mBitCasino - Das Spielerkonto wurde geschlossen und die Gewinne einbehalten.

HelloKurze chronologische Beschreibung des Problems:

Ich habe bei mBitCasino.io völlig normal gespielt und einen hohen Gewinn von etwa 12.000 € erzielt. Als ich den Betrag auszahlen lassen wollte, wurde mein Konto ohne Vorwarnung und ohne konkrete Begründung gesperrt.

Seit dem 27. November 2025 habe ich mehrfach per E-Mail an payments@mbitcasino.io und support geschrieben und um Klärung sowie Freigabe meines Kontos gebeten.

Der Live-Chat-Mitarbeiter „Nathalie" hat mir am 01. Dezember 2025 mitgeteilt, dass das Konto „suspended" sei und sie nichts tun könne. Sie hat mich erneut an payments@mbitcasino.io verwiesen.

Ich habe in den letzten Tagen/Wochen insgesamt mindestens 4–5 E-Mails geschrieben – bis heute keinerlei inhaltliche Antwort, keine Begründung der Sperre, keine Rückmeldung zum

Auszahlungsantrag.

Ich habe alle KYC-Anforderungen (Verifizierung) bereits erfüllt bzw. nie eine konkrete Nachforderung erhalten.

Das Casino ignoriert mich komplett und hält mein Guthaben (ca. 12.000 €) seit über einer Woche zurück, obwohl ich keine Bonusbedingungen oder Regeln verletzt habe.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit mBitCasino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie lange Sie bereits Spieler in diesem Casino waren?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino aufzubauen? (Spielautomaten, Live-Spiele, Sportwetten)
• Haben Sie Ihren aktuellen Kontostand mithilfe eines Bonus erreicht?
• Wann haben Sie die Kontoverifizierung abgeschlossen? Könnten Sie bitte auflisten, welche Dokumente Sie im Rahmen des Verifizierungsprozesses eingereicht haben?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich der Sperrung Ihres Kontos zukommen lassen? Senden Sie mir bitte E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie lange Sie bereits Spieler in diesem Casino waren?

1 Tag

Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino aufzubauen? (Spielautomaten, Live-Spiele, Sportwetten)

Hast du deinen aktuellen Kontostand mithilfe eines Bonusspiels erreicht? Ich hatte großes Glück mit einem Bonusspiel.

Wann haben Sie die Kontoverifizierung abgeschlossen? Könnten Sie bitte auflisten, welche Dokumente Sie im Rahmen des Verifizierungsprozesses eingereicht haben? Nein, es gibt keinen Gesprächsstoff.

Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich der Sperrung Ihres Kontos zukommen lassen? Senden Sie mir bitte E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie Screenshots hier. E-Mail gesendet.

Du hast alles.

Lieber Leguru,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Karla bearbeitet ( karla.m@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Sehr geehrtes mBitCasino-Team,

Mein Name ist Karla, und ich werde diesen Fall übernehmen. Ich bin hier, um beiden Parteien zu helfen, so schnell wie möglich eine faire und transparente Lösung zu finden.

An dieser Stelle möchte ich das Casino einladen, sich dieser Diskussion anzuschließen und Folgendes bereitzustellen:

• Eine Erklärung für die Sperrung des Spielerkontos,
• Sämtliche Beweise oder interne Notizen, die zu der Entscheidung geführt haben, das Konto zu sperren oder Gewinne einzubehalten.

Unser Ziel ist es, die Situation vollständig zu verstehen und sicherzustellen, dass der Fall objektiv und gesetzeskonform beurteilt wird.

Ich bitte mBitCasino höflichst, baldmöglichst zu antworten, damit wir fortfahren können.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Hallo, vielen Dank für die Gelegenheit.

Das Wett- und Einzahlungsverhalten dieses Kunden weist alle typischen Merkmale eines Bonusmissbrauchs auf, und sein Spielverhalten ist darauf ausgerichtet, Casino-Willkommenspakete auszunutzen.

Der Kunde hat auf unsere KYC-Anfrage nicht reagiert. Es wurden keine Dokumente vorgelegt.

Wir warten auf die Einreichung der angeforderten Dokumente durch den Kunden, um mit der KYC-Verifizierung fortfahren zu können.

Wir können eine Lösung anbieten, sobald der Kunde die angeforderten Dokumente einreicht.

Danke schön.

Hallo,

Vielen Dank für die Zusendung der Dokumente. Wir haben sie erhalten und an das zuständige Team weitergeleitet.

Beste grüße.

Sehr geehrtes mBitCasino-Team,

Vielen Dank für Ihre prompte Antwort und die Bestätigung des Eingangs der Spielerdokumente. Ich schätze Ihre Kooperation und Ihre Bereitschaft, den Verifizierungsprozess fortzusetzen.

Lieber Leguru,

Vielen Dank für Ihr Update und für die Übermittlung der angeforderten KYC-Dokumente an das Casino.

Aus Gründen der Transparenz und um mir eine umfassende Prüfung der Situation zu ermöglichen, bitte ich Sie, mir ebenfalls eine Kopie der gleichen KYC-Dokumente zukommen zu lassen an karla.m@casino.guru Die

Dies wird mir helfen zu überprüfen, ob alle angeforderten Unterlagen korrekt bereitgestellt wurden, und mir ermöglichen, gegebenenfalls in den nächsten Schritten des Lösungsprozesses effektiver mit dem Casino zu kommunizieren.

Sobald Sie die Sendung abgeschickt haben, geben Sie mir bitte hier im Thread Bescheid.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Ich habe Ihnen soeben eine E-Mail geschickt.

Lieber Leguru,

Vielen Dank für Ihre Nachricht und die Zusendung der angeforderten Dokumente.

Ich bestätige den Erhalt und die Prüfung Ihrer Unterlagen. Nach meiner ersten Einschätzung scheinen die eingereichten Unterlagen vollständig und korrekt zu sein.

In diesem Stadium müssen wir mBitCasino nun die Möglichkeit geben, die Dokumente selbst zu prüfen und ihre abschließende Stellungnahme zum Kontostatus und den einbehaltenen Gewinnen abzugeben.

Ich werde die Situation weiterhin genau beobachten und Sie hier im Thread informieren, sobald ich weitere Informationen vom Casino erhalte.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Entschuldigung, was bedeutet das?

Hallo,

Unser Risiko- und Betrugsteam hat den Kunden in zwei verschiedenen E-Mails um zusätzliche Daten gebeten. Die erste E-Mail wurde vor vier Tagen, die zweite vor zwei Tagen versandt.

Wir warten auf eine Antwort des Kunden.

Sobald wir eine Antwort haben, werden wir die Daten analysieren und uns wieder beim Kunden melden.

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Ich erhalte keine E-Mails von Ihnen. Können Sie sie mir bitte hierher senden?

Hallo,

Unsere Anfragen beziehen sich auf Ihre E-Mails. Es handelt sich nicht um neue, sondern um bereits bestehende E-Mails. Bitte prüfen Sie auch Ihren Spam-Ordner.

Danke

Lieber Leguru,

Vielen Dank für die Klarstellung.

Wie bereits erwähnt, überprüfen Sie bitte sorgfältig alle E-Mail-Ordner, einschließlich Spam/Junk, auf Anfragen des Casinos aus den bestehenden E-Mail-Konversationen. Sollten Sie diese weiterhin nicht finden, bestätigen Sie dies bitte hier, damit wir ohne weitere Verzögerung fortfahren können.

Sehr geehrtes mBitCasino-Team,

Um absolute Transparenz zu gewährleisten und weitere Missverständnisse zu vermeiden, bitte ich Sie, diesen Fall auch direkt über diesen Beschwerde-Thread weiterzuverfolgen.

Sollte der Spieler bestätigen, dass er die angeforderten E-Mails nicht erhalten hat, senden Sie die Anfrage bitte erneut oder geben Sie die benötigten Informationen hier noch einmal deutlich an, damit der Spieler ohne weitere Verzögerung antworten kann.

"Hallo,

Vielen Dank für die Zusendung Ihrer Unterlagen; es fehlen jedoch einige Informationen.

Um die Verifizierung Ihres Kontos abzuschließen, reichen Sie bitte die folgenden Dokumente ein:

- Ein Selfie von Ihnen, auf dem Sie Ihren Ausweis neben einer handgeschriebenen Notiz halten, die „mBitcasino", das aktuelle Datum und Ihre Unterschrift enthält.

Ein Adressnachweis in Papierform, z. B. ein Kontoauszug oder eine Rechnung eines Versorgungsunternehmens (Gas, Wasser, Telefon oder Strom) mit Ihrem Namen und Ihrer Adresse, die nicht älter als 60 Tage ist, wird benötigt. Beschnittene, per Screenshot erfasste, bearbeitete oder gefaltete Rechnungen werden nicht akzeptiert.

Bitte hängen Sie Ihre Dokumente so bald wie möglich an und senden Sie sie per E-Mail an kyc@mbitcasino.io Die

Wir stehen Ihnen rund um die Uhr zur Verfügung, falls Sie noch etwas benötigen."

Die obige Nachricht wurde dem Kunden vor fünf Tagen zugesandt, und wir haben auf alle nachfolgenden E-Mails geantwortet.

Bitte teilen Sie dem Kunden die benötigten Daten mit, damit wir mit der Überprüfung fortfahren können.

Danke schön.

E-Mail mit Adressnachweis und Selfie soeben gesendet kyc@mbitcasino.io

Lieber Leguru,

Vielen Dank für das Update und für die Zusendung der zusätzlichen Dokumente an das Casino.

Um volle Transparenz zu gewährleisten und mir die unabhängige Überprüfung zu ermöglichen, ob alle angeforderten Unterlagen korrekt bereitgestellt wurden, bitte ich Sie, dieselben Dokumente (Adressnachweis und Selfie mit Ausweis) auch an meine E-Mail-Adresse weiterzuleiten:

karla.m@casino.guru

Dies wird mir helfen, mit beiden Seiten im Einklang zu bleiben und, falls erforderlich, in den nächsten Schritten des Lösungsprozesses effektiver mit dem Casino zu kommunizieren.

Sobald Sie es gesendet haben, bestätigen Sie es bitte hier im Thread.

Vielen Dank für Ihre anhaltende Kooperation und Geduld.

Ich sende es Ihnen auch zu.

Lieber Leguru,

Vielen Dank für Ihre Bestätigung und die Weiterleitung der angeforderten Dokumente. Ich schätze Ihre Kooperation und die Zeit, die Sie sich genommen haben, um alle vom Casino angeforderten Unterlagen bereitzustellen.

Zum jetzigen Zeitpunkt scheinen alle erforderlichen Unterlagen eingereicht worden zu sein. Wir geben mBitCasino nun die Möglichkeit, die interne Prüfung abzuschließen und die offizielle Entscheidung bezüglich Ihres Kontostatus und der einbehaltenen Gewinne mitzuteilen.

Ich werde den Fall weiterhin genau beobachten und Sie hier im Thread informieren, sobald es eine Antwort oder weitere Informationen vom Casino gibt.

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Ich hatte ein Problem damit, dass ich die E-Mails von mbit nicht erhalten habe. Nachdem ich meine E-Mail-Adresse geändert habe, erhalte ich die E-Mails nun.

Sie verlangen erneut dieselben Dokumente von mir.

Hallo,

Schön, dass Sie die E-Mails erhalten haben. Bitte senden Sie uns einfach die angeforderten Dokumente. Ein Teil der bereits eingereichten Dokumente wurde akzeptiert, ein anderer Teil nicht. Wir warten noch auf die fehlenden Unterlagen.

Danke schön.

Ich habe alles abgeschickt und erhalte keine Rückmeldung mehr. Können Sie mir sagen, was?

Sie reagieren jetzt auf keine meiner E-Mails mehr.

Sehr geehrtes mBitCasino-Team,

Um weitere Missverständnisse oder wiederholte Einreichungen zu vermeiden, bitte ich Sie, genau anzugeben, welche Nachweisdokumente noch fehlen oder nicht akzeptiert wurden, und den genauen Grund für deren Ablehnung.

Bitte bestätigen Sie außerdem, welche der zuvor eingereichten Dokumente bereits von Ihnen genehmigt wurden. Eine direkte Klärung hier im Thread ermöglicht es dem Spieler, umgehend und korrekt zu antworten.

Hallo,

Die letzte E-Mail wurde vor sechs Tagen versendet. Der Kunde hat klare Anweisungen erhalten. Wir haben auf die E-Mails geantwortet.

Der Kunde muss eine Möglichkeit finden, die empfangenen E-Mails zu prüfen. Wir stellen Nachweise bereit und arbeiten mit, aber der Kunde muss die korrekten und angeforderten Dokumente weiterhin direkt an die angegebene E-Mail-Adresse senden.

Das Team benötigt klare Fotos des Ausweises, Vorder- und Rückseite. Ein gültiger Adressnachweis ist ebenfalls erforderlich.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Sehr geehrtes mBitCasino-Team,

Um diesen Fall effizient voranzubringen und weitere Missverständnisse zu vermeiden, bitte ich Sie, Folgendes zu bestätigen:

1. Ob Sie alle bisher vom Spieler eingereichten KYC-Dokumente erhalten haben.
2. Welche Dokumente wurden von Ihrer Seite bereits genehmigt?
3. Der aktuelle Stand und Fortschritt der KYC-Verifizierung

Wenn Sie diese Informationen hier im Thread klar und deutlich angeben, wird die Transparenz für alle Beteiligten gewährleistet und es dem Spieler ermöglicht, korrekt zu antworten, ohne wiederholte Einsendungen.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit. Ich freue mich auf Ihre Erläuterungen, damit wir eine Lösung finden können.

Lieber Leguru,

Vielen Dank für Ihre fortgesetzte Zusammenarbeit.

Um vollständige Transparenz zu gewährleisten und mir eine unabhängige Überprüfung der Situation zu ermöglichen, bitte ich Sie, Kopien aller KYC-Dokumente, die Sie dem Casino vorgelegt haben (einschließlich Ausweis, Adressnachweis, Selfies oder sonstiger angeforderter Unterlagen), an meine E-Mail-Adresse weiterzuleiten:

karla.m@casino.guru

Dies ermöglicht es mir, die Dokumente meinerseits zu prüfen, zu bestätigen, was bereits übermittelt wurde, und effektiver mit dem Casino zu kommunizieren, um weitere Verzögerungen oder wiederholte Anfragen zu vermeiden.

Sobald Sie es gesendet haben, bestätigen Sie es bitte hier im Thread.

Vielen Dank für Ihre Geduld – ich verstehe, dass dieser Prozess langwierig ist, und ich werde den Fall weiterhin genau beobachten.

Lieber Leguru,

Vielen Dank für das Update.

Da Sie erwähnt haben, dass Ihr Konto nun verifiziert ist, könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie die Auszahlung vornehmen?

Falls die Auszahlung aktuell bearbeitet wird oder bereits eingegangen ist, geben Sie mir bitte Bescheid, damit ich die Beschwerde als erledigt abschließen kann. Sollten noch Fragen bestehen, informieren Sie mich bitte.

Sie haben bezahlt, die Sache ist erledigt.

Lieber Leguru,

Wir freuen uns, dass Ihr Problem gelöst wurde und werden die Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Bestätigung. Wir hoffen, dass Ihnen unsere Hinweise und Erklärungen bei der Lösung des Problems geholfen haben. Sollten Sie in Zukunft weitere Schwierigkeiten mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, sich an unser Beschwerdezentrum zu wenden. Wir helfen Ihnen jederzeit gerne weiter.

Wie Sie wissen, sind unsere Dienstleistungen kostenlos und wir nehmen auch keine Trinkgelder an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie sich kurz Zeit nehmen und Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilot(https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ) teilen könnten. Ihre ehrliche Bewertung und alle Verbesserungsvorschläge für unser Beschwerdemanagement und unseren Mediationsprozess sind für uns von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback kann auch anderen Nutzern helfen, die sich bei Problemen mit Online-Casinos an uns wenden möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Karla Eintagsfliege

Casino.Guru