Mondcasino - Das Guthaben des Spielers wurde eingezogen.

Hallo

Heute habe ich einen neuen Account erstellt, weil ich meinen vorherigen Account gekündigt habe. Der Grund dafür war, dass ich viel Geld verspielt habe und die Kontrolle nicht verlieren und mein ganzes Geld ausgeben wollte…

Jedenfalls habe ich heute gespielt und nach einem Einsatz von 1540 Euro habe ich 7000 Euro gewonnen. Danach habe ich drei Auszahlungen von jeweils 1000 Euro vorgenommen, da dies das Maximum pro Einzelauszahlung ist, und habe mein Konto mit 4000 Euro verlassen!

Nach ein paar Stunden logge ich mich in mein Konto ein und sehe, dass die 4000 auf 1540 Euro gesunken sind. Ich habe eine E-Mail erhalten, die ich unten zusammen mit anderen Screenshots anhänge. Ich habe den wahren Grund nicht verstanden, warum mein Konto gesperrt wird, sobald ich das Geld abhebe. Ich habe den Support kontaktiert und mir wurde gesagt, ich müsse eine E-Mail an die Sicherheitsabteilung senden und nach dem wahren Grund fragen!

Ich habe nichts Legales getan, ich spiele einfach nur gerne Spielautomaten, aber das hier ist Diebstahl und Betrug.

PS: Ich habe keine Bonus- oder Freispiele genutzt.

Danke

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Mondcasino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie bitte erläutern, wann Ihr ursprüngliches Konto geschlossen wurde?
• Haben Sie nur 2 Konten im Casino eröffnet?
• Haben Sie Ihren aktuellen Kontostand mithilfe eines Bonus erreicht?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich der Schließung Ihres ursprünglichen Kontos zukommen lassen? Fügen Sie bitte Ihre Anfrage und die Antworten des Casinos bei. Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter [E-Mail-Adresse einfügen]. tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo Tomas,

Nein, ich habe nicht zwei Konten, sondern momentan nur ein aktives Konto.

Alle meine vorherigen Accounts wurden vom Support endgültig gekündigt! Und die Nachricht, die ich nach jeder Kündigung erhielt, lautete: Sollten Sie in Zukunft versuchen, einen neuen Account zu erstellen, übernehmen wir dafür keine Verantwortung!

Und in den Regeln steht nirgendwo, dass man, wenn man ein Konto kündigt, in Zukunft kein neues eröffnen kann!

Ich habe versucht, den Online-Support zu kontaktieren, und wurde aufgefordert, mich seit Freitag per E-Mail zu melden. Ich habe ihnen bereits zweimal geschrieben, aber noch keine Antwort erhalten! Ich habe um eine Erklärung und Beweise gebeten. Außerdem habe ich die 1540 Euro nicht abgehoben, da mein Konto sonst automatisch gesperrt würde, womit ich einverstanden wäre. Aber das habe ich nicht! Ich frage mich nun, ob das Tool funktioniert, wenn ich diesen Betrag verliere? Oder funktioniert es nur, wenn ein Spieler etwas Gutes abhebt?

Das vorherige Konto wurde am 20.03.2026 vom Support ausgeschlossen.

Nein, ich habe überhaupt keinen Bonus genutzt.

Hallo Giorgos2903,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Tomas, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Tomas Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Tomas Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Es tut mir leid, Giorgos2903.

Konten, die Sie nach der Schließung Ihrer vorherigen Konten eröffnen, gelten als Duplikate und unterliegen den Regeln für Mehrfachkonten. Bitte beachten Sie, dass die Eröffnung mehrerer Konten in Online-Casinos nahezu überall verboten ist und in den meisten Fällen zu Konsequenzen von der Kontoschließung bis zum Einbehalt Ihrer Gewinne führen kann. Wir empfehlen Ihnen, keine neuen Konten in denselben Online-Casinos zu eröffnen, in denen Sie bereits Konten besitzen, da Sie durch die Regeln für Mehrfachkonten benachteiligt werden. Bitte teilen Sie mir Ihren Antrag auf Schließung Ihres zuletzt eröffneten Kontos mit, damit ich ihn prüfen kann.

Senden Sie diese Informationen bitte an meine E-Mail-Adresse: tomas@casino.guru

Hallo Thomas,

Ich hoffe, Sie hatten schöne Feiertage.

Nach sechs Tagen und zahlreichen Anfragen an den Support erhielt ich erst nach einem formellen Schreiben (das ich beifüge) eine Antwort. Nicht nur, dass sie vorher nicht mit mir kommunizierten, sie zwangen mich auch zur Schließung meines Kontos und zur Abhebung des Restguthabens (meine Einzahlungen in Höhe von 1.540 €).

Zuallererst ist mein Hauptanliegen ganz einfach: Ich möchte meinen Gewinn.

Zweitens hat das Casino zwar ein KYC-Verfahren, aber es ist anscheinend nicht verpflichtend, es sei denn, sie entscheiden sich dafür, es durchzusetzen. Wie haben sie also festgestellt, dass ich es bin? Per Telefon? Ich habe nie eine Bestätigungsnachricht erhalten. Anhand meiner IP-Adresse? Ich nutze ein VPN (und das Casino wirbt damit, VPN-freundlich zu sein), daher können sie meine IP-Adresse nicht zuverlässig zurückverfolgen. Anhand meines Benutzernamens? Es ist gar nicht möglich, mehrere Konten mit demselben Benutzernamen zu erstellen. Wie können sie also sicher sein, dass niemand anderes meine Daten verwendet hat?

Drittens, selbst wenn ich mehrere Konten erstellt hätte, warum haben deren Systeme das nicht früher erkannt? Ich vermute mal – weil diese Konten Verluste brachten. Funktionieren deren „Schutzmechanismen" also nur, wenn es dem Casino nützt? Wo bleibt der Spielerschutz?

Viertens kann ein Konto nur über den Support gekündigt werden. Dabei wird darauf hingewiesen, dass der Support nicht für die Eröffnung eines neuen Kontos in der Zukunft haftet. Warum wurde nicht deutlich darauf hingewiesen, dass die Erstellung eines weiteren Kontos derzeit gegen die Regeln verstößt und zur Kündigung sowie zum Verlust der Gewinne führt?

Fünftens, selbst wenn wir davon ausgehen, dass ich etwas falsch gemacht habe und das Casino völlig im Recht ist, warum haben sie mir dann nur meine Einzahlungen zurückerstattet und ohne jegliche Benachrichtigung eine Auszahlung erzwungen? Wenn ich tatsächlich gegen die Regeln verstoßen hätte, hätten sie dann nicht alles einziehen müssen? Ging es etwa nur darum, dass ich Gewinne erzielt hatte?

Ich möchte lediglich meinen Gewinn erhalten. Wenn sie mich nicht mehr in ihrem Casino sehen wollen, ist das in Ordnung – aber ich will trotzdem, was ich gewonnen habe, und ich werde die Sache weiterverfolgen, bis sie geklärt ist.

Fehlender Gewinn: 5.460 €

Danke schön,

Ich hoffe, du kannst mir helfen, Thomas. Ich glaube an dich.

Vielen Dank für Ihre Antwort und Ihre Geduld.

Bitte beachten Sie, dass Sie die Schließung Ihres vorherigen Casino-Kontos selbst zugegeben haben. Zu diesem Zeitpunkt ging es für uns lediglich darum zu klären, ob das Casino verpflichtet war, Sie vor der rechtmäßigen Eröffnung eines neuen Kontos zu schützen. Allenfalls könnten wir das Casino um die Rückerstattung Ihrer Einzahlung bitten, abhängig von den Nachweisen für Ihren Antrag auf Kontoschließung.

Da das Casino Ihre Einzahlungen bereits zurückerstattet hat, da Sie gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos verstoßen haben, können wir nicht viel mehr tun.

Wenn Sie absichtlich neue Konten eröffnen, riskieren Sie, dass Ihre Gewinne verfallen, sobald das Casino dies bemerkt. Je nach Casino kann sogar Ihr gesamtes Guthaben verloren gehen. Beachten Sie bitte, dass ausländische Online-Casinos Konten zur Überprüfung markieren, meist erst nach einer Auszahlungsanforderung. Wir empfehlen Ihnen daher, keine weiteren Konten in Online-Casinos anzulegen, wenn Sie bereits eines registriert haben. Sollten mehrere Konten betroffen sein, können wir nur dann eingreifen, wenn wir feststellen können, dass der Verstoß gegen diese Regeln versehentlich erfolgte. Die Schließung eines Kontos und die kurz darauf folgende Eröffnung eines neuen Kontos machen dies unmöglich.

Aus den genannten Gründen müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme bestmöglich zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.