Mondcasino - Spieler sieht sich bei der Auszahlung mit Verzögerungen im KYC-Prozess konfrontiert.

Ich befinde mich seit fast zwei Monaten im KYC-Verfahren dieses Casinos. Sie verlangten bestimmte Fotos, darunter ein Selfie mit dem Namen des Casinos und dem gewünschten Datum (ich habe dies mehr als viermal mit jeweils unterschiedlichen Daten gesendet). Nachdem ich ihnen mitgeteilt hatte, dass ich dies bereits mehrfach eingereicht hatte und drohte, mich an Sie zu wenden, akzeptierten sie meine Fotos schließlich. Nun verlangen sie einen Videoanruf. Ich habe mehrmals versucht, einen Termin zu vereinbaren, und sie fragten mich sogar nach einem konkreten Datum und einer Uhrzeit, die mir passen, was ich ihnen auch mitgeteilt habe. Hier ein Zitat aus ihrer E-Mail:

„Bitte teilen Sie uns mit, über welche Anwendung wir Sie zur Videoverifizierung erreichen können. Der Videoanruf sollte nicht länger als 15 Minuten dauern. Bitte teilen Sie uns mit, welche Tage und Uhrzeiten Ihnen am besten passen."

Ich habe ihnen den 9. Januar als Datum mitgeteilt und Folgendes angegeben:

„Okay, so funktioniert das leider nicht. Ich habe täglich Verpflichtungen. Können wir es für den 16.01.2026 um 10:30 Uhr GMT vereinbaren?"

Dadurch haben Sie ausreichend Zeit, um sicherzustellen, dass dieses Gespräch für uns beide fair terminiert wird.

Bitte rufen Sie mich am 16.01.2026 um 10:30 Uhr über WhatsApp an.

Das wird dann ein Freitag sein. Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Nachdem sie mich gefragt hatten, welche Zeiten mir passen, ruderten sie zurück und erklärten:

"Hallo,

Bitte beachten Sie, dass der Videoanruf zu einem zufälligen Zeitpunkt innerhalb unserer Arbeitszeiten stattfindet, da Sie keine Tage/Zeiträume angeben können. Nur so können wir sicherstellen, dass keine anderen Faktoren Ihre Verifizierung beeinflussen.

Ich habe ihnen genau das gegeben, was sie verlangt haben, und dann behaupten sie, ich hätte es nicht getan?

Ich kann nicht jederzeit ans Telefon gehen, da ich aufgrund meiner Arbeit keinen Zugriff auf mein Handy habe und mich auch nicht dagegen wehren werde. Die von mir angegebenen Zeiten sind meine einzigen verfügbaren freien Zeiten, und das wird nicht akzeptiert.

Ich eröffne diesen Fall, weil das Hin und Her und die ständige Ablehnung meiner Meldungen und meiner Bemühungen, einen Termin für meinen Anruf zur Auszahlung meines Geldes zu vereinbaren, außer Kontrolle geraten sind und absolut betrügerisch wirken.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Spieler,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Bitte beachten Sie, dass die Identitätsprüfung (KYC) ein sehr wichtiger und unerlässlicher Prozess ist, mit dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da Casinos nicht die Möglichkeit haben, alle Spieler persönlich zu überprüfen und ihre Ausweise und Dokumente zu kontrollieren, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspielanbieter, die Verifizierung durchzuführen. Kein seriöses und lizenziertes Casino nimmt die Identitätsprüfung auf die leichte Schulter, und es kann einige Werktage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.

• Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie bereits alle angeforderten Dokumente eingereicht haben?
• Verstehe ich das richtig, dass die Dokumente genehmigt wurden und der letzte Schritt die Durchführung des Verifizierungsanrufs ist?
• Könnten Sie mir bitte außerdem Ihre Korrespondenz mit dem Casino weiterleiten? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter attila.g@casino.guru Oder posten Sie Screenshots hier.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila G.

Hallo, ich habe Ihnen den gesamten E-Mail-Verlauf weitergeleitet. Ja, ich habe alle angeforderten Dokumente eingereicht, und ja, der Videoanruf ist der letzte Schritt.

Sehr geehrter Spieler, vielen Dank für die weitergeleitete E-Mail. Hatten Sie bereits Gelegenheit, das Casino zu kontaktieren, um einen Termin für den Videoanruf zu vereinbaren? Falls ja, könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Ihnen ein konkreter Zeitrahmen genannt wurde? Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Ja, im E-Mail-Verlauf fragten sie mich nach meinen bevorzugten Zeiten, und ich habe ihnen genau diese mitgeteilt. Sie liegen auch innerhalb ihrer Arbeitszeit. Ich habe einen Job, bei dem ich mein Handy während der Arbeitszeit nicht benutzen darf, und habe daher die Zeiten angegeben, in denen ich nicht arbeite und für Videoanrufe zur Verfügung stehe. Sie fragten nach den Uhrzeiten, und ich nannte ihnen mehrere Termine mit genauen Wochentagen, Uhrzeiten und der jeweiligen App. Daraufhin behaupteten sie, mich angerufen zu haben, aber zu einer beliebigen Zeit innerhalb der Woche. Ich habe ihnen mündlich bestätigt, dass ich arbeite und den Anruf nicht nach ihren Wünschen wahrnehmen kann; er muss vereinbart werden.

Lieber Spieler,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Martin bearbeitet ( martin.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Attila

Hallo CollinsCeri,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören. Mein Name ist Martin und ich kümmere mich ab sofort um Ihre Beschwerde. Als Erstes möchte ich den Vertreter von Mondcasino zu dem Gespräch einladen.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Könnten Sie den Fall bitte prüfen und uns den Sachverhalt erläutern? Gibt es in diesem Fall irgendwelche Verdachtsmomente? Wäre das Casino bereit, den Spieler außerhalb der Geschäftszeiten anzurufen?

Vielen Dank im Voraus, dass Sie uns Ihre Sichtweise zu diesem Thema mitteilen.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo Martin,

Folgender Spieler hat sich am 24.11.2025 bei Mondcasino registriert. Unser Anti-Betrugs-Team hat das Konto des Spielers als potenziell betrügerisch eingestuft. Daher haben wir vom Spieler folgende Dokumente angefordert: Reisepass und Selfie mit Reisepass sowie eine Vollmacht. Zusätzlich haben wir zur weiteren Verifizierung einen Videoanruf angefordert, um die Angelegenheit endgültig zu klären.

Der/Die Spieler/in wurde nach einer App für Videoanrufe gefragt. Tatsächlich gab es zahlreiche Gründe, Videoanrufe zu vermeiden, von einem angeblich kaputten Telefon bis hin zu angeblicher Zeitnot. Später bestätigte der/die Spieler/in, dass Videoanrufe über die WhatsApp-Nummer (dieselbe wie im Profil angegeben) möglich seien. Wir versuchten, den/die Spieler/in über die WhatsApp-App unter dieser Nummer zu kontaktieren und stellten fest, dass er/sie WhatsApp gar nicht installiert hatte, was uns stutzig machte. Nicht etwa, weil er/sie angeblich zu beschäftigt war, konnten wir überhaupt nicht telefonieren.

Aus Sicherheitsgründen und um jegliche Zweifel an der Glaubwürdigkeit und Authentizität der Spieler auszuräumen, haben wir in einer der folgenden E-Mails geschrieben: („Bitte beachten Sie, dass der Videoanruf zu einer zufälligen Zeit innerhalb unserer Arbeitszeiten stattfindet, da Sie keine Tage/Zeiträume angeben können. Nur so können wir sicherstellen, dass keine anderen Faktoren Ihre Verifizierung beeinflussen.")

Mit diesem Satz fragten wir höflich, zu welchen Zeiten und an welchen Tagen wir den Spieler anrufen können. Üblicherweise reagieren die Spieler darauf mit: „Rufen Sie mich bitte nach 17 Uhr an" oder „Am Wochenende zwischen 10 und 14 Uhr" oder Ähnlichem.

Wir haben drei Wochen lang ununterbrochen versucht, über WhatsApp einen Videoanruf durchzuführen (die Anrufversuche sind dokumentiert), jedoch ohne Erfolg. Anschließend haben wir dem Spieler folgende E-Mail geschickt:

Ihr Konto wurde aus Betrugsgründen gekündigt. Ein ausstehender Betrag von 200 Euro, Ihre ursprüngliche Einzahlung von Skrill, wird Ihrem Bankkonto zurückerstattet, sobald Sie einen Kontoauszug oder eine Kreditkartenabrechnung (auf Ihren Namen) vorlegen, aus der klar hervorgeht (Transaktion), dass Sie Ihr Skrill-Konto mit Ihrem eigenen Geld aufgeladen haben (gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen, der AML- und KYC-Richtlinie).

Falls Sie uns keinen Nachweis über die Herkunft der Gelder für Ihre Skrill-Einzahlung in unser Casino mitteilen, werden wir gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen vorgehen. Aus Sicherheitsgründen werden wir uns auch mit Skrill in Verbindung setzen, um Ihre Nachweise/Erklärungen zu bestätigen.

Der Spieler hat weder auf diese E-Mail geantwortet noch die angeforderten Dokumente zugesandt.

Mondcasino Team

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank für Ihre ausführliche Antwort.

Liebe CollinsCeri,

Das Casino teilte mit, dass es mehrfach versucht habe, Sie über WhatsApp zu erreichen, die Anwendung jedoch unter Ihrer registrierten Nummer nicht verfügbar gewesen sei. Außerdem wurde kein konkreter Zeitrahmen für einen Videoanruf genannt. Könnten Sie bitte auf diese Punkte eingehen?

Könnten Sie uns außerdem bezüglich Ihres Skrill-Kontos einen Kontoauszug zukommen lassen, der den Zeitraum Ihrer Casino-Aktivitäten abdeckt?

Da ich mich nicht in mein Konto einloggen kann, um die genauen Transaktionsdaten anzugeben, liste ich hier die Transaktionen auf, die ich an diesem Tag getätigt habe. Das Casino verwendet in der Transaktionshistorie einen anderen Namen, daher muss es sich um eine der angezeigten Transaktionen handeln, damit sie diese zuordnen können. Ich habe außerdem meine Kontodaten als Identitätsnachweis angegeben.

Ich möchte auf die Anfrage von Mond Casino bezüglich der Videoverifizierung eingehen. Ich bin selbstverständlich bereit, alle erforderlichen Unterlagen zu erstellen und zu prüfen. Allerdings muss ich klarstellen, dass ich meine beruflichen und familiären Verpflichtungen nicht an unregelmäßige Anrufzeiten anpassen kann. Ich habe bereits einen festen Zeitpunkt angegeben, zu dem ich täglich für solche Angelegenheiten zur Verfügung stehe.

Wie bereits in unserem E-Mail-Verkehr erwähnt, bin ich gerne bereit, die Videoverifizierung per WhatsApp durchzuführen, sobald ein konkreter Termin vereinbart ist. Bitte beachten Sie jedoch, dass ich WhatsApp nicht für die allgemeine Kommunikation nutze und daher vor der Kontoerstellung einen Termin mit Ihnen abstimmen muss.

Aufgrund der anspruchsvollen Natur meiner Arbeit kann ich für dieses Gespräch nur einen festen Tag und eine feste Uhrzeit pro Woche zur Verfügung stellen. Daher ist es wichtig, dass diese Überprüfung im Voraus vereinbart wird, was, da Mond Casino diese Anfrage stellt, meiner Meinung nach machbar sein sollte.

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass ich aufgrund meiner Verpflichtungen keine unangekündigten Anrufe entgegennehmen kann. Ich bin zuversichtlich, dass wir eine für beide Seiten passende Lösung finden.

Vielen Dank für Ihr Verständnis, und ich freue mich auf Ihre Bestätigung.

Mit freundlichen Grüßen, C*** L**** C******

Liebe CollinsCeri,

Vielen Dank für die bisherigen Informationen.

In diesem Stadium müssen wir die Herkunft der Gelder klären, die zur Aufladung Ihres Skrill-Kontos verwendet wurden, da dies ein wichtiger Bestandteil der Überprüfung und Beurteilung des Falles ist.

Bitte legen Sie einen Kontoauszug oder Kreditkartenabrechnung vor, aus der die Transaktion(en) hervorgehen, mit denen Ihr Skrill-Konto aufgeladen wurde, und zwar für den Zeitraum vor und während Ihres Spielbesuchs bei Mondcasino.

Die Aussage sollte klarstellen:

• Ihr Name,
• die Transaktion an Skrill,
• die relevanten Daten.

Ein originales PDF oder ein offizieller Export wird bevorzugt. Screenshots können nur dann geprüft werden, wenn kein anderes Format verfügbar ist.

Sobald uns diese Informationen vorliegen, können wir die nächsten Schritte festlegen.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Martin

Sehr geehrte(r) CollinsCeri,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hallo, ich habe Ihnen in meiner vorherigen Nachricht das mitgeteilt, worum Sie gebeten haben.

Liebe CollinsCeri,

Leider reichen die bereitgestellten Informationen nicht aus. Ein PDF-Auszug für den gesamten Monat November wäre wünschenswert. Bitte beachten Sie, dass alle Dokumente, die Sie uns übermitteln, vertraulich behandelt werden. Meine einzige offizielle Adresse lautet: martin.l@casino.guruBitte geben Sie keine Informationen an Personen weiter, die Sie von anderen Adressen aus kontaktieren.

Sehr geehrte(r) CollinsCeri,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Es ist bedauerlich, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir aufgrund der fehlenden Reaktion des Spielers auf unsere Nachrichten, Anfragen und Erinnerungen derzeit keine weiteren Nachforschungen durchführen oder mögliche Lösungen anbieten können. Daher müssen wir diese Beschwerde vorerst schließen.
Bitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.

Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen
Martin
Ihr Casino Guru