MoonWin.com Casino - Das Spielerkonto bleibt trotz Spielsucht bestehen.

Ich sagte ihnen, ich sei spielsüchtig, aber sie wollten mein Konto nicht schließen und nahmen mir mein ganzes Geld ab.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Dragan1989,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Bereitstellung der vorherigen Details.

Könnten Sie bitte Folgendes klären?

• Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie Ihre Anfrage zur Kontoschließung an die richtige E-Mail-Adresse weitergeleitet haben: " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> support@moonwin.com ?
• Haben Sie außer dem beigefügten Chat mit Kyle irgendwelche Antworten vom Casino bezüglich Ihrer Anfragen oder der Genehmigung Ihrer Kontoschließung aufgrund von Spielsucht erhalten?
• Können Sie noch auf das Casino zugreifen? Können Sie sich in Ihr Konto einloggen?

Nochmals vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Beste grüße,

Petra

Lieber Dragan1989

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Matej bearbeitet ( matej.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Petra

Hallo Dragan1989 , schön dich kennenzulernen!

Mein Name ist Matej, und ich werde Ihnen in diesem Fall behilflich sein. Ich werde mein Bestes tun, um Ihnen bei der schnellstmöglichen Lösung dieses Problems zu helfen.

Ich möchte einen Vertreter des MoonWin.com Casinos einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen und diesen Fall zu untersuchen. Könnten Sie bitte weitere Informationen zum Thema Selbstausschluss bereitstellen und die Situation aufklären? Ich wäre Ihnen außerdem dankbar, wenn das Casino uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen könnte. Sensible Informationen oder interne Systemdateien können Sie mir gerne direkt per E-Mail zukommen lassen. matej.l@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Lieber Matej,

Wir möchten die Situation aufklären.

Während des Schriftwechsels war die Kommunikation des Spielers uneinheitlich.

Der Spieler gab an verschiedenen Stellen an, spielsüchtig zu sein, widerrief diese Aussagen jedoch später, als er um Bonuszahlungen bat. Dabei machte er auch Andeutungen, dass er das Konto nicht schließen würde, wenn ihm ein Bonus gewährt würde.

Es wurden Hilfsmittel und Erläuterungen zum verantwortungsvollen Spielen angeboten; der Spieler nahm diese jedoch nicht wahr.

Aufgrund der widersprüchlichen Informationen wurde es immer schwieriger, die Absichten des Spielers klar zu bestimmen.

In unserer letzten Nachricht baten wir den Spieler um eine eindeutige Bestätigung, ob die Anfrage mit Bedenken hinsichtlich verantwortungsvollen Spielens zusammenhängt, da dies das anzuwendende Verfahren bestimmt. Der Spieler hat nicht geantwortet.

Aufgrund der widersprüchlichen Aussagen und fehlenden Bestätigungen haben wir gemäß unseren Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen gehandelt. Das Spielerkonto wurde nun geschlossen.

Beste grüße,

Moonwin-Team

Alles ist eine Lüge. Ich habe Beweise dafür, dass ich klar gesagt habe, dass ich spielsüchtig bin, aber Sie wollten mein Konto nicht schließen, und ich habe weitergespielt. Ich fordere Sie auf, mir mein Geld zurückzuerstatten.

Sehr geehrtes MoonWin.com Casino , könnten Sie mir bitte die widersprüchliche Kommunikation zwischen Ihnen und dem Spieler per E-Mail zukommen lassen, die Ihre Aussage untermauert? Außerdem scheint der VIP-Manager erneut nicht erreichbar gewesen zu sein, als ein Spieler die Selbstsperre beantragte. Dies scheint ein wiederkehrendes Muster bei mehreren Beschwerden bezüglich der Selbstsperre zu sein und ist sehr besorgniserregend.

Hallo Dragan1989 , während wir auf die Antwort des Casinos warten, ist mir aufgefallen, dass auf einigen Ihrer Screenshots die Datumsangaben fehlen. Könnten Sie mir bitte die genauen Daten für jede Anfrage mitteilen, in der Sie Ihre Spielsucht erwähnt haben? Sie können mir diese per E-Mail senden an matej.l@casino.guru Oder idealerweise leiten Sie mir bitte die gesamten Nachrichten bzw. die gesamte Kommunikation mit dem Casino weiter, in der Spielsucht erwähnt wurde, sowie die Reaktionen darauf. Vielen Dank.

Lieber Matej,

Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme!

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir den Spieler bereits kontaktiert und eine Rückerstattung veranlasst haben.

Vielen Dank für Ihr Verständnis!

Beste grüße,

Moonwin-Team

Sie haben mir nicht den vollen Betrag gezahlt, sie haben gelogen, sie haben mir nur 1424 Euro ausgezahlt. Ich habe viel mehr eingezahlt, sie wollen mir den Einzahlungsverlauf nicht zeigen.

Ich habe am 18.10.2025 die Schließung meines Kontos beantragt.

Lieber Matej,

Wir hoffen auf Ihre Mitarbeit!

Wir haben den Spieler für seine finanziellen Verluste ab dem Zeitpunkt der ersten Meldung von Spielsuchtbedenken, also ab dem 4. November 2025, entschädigt.

Vor der Überweisung des Geldes haben wir dem Spieler alle Berechnungen erläutert, und die Rückerstattung wurde erfolgreich abgewickelt.

Vielen Dank für Ihr Verständnis!

Beste grüße,

Moonwin-Team

Lieber Matej, ich habe Ihnen die E-Mails gezeigt, als ich die Schließung des Kontos beantragt habe. Mir wurden lediglich 1424 Euro zurückerstattet. Ich habe die endgültige Schließung meines Kontos am 18.10.2025 beantragt.

Zunächst möchte ich mich beim MoonWin.com Casino für die Bereitstellung weiterer Details zu diesem Fall bedanken.

Lieber Dragan1989 , nachdem ich alle von Ihnen gesendeten Screenshots durchgesehen und mit den vom Casino vorgelegten Beweisen verglichen habe, scheint es, als könne ich nichts mehr vermitteln. Lassen Sie mich das erklären:

• Ihre Anträge auf Kontoschließung

Obwohl Sie die Schließung Ihres Kontos mehrfach beantragt haben, wurde der Grund nie klar angegeben. Daher werden alle diese Anträge als „regulär" betrachtet, was bedeutet, dass Sie als Spieler keine Spielsucht hatten. Weitergedacht: Wenn Sie nicht spielsüchtig sind, könnten Sie einfach aufhören, im Casino einzuzahlen und zu spielen, sich von Marketingmitteilungen abmelden oder im schlimmsten Fall die E-Mail-Adressen und Telefonnummern blockieren, die Ihnen Werbeangebote senden. Wenn Sie weiterhin einzahlen und spielen, wird davon ausgegangen, dass Sie dies aus freiem Willen tun. Es ist so, als ob Sie nach einer schlechten Erfahrung in einem Restaurant nicht mehr dort essen gehen würden. Aus diesem Grund werden all die regulären Anträge auf Kontoschließung in Ihrem Fall nicht als gültiger Beweis anerkannt.

• Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht

Laut den Angaben des Casinos erwähnten Sie erstmals am 4. November eine Spielsucht. Diesen Antrag stornierten Sie jedoch noch am selben Tag, als Sie im Live-Chat erklärten, nicht spielsüchtig zu sein, und einen Bonus für die Beibehaltung Ihres Kontos beantragten. Ihre nächsten Anträge auf Selbstsperre stellten Sie am 21. und 24. November. Trotzdem entschied das Casino, Ihren ursprünglichen Antrag vom 4. November zu bearbeiten, was lobenswert ist. Daher schlage ich dem Casino (unter Berücksichtigung der Bearbeitungszeit) eine Rückerstattung in Höhe aller Einzahlungen zwischen dem Zeitpunkt der geplanten und der tatsächlichen Kontoschließung vor, abzüglich aller in diesem Zeitraum getätigten Auszahlungen.

• Die Rückerstattung von 1.424 EUR

Sie haben mir einen Screenshot der Nachricht des Casinos bezüglich der Rückerstattung geschickt. Darin waren die Summe Ihrer Ein- und Auszahlungen im genannten Zeitraum aufgeführt, und Ihre Zahlungsdaten wurden zur Bearbeitung angefordert. Da Sie den Geldeingang bestätigt haben, haben Sie den Betrag nicht beanstandet, sondern der Rückerstattung zugestimmt und Ihre Bankverbindung mitgeteilt.

• Nächste Schritte

Ihr Konto sollte nun geschlossen sein und die Marketingkommunikation eingestellt werden. Sofern Sie mich nicht darüber informieren, dass dies nicht der Wahrheit entspricht oder Sie unerwünschte Marketingmitteilungen von anderen Casinos dieser Gruppe erhalten, ist der Selbstausschluss im Rahmen der Mediation beendet.

Sollten Sie nachweisen können, dass Sie zwischen Ihrem Antrag auf Selbstausschluss und der Kontoschließung deutlich mehr Geld eingezahlt haben, kann ich mit dem Casino-Mitarbeiter sprechen und Ihre Transaktionshistorie zur Überprüfung anfordern. Da Sie der von ihm vorgeschlagenen Rückerstattungssumme jedoch bereits zugestimmt haben, ist das Casino nicht dazu verpflichtet. Daher kann ich Ihnen kein anderes Ergebnis garantieren.

Insgesamt scheint dieser Fall nun abgeschlossen zu sein. Ich lasse ihn jedoch noch bis Ende der Woche offen, damit Sie gegebenenfalls Fragen stellen können, falls ich etwas nicht ausreichend erklärt habe oder Sie weitere Anliegen gegen das MoonWin Casino haben. Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Wir möchten hiermit alle, die diesen Fall verfolgen, darüber in Kenntnis setzen, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der entsprechenden Schaltfläche als gelöst markiert hat.
Sehr geehrte(r) Dragan1989,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.

Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.

Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.

Mit freundlichen Grüßen

Matej