MoonWin Casino - Der Antrag des Spielers auf Selbstausschluss wird ignoriert.

Am 14. Juni 2026 kontaktierte ich Moonwin (das Unternehmen, das auf meinem Kontoauszug als NTRX erscheint) und beantragte ausdrücklich einen dauerhaften Selbstausschluss aufgrund meiner Spielsucht. Ich erklärte, dass ich mein Spielverhalten nicht mehr kontrollieren könne und bat um die sofortige Schließung meines Kontos, um mich vor weiterem Schaden zu schützen.

Nach meiner ersten Anfrage schickte ich am 16. Juni, 18. Juni und viele weitere Male E-Mails. Ich erklärte wiederholt, dass ich ein schutzbedürftiger Kunde mit Spielsucht sei und dringend die dauerhafte Schließung meines Kontos benötige.

Trotz meiner wiederholten Anfragen blieb mein Konto aktiv. Die von mir beantragte dauerhafte Selbstsperre wurde mir nie gewährt. Stattdessen erhielt ich immer wieder die Antwort, meine Anfrage sei an einen Manager weitergeleitet worden oder dieser sei nicht erreichbar. Es wurden keine wirksamen Maßnahmen zu meinem Schutz ergriffen.

Da mein Konto aktiv blieb, spielte ich weiter und erlitt erhebliche finanzielle Verluste. Ich zahlte nach meinem ersten Antrag auf Selbstsperre über 25.000 € ein und verlor diese. Diese Verluste wären höchstwahrscheinlich vermeidbar gewesen, wenn mein Konto bereits am 14. Juni, dem Tag meiner ersten Anfrage, geschlossen worden wäre.

Was mich noch mehr beunruhigt, ist, dass meine spätere Anfrage nach meinem Kontoauszug mit den Transaktionen ab dem 14. Juni umgehend beantwortet wurde. Dies beweist, dass meine E-Mails empfangen und gelesen wurden. Meine Anträge auf Selbstsperre wurden nicht aufgrund eines technischen Problems ignoriert – sie wurden schlichtweg nicht bearbeitet.

Infolge dieses Fehlers habe ich verheerende finanzielle und emotionale Schäden erlitten. Ich kann meine Miete nicht mehr bezahlen, befinde mich in ernsten finanziellen Schwierigkeiten und meine Spielsucht hat sich deutlich verschlimmert, da ich trotz meiner eindeutigen Mitteilung an den Betreiber, dass ich süchtig bin, weiterspielen durfte.

Ich bin der Ansicht, dass der Anbieter seine Pflicht zum Schutz eines schutzbedürftigen Kunden verletzt hat, indem er meinem Antrag auf Selbstsperre nicht unverzüglich nachgekommen ist. Ich bitte höflich um eine umfassende Untersuchung dieses Sachverhalts, einschließlich der Überprüfung aller E-Mails, die ich seit dem 14. Juni versendet habe, meiner Kontoaktivitäten nach meinem ersten Antrag auf Selbstsperre sowie der Bearbeitung meines Falls durch den Anbieter.

Ich bitte die Behörde, geeignete Rechtsmittel zu prüfen, einschließlich einer Entschädigung und/oder Erstattung der Verluste, die mir nach meinem ersten Antrag auf Selbstsperre am 14. Juni 2026 entstanden sind.

Ich kann Kopien aller E-Mails, Screenshots, Chatverläufe, Kontoauszüge und alle anderen Beweismittel zur Untermauerung meiner Beschwerde vorlegen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

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Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Haben Sie die vollständige KYC-Verifizierung in diesem Casino durchlaufen oder zumindest Ausweisdokumente zur Überprüfung eingereicht?
• Ist Ihr Konto noch aktiv oder wurde es vom Casino zwischenzeitlich geschlossen? Falls es bereits geschlossen wurde, geben Sie bitte das Schließungsdatum an und leiten Sie mir die Bestätigungs-E-Mail des Casinos weiter, in der die Selbstsperrung Ihres Kontos bestätigt wird. veronika.f@casino.guru Die

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika