MonsterWin Casino - Das Spielerkonto wurde nicht geschlossen.

Am 3. Juni habe ich dem Casino eine E-Mail geschickt und um die Schließung meines Kontos aufgrund meiner Spielsucht gebeten. Das Konto wurde bis heute nicht geschlossen, weshalb ich weitere 5000 Euro eingezahlt habe, die ich nun zurückerwarte und die ich gleichzeitig endgültig schließen lassen möchte.

Statt das Konto zu schließen, schicken sie mir Dutzende von E-Mails mit verschiedenen Angeboten und ignorieren dabei jegliches verantwortungsvolles Spielen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Könnten Sie bitte angeben, über welchen Kommunikationskanal Sie am 4. Juni die endgültige Schließung Ihres Kontos beantragt haben? Haben Sie das Casino per E-Mail oder per Live-Chat kontaktiert?
• Haben Sie auf die Nachricht von Aria, dem Kundendienstmitarbeiter des Casinos, vom 4. Juni geantwortet, in der Sie um Bestätigung Ihrer Entscheidung zur Kontoschließung gebeten wurden? Wenn ja, wann genau haben Sie geantwortet?
• Welche E-Mail-Adresse(n) des Casino-Supports haben Sie bei der Beantragung der Schließung Ihres Kontos verwendet?
• Wann haben Sie zuletzt auf Ihr Casino-Konto zugegriffen?
• Haben Sie den vollständigen KYC-Verifizierungsprozess in diesem Casino abgeschlossen?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo,

Das Konto war mit der E-Mail-Adresse verknüpft, von der die Anfrage gesendet wurde. Inzwischen wurde das Konto schließlich geschlossen.

Das Guthaben auf dem Konto betrug nur wenige Cent, die ich weder abheben noch anderweitig verwenden konnte. Daher vermute ich, dass das Casino die Kontoschließung hinauszögern wollte. Wie bereits in der E-Mail erwähnt, habe ich ein Glücksspielproblem und habe mich deshalb vom Spielen ferngehalten. Wie Sie aus der weiteren Korrespondenz ersehen können, versuchten sie sogar, weitere Anfragen zu verzögern und schickten mir stattdessen Boni.

Ich habe sie per E-Mail und Chat kontaktiert, der Live-Chat-Support verweist einen jedoch immer nur auf E-Mails. Da sie meine Anfrage und die Richtlinien zum verantwortungsvollen Spielen ignorierten, verlor ich zusätzlich 9.000 €, nicht nur die ursprünglich angegebenen 5.000 €. Ich habe eine Rückerstattung beim Casino beantragt und warte auf deren Antwort.

Nur um das klarzustellen: Sie haben das Konto am 12. geschlossen, also nachdem ich die Beschwerde eingereicht hatte.

Nach meiner ersten Anfrage habe ich mehrere weitere Anträge auf Kontoschließung gestellt. Der Vorgang wurde immer wieder verzögert, mit der Begründung, der zuständige Account Manager würde das prüfen, und dem Hinweis, ich solle die Bonusseiten besuchen, wo ich die entsprechenden Informationen finden würde. Zusätzliche Boni für meine nächsten Einzahlungen!!! Nachdem ich mehrmals mein Spielproblem erwähnt hatte, schickten sie mir weiterhin E-Mails mit verschiedenen Angeboten, was jegliches verantwortungsvolles Spielen, das sie angeblich unterstützen, völlig ignoriert.

Könnten Sie mir bitte alle weiteren Gespräche zukommen lassen, die Sie mit dem Kundensupport bezüglich Ihrer Anfrage zur Schließung Ihres Kontos geführt haben?

Bislang liegen mir keine Belege dafür vor, dass Sie auf die E-Mail des Casinos vom 4. Juni geantwortet und bestätigt haben, dass Sie Ihr Konto vor dem 10. Juni schließen möchten. Sollten Sie über eine solche Korrespondenz verfügen, leiten Sie diese bitte ebenfalls an mich weiter, damit wir alle relevanten Informationen zu Ihrem Fall prüfen können.

Sehr geehrte(r) hellokitty123,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hallo,

Die E-Mail-Kommunikation verlief wie beschrieben. Ich habe auch per Live-Chat Kontakt aufgenommen, habe aber leider kein Protokoll davon. Wie bereits erwähnt, betrug das Kontoguthaben nur wenige Cent, mit denen Spieler praktisch nichts anfangen können.

Habe ich das richtig verstanden, dass Sie die Bestätigungs-E-Mail bezüglich Ihres Antrags auf Selbstsperre zwischen dem 4. und 10. Juni nicht versendet haben?

Hallo,

Ich habe mich in der Zwischenzeit über den Live-Support an sie gewandt. Wie ich in meiner ersten E-Mail bereits erwähnte, handelte es sich bei meinem Guthaben um wenige Cent, gegen die ich als Spieler absolut machtlos war. Das Casino erlaubt nicht einmal Auszahlungen von Centbeträgen. Hat man beispielsweise 100,19 Euro, kann man nur 100 Euro abheben, sodass 19 Cent auf dem Spielerkonto verbleiben. Das erscheint mir eine sehr fragwürdige Vorgehensweise, nur um die Kontoschließung hinauszuzögern. Direkt nach dieser E-Mail am 3. bombardierten sie mich mit Bonusangeboten, was dem von ihnen propagierten „verantwortungsvollen Spielen" diametral widerspricht. Leider bin ich auf ihre Masche hereingefallen und habe Tausende von Euro verloren.

Ich bin auf diesen Artikel gestoßen, der ihre Praktiken perfekt beschreibt und für andere Spieler gut sein dürfte, um zu sehen, was diese Casinos tun, einschließlich Monsterwin, das auf dieser Liste steht.

https://www.investigate-europe.eu/posts/soft2bet-files-gambling-scheme-made-600m-from-unlicensed-casinos-with-predatory-tactics

Liebe hellokitty123,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die zusätzlichen Details zu Ihrem Fall.

Bei der Prüfung von Beschwerden im Zusammenhang mit dem Selbstausschluss müssen wir feststellen, ob alle notwendigen Schritte des Selbstausschlussverfahrens ordnungsgemäß durchgeführt wurden. In diesem Fall haben wir keinen Nachweis darüber erhalten, dass Sie auf die E-Mail des Casinos geantwortet haben, in der Sie um Bestätigung Ihrer Entscheidung zur Kontoschließung gebeten wurden.

Laut Ihrer Kommunikation kontaktierte Sie das Casino am 4. Juni und bat Sie um Bestätigung Ihres Antrags auf Kontoschließung. Da wir bis zum 10. Juni, als Sie das Casino erneut kontaktierten, keine Bestätigung von Ihnen erhielten, wurde Ihr Konto am 12. Juni geschlossen, was wir als angemessen betrachten.

Wir verstehen zwar Ihr Argument, dass sich auf Ihrem Konto nur noch ein geringes Restguthaben befand und Sie bereits Ihre Absicht geäußert hatten, das Konto zu schließen, jedoch hatte das Casino um eine Bestätigung Ihrer Entscheidung gebeten, und dieser Schritt wurde innerhalb des überprüften Zeitraums nicht abgeschlossen.

Aus den oben genannten Gründen können wir nicht feststellen, dass das Casino Ihrer Selbstsperrungsanfrage nicht nachgekommen ist oder dass eine Rückerstattung Ihrer nachfolgenden Einzahlungen auf der Grundlage der vorliegenden Beweise gerechtfertigt wäre.

Leider können wir Ihre Beschwerde nicht unterstützen, da Ihre Anfrage zur Selbstsperrung nicht bestätigt wurde und Ihr Konto kurz nach Abschluss der erforderlichen Kommunikation mit dem Casino geschlossen wurde. Daher wird Ihre Beschwerde hiermit abgelehnt.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Beste grüße

Veronika

Im Rahmen unserer globalen Initiative zur Selbstsperre arbeiten wir mit BetBlocker zusammen, einer in Großbritannien registrierten Wohltätigkeitsorganisation, die Menschen weltweit einen kostenlosen Service anbietet. Weitere Informationen zu unserer Initiative finden Sie hier ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) und zu BetBlocker hier ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker unterstützt sieben Sprachen und lässt sich schnell und einfach in nur zwei Minuten auf mehreren Geräten installieren. Nach der Installation blockiert es den Zugriff auf über 84.230 Glücksspielwebseiten und läuft unauffällig im Hintergrund. Der Dienst kann anonym genutzt werden und hilft Nutzern, ihren Zugang zu Glücksspielen sicher und angemessen zu gestalten – sei es durch vollständige Sperrung oder Einschränkung des Zugangs in sensiblen Phasen.

BetBlocker enthält außerdem eine Liste mit 824 Webseiten mit Informationen zum Thema Glücksspiel. Diese Seiten informieren hauptsächlich über Glücksspielangebote und werben dafür. Sie können diese Seiten in Ihre Sperrliste aufnehmen, indem Sie ein Kästchen ankreuzen. Sollten Sie jedoch eine laufende Beschwerde gegen einen Glücksspielanbieter haben, kreuzen Sie dieses Kästchen nicht an, da Sie sonst auch keinen Zugriff mehr auf die Webseite von Casino.Guru haben.