Monro Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen.

Hallo

Ich habe eine abgeschlossene Beschwerde bezüglich des Schwesterunternehmens STARDA Casino.

Mein Konto bei MONRO Casino wurde aus dem gleichen Grund gesperrt wie mein Konto bei STARDA Casino.

Entscheidung des Casinos

Nach einer gründlichen internen Prüfung und ausführlichen Besprechung des Falls mit unserem Managementteam haben wir beschlossen, die vom Spieler für den Verifizierungsprozess vorgelegten Dokumente zu akzeptieren.

Das Spielerkonto wurde somit erfolgreich verifiziert. Anschließend werden die Gewinne des Spielers gemäß unseren Standardverfahren bearbeitet und ausgezahlt.

Wir danken Ihnen für Ihre Geduld während des gesamten Verfahrens und stehen Ihnen weiterhin zur Verfügung, falls von unserer Seite weitere Erläuterungen erforderlich sind.

Ich möchte gerne ein Konto bei MONRO Casino eröffnen.

Danke

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Welche Dokumente haben Sie dem Casino zur Verifizierung Ihres Kontos zugesandt?
• Wurden Ihre Dokumente bereits von der zuständigen Abteilung geprüft und genehmigt?
• Welche Ihrer Dokumente befinden sich derzeit in der Überprüfung in Ihrem Konto?
• Wann hat das Casino Sie das letzte Mal bezüglich der Verifizierung Ihres Kontos kontaktiert?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo Veronika

Welche Dokumente haben Sie dem Casino zur Verifizierung Ihres Kontos zugesandt?

Vorderseite des Ausweises gesendet

Ausweis zurückgeschickt

Habe ein Selfie mit Ausweis gesendet

Meine Telefonnummer wurde bestätigt (per SMS).

Meine E-Mail-Adresse wurde über einen Link bestätigt.

Vollständige Videoverifizierung über die Casino-Website (Fragen zu meinem Profil beantwortet)

Dokument „Gesendete Adresse"

Video-Selfie mit Adressdokument gesendet

Vertrag über die Inhaberschaft der Telefonnummer versandt

Habe ein Video-Selfie mit dem Vertrag über die Inhaberschaft der Telefonnummer gesendet.

Bestätigung des Mobilfunkvertrags gesendet

Eigentumsnachweis für die Handynummer gesendet

Ich habe meinen Kontoauszug vom August 2025 gesendet.

Ich habe meinen Kontoauszug vom September 2025 gesendet.

Wurden Ihre Dokumente bereits von der zuständigen Abteilung geprüft und genehmigt?

Ja, alle Dokumente wurden vom Casino geprüft und genehmigt. Bitte sehen Sie sich meine STARDA-Casino-Beschwerde an.

Welche Ihrer Dokumente befinden sich derzeit in der Überprüfung in Ihrem Konto?

Alle Dokumente sind genehmigt, keine sind noch ausstehend.

Wann hat das Casino Sie das letzte Mal bezüglich der Verifizierung Ihres Kontos kontaktiert?

Erst vor 3 Tagen in meinem Beschwerde-Thread zu STARDA Casino

Hallo JULIJARIZENKOVA,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Veronika, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Veronika Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Veronika Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Liebe AldaCze,

Ich möchte Sie darüber informieren, dass ich diese Beschwerde übernehmen werde, da Veronika aus gesundheitlichen Gründen derzeit nicht erreichbar ist.

Ich werde den Fall prüfen und mich in Kürze bei Ihnen melden. Sollten sich seit Ihrer letzten Nachricht Neuigkeiten ergeben haben, teilen Sie mir diese bitte in der Zwischenzeit hier im Thread oder per E-Mail mit. kristina.s@casino.guru Die

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Kristina

Casino.Guru

Vielen Dank für Ihre Geduld, Julijarizenkova. Darf ich Ihnen ein paar Fragen stellen, um die Situation besser zu verstehen?

• Könnten Sie mir bitte sagen, auf welche Spiele Sie sich konzentriert haben – Spielautomaten, Live-Casino, Sportwetten usw.?
• Habe ich das richtig verstanden, dass sich derzeit 4366 € (Streitwert) auf Ihrem Casino-Konto befinden?
• Wurden Ihre Gewinne während eines aktiven Bonus oder ohne aktiven Bonus erzielt?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Guten Morgen

Könnten Sie mir bitte sagen, auf welche Spiele Sie sich konzentriert haben – Spielautomaten, Live-Casino, Sportwetten usw.?

Ich habe ausschließlich den Spielautomaten Kraken Hunger (bgaming) gespielt. Ich habe weder Live-Casino noch Sportwetten usw. angeboten.

Habe ich das richtig verstanden, dass sich derzeit 4366 € (Streitwert) auf Ihrem Casino-Konto befinden?

Ja, richtig.

Wurden Ihre Gewinne während eines aktiven Bonus oder ohne aktiven Bonus erzielt?

Ohne aktiven Bonus.

Könnten Sie bitte alle relevanten Korrespondenzen zwischen Ihnen und dem Casino an folgende Adresse weiterleiten: kristina.s@casino.guru Falls es Ihnen lieber ist, können Sie auch Screenshots hier posten. Mir ist bewusst, dass dies etwas Zeit in Anspruch nehmen kann, daher bedanke ich mich für Ihre Unterstützung.

Hallo

Ich habe die gesamte Kommunikation zwischen mir und dem MONRO Casino weitergeleitet an kristina.s@casino.guru

Liebe Julijarizenkova,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun an die nächste Stufe unseres Verfahrens weitergeleitet und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Samuel bearbeitet. samuel.s@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Kristina

Liebe Julijarizenkova,

Schön, Sie virtuell kennenzulernen. Mein Name ist Samuel, und ich werde Ihnen ab sofort bei Ihrer Beschwerde behilflich sein.

Falls es seit Ihrer letzten Nachricht Aktualisierungen oder neue Details gibt, teilen Sie mir diese bitte mit.

Gemäß unserem Standardverfahren lade ich auch einen Vertreter des Monro Casinos zu diesem Gespräch ein. Dessen Beiträge sollten uns helfen, den Fall effizienter voranzubringen.

Sehr geehrtes Monro Casino,

Bitte geben Sie detaillierte Informationen zum Problem des Spielers an, insbesondere die genauen Gründe für die Schließung des Kontos, einschließlich etwaiger mutmaßlicher Regelverstöße oder Verstöße gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

Vielen Dank für Ihre Kooperation und die zeitnahe Antwort.

Beste grüße,

Samuel

Lieber Samuel,

Wir haben Ihnen eine E-Mail an " target="_blank" rel="nofollow ugc noopener noreferrer"> gesendet. samuel.s@casino.guru Die

Beste grüße,

Monro Casino

Hallo zusammen,

Vielen Dank für die Informationen.

Sehr geehrtes Monro Casino,

Ich habe Ihre E-Mail erhalten, möchte jedoch klarstellen, dass jede Beschwerde einzeln geprüft wird und nicht allein auf der Grundlage des Ergebnisses eines anderen Falls in einem Schwestercasino gelöst werden kann.

Um diesen Fall angemessen prüfen zu können, erläutern Sie bitte Folgendes:

• der genaue Grund, warum das Spielerkonto gesperrt wurde,
• ob die Verifizierung des Spielers fehlgeschlagen ist und wenn ja, aus welchen konkreten Gründen,
• und auf welchen Regelverstoß Sie sich in diesem Fall berufen.

Falls Ihre Entscheidung auf demselben Sachverhalt wie im Fall Starda beruht, erläutern Sie bitte auch, warum der Spieler dort schließlich verifiziert und bezahlt wurde, während das Konto hier weiterhin gesperrt bleibt.

Am wichtigsten ist mir, dass Sie relevante Belege für Ihre Behauptungen beifügen. Idealerweise teilen Sie diese direkt im Thread, damit auch der Spieler sie einsehen kann. Falls das nicht möglich ist, können Sie sie mir auch per E-Mail senden.

Ohne klare Begründung und Beweise ist eine angemessene Beurteilung des Falles nicht möglich.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Lieber Samuel,

Wir haben Ihnen eine ausführliche Antwort per E-Mail zugesandt.

Bitte beachten Sie, dass das Spielerkonto bei Monro nicht entsperrt wird und diese Entscheidung endgültig ist.

Beste grüße,

Monro Casino

Hallo zusammen,

Vielen Dank, Monro Casino, für die bereitgestellten Informationen.

Sehr geehrte Frau Julijarizenkova, ich möchte Ihnen mitteilen, dass ich die Antwort des Casinos erhalten habe und den Fall derzeit intern in unserem Team bespreche, um zu sehen, ob wir in dieser Situation noch weitere Schritte unternehmen können.

Ich bitte Sie um etwas Geduld, während wir alle verfügbaren Optionen prüfen.

Hallo Samuel

Es erscheint mir seltsam, dass das STARDA Casino-Profil entsperrt ist, MONRO aber weiterhin gesperrt bleibt.

Ich habe die Profilverifizierung bei MONRO und STARDA abgeschlossen und alle erforderlichen Dokumente eingereicht.

Hallo JULIJARIZENKOVA,

Vielen Dank für Ihre Geduld während meiner Prüfung dieses Falls.

Ich möchte Sie darüber informieren, dass ich die Antwort des Casinos per E-Mail erhalten habe, da sie interne und sensible Informationen enthielt, die nicht öffentlich im Beschwerdeverlauf geteilt werden konnten.

Laut der bereitgestellten Erklärung bestätigte das Casino, dass Ihr Konto bei Monro aufgrund interner Richtlinien und Ihrer bisherigen Kontohistorie auf der Plattform weiterhin gesperrt bleibt. Zwar wurde eingeräumt, dass in Ihrem früheren Fall bei dem Schwestercasino Starda eine Ausnahme gemacht wurde, doch wurde ausdrücklich klargestellt, dass dies eine einmalige Entscheidung war und zukünftig keine weiteren Ausnahmen gewährt werden.

Nach sorgfältiger Prüfung aller Informationen kann ich in diesem Fall leider nichts weiter unternehmen. Das Casino hat seine endgültige Entscheidung getroffen und ist nicht bereit, das Konto wieder zu eröffnen.

Aus diesem Grund wird die Beschwerde als ungelöst geschlossen.

Falls Sie möchten, können Sie die Angelegenheit weiterhin eskalieren, indem Sie eine Beschwerde bei der Curaçao Gaming Authority einreichen unter complaints@cga.cw Die

Ich verstehe, dass dies enttäuschend sein mag, aber angesichts der Umstände und der Haltung des Casinos können wir leider nicht weiter vorgehen. Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht mehr helfen konnte.

Beste grüße,

Samuel

Casino Guru