Ein Spieler aus Neuseeland reichte eine Beschwerde gegen das Lunubet Casino ein, da dieses seinen im September 2024 gestellten Antrag auf Selbstsperre nicht umgesetzt hatte. Dadurch erhielt er Werbe-E-Mails und konnte auf sein Konto zugreifen, was ihm Verluste in Höhe von ca. 3.500 US-Dollar verursachte. Nachdem er eine Beschwerde mit der Bitte um Rückerstattung eingereicht hatte, lehnte das Casino seinen Antrag ab und stellte die Kommunikation ein. Wir schlossen die Beschwerde mangels Beweisen, da der Spieler trotz Nachfragen des Casinos seine Spielsucht in seinem Antrag auf Kontoschließung nicht explizit angegeben hatte. Das Konto wurde vom Casino geschlossen, und ohne eindeutigen Nachweis einer Selbstsperre aufgrund von Spielsuchtproblemen wurde keine Rückerstattung gewährt. Dem Spieler wurden die korrekten Schritte zur Selbstsperre erläutert und ihm wurde empfohlen, gegebenenfalls professionelle Hilfe in Anspruch zu nehmen.
LunuBet Casino - Der Selbstausschluss des Spielers wurde vom Casino ignoriert.
Ungerechtfertigte Beschwerde
Betrag: NZ$3.500
LunuBet Casino
Sicherheitsindex:Sehr niedrigZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungHallo,
Hiermit reiche ich formell eine Beschwerde gegen das Lunubet Casino wegen eines schwerwiegenden Verstoßes gegen die Bestimmungen zum verantwortungsvollen Spielen und zur Selbstsperre ein.
Im September 2024 beantragte ich aufgrund eines Spielproblems einen Selbstausschluss aus dem Casino. Dieser Selbstausschluss wurde mir ab dem 27. September 2024 bestätigt. Trotzdem erhielt ich am 6. Oktober 2024 eine E-Mail vom Casino, auf die ich antwortete und nachfragte, warum ich nach meinem Antrag auf Ausschluss weiterhin kontaktiert werde. Daraufhin brach der Kontakt ab, und ich ging davon aus, dass mein Selbstausschluss ordnungsgemäß umgesetzt worden war.
Nach etwa zwei Jahren erhielt ich jedoch wieder Werbe-E-Mails vom Casino. Diese Nachrichten lösten einen Rückfall in mein Spielverhalten aus. Dadurch konnte ich auf mein Konto zugreifen, zahlte Geld ein und verlor etwa 3.500 US-Dollar.
Dies gibt Anlass zu ernsthaften Bedenken:
* Mein Selbstausschluss wurde nicht ordnungsgemäß und dauerhaft durchgesetzt.
Meine persönlichen Daten wurden trotz meines Widerspruchs gespeichert und für Marketingzwecke verwendet.
* Mir wurde der Zugriff auf und die Nutzung eines Kontos gestattet, das geschlossen hätte bleiben sollen.
* Werbematerial wurde an eine zuvor selbst ausgeschlossene Person versandt, was zu deren Schädigung beitrug.
Daraufhin reichte ich eine formelle Beschwerde beim Casino ein und forderte die Rückerstattung meiner Verluste. Mein Antrag wurde unter Berufung auf die internen Geschäftsbedingungen abgelehnt, und seitdem hat das Casino die Kommunikation mit mir eingestellt.
Ich bin der Ansicht, dass dies ein klares Versagen der Sorgfaltspflicht und einen Verstoß gegen die Standards für verantwortungsvolles Spielen darstellt. Ein Antrag auf Selbstsperre – insbesondere aufgrund von Spielsucht – muss als wichtige Schutzmaßnahme behandelt werden. Die Zulassung von Marketingmitteilungen und Kontozugriff nach einem solchen Antrag zeugt von einem erheblichen Verstoß gegen die Einhaltung der Vorschriften.
Ich bitte daher um Folgendes:
* Eine vollständige, unabhängige Untersuchung dieses Sachverhalts.
* Eine Überprüfung des Umgangs des Casinos mit Selbstausschlussverfahren
* Unterstützung bei der Wiedererlangung der durch diesen Verstoß entstandenen Verluste.
Ich habe alle relevanten Nachweise beigefügt, einschließlich E-Mail-Korrespondenz, die meinen Selbstausschluss bestätigt, und die Antwort des Casinos auf meine Beschwerde.
Angesichts der Schwere dieses Problems und der Weigerung des Casinos, es direkt zu lösen, bitte ich Sie um Ihre Unterstützung, um sicherzustellen, dass angemessene Maßnahmen ergriffen werden.
Vielen Dank für Ihre Zeit und Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüße,
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungLieber Kaziii,
Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Ihre Beschwerde einzureichen. Es tut mir sehr leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Ich habe die Richtlinien zum verantwortungsvollen Spielen geprüft und Folgendes festgestellt:
Antrag auf Selbstausschluss: Sie können das Support-Team per E-Mail kontaktieren unter support@lunubet.com Wir werden Ihr Konto so schnell wie möglich schließen. Es liegt in der Verantwortung des Spielers, unsere Website über alle weiteren Konten zu informieren, die er möglicherweise besitzt, und sich zu verpflichten, keine weiteren Konten zu eröffnen. Obwohl unsere Website angemessene Anstrengungen unternimmt, die Erstellung neuer Konten zu verhindern, bleibt es allein die Verantwortung des Spielers, sicherzustellen, dass keine weiteren Konten eröffnet werden. Unsere Website haftet nicht für etwaige Verluste, die durch andere Konten entstehen.
Könnten Sie bitte die von Ihnen an das Casino gesendeten Kontoschließungsanträge an meine E-Mail-Adresse weiterleiten? kristina.s@casino.guru Haben Sie derzeit Zugriff auf Ihr Casino-Konto?
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.
Beste grüße,
Kristina
ÜbersetzungHallo,
Ich habe Ihnen soeben einige E-Mail-Verläufe des Casinos weitergeleitet. Nein, ich habe derzeit keinen Zugriff auf das Casino. Nachdem ich mich beschwert hatte, wurde mein Konto gesperrt, ohne dass der Fehler eingestanden oder eingeräumt wurde.
ÜbersetzungHallo ,
Ich wollte nur nachfragen, ob Sie meine E-Mails erhalten haben?
Prost
ÜbersetzungVielen Dank für Ihre Antwort, Kaziii. Ja, ich habe Ihre E-Mails erhalten. Beim Durchlesen ist mir aufgefallen, dass Sie Ihre Spielsucht in Ihrer Korrespondenz mit dem Casino nicht erwähnt haben, obwohl Sie vom Casino um Gründe für Ihren Antrag auf Kontoschließung gebeten wurden.
Falls möglich, teilen Sie mir bitte mit, ob Ihnen Unterlagen zu Kontoschließungsanträgen vorliegen, in denen Ihre Spielsucht ausdrücklich erwähnt wird. Ich wäre Ihnen dankbar, wenn Sie mir diese weiterleiten könnten. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.
ÜbersetzungHallo, ich habe Ihnen den E-Mail-Verlauf weitergeleitet. Ich hatte das Problem bereits im Live-Chat angesprochen, aber man weigert sich, mir eine Kopie des Chatverlaufs zur Verfügung zu stellen.
ÜbersetzungHallo, gibt es schon Neuigkeiten?
ÜbersetzungLieber Kaziii,
Ich verstehe, wie frustrierend es sein kann, wenn man das Gefühl hat, von einem Casino nicht ausreichend geschützt worden zu sein, und es tut mir leid für die dadurch entstandene Frustration. Wir können Ihnen in dieser Angelegenheit jedoch nicht weiterhelfen. Der Antrag auf Selbstausschluss, in dem ein Spieler sein Spielproblem klar darlegt, ist der unerlässliche Nachweis, den jeder Spieler erbringen muss, damit wir einen solchen Fall bearbeiten können. Sie haben den Grund für die Kontoschließung auch nach mehrmaliger Nachfrage des Casinos nicht angegeben.
Da Sie keine ausreichenden Beweise für Ihren Fall vorgelegt haben und Ihr Konto geschlossen wurde, können wir Ihre Beschwerde nicht als fehlgeschlagenen Selbstausschluss bearbeiten und Ihnen keine Rückerstattung gewähren. Ich kann Ihnen lediglich Hinweise geben, wie Sie in Zukunft einen Selbstausschluss korrekt beantragen können, falls das Glücksspiel für Sie zu einer Herausforderung geworden ist.
Wenn Sie einen Selbstausschluss beantragen, geben Sie bitte den Grund für die gewünschte Kontosperrung sowie den Zeitraum genau an. Der Betreff der E-Mail sollte deutlich und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich viele Anfragen erhält. Eine gut sichtbare Kennzeichnung erhöht Ihre Chancen auf eine schnelle Bearbeitung Ihres Antrags. Ich empfehle Ihnen dringend, Ihren Antrag auf Selbstausschluss zu speichern, um einen gültigen Nachweis zu haben.
Beispiel:
E-Mail-Betreff: Selbstsperre
Spielerinformationen:
Vorname:
Nachname:
Geburtsdatum:
Casino-Login:
E-Mail-Adresse:
"Grüße xxx xxx,
Hiermit teile ich Ihnen mit, dass ich mich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino und dem Erhalt von jeglichem Werbematerial im Zusammenhang mit Glücksspiel für einen Zeitraum von mindestens xxx Monaten/Jahren (lebenslang) ausschließen möchte.
Der Grund, der meiner Entscheidung vorausging, ist xxx (Spielsucht).
Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meine Selbstsperre während dieses Zeitraums nicht aufheben darf und dass die Selbstsperre nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."
Ich möchte Sie außerdem auf unser Selbstsperrungs-Tool aufmerksam machen: https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Mit diesem Tool können Sie Ihre Casino-Konten bei verschiedenen Anbietern gleichzeitig sperren. Es ist an kein bestimmtes Casino gebunden. Das Selbstsperrungs-Tool wurde entwickelt, um Menschen mit problematischem Spielverhalten zu unterstützen, indem es ihnen hilft, ihren Zugang zu Glücksspielen einzuschränken und so potenziellen Schaden zu minimieren.
Vor allem wenn Ihnen das Glücksspiel keine Freude mehr bereitet und zur Belastung wird, ist es dringend ratsam, professionelle Hilfe in Anspruch zu nehmen. Ich empfehle Ihnen nachdrücklich, sich an Beratungsstellen in Ihrem Land zu wenden, die sich auf die Behandlung von Spielsucht spezialisiert haben. Einige dieser Beratungsstellen finden Sie unter folgendem Link: ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Diese Beschwerde wird nun geschlossen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut uns leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Sollten Sie zukünftig Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.
