Mondcasino - Das Spielerkonto wurde ohne Angabe von Gründen geschlossen.

Am Donnerstag habe ich legale Wetten platziert und ungefähr 10.000 € gewonnen – mein bisher größter Gewinn.

Unmittelbar danach bin ich in einen Kurzurlaub gefahren und konnte mich nicht einloggen.

Bei meiner Rückkehr am 10. November 2025 war mein Konto (Benutzername: **************) ohne vorherige E-Mail, Benachrichtigung oder Erklärung deaktiviert.

Mein gesamtes Guthaben von 10.000 € ist gesperrt.

Was ich will:

Schriftliche Begründung für die Deaktivierung (konkreter Grund/Nachweis).

Sofortige Auszahlung von 10.000 € auf mein verifiziertes Konto.

Reaktivierung des Kontos, falls eine Auszahlung nicht möglich ist.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Krapeee2,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

• Könnten Sie bitte mitteilen, auf welche Spiele Sie sich konzentriert haben – Spielautomaten, Live-Casino, Sportwetten usw.?
• Haben Sie die Verifizierung bestanden, bevor Sie den Zugriff auf Ihr Konto verloren haben?
• Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus erzielt?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Katarina

Könnten Sie bitte mitteilen, auf welche Spiele Sie sich konzentriert haben – Spielautomaten, Live-Casino, Sportwetten usw.?

Ich glaube, nur Spielautomaten.

Haben Sie die Verifizierung bestanden, bevor Sie den Zugriff auf Ihr Konto verloren haben?

Es war nicht nötig, ich wollte einfach mehr spielen. Ich glaube, sie haben ein großes Ungleichgewicht erkannt und mich deshalb nicht mehr eingesetzt.

Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus erzielt?

Ich bin mir nicht sicher, ob ich gegen irgendwelche Nutzungsbedingungen verstoßen habe, ich habe sie gelesen, ich wollte einfach nur ein bisschen spielen.

Casino hat mir heute endlich eine E-Mail geschickt (siehe unten).

Sie behaupten, ich hätte gegen Klausel 15.1 verstoßen – irgendetwas über „Einlagen, die nicht für Unterhaltungszwecke verwendet wurden" und „unfaire finanzielle Vorteile" –, dann haben sie meinen Gewinn von 10.000 € vernichtet, mein Konto gesperrt und sagen, sie würden nur meine letzte Kreditkarteneinzahlung zurückerstatten.

Ich habe am Donnerstag vor meinem Urlaub ausschließlich Spielautomaten gespielt, keine ungewöhnlichen Spielmuster, einfach normale Drehungen. Als ich am Sonntag zurückkam, war mein Konto gesperrt, und der Live-Chat (mit der Mitarbeiterin Victoria) konnte mir keine Auskunft geben.

Ihre Klausel 15.1 ist eine leere Worthülse, mit der sie jeden Sieg für ungültig erklären können, indem sie sagen: „Wir glauben, Sie wurden nicht ausreichend unterhalten." Das ist kein gängiger Begriff; es ist eine Lizenz zum Diebstahl.

Gerne leite ich den E-Mail-Verlauf oder Screenshots an Casino Guru weiter, falls nötig. Ich möchte einfach nur mein Geld und mein Konto zurück.

Ich muss sichergehen, dass ich den vollen Betrag erhalte, wenn ich das mache. Kann der Casino-Manager das bestätigen?

Dauert es immer zu lange?

Lieber Krapeee2,

Vielen Dank für eure Antworten und eure Geduld.

Könnten Sie bitte sämtliche Korrespondenz, die Sie mit diesem Casino hatten, an folgende Adresse weiterleiten: katarina.d@casino.guru Dies umfasst E-Mails, Live-Chat-Protokolle und alle dazugehörigen Screenshots.

Bitte benachrichtigen Sie mich hier im Thread, sobald die E-Mail versendet wurde.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Katarina

Sehr geehrte(r) Krapeee2,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Sie reagieren nicht. Es gibt nicht viel zu senden.

Es handelt sich lediglich um eine E-Mail von mir an sie.

Hallo, können Sie mir helfen?

Lieber Krapeee2

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Martina bearbeitet ( martina.b@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Katarina

Lieber Krapeee2,

Mein Name ist Martina und ich werde Ihnen ab sofort bei der Bearbeitung Ihrer Beschwerde behilflich sein. Es tut mir leid, dass Sie in dieser Situation sind. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem schnellstmöglich zu lösen.

Ich möchte nun einen Vertreter von Mondcasino einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und zur Lösung dieser Beschwerde beizutragen.

Sehr geehrter Casino-Mitarbeiter, könnten Sie bitte weitere Informationen zu diesem Fall bereitstellen und den Grund dafür angeben, warum der Spieler nicht gesperrt und sein Guthaben nicht eingezogen wurde?

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo Martina,

Der folgende Spieler registrierte sich am 4.11.2025 bei Mondcasino und beanspruchte am selben Tag einen Ersteinzahlungsbonus von 200 €. Unsere Sicherheitsüberprüfung vom 7.11.2025, durchgeführt mithilfe von Drittanbieter-Software zur Überprüfung des Spielverhaltens und betrügerischer Aktivitäten, ergab deutliche Hinweise darauf, dass das Spielerkonto und die eingegebenen Daten gestohlen oder gekauft worden sein könnten.

Daraufhin haben wir das Konto gesperrt und den Spieler mit der am 13.11.2025 versandten E-Mail aufgefordert, uns Dokumente zu KYC-Zwecken zukommen zu lassen. Bis heute wurde uns kein Dokument vom Spieler übermittelt, was darauf hindeutet, dass hier etwas nicht stimmt.

Des Weiteren wird ein Betrag von 10.000 € beanstandet, der nicht der Wahrheit entspricht. Laut den Bonusbedingungen ist der maximale Auszahlungsbetrag für den Ersteinzahlungsbonus auf das 20-Fache des Einzahlungsbetrags begrenzt. Gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen gilt für jeden Einzahlungsbonus eine 30-tägige Frist, innerhalb derer der Spieler seine Gewinne auszahlen lassen muss. Dies ist hier nicht geschehen, da der Spieler die KYC-Verifizierung nicht erfolgreich abgeschlossen hat.

Mondcasino Team

Ich habe versucht, Sie die ganze Zeit zu kontaktieren, aber ich habe keine Antwort erhalten.

Also, bitte lassen Sie mich jetzt die KYC-Prüfung durchführen, ich habe damit kein Problem.

Lieber Krapeee2,

Könnten Sie bitte die erforderlichen Dokumente gemäß den Angaben in der E-Mail vom 13.11.2025 an das Casino senden?

Danke

Und bitte informieren Sie mich über das Update.

Sie reagieren auf nichts. Wie soll ich das wissen? Ich habe doch alle Dateien gesendet. Bitte prüfen Sie das und geben Sie mir eine Bestätigung.

Liebes Mondcasino,

Können Sie hier bitte bestätigen, dass Sie alle vom Spieler eingereichten Dokumente erhalten haben?

Bitte geben Sie uns Bescheid. Vielen Dank.

Ja, ich bekomme nie eine Antwort von ihnen. Deshalb ist es so verwirrend.

Hallo Martina,

Bitte beachten Sie, dass der Spieler am 21.12.2025 , also 45 Tage nach der Bonusanforderung, Dokumente zur Verifizierung eingereicht hat. Aufgrund von Sicherheitsbedenken bezüglich des Kontos haben wir außerdem eine Videoanruf-Verifizierung (zweistufiges Verifizierungsverfahren) angefordert. Der Spieler hat am 21.12.2025 eine E-Mail erhalten, und wir haben bisher keine weiteren Informationen erhalten, die wir für den Videoanruf benötigen.

Bitte korrigieren Sie diese Beschwerde auf einen Betrag von 4.000 EUR und nicht 10.000 €, wie in Klausel 10.1.2 unserer Bonusbedingungen angegeben. Der Spieler hat den Ersteinzahlungsbonus mit einer Einzahlung von 200 € beansprucht.

10.1.2 Boni ohne Einzahlungsbedingung (Freispiele, Cashback, Bargeldprämien, Geldprämien oder sonstige Bonus- oder Cashback-Formen) sind auf eine maximale Auszahlung von 50 EUR oder dem entsprechenden Gegenwert in einer anderen Währung begrenzt. Bei einem Bonusbetrag über 50 EUR beträgt die maximale Auszahlung das Fünffache des erhaltenen Betrags. Boni mit Einzahlungsbedingung (Klausel 10.2, 10.3) sind auf das Zwanzigfache (20-fache) des Einzahlungsbetrags begrenzt. Alle anderen Einzahlungsboni (außer Boni gemäß Klausel 10.2, 10.3) sind auf das Fünffache (5-fache) des Einzahlungsbetrags begrenzt. Guthaben über dem maximalen Auszahlungsbetrag verfällt automatisch, sobald der Spieler den maximalen Auszahlungsbetrag erreicht oder eine Auszahlung beantragt.

Zu Ihrer Information: Alle Boni bei Mondcasino haben gemäß Klausel 15.3 unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen ein Ablaufdatum .

15.3 Alle Boni haben ein Ablaufdatum. Werden die Bonusbedingungen bis zum Ablaufdatum nicht erfüllt, behält sich Mondcasino das Recht vor, den Bonus zu stornieren oder das Bonusgeld vom Spielerkonto zu entfernen. Wir behalten uns außerdem das Recht vor, Bonusgelder oder Gewinne aus Einzahlungsboni , Cashback, Freispielen, Turniergewinnen oder Geldprämien vom Spielerkonto zu entfernen, wenn der Spieler die Gewinne oder die erhaltenen Cashback-, Turnier-, Freispiel- oder Geldprämien nicht innerhalb von 30 Tagen nach deren Auszahlung oder Gutschrift erfolgreich abgehoben hat.

Wir bitten Sie, Martina, alle relevanten Informationen und Fakten zu prüfen und in Ihre nächste Antwort aufzunehmen, da wir keinen Grund sehen, was erreicht werden könnte, falls der Spieler verifiziert würde.

Mondcasino Team

Okay, ich mache den Videoanruf nach Weihnachten, wenn sie mir 4000 Euro zahlen.

Liebes Mondcasino,

Sind Sie bereit, die Verifizierung des Spielers nach den Feiertagen fortzusetzen?

Hallo Martina,

Wir werden die Überprüfung des Spielers fortsetzen, sobald wir die erforderlichen Informationen vom Spieler erhalten haben.

Wir bitten Sie außerdem , alle relevanten Informationen und Fakten zu prüfen und in Ihre nächste Antwort einzufügen, die Sie bereits in Ihrer vorherigen Stellungnahme verfasst haben, und die Beschwerde entsprechend zu aktualisieren. Es sollte fair sein, dass Sie den Spieler über die Situation und seine Verantwortlichkeiten informieren.

Mondcasino Team

Liebes Mondcasino-Team,

Könnten Sie diese Angelegenheit bitte genauer erläutern?

Wenn der Spieler nicht innerhalb von 45 Tagen nach Inanspruchnahme des Bonus verifiziert wurde, bedeutet dies, dass der Spieler auch dann keinen Anspruch mehr auf den 4.000 €-Bonus hat, wenn die Verifizierung jetzt abgeschlossen wäre?

Vielen Dank im Voraus für Ihre eindeutige Bestätigung.

Mit freundlichen Grüße,

Martina

Sie möchten, dass ich einen Videoanruf mache. Damit bin ich einverstanden.

Ich habe keine Antwort erhalten. Ich würde gerne einen Termin vereinbaren.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo Martina,

Bitte beachten Sie, dass die folgende Klausel (15.3) der Allgemeinen Geschäftsbedingungen für das Spielerkonto gilt. Ergänzend möchten wir darauf hinweisen, dass die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Casino.Guru geprüft und als fair und transparent eingestuft wurden.

Der Spieler ist nicht berechtigt, diese Gewinne zu erhalten (Klausel 15.3, siehe unten). Wir können den Spieler jedoch auf Wunsch verifizieren. Offenbar ist der Spieler nur dann an einer Verifizierung interessiert, wenn die Gewinne genehmigt werden.

Zitat eines Spielers

„Okay, ich mache den Videoanruf nach Weihnachten, wenn sie mir 4000 Euro zahlen."

15.3 Alle Boni haben ein Ablaufdatum. Werden die Bonusbedingungen bis zum Ablaufdatum nicht erfüllt, behält sich Mondcasino das Recht vor, den Bonus zu stornieren oder das Bonusgeld vom Spielerkonto zu entfernen. Wir behalten uns außerdem das Recht vor, Bonusgelder oder Gewinne aus Einzahlungsboni , Cashback, Freispielen, Turniergewinnen oder Geldprämien vom Spielerkonto zu entfernen , wenn der Spieler die Gewinne oder die erhaltenen Cashback-, Turnier-, Freispiel- oder Geldprämien nicht innerhalb von 30 Tagen nach deren Auszahlung oder Gutschrift erfolgreich abgehoben hat.

Wir freuen uns darauf, von Ihnen zu erfahren, welche Pflichten die Spielerin bei der Nutzung von Bonusangeboten und anderen Dienstleistungen gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen sowie den KYC- und AML-Richtlinien hat, die sie bei ihrer Registrierung akzeptiert hat.

Mondcasino Team

Entschuldigung. Ich hätte den Videoanruf durchführen können.

„Wir behalten uns das Recht vor, Bonusgelder oder Gewinne, die aus Einzahlungsboni erzielt wurden, zu entfernen."

Das ist keine faire Regel, das bedeutet, dass man jedem jederzeit das Geld wegnehmen kann. Ich bin damit nicht einverstanden.

Ich möchte den Videoanruf wie versprochen durchführen.

Oh, tut mir leid, ich habe eine E-Mail von ihnen im Spam-Ordner gefunden.

Ich antwortete.

Lieber Krapeee2,

Ich verstehe, dass dies eine schwierige und frustrierende Situation war, und es tut mir leid für die dadurch entstandenen Unannehmlichkeiten.

Nach den vorliegenden Informationen hat Ihnen das Casino am 13. November die Liste der angeforderten Verifizierungsdokumente zugesandt, die Sie am 17. Dezember eingereicht haben. Diese Verzögerung hat sich leider auf den Zeitplan der Verifizierung ausgewirkt.

Wären die Unterlagen früher versandt worden, hätte die Angelegenheit wahrscheinlich bis Mitte Dezember abgeschlossen sein können, und die Auszahlung des Gewinns wäre entsprechend erfolgt.

Unter diesen Umständen bin ich verpflichtet, der Position des Casinos zu folgen und diese Beschwerde als abgelehnt zu schließen.

Ich bedauere zutiefst, dass ich in diesem Fall kein günstigeres Ergebnis erzielen konnte, und danke Ihnen für Ihr Verständnis.