LuckyWins! Casino - Die Gewinne des Spielers wurden konfisziert.

Ich hatte Freispiele ohne Einzahlung bei Luckywins. Nachdem ich die Umsatzbedingungen erfüllt hatte, fragte ich beim Support nach, ob ich nun frei von Beschränkungen sei und mein gesamtes Guthaben (normalerweise 700) abheben könne. Mir wurde bestätigt, dass dies kein Problem sei. Ich erzielte einen riesigen Gewinn von 47.000 – mit Abstand mein höchster Gewinn aller Zeiten und wahrscheinlich auch mein höchster Gewinn überhaupt. Als ich versuchte, das Geld abzuheben, wurde es mit der Begründung abgelehnt, dass ich trotz erfüllter Umsatzbedingungen nicht mit den Gewinnen spielen dürfe. Das hätte ich akzeptiert, wenn ich nicht vorher den Support kontaktiert hätte. Ich warte derzeit auf die Bestätigung meiner Transaktionen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

• Habe ich das richtig verstanden, dass das Casino Ihre Gewinne einbehalten hat?
• Könnten Sie bitte aufklären, ob das Casino Ihr gesamtes Guthaben einbehalten oder ob Ihre Gewinne reduziert wurden?
• Mit welchem Bonus haben Sie gespielt? Falls möglich, posten Sie bitte hier in diesem Thread einen Aktionscode oder einen Link zu der Aktion, die Sie aktiviert haben.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Kristina

Bis auf 80 $ hatte ich alle meine Gewinne. Dann spielte ich weiter und erreichte etwa 700 $. Ich fragte den Support, ob es Einschränkungen für mein Konto gäbe und ob ich den vollen Betrag abheben könne, was mir bestätigt wurde. Ich gewann daraufhin einen riesigen Betrag, doch als ich ihn abheben wollte, wurde der Betrag wieder auf 80 $ gekürzt.

Der Bonus war ein Weihnachtsbonus, der täglich läuft. Ich bin mir des Zusammenhangs nicht sicher.

Entschuldige die späte Antwort, ich habe keine Benachrichtigung über deine Antwort erhalten.

Was geschah (Schritt für Schritt):

Ich habe im Rahmen einer Werbeaktion Freispiele ohne Einzahlung erhalten.

Ich habe alle Umsatzbedingungen erfüllt. Anschließend reduzierte das Casino mein Guthaben automatisch von ca. 600 $ auf 80 NZD – dies entspricht der Standard-Auszahlungsgrenze für Boni ohne Einzahlung und wurde korrekt angewendet. Die 80 $ wurden nun als auszahlbares Echtgeld angezeigt.

Nachdem mein Guthaben auf 80 $ reduziert worden war, spielte ich mit diesem Geld weiter. Ich setzte 15 $ pro Drehung (deutlich über dem üblichen Maximaleinsatz von 5 € / ca. 9 NZD, der bei einem aktiven Bonus erlaubt ist). Das Casino akzeptierte jeden dieser Einsätze ohne Warnung, Sperrung oder Stornierung der Gewinne. Mein Guthaben wuchs auf etwa 700 $ an.

Als ich ungefähr 700 Dollar erreicht hatte, kontaktierte ich den Live-Chat, um sicherzugehen, dass alles in Ordnung war. Ich fragte, ob es noch irgendwelche Einschränkungen gäbe und ob ich den vollen Betrag regulär abheben könnte. Der Support-Mitarbeiter antwortete mir eindeutig: „Ja, kein Problem." (Ich warte noch auf das Protokoll; ich habe lediglich einen Link zu einem internen Mitarbeiterportal erhalten.)

Nachdem der Agent mir das bestätigt hatte, war ich zuversichtlich, spielte weiterhin legal und erzielte einen gewaltigen Gewinn von 47.000 Dollar – mit Abstand der größte Gewinn meines Lebens.

Als ich versuchte, das Geld abzuheben, lehnte das Casino dies ab und behielt die gesamten 47.000 NZD ein. Sie erklärten, der maximale Gewinn aus einem Bonus ohne Einzahlung betrage lediglich 80 NZD und diese Grenze gelte „für alle Gewinne aus Bonusgeldern und jeglichem weiteren Spielverlauf, selbst nachdem alle Bonusbedingungen erfüllt wurden". Sie beanspruchen nun die gesamten 80 NZD als „verbleibendes Bonusguthaben".

Warum das unfair ist:

Das Casino hat die Umsatzbedingungen bereits verarbeitet und die maximale Auszahlungsgrenze durchgesetzt, indem mein Guthaben auf 80 $ reduziert wurde → dies zeigt, dass die Bonusphase beendet war.

Sie erlaubten mir, 15 Dollar pro Drehung zu setzen (weit über dem maximalen Bonuseinsatzlimit), ohne dass es zu Problemen oder einer Stornierung kam → wenn die Bonusregeln noch in Kraft wären, hätten diese Einsätze abgelehnt oder die Gewinne sofort storniert werden müssen.

Ihr eigener Agent bestätigte ausdrücklich, dass es keine Einschränkungen mehr gäbe, nachdem ich bereits mit dem freigegebenen Guthaben gespielt und gewonnen hatte.

Sie wenden selektiv nur die Regeln an, die ihnen passen (z. B. die Gewinnobergrenze), während sie andere ignorieren (z. B. die Regel für den maximalen Einsatz), nur weil der Gewinn so hoch ausgefallen ist.

Das wirkt wie die typische Masche mit „schmutzigen Geldern", für die die Casinos von Dama NV bekannt sind, und verstößt außerdem gegen das neuseeländische Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (irreführende Informationen durch deren Mitarbeiter). Ich habe in gutem Glauben gespielt, basierend auf den Informationen, die mir das Casino und der Kundendienst gegeben haben.

Hallo Charlieshroom,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Kristina, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Kristina Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Kristina Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Okay, danke.

Lieber Charlieshroom,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Stefan bearbeitet ( [email protected] Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Kristina

Aufgrund des erhöhten Beschwerdeaufkommens in dieser Jahreszeit bitten wir Sie um etwas Geduld bei der Bearbeitung Ihrer Anfrage. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 72 Stunden nach Eingang zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage für die Beantwortung weiterer Kommentare vor. Bitte beachten Sie außerdem, dass die Zuweisung Ihrer Beschwerde an einen Sachbearbeiter etwas länger dauern kann, da wir derzeit über 1.000 Beschwerden bearbeiten. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen eine schöne Weihnachtszeit und melden uns schnellstmöglich bei Ihnen.

Lieber Charlieshroom,

Es tut mir leid, von den Problemen mit dem Casino zu hören. Ich werde mich in Ihrem Namen mit dem Casino in Verbindung setzen und mein Bestes tun, um die Angelegenheit schnellstmöglich zu klären.

An dieser Stelle möchte ich einen Vertreter von LuckyWins! Casino einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und bei der Bearbeitung der Beschwerde mitzuwirken.

Liebes LuckyWins! Casino,

Könnten Sie bitte Ihre Anmerkungen zu der Situation mitteilen?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit und für die Weitergabe aller relevanten Informationen.

Verehrte Gäste,

Vielen Dank, dass Sie diese Beschwerde hier vorgebracht und uns die Gelegenheit gegeben haben, den Sachverhalt zu erläutern.

Wir haben die Beschwerde des Spielers und den Schriftwechsel, den er diesbezüglich mit uns geführt hat, geprüft und sind der Ansicht, dass wir sowohl den Grund als auch die Ursache der Beschwerde verstehen.

Wir bestätigen, dass der Spieler am 5. Dezember einen Freispielbonus ohne Einzahlung erhalten hat. Er erhielt 20 Freispiele mit einer 40-fachen Umsatzbedingung für den Gewinn aus den Freispielen, bevor eine Auszahlung möglich ist. Laut den Teilnahmebedingungen der Aktion ist der maximale Gewinn aus diesem Bonus auf 80 NZD begrenzt.

Wir haben unsere Aufzeichnungen geprüft und können bestätigen, dass der Spieler, nachdem er die 40-fache Umsatzbedingung für eine Auszahlung erfüllt hatte, unseren Kundenservice kontaktierte, um sich nach seinem Kontostand zu erkundigen und zu fragen, ob er sein gesamtes Guthaben abheben dürfe. Der Chatverlauf wurde dem Spieler nach seiner Kontaktaufnahme zur Verfügung gestellt und in diesem Thread veröffentlicht.

Leider müssen wir einräumen, dass der Spieler bei dem Gespräch mit unserem Kollegen versehentlich falsch informiert wurde. Wie Sie dem Chatprotokoll entnehmen können, hat unser Kollege die Frage des Spielers missverstanden und daher die Herkunft des Spielerguthabens nicht gründlich überprüft.

Seine Antwort bezog sich auf die übliche dreifache Umsatzbedingung für die Einzahlung (die sicherstellt, dass eingezahltes Kapital vor einer Auszahlung vollständig umgesetzt wird) und nicht auf die spezifische Gewinnobergrenze des Bonus ohne Einzahlung. Weder der Bonus noch die Bonusumsatzbedingung werden erwähnt.

Unser Kollege wies zwar darauf hin, dass zum Zeitpunkt der Auszahlung eine abschließende Überprüfung durch die zuständige Abteilung erfolgen würde, wir stimmen jedoch zu, dass die damals bereitgestellten Informationen unvollständig und irreführend waren.

Wir stimmen zu, dass unser Kollege gründlicher hätte vorgehen sollen. Wir verstehen auch, wie diese falsche Antwort die Frustration des Spielers verursacht hat und bedauern dies.

Wir möchten jedoch klarstellen, dass keinerlei Absicht bestand, den Spieler irrezuführen, und dass die fehlerhafte Antwort unseres Kollegen unserer Ansicht nach die Teilnahmebedingungen der Werbeaktion nicht ungültig macht. Aus diesem Grund sind wir der Meinung, dass die Gewinnobergrenze korrekt angewendet wurde.

Mit freundlichen Grüße,

Lucy @ LuckyWins

Vielen Dank, Lucy, für Ihre ausführliche Antwort und dafür, dass Sie offen zugegeben haben, dass:

Der Agent hat mich "versehentlich falsch informiert" und meine Frage missverstanden.

Die bereitgestellten Informationen waren „unvollständig und irreführend", unabhängig davon, ob dies vorsätzlich geschah oder nicht.

- Das hat mich direkt frustriert und dazu geführt, dass ich weiterhin in gutem Glauben gespielt habe.

Ich weiß die Ehrlichkeit und die Entschuldigung wirklich zu schätzen.

Zum Zeitpunkt des Chats war mein Guthaben bereits auf etwa 700 $ angewachsen, dank Einsätzen von 10 $ pro Spin, die nach der anfänglichen Freigabe von 80 $ platziert wurden. Diese Einsätze (weit über dem maximalen Einsatzlimit des Bonus) wurden ohne Probleme akzeptiert und nicht storniert, was die Annahme bestärkte, dass es sich um freigegebenes Echtgeld handelte.

Ich habe mich auf die Zusicherung Ihres Agenten verlassen, weiterzuspielen, was schließlich zu dem Gewinn von 47.000 Dollar führte.

Angesichts Ihres Eingeständnisses, dass die Antwort des Supports irreführend war und zum Weiterspielen animierte, bitte ich Casino Guru höflich, zu entscheiden, dass dies die rückwirkende Anwendung der Höchstgewinnbegrenzung außer Kraft setzt und die vollständige Auszahlung (oder eine angemessene Entschädigung) erzwingt.

Nochmals vielen Dank an LuckyWins und Casino Guru für die faire Bewertung.

Beste grüße,

julianisch

luckywins gibt dort außerdem an, dass „unser Kollege die Frage des Spielers missverstanden und die Herkunft des Kontostands nicht überprüft hat".

Als meine Frage konkret lautete: „Ich habe die Bonusumsätze erfüllt und dann gewonnen. Kann ich den vollen Betrag auszahlen lassen?", merkte ich, dass die Antwort nicht korrekt war. Deshalb bat ich ihn, das noch einmal zu überprüfen, bevor ich mich freute. Er überprüfte es und sagte, ja, ich könne auszahlen lassen. Er glaubte, es gäbe keine Probleme mit den Umsatzbedingungen und fügte hinzu, dass es auch mit der Verifizierung Probleme geben würde. Dabei gab es aber auch ein Problem. Als ich die 80 abheben wollte, nachdem mir 47.000 abgebucht worden waren – obwohl ich schon einmal abgehoben hatte –, gab es plötzlich zusätzliche Hürden. Ich musste mehrere Selfies mit meinem Ellbogen im Bild und vor einem klaren Hintergrund einreichen, und das zog sich endlos hin. Ich glaube, ich musste sieben verschiedene Selfies einsenden, bis alles passte. Also lag er auch da falsch. Ich wollte also nicht nur sichergehen, dass ich meinen Gewinn auszahlen lassen kann, sondern bat ihn auch, alles noch einmal zu überprüfen, da ich kurz vor Weihnachten keine Probleme riskieren wollte. Ich verstehe nicht, warum ich auf eine buchstäblich lebensverändernde Geldsumme verzichten sollte, nur weil jemand seine Arbeit nicht richtig macht, obwohl er mehrmals dazu aufgefordert wurde.

Liebes LuckyWins! Casino,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die weitere Zusammenarbeit.

Könnten Sie uns bitte das Spielprotokoll des Spielers zukommen lassen, damit wir uns ein klareres und umfassenderes Bild des Falls machen können? Sie können es an meine E-Mail-Adresse senden. [email protected] Die

Wir freuen uns auf Ihre Antwort.

Hallo Stefan,

Nur kurz zur Bestätigung: Wir haben das angeforderte Spielprotokoll heute Morgen weitergeleitet.

Vielen Dank für Ihre Zeit und Aufmerksamkeit.

Mit freundlichen Grüße,

Lucy @ LuckyWins

Liebes LuckyWins! Casino,

Vielen Dank für die zugesandten Unterlagen. Wir werden die Nachweise prüfen und uns schnellstmöglich bei Ihnen melden.

Liebes LuckyWins! Casino,

Wir haben das Spielprotokoll eingehend geprüft und festgestellt, dass die Gewinne aus den Freispielen auf einen Höchstbetrag von 556,31 NZD bis 80 NZD begrenzt waren.

Nach unserer Überprüfung hat der Spieler anschließend mit Echtgeld weitergespielt. Unter diesen Umständen sind wir der Ansicht, dass ihm die gesamten danach erzielten Gewinne zustehen.

Angesichts dessen bitten wir Sie höflich, die Situation zu überdenken und dem Spieler die verbleibenden Gewinne auszuzahlen. Wir hoffen, dass wir in dieser Angelegenheit eine einvernehmliche Lösung finden können.

Wir freuen uns auf Ihre Antwort.

Hallo Stefan,

Ich wollte mich nur kurz für Ihre Zeit und die gründliche Durchsicht der Spielprotokolle bedanken. Ich weiß es sehr zu schätzen, dass Sie sich eingeschaltet und auf Klärung gedrängt haben.

Ich verfolge das Geschehen weiterhin aufmerksam und sehe mir jedes Update sofort an, sobald es erscheint, und freue mich auf jede Antwort von LuckyWins.

Danke noch einmal!

Beste grüße,

julianisch