Mobilebet Casino - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich und die Kontodokumente werden abgelehnt.

Hallo

Meine Auszahlung von 2269 € wurde ohne Benachrichtigung gesperrt. Nachdem ich den Live-Chat-Support kontaktiert hatte, der normalerweise kaum erreichbar ist, wurde mir mitgeteilt, dass ich einen Adressnachweis zur Verifizierung einreichen müsse. Ich lud eine Rechnung hoch, die jedoch abgelehnt wurde. Auf Nachfrage konnte mir kein Grund genannt werden. Nach der Ablehnung erhielt ich eine E-Mail mit der Aufforderung, eine Rechnung und ein Selfie einzureichen. Ich lud beide Dokumente hoch (diesmal einen Kontoauszug). Beide wurden nach vier Tagen ohne Angabe von Gründen abgelehnt.

Das ist meine erste Auszahlung dort, und das Casino verhält sich sehr unseriös. Sie haben alle Unterlagen, wollen aber anscheinend einfach nicht auszahlen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Mobilebet Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Haben Sie Zugriff auf Ihr Spielerkonto? Können Sie sich einloggen?
• Haben Sie Ihren aktuellen Kontostand mithilfe eines Bonus erreicht?
• Haben Sie versucht, neue Dokumente hochzuladen, nachdem diese abgelehnt wurden?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich dieses Problems zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo Tomas,

Haben Sie Zugriff auf Ihr Spielerkonto? Können Sie sich einloggen?

Ja

Haben Sie Ihren aktuellen Kontostand mithilfe eines Bonus erreicht?

NEIN

Haben Sie versucht, neue Dokumente hochzuladen, nachdem diese abgelehnt wurden?

Ja, und zum Beispiel habe ich eine erste Rechnung mit meiner Adresse hochgeladen, die wurde abgelehnt, ohne dass mir ein Grund dafür genannt werden konnte. Dann habe ich einen Kontoauszug hochgeladen, der ebenfalls abgelehnt wurde.

Das ist ja wohl ein Witz! Der Live-Chat-Support meinte, mein Antrag sei abgelehnt worden, weil eine PDF-Datei benötigt werde, aber in der E-Mail stand eindeutig, dass PDF-Dokumente nicht akzeptiert werden. Meiner Meinung nach wollen die mein Profil einfach nicht verifizieren.

Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich dieses Problems zukommen lassen, einschließlich der E-Mail, die Ihnen das Casino angeblich nach der Ablehnung Ihrer Dokumente geschickt hat? Senden Sie bitte E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Leider wurden die Chatprotokolle nicht gespeichert, aber ich habe Ihnen die E-Mail geschickt.

Liebes tmrmap

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Karla bearbeitet ( karla.m@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Hallo tmrmap,

Mein Name ist Karla und ich werde Sie in Ihrem Fall unterstützen. Ich hoffe, wir können gemeinsam eine klare und faire Lösung finden.

Um den Vorgang vollständig transparent zu gestalten, bitte ich Sie, mir Kopien der Dokumente zukommen zu lassen, die Sie dem Casino eingereicht haben (Adressnachweis, Kontoauszug und Selfie). Sie können diese direkt hier im Thread hochladen oder mir alternativ per E-Mail senden. karla.m@casino.guru Dies wird mir helfen, die eingereichten Informationen mit dem Feedback des Casinos zu vergleichen und sicherzustellen, dass wir die Situation korrekt beurteilen.

Sehr geehrtes Mobilebet Casino Team,

Um Fairness zu gewährleisten und uns ein besseres Verständnis des Falles zu ermöglichen, bitte ich Sie, Folgendes bereitzustellen:

1. Die genauen Gründe, warum jedes eingereichte Dokument abgelehnt wurde.
2. Jegliche internen Beweise, wie z. B. Systemnotizen, automatisierte Ablehnungsmeldungen oder Screenshots, die das Problem bestätigen.
3. Klärung des benötigten Dokumenttyps oder -formats, damit wir den Spieler bei den weiteren Schritten richtig anleiten können.

Sie können sicher sein, dass alle von Ihnen bereitgestellten Informationen vertraulich behandelt und nicht öffentlich weitergegeben werden.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit. Ich freue mich auf Ihre Antwort, damit wir diese Angelegenheit weiterhin effizient klären können.

Mit freundlichen Grüße,

Karla

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo tmrmap,

Ich hoffe, es geht Ihnen gut.

Bevor wir fortfahren, möchte ich Sie freundlich fragen, ob sich in der Zwischenzeit etwas Ihrerseits geändert hat. Hat das Casino Sie kontaktiert, Ihre Unterlagen geprüft oder etwas von Ihnen Eingereichtes akzeptiert?

Oder lehnt das Casino Ihre Dokumente weiterhin ohne klare Begründung ab, wie schon zuvor?

Jede Information von Ihrer Seite – egal wie klein – hilft mir, die aktuelle Situation besser zu verstehen und über die nächsten Schritte in Ihrem Fall zu entscheiden.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Hallo,

Keine Aktualisierung. Ich habe eine interne Beschwerde eingereicht, und sie haben mir lediglich dieselbe Standardformel mit den Anforderungen wie zuvor zugeschickt, ohne detaillierte Erklärungen, nur eine schnelle Antwort...

Ihr Kundenservice ist furchtbar, ich glaube, das machen die sogar mit Absicht.

Sehr geehrtes Mobilebet Casino Team,

Wir bitten Sie nochmals höflichst um Ihre Stellungnahme zu dieser Beschwerde.

Zum jetzigen Zeitpunkt haben wir weder eine Klarstellung bezüglich der wiederholten Ablehnungen der Dokumente noch eine Erklärung erhalten, die uns helfen würde, die vom Spieler beschriebenen Verifizierungsprobleme zu verstehen.

Bitte beachten Sie, dass wir, wenn Sie nicht innerhalb der vorgegebenen Frist antworten, keine andere Wahl haben, als diese Beschwerde als „ungelöst" zu schließen, was sich negativ auf die Bewertung Ihres Casinos auf unserer Website auswirken kann.

Wir würden Ihre Kooperation sehr begrüßen, damit wir diesen Fall weiterhin fair und transparent für beide Seiten bearbeiten können.

Vielen Dank im Voraus für Ihre prompte Reaktion.

Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, leider ohne Erfolg. Ohne dessen Kooperation lässt sich leider nicht viel erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem darstellt. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut bearbeiten und Sie per E-Mail benachrichtigen. In der Zwischenzeit wäre der nächste Schritt, sich direkt an die Malta Gaming Authority zu wenden. Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie Hilfe beim Ausfüllen des Formulars benötigen oder wissen möchten, wie die ADR reagiert hat, falls Sie dies selbst erledigen können. karla.m@casino.guru Es tut mir leid, dass ich Ihnen dieses Mal nicht weiterhelfen konnte.

Beste grüße,

Karla Eintagsfliege