Mozzart Casino NG - Das Spielerkonto ist trotz Anfrage weiterhin entsperrt.

Ich habe ein Glücksspielproblem, das mich viel Geld in Casinos, darunter auch Mozzartbet, gekostet hat. Mir fiel auf, dass die Selbstausschlussfunktion auf der Seite nicht funktionierte, daher habe ich am 22.01.2026 eine E-Mail geschrieben und um die Sperrung meines Kontos aufgrund meines Glücksspielproblems gebeten. Sie bestätigten den Eingang meiner E-Mail und versprachen, meinem Wunsch nachzukommen, nachdem ich ihnen den Grund für den Selbstausschluss mitgeteilt hatte. Bis heute weigern sie sich jedoch, mein Konto zu sperren oder mir eine andere Form des Selbstausschlusses aufgrund meines Glücksspielproblems zu gewähren. Durch ihre Nachlässigkeit habe ich nun mehr verloren, als mir lieb ist. Nach etwa 21 Tagen, in denen ich wiederholt darum gebeten hatte, konnte ich mich immer noch einloggen, einzahlen und spielen. Ich werde Mozzartbet daher auffordern, mir meine Verluste seit diesem Datum zu erstatten und mein Konto wie gewünscht zu sperren.

Benutzername: olubaben

Telefon: [von Casino Guru ausgeblendet]

Danke

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Habe ich das richtig verstanden, dass Ihr Konto noch aktiv ist?
• Haben Sie jemals Spielsucht oder damit zusammenhängende Probleme explizit als Grund für die Schließung Ihres Kontos angegeben? Falls ja, leiten Sie mir bitte diese E-Mails weiter an veronika.f@casino.guru Die
• Haben Sie die vollständige KYC-Verifizierung in diesem Casino durchlaufen?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Ja, mein Konto ist noch aktiv und funktioniert.

Ja, ich habe es in meinen E-Mails deutlich gemacht, ich habe Ihnen diese Konversationen weitergeleitet.

Es wurden keine KYC-Prüfungen durchgeführt.

Um das oben genannte Datum zu klären: Ich habe sie erstmals am 20.01.2026 kontaktiert.

Vielen Dank für Ihre E-Mails. In den von Ihnen bereitgestellten Screenshots haben Sie weder Spielsucht noch spielbezogene Schäden als Gründe für die Schließung Ihres Kontos angegeben.

Wenn Sie eine Selbstsperre beantragen, ist es wichtig, den Grund für die Deaktivierung Ihres Kontos und den genauen Sperrzeitraum anzugeben. Achten Sie auf eine aussagekräftige und leicht erkennbare Betreffzeile Ihrer E-Mail. Da die Support-Teams der Casinos täglich viele E-Mails erhalten, trägt eine gute Betreffzeile dazu bei, dass Ihre Anfrage schneller bearbeitet wird. Ich empfehle Ihnen außerdem dringend, stets eine Kopie Ihres Antrags auf Selbstsperre zu speichern – sei es eine gesendete E-Mail, ein Chatprotokoll oder ein Screenshot. Ein gültiger Nachweis Ihres Antrags kann bei späteren Streitigkeiten oder Missverständnissen äußerst hilfreich sein.

Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht

Spielerinformationen:

Vorname:

Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:

"Grüße Mozzart Casino NG,

Hiermit teile ich Ihnen mit, dass ich mich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino und dem Erhalt von jeglichem Werbematerial im Zusammenhang mit Glücksspiel für einen Zeitraum von mindestens xxx Monaten/Jahren (lebenslang) ausschließen möchte.

Der Grund für meine Entscheidung war meine Spielsucht.

Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meine Selbstsperre während dieses Zeitraums nicht aufheben kann und dass die Selbstsperre nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."

Bitte senden Sie eine weitere E-Mail an Mozzart Casino und fügen Sie meine E-Mail-Adresse hinzu. veronika.f@casino.guru Bitte wenden Sie sich an das CC und halten Sie mich über alle weiteren Entwicklungen auf dem Laufenden. Vielen Dank im Voraus.

Ich bin sehr enttäuscht von der Art und Weise, wie Sie mit meinem Anliegen umgehen. Es dauert sechs Tage, bis Sie sich bei einer so sensiblen Angelegenheit wie meinem Spielproblem, das umgehend behandelt werden sollte, dazu äußern. Und warum sprechen Sie für Mozzartbet und verteidigen sie? Mein Konto ist bis heute aktiv, und sie haben meine Anfragen mehrmals bestätigt und mir die Sperrung meines Kontos zugesichert, wofür ich Ihnen alle Unterlagen zukommen ließ.

Dieses Bild zeigt meine erste Anfrage vom 20.01.26 an mozzartbet, bei der mein Benutzername und meine Telefonnummer mit meinem Konto verknüpft sind.

Dies ist die Antwort, die mir mozzartbet auf die Frage nach dem Grund für die Kontosperrung geschickt hat, und meine Antwort darauf.

Ich habe ihnen gesagt, dass ich viel spiele und damit aufhören muss. Ist das kein guter Grund für ein Glücksspielproblem oder eine Glücksspielsucht?

Das war ihre Antwort an mich, nachdem ich ihnen am selben Tag den Grund mitgeteilt hatte.

Dies war eine weitere Nachricht an sie vom 21.01.2026, nachdem ich nichts unternommen hatte. Ihre Antwort lautete: „Bitte haben Sie Geduld." Zeigt diese Konversation, dass mozzartbet meine Anfrage und deren Grund nicht richtig verstanden hat?

Dies war mein letztes Gespräch mit ihnen am 23.01.2026.

Aus Frustration nannte ich sie sogar Betrüger und sie antworteten mir, dass sie mein Konto wie gewünscht schließen würden.

Warum versucht ihr, sie zu verteidigen, damit sie keine Verantwortung übernehmen müssen?

Hallo adogaoluba,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Veronika, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Veronika Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Veronika Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme. Ich entschuldige mich aufrichtig für die verspätete Antwort. Wir bearbeiten derzeit über 1100 aktive Beschwerden. Obwohl wir uns bemühen, so schnell wie möglich zu antworten, ist es uns nicht immer möglich, alle Nachrichten sofort zu beantworten. Wir haben für jede Beschwerde eine Bearbeitungszeit von 7 Tagen und melden uns schnellstmöglich bei Ihnen zurück. Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Bitte beachten Sie, dass es bei der Unterstützung von Spielern bei Selbstausschluss- oder Rückerstattungsanträgen entscheidend ist, dass Spieler Spielsucht, Spielproblematik oder spielbedingte Schäden als Grund für die Kontoschließung klar angeben. Wird dieser Grund explizit genannt und das Casino schließt das Konto dennoch nicht, kann dies als Verstoß gegen die Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen gewertet werden.

Indirekte Aussagen wie „viel spielen" müssen jedoch nicht unbedingt als Hinweis auf eine Spielsucht interpretiert werden.

• Haben Sie, wie ich in meiner vorherigen Antwort geraten habe, einen weiteren Antrag auf Kontoschließung an das Casino gestellt und dabei Ihre Spielsucht als Grund angegeben?

Aus meinen Gesprächen geht eindeutig hervor, dass ich das Casino gebeten habe, mein Konto wegen übermäßigen Spielens zu schließen, was dem unverantwortlichen Spielen gleichkommt. Warum Sie diesen klaren Grund ausklammern, wissen nur Sie.

Ich habe ihnen vor sechs Tagen eine weitere E-Mail geschickt, die ich Ihnen in Kopie gesetzt habe. Sie haben den Empfang bestätigt, weigern sich aber weiterhin, mein Konto zu schließen oder meine letzten Einzahlungen zurückzuerstatten. Das Konto ist nach wie vor geöffnet und aktiv.

Lieber Adogaoluba

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Martin bearbeitet ( martin.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Hallo adogaoluba,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören. Mein Name ist Martin und ich kümmere mich ab sofort um Ihre Beschwerde. Als Erstes werde ich versuchen, außerhalb dieses Threads einen Casino-Mitarbeiter zu kontaktieren, da wir noch keinen festen Ansprechpartner im Casino haben. Bitte informieren Sie mich, falls es Neuigkeiten gibt.

Beste grüße

Martin

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Welche anderen Möglichkeiten habe ich, dieses Konto zu schließen?

Das ist so abscheulich.

Lieber adogaoluba,

Ich verstehe Ihren Ärger vollkommen und es tut mir leid, dass Ihr Konto noch aktiv ist. In der Zwischenzeit kann ich Ihnen nur raten, weitere E-Mails an das Casino zu senden, in denen Sie ausdrücklich um einen Selbstausschluss bitten.

Lieber adogaoluba,

Es tut mir leid, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir, da wir vom Casino keine Antwort auf die Angelegenheit erhalten haben, den Beschwerdebearbeitungsprozess nicht fortsetzen können und gezwungen sind, die Beschwerde als „ungelöst" zu schließen.

Normalerweise ist für eine Einigung die enge Zusammenarbeit aller drei Parteien (Spieler, Casino und Mediator) unerlässlich. Leider war dies hier nicht der Fall, und wir standen bei unserem Versuch, das Problem zu lösen, auf uns allein gestellt.

Leider konnte ich Ihnen nicht weiterhelfen, aber bedenken Sie, dass das Schließen dieser Beschwerde als ungelöst sich negativ auf die Bewertung des Casinos auswirkt und andere Spieler in unserer Rezension über Ihre Erfahrungen lesen können.

Das Casino kann diese Beschwerde jederzeit wieder aufnehmen.

In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen dringend, die kostenlose App BetBlocker auf Ihrem Computer und Mobilgerät zu installieren. So können Sie Ihren Zugriff auf viele Glücksspielwebseiten verschiedener Länder einschränken.