MoonWin Casino - Der Antrag des Spielers auf Schließung seines Kontos wird ignoriert.

Hallo,

Ich habe mehrfach den Support gebeten, mein Konto zu schließen, da ich auf dieser Webseite zu viel Geld ausgebe. Anders als bei anderen Online-Casinos kann man sich hier nicht selbst ausschließen. Jedes Mal, wenn ich den Support per Nachricht oder E-Mail kontaktiere, wird meine Frage umgangen oder gar nicht beantwortet. Das ist sehr frustrierend, da ich versuche, mit dem Spielen aufzuhören, was mir sehr schwerfällt und mir durch die Webseite zusätzlich erschwert wird. Ich habe darum gebeten, mein Konto zu schließen, ein Einzahlungslimit festzulegen und mich für ein Jahr selbst auszuschließen. Nichts davon wurde umgesetzt, wodurch ich nach meiner Anfrage fast 6500 Dollar verloren habe. Ich verlange die Schließung meines Kontos und die Rückerstattung des verlorenen Geldes, da die Webseite die geltenden Richtlinien nicht einhält.

Danke

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Greenbrick18,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Zunächst möchte ich den Unterschied zwischen Kontoschließung und Selbstausschluss verdeutlichen:

• Das Schließen eines Kontos ist ein einfacher Vorgang mit minimalen Auswirkungen – Spieler können ihre Konten jederzeit wieder eröffnen, und das Casino hat ihnen gegenüber keine weiteren Verpflichtungen.
• Der Selbstausschluss hingegen ist mit strengeren Auflagen verbunden. Wenn ein Spieler den Selbstausschluss erfolgreich beantragt, verpflichtet sich das Casino, das Konto nicht wieder zu öffnen, außer in bestimmten Ausnahmefällen (z. B. nach einer Bedenkzeit, jedoch niemals bei Spielern mit Spielsucht).

Könnten Sie mir bitte die Anträge auf Kontoschließung, die Sie an das Casino gesendet haben, sowie die Antworten des Casinos weiterleiten? Sie können sie mir an folgende Adresse senden: veronika.f@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Beste grüße,

Veronika

Hallo Veronika,

Ich habe Ihnen einige E-Mail-Verläufe von moonwin weitergeleitet, in denen meine Anfragen ignoriert werden.

Danke

Vielen Dank für Ihre E-Mails.

Bei der Untersuchung von Fällen, in denen ein Selbstausschluss fehlgeschlagen ist und Rückerstattungsanträge für verlorene Einzahlungen gestellt wurden, benötigen wir eindeutige Beweise dafür, dass der Spieler das Casino ausdrücklich über seine Unfähigkeit, sein Spielverhalten zu kontrollieren, informiert und einen Selbstausschluss beantragt hat, das Casino jedoch nicht gehandelt und den Spieler nicht geschützt hat.

Es ist wichtig, dass Ihre Anfrage Formulierungen enthält, die eindeutig auf ein Glücksspielproblem hinweisen und somit den Selbstausschluss auslösen. Sie gaben an, Ihr Konto für ein Jahr schließen zu wollen, da Sie zu viel Geld ausgeben. Dies allein reicht leider nicht aus, um ein Glücksspielproblem klar zu belegen. Daher können wir Ihnen die verlorenen Einzahlungen nach Ihrer Kontoschließung nicht erstatten. Wir unterstützen Sie jedoch gerne bei der Einrichtung des Selbstausschlusses.

Wenn Sie einen Selbstausschluss beantragen, ist es wichtig, den Grund für Ihren Antrag und die genaue Dauer des Ausschlusses klar anzugeben. Bitte achten Sie außerdem darauf, dass die Betreffzeile Ihrer E-Mail aussagekräftig und leicht erkennbar ist, da die Support-Teams der Casinos häufig viele Anfragen bearbeiten. Eine korrekt beschriftete E-Mail erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Antrag schnell bearbeitet wird.

Ich empfehle Ihnen außerdem dringend, eine Kopie Ihres Antrags auf Selbstsperre aufzubewahren (z. B. eine gesendete E-Mail, einen Chatverlauf oder einen Screenshot). Ein gültiger Nachweis kann bei späteren Streitigkeiten sehr hilfreich sein.

Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht

Spielerinformationen:

Vorname:

Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:

E-Mail-Text:

"Grüße an MoonWin.com Casino,

Hiermit beantrage ich den sofortigen Selbstausschluss von Ihrem Casino und die Einstellung des Erhalts von jeglichem Glücksspiel-bezogenen Werbematerial für einen Zeitraum von [xxx Monaten/Jahren/Lebenszeit].

Der Grund für meine Anfrage ist meine Spielsucht.

Ich nehme zur Kenntnis, dass ich diese Selbstsperre während des gewählten Zeitraums nicht rückgängig machen kann und dass sie nicht vor Ablauf der vereinbarten Zeit aufgehoben werden kann."

Bitte senden Sie eine neue Selbstausschlussanfrage an MoonWin.com Casino ( support@moonwin.com ), meine E-Mail-Adresse hinzufügen ( veronika.f@casino.guru ) an CC, und halten Sie mich über alle weiteren Entwicklungen auf dem Laufenden.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Hallo Veronika,

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Ich weiß Ihre Bemühungen zu schätzen, bin aber mit dem Ergebnis – der ausbleibenden Rückerstattung – unzufrieden. Ich habe deutlich gemacht, dass ich zu viel Geld verliere und mein Konto schließen muss, doch meine E-Mail wurde ignoriert, sodass ich weiterspielen konnte.

Als ich nach einem Einzahlungslimit fragte, antworteten sie zwar, setzten ihre Änderungsanfrage aber nie um, obwohl ich ausdrücklich darauf hingewiesen hatte, dass ich zu viel Geld und Zeit auf ihrer Website verbringe.

Als ich die Schließung meines Kontos beantragte, verwendete ich die von Ihnen genannten Formulierungen, aber meinem Antrag wurde nicht Folge geleistet. „Bitte schließen Sie mein Konto endgültig. Ich spiele nicht verantwortungsbewusst und es gerät außer Kontrolle."

Sie schützen Spieler wie mich nicht. Ich verlange die Rückerstattung aller seit dem ursprünglichen Schließungsantrag verlorenen Gelder, da ich dieses Geld nicht verloren hätte.

Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.

Vielen Dank für die zusätzlichen Screenshots.

Bevor ich Ihre Beschwerde an unseren Kundenservice weiterleite, teilen Sie mir bitte mit, ob Ihr Konto noch zugänglich ist oder ob es zwischenzeitlich geschlossen wurde. Falls das Konto geschlossen wurde, geben Sie bitte das genaue Datum der Schließung durch das Casino an. Sollten Sie eine E-Mail-Benachrichtigung über die Schließung erhalten haben, leiten Sie diese bitte ebenfalls an mich weiter.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Hallo,

Es sieht so aus, als hätten sie mein Konto endgültig gesperrt. Ich habe weder eine E-Mail noch eine Bestätigung erhalten, daher weiß ich nicht genau, wann das passiert ist. Ich kann Ihnen aber sagen, dass es geschah, nachdem ich auf dieser Website eine Beschwerde über sie eingereicht hatte.

Könnten Sie bitte aufklären, ob Sie nach dem 7. April, dem Datum, an dem Sie in Ihrem Schließungsantrag erstmals erwähnten, dass Ihr Spielverhalten außer Kontrolle gerät, Einzahlungen auf Ihr Casino-Konto getätigt haben?

Bitte beachten Sie, dass wir Einzahlungen, die vor dem 7. April getätigt wurden, nicht erstatten können, da die Beantragung eines Einzahlungslimits allein in der Regel kein Indiz für ein Glücksspielproblem ist. Aussagen wie „zu viel Zeit und Geld auf der Plattform verbringen" oder „mehr verlieren als gewinnen" bestätigen nicht zwangsläufig ein problematisches Glücksspielverhalten.

Wir verstehen, dass der Kundenservice die von Ihnen beantragten Limits idealerweise hätte anwenden sollen. Dies allein reicht jedoch nicht aus, um eine Rückerstattung in Ihrem Namen zu beantragen, da wir nur Fälle bearbeiten, in denen ein Selbstausschluss eindeutig fehlgeschlagen ist. Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Hallo Veronika,

Ja, ich habe nach dem 7. April viele Einzahlungen getätigt. Beim Durchsehen meiner Kontoauszüge sieht es so aus, als hätte ich in diesem Zeitraum 2500 Dollar verloren.

Bis zum 7. April war ich sehr verärgert, da ich mehrmals versucht habe, mein Konto zu schließen, aber von Moonwin ignoriert wurde, weil ich angeblich nicht die richtigen Worte benutzt habe. Der aktive Versuch, mein Konto zu schließen, während ich gleichzeitig angab, zu viel Geld auszugeben, deutet eindeutig auf ein Spielproblem hin. Ganz zu schweigen davon, dass sie überhaupt nicht geantwortet haben.

Vielen Dank für Ihre Antwort. Könnten Sie bitte den Zeitraum Ihrer Einzahlungen nach dem 7. April genauer angeben? Wann haben Sie zuletzt in diesem Casino eingezahlt?

Hallo Veronika,

Diese Einzahlungen erfolgten zwischen dem 18. und 23. April, die letzte am 23. April um 22:57 Uhr. Ich habe Sie am nächsten Tag kontaktiert, um die Angelegenheit in den Griff zu bekommen.

Danke.

Lieber Greenbrick18

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Matej bearbeitet ( matej.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Hallo Greenbrick18 , schön dich kennenzulernen!

Mein Name ist Matej, und ich werde Sie in diesem Fall unterstützen. Ich werde mein Bestes tun, um Ihnen bei der schnellstmöglichen Lösung Ihres Problems zu helfen. Vielen Dank für die benötigten Informationen. Sollte ich weitere Details von Ihnen benötigen, werde ich mich direkt an Sie wenden.

Ich möchte einen Vertreter des MoonWin Casinos einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen und die Untersuchung dieses Falls zu unterstützen. Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zum Thema Selbstausschluss zukommen lassen und die Situation aufklären? Ich wäre Ihnen außerdem dankbar, wenn das Casino uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen könnte. Sensible Informationen oder interne Systemdateien können Sie mir gerne direkt per E-Mail zukommen lassen. matej.l@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.