Metaspins Casino - Das Spielerkonto wurde aufgrund einer verzögerten KYC-Prüfung gesperrt.

Hiermit beanstande ich formell die Schließung meines Kontos und die Einbehaltung der darauf befindlichen Gelder im Anschluss an Ihre Know Your Customer (KYC)-Prüfung.

Bevor dieses Problem auftrat, hatte ich mein Konto problemlos genutzt. Einzahlungen, Spiele und Abhebungen verliefen bei früheren Gelegenheiten einwandfrei.

Zum Zeitpunkt der Kontosperrung befanden sich noch Gelder auf dem Konto, die ich zu einem späteren Zeitpunkt verwenden wollte.

Mir war nicht ausreichend bewusst, dass ich die KYC-Prüfung abschließen musste.

Ich musste den KYC-Prozess innerhalb von 48 Stunden abschließen, um die Sperrung meines Kontos und die Einbehaltung meines Guthabens zu vermeiden. Ich habe diese Anforderung nie wissentlich ignoriert, da ich nicht klar über die Dringlichkeit und die Konsequenzen informiert wurde. Hätte ich verstanden, dass die Nichteinhaltung dieser Frist zur Kontoschließung und zum Verlust des Zugriffs auf mein Guthaben führen würde, hätte ich umgehend die erforderlichen Schritte unternommen.

Während dieses Zeitraums war ich beruflich viel unterwegs und musste häufig reisen, wobei es auch zu mehreren wetterbedingten Flugverspätungen kam. Dies erschwerte es mir zusätzlich, innerhalb der kurzen Frist zu antworten. Außerdem erreichten mich die E-Mail-Benachrichtigungen nicht rechtzeitig, da sie automatisch in meinem Spam-Ordner landeten. Ich habe keine Verifizierungsanfrage absichtlich vermieden oder ignoriert.

Nachdem ich von dem Problem erfahren hatte, kontaktierte ich den Kundensupport. Mir wurde zunächst mitgeteilt, dass ich nach Abschluss des Verifizierungsprozesses wieder Zugriff auf mein Konto erhalten würde. Daraufhin führte ich umgehend die vollständige Verifizierung über den externen Dienstleister durch, inklusive Identitätsnachweis, Adressnachweis und dem erforderlichen Live-Gesichtsscan. Die Verifizierung wurde als erfolgreich abgeschlossen angezeigt.

Nachdem ich jedoch allen Forderungen nachgekommen war, wurde mir anschließend mitgeteilt, dass mein Konto dauerhaft geschlossen bleiben würde, nur weil die Verifizierung nicht innerhalb der ursprünglichen 48-Stunden-Frist abgeschlossen worden war.

Ich halte diese Entscheidung für unfair und unverhältnismäßig, insbesondere da ich vollumfänglich kooperiert und meine Identität wie verlangt erfolgreich nachgewiesen habe.

Nach meiner Erfahrung mit Online-Gaming-Plattformen ist es gängige Praxis, dass nach Abschluss der angeforderten Verifizierung durch den Kunden ein etwaiges rechtmäßiges Kontoguthaben zurückerstattet wird, selbst wenn der Betreiber anschließend beschließt, das Konto zu schließen oder einzuschränken.

Dies ist das erste Mal, dass ich mit einer Situation konfrontiert werde, in der verifizierte Gelder trotz vollständiger Einhaltung der Anforderungen an die Identitätsprüfung einbehalten werden.

Ich bitte Sie höflichst, diese Angelegenheit zu prüfen und einen Weg zu finden, mir die verbleibenden Gelder auf meinem Konto zurückzuerstatten.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Könnten Sie mir bitte die Korrespondenz zwischen Ihnen und dem Kundenservice des Casinos weiterleiten, in der bestätigt wird, dass Ihre Gewinne storniert und Ihr Konto geschlossen wurden, weil Sie die KYC-Anfrage nicht innerhalb von 48 Stunden beantwortet haben? Sie können mir die E-Mail an folgende Adresse senden: veronika.f@casino.guru Die
• Habe ich das richtig verstanden, dass Sie die KYC-Verifizierung letztendlich abgeschlossen, die erforderlichen Dokumente aber erst nach Ablauf der vom Casino festgelegten Frist eingereicht haben?
• Könnten Sie außerdem bitte erläutern, welche Spiele Sie gespielt haben, um Ihre Gewinne zu erzielen?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

1. Frage

Hallo, ich habe Ihnen fast 6 E-Mails geschickt, die an meine E-Mail-Adresse gesendet und gespeichert wurden.

2. Frage

Schließlich habe ich die KYC-Prüfung durchgeführt, indem ich meinen Kontoauszug (der für mich sehr sensible Informationen enthält), meinen Ausweis und einen Gesichtsscan verifiziert habe.

3. Fragen

Ich habe pragmatische Spiele gespielt und an Spielautomaten gedreht.

Würfel mit geringem Risiko

Sie spielten ihr eigenes Blackjack.

Plinko & Limbo

Ich habe nichts gewonnen, mein Konto ist im Minus, obwohl ich noch Guthaben auf der Website hatte. Ich habe versucht, mein Geld zurückzugewinnen.

Mein Gesamtverlust auf der Website beträgt mehr als 700 EUR.

Da meine Ersteinzahlung 1000 EUR betrug

0,422 ETH (in Kryptowährungen)

Sie behalten nun den Rest meines Guthabens ein.

Lieber WoodyMoney

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Ich möchte erwähnen, dass mein Benutzername auf der Website ETHonTOP lautet.

Ich bin mir nicht ganz sicher, ob ich das schon erwähnt habe oder ob es irgendwo in den von mir bereitgestellten E-Mails erwähnt wird.

Hallo WoodyMoney,

Mein Name ist Michal, und ich habe die Bearbeitung Ihrer Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um den Sachverhalt genauer zu klären und zu sehen, ob ich Ihnen weiterhelfen kann.

Wir möchten Metaspins Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.

Sehr geehrtes Metaspins Casino,

Könnten Sie bitte die Gründe dafür erläutern, warum dem Spieler nur 48 Stunden zur Verfügung standen, um den KYC-Verifizierungsprozess abzuschließen?

Ich bestätige den E-Mail-Verkehr mit dem Spieler. Angesichts der geschilderten Umstände scheint es jedoch, dass der Spieler die Verifizierungsanforderungen innerhalb des ungewöhnlich kurzen Zeitraums möglicherweise nicht vollständig erfüllen konnte.

Derzeit scheint der Spieler bereit zu sein, uneingeschränkt mit dem KYC-Verfahren zu kooperieren. Daher würde ich mich über Ihre Einschätzung freuen, wie diese Situation noch zufriedenstellend und fair gelöst werden kann, damit der Verifizierungsprozess ordnungsgemäß abgeschlossen werden kann.

Falls es relevante Details oder Umstände gibt, die diese Situation betreffen und nicht öffentlich mitgeteilt werden können, wäre ich Ihnen dankbar, wenn Sie mir diese direkt zukommen lassen könnten unter michal.k@casino.guru zur unabhängigen Überprüfung.

Vielen Dank im Voraus.

Lieber WoodyMoney,

Ich wurde vom Casino-Team darüber informiert, dass Ihr Konto wiedereröffnet, das zuvor einbehaltene Guthaben wiederhergestellt und Ihr Verifizierungsprozess zurückgesetzt wurde, sodass Sie das Verifizierungsverfahren erneut durchlaufen können.

Ich empfehle Ihnen dringend, uneingeschränkt mit dem Casino-Team zusammenzuarbeiten und alle angeforderten Unterlagen so bald wie möglich zur Verfügung zu stellen, um den Abschluss des Vorgangs zu erleichtern.

Bitte halten Sie mich über den Fortschritt des Prozesses auf dem Laufenden.

Für all die Unannehmlichkeiten, den Stress und die unnötigen Verzögerungen, die ich während dieses gesamten Prozesses ertragen musste, wurde meinem Konto keinerlei Entschädigung gutgeschrieben, was für ein Casino, das in dieser Branche und in dieser Gemeinschaft tätig ist, völlig inakzeptabel ist.

In über zehn Jahren Online-Glücksspiel habe ich ehrlich gesagt noch nie etwas Vergleichbares erlebt. Die mangelnde Kommunikation, die verschwendete Zeit und die Art und Weise, wie dieser Fall bearbeitet wurde, haben einen äußerst negativen Eindruck bei mir hinterlassen. Ich hatte mehrmals den Eindruck, dass das Casino keinerlei Interesse an einer fairen oder professionellen Lösung des Problems hatte.

Aufgrund dieser Erfahrung werde ich weiterhin ehrliche und negative Bewertungen über dieses Casino auf verschiedenen Plattformen veröffentlichen, damit andere Spieler wissen, wie schlecht Kunden hier behandelt werden. Spieler haben ein Recht auf Transparenz, Professionalität und zeitnahe Problemlösungen – nichts davon habe ich während des gesamten Prozesses erfahren.

Ich möchte mich jedoch herzlich bei Casino Guru bedanken, dass er sich eingeschaltet und zur Lösung eines Falls beigetragen hat, der realistischerweise nie so lange hätte dauern dürfen. Ohne Ihre Unterstützung wäre die Angelegenheit höchstwahrscheinlich nicht ordnungsgemäß bearbeitet worden.

Lieber WoodyMoney,

Ich verstehe Ihren Standpunkt und stimme Ihnen zu, dass eine nutzerorientiertere Kommunikation seitens des Casinos einen wesentlichen Unterschied gemacht hätte. Den vorliegenden Informationen zufolge hat das Casino-Team jedoch bereits mehrfach versucht, Sie zu kontaktieren. Grundsätzlich ist jeder Nutzer selbst dafür verantwortlich, seinen Posteingang regelmäßig auf wichtige Aktualisierungen zu überprüfen, insbesondere bei Angelegenheiten wie Auszahlungen oder Kontoverifizierung.

Zum jetzigen Zeitpunkt vertraue ich darauf, dass der KYC-Verifizierungsprozess auf beiden Seiten im Rahmen der üblichen und angemessenen Standards abläuft und dass die Angelegenheit erfolgreich gelöst wird.

Ich empfehle Ihnen dringend, weiterhin uneingeschränkt mit dem Casino-Team zusammenzuarbeiten und alle angeforderten Unterlagen so bald wie möglich zur Verfügung zu stellen, um den Abschluss des Verifizierungsprozesses und die Auszahlung Ihrer Gewinne zu ermöglichen.

Bitte halten Sie mich über jegliche weitere Fortschritte oder Entwicklungen in diesem Fall auf dem Laufenden.

Ich habe die KYC-Prüfung schon vor langer Zeit abgeschlossen und nach nur 4 Wochen Kommunikation hier habe ich vor einer Woche meine Gelder erhalten, vielen Dank.

Lieber WoodyMoney,

Vielen Dank für Ihre Bestätigung. Es freut mich zu hören, dass unser Engagement maßgeblich zur Lösung dieser Angelegenheit beigetragen hat.

Ich verstehe Ihre Sichtweise und stimme Ihnen zu, dass eine verbesserte nutzerorientierte Kommunikation seitens des Casinos und eine längere Frist für die Einreichung der Dokumente im Rahmen des KYC-Prozesses einige der aufgetretenen Schwierigkeiten hätten vermeiden können. Es ist jedoch auch wichtig zu beachten, dass jeder Nutzer selbst dafür verantwortlich ist, seinen Posteingang regelmäßig auf wichtige Aktualisierungen zu überprüfen, insbesondere im Hinblick auf Auszahlungen oder die Kontoverifizierung.

Ich bin zuversichtlich, dass diese Erfahrung beiden Parteien wertvolle Erkenntnisse gebracht hat und dazu beitragen kann, ähnliche Situationen in Zukunft zu vermeiden.

Da das Problem nun gelöst ist, werde ich die Beschwerde in unserem System als „Erledigt" markieren. Ich möchte Ihnen und dem Casino-Mitarbeiter für Ihre Kooperation während der gesamten Untersuchung danken.

Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, sich an unser Beschwerdezentrum zu wenden. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Wie Sie wissen, sind unsere Dienstleistungen kostenlos und wir nehmen auch kein Trinkgeld an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie sich kurz Zeit nehmen und Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilot teilen würden: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Eine ehrliche Bewertung sowie Verbesserungsvorschläge wären für uns von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback kann anderen Nutzern helfen, die sich bei Problemen mit Online-Casinos an uns wenden möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Michal

Casino Guru