Metaspins Casino - Das Spielerkonto wurde aufgrund einer verzögerten KYC-Prüfung gesperrt.

Hiermit beanstande ich formell die Schließung meines Kontos und die Einbehaltung der darauf befindlichen Gelder im Anschluss an Ihre Know Your Customer (KYC)-Prüfung.

Bevor dieses Problem auftrat, hatte ich mein Konto problemlos genutzt. Einzahlungen, Spiele und Abhebungen verliefen bei früheren Gelegenheiten einwandfrei.

Zum Zeitpunkt der Kontosperrung befanden sich noch Gelder auf dem Konto, die ich zu einem späteren Zeitpunkt verwenden wollte.

Mir war nicht ausreichend bewusst, dass ich die KYC-Prüfung abschließen musste.

Ich musste den KYC-Prozess innerhalb von 48 Stunden abschließen, um die Sperrung meines Kontos und die Einbehaltung meines Guthabens zu vermeiden. Ich habe diese Anforderung nie wissentlich ignoriert, da ich nicht klar über die Dringlichkeit und die Konsequenzen informiert wurde. Hätte ich verstanden, dass die Nichteinhaltung dieser Frist zur Kontoschließung und zum Verlust des Zugriffs auf mein Guthaben führen würde, hätte ich umgehend die erforderlichen Schritte unternommen.

Während dieses Zeitraums war ich beruflich viel unterwegs und musste häufig reisen, wobei es auch zu mehreren wetterbedingten Flugverspätungen kam. Dies erschwerte es mir zusätzlich, innerhalb der kurzen Frist zu antworten. Außerdem erreichten mich die E-Mail-Benachrichtigungen nicht rechtzeitig, da sie automatisch in meinem Spam-Ordner landeten. Ich habe keine Verifizierungsanfrage absichtlich vermieden oder ignoriert.

Nachdem ich von dem Problem erfahren hatte, kontaktierte ich den Kundensupport. Mir wurde zunächst mitgeteilt, dass ich nach Abschluss des Verifizierungsprozesses wieder Zugriff auf mein Konto erhalten würde. Daraufhin führte ich umgehend die vollständige Verifizierung über den externen Dienstleister durch, inklusive Identitätsnachweis, Adressnachweis und dem erforderlichen Live-Gesichtsscan. Die Verifizierung wurde als erfolgreich abgeschlossen angezeigt.

Nachdem ich jedoch allen Forderungen nachgekommen war, wurde mir anschließend mitgeteilt, dass mein Konto dauerhaft geschlossen bleiben würde, nur weil die Verifizierung nicht innerhalb der ursprünglichen 48-Stunden-Frist abgeschlossen worden war.

Ich halte diese Entscheidung für unfair und unverhältnismäßig, insbesondere da ich vollumfänglich kooperiert und meine Identität wie verlangt erfolgreich nachgewiesen habe.

Nach meiner Erfahrung mit Online-Gaming-Plattformen ist es gängige Praxis, dass nach Abschluss der angeforderten Verifizierung durch den Kunden ein etwaiges rechtmäßiges Kontoguthaben zurückerstattet wird, selbst wenn der Betreiber anschließend beschließt, das Konto zu schließen oder einzuschränken.

Dies ist das erste Mal, dass ich mit einer Situation konfrontiert werde, in der verifizierte Gelder trotz vollständiger Einhaltung der Anforderungen an die Identitätsprüfung einbehalten werden.

Ich bitte Sie höflichst, diese Angelegenheit zu prüfen und einen Weg zu finden, mir die verbleibenden Gelder auf meinem Konto zurückzuerstatten.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Könnten Sie mir bitte die Korrespondenz zwischen Ihnen und dem Kundenservice des Casinos weiterleiten, in der bestätigt wird, dass Ihre Gewinne storniert und Ihr Konto geschlossen wurden, weil Sie die KYC-Anfrage nicht innerhalb von 48 Stunden beantwortet haben? Sie können mir die E-Mail an folgende Adresse senden: veronika.f@casino.guru Die
• Habe ich das richtig verstanden, dass Sie die KYC-Verifizierung letztendlich abgeschlossen, die erforderlichen Dokumente aber erst nach Ablauf der vom Casino festgelegten Frist eingereicht haben?
• Könnten Sie außerdem bitte erläutern, welche Spiele Sie gespielt haben, um Ihre Gewinne zu erzielen?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika