MonsterWin Casino - Das Spielerkonto wurde nicht geschlossen.

Am 3. Juni habe ich dem Casino eine E-Mail geschickt und um die Schließung meines Kontos aufgrund meiner Spielsucht gebeten. Das Konto wurde bis heute nicht geschlossen, weshalb ich weitere 5000 Euro eingezahlt habe, die ich nun zurückerwarte und die ich gleichzeitig endgültig schließen lassen möchte.

Statt das Konto zu schließen, schicken sie mir Dutzende von E-Mails mit verschiedenen Angeboten und ignorieren dabei jegliches verantwortungsvolles Spielen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Könnten Sie bitte angeben, über welchen Kommunikationskanal Sie am 4. Juni die endgültige Schließung Ihres Kontos beantragt haben? Haben Sie das Casino per E-Mail oder per Live-Chat kontaktiert?
• Haben Sie auf die Nachricht von Aria, dem Kundendienstmitarbeiter des Casinos, vom 4. Juni geantwortet, in der Sie um Bestätigung Ihrer Entscheidung zur Kontoschließung gebeten wurden? Wenn ja, wann genau haben Sie geantwortet?
• Welche E-Mail-Adresse(n) des Casino-Supports haben Sie bei der Beantragung der Schließung Ihres Kontos verwendet?
• Wann haben Sie zuletzt auf Ihr Casino-Konto zugegriffen?
• Haben Sie den vollständigen KYC-Verifizierungsprozess in diesem Casino abgeschlossen?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo,

Das Konto war mit der E-Mail-Adresse verknüpft, von der die Anfrage gesendet wurde. Inzwischen wurde das Konto schließlich geschlossen.

Das Guthaben auf dem Konto betrug nur wenige Cent, die ich weder abheben noch anderweitig verwenden konnte. Daher vermute ich, dass das Casino die Kontoschließung hinauszögern wollte. Wie bereits in der E-Mail erwähnt, habe ich ein Glücksspielproblem und habe mich deshalb vom Spielen ferngehalten. Wie Sie aus der weiteren Korrespondenz ersehen können, versuchten sie sogar, weitere Anfragen zu verzögern und schickten mir stattdessen Boni.

Ich habe sie per E-Mail und Chat kontaktiert, der Live-Chat-Support verweist einen jedoch immer nur auf E-Mails. Da sie meine Anfrage und die Richtlinien zum verantwortungsvollen Spielen ignorierten, verlor ich zusätzlich 9.000 €, nicht nur die ursprünglich angegebenen 5.000 €. Ich habe eine Rückerstattung beim Casino beantragt und warte auf deren Antwort.

Nur um das klarzustellen: Sie haben das Konto am 12. geschlossen, also nachdem ich die Beschwerde eingereicht hatte.

Nach meiner ersten Anfrage habe ich mehrere weitere Anträge auf Kontoschließung gestellt. Der Vorgang wurde immer wieder verzögert, mit der Begründung, der zuständige Account Manager würde das prüfen, und dem Hinweis, ich solle die Bonusseiten besuchen, wo ich die entsprechenden Informationen finden würde. Zusätzliche Boni für meine nächsten Einzahlungen!!! Nachdem ich mehrmals mein Spielproblem erwähnt hatte, schickten sie mir weiterhin E-Mails mit verschiedenen Angeboten, was jegliches verantwortungsvolles Spielen, das sie angeblich unterstützen, völlig ignoriert.

Könnten Sie mir bitte alle weiteren Gespräche zukommen lassen, die Sie mit dem Kundensupport bezüglich Ihrer Anfrage zur Schließung Ihres Kontos geführt haben?

Bislang liegen mir keine Belege dafür vor, dass Sie auf die E-Mail des Casinos vom 4. Juni geantwortet und bestätigt haben, dass Sie Ihr Konto vor dem 10. Juni schließen möchten. Sollten Sie über eine solche Korrespondenz verfügen, leiten Sie diese bitte ebenfalls an mich weiter, damit wir alle relevanten Informationen zu Ihrem Fall prüfen können.

Sehr geehrte(r) hellokitty123,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hallo,

Die E-Mail-Kommunikation verlief wie beschrieben. Ich habe auch per Live-Chat Kontakt aufgenommen, habe aber leider kein Protokoll davon. Wie bereits erwähnt, betrug das Kontoguthaben nur wenige Cent, mit denen Spieler praktisch nichts anfangen können.

Habe ich das richtig verstanden, dass Sie die Bestätigungs-E-Mail bezüglich Ihres Antrags auf Selbstsperre zwischen dem 4. und 10. Juni nicht versendet haben?