LuckyMax Casino - Der Antrag des Spielers auf Schließung seines Kontos wird ignoriert.

Hallo,

Seit einigen Monaten fordere ich das Luckymax Casino auf, mein Konto zu schließen. Mehrmals per E-Mail und mehrere Male per Chat.

Sie sagen jedes Mal, dass die Anfrage an die zuständige Abteilung oder Geschäftsleitung weitergeleitet wird.

Ich kann noch immer auf mein Konto zugreifen und da ich ein Glücksspielproblem habe, verliere ich noch immer im Casino, weil sie mein Konto nicht schließen.

Sie schicken mir sogar, nachdem ich darum gebeten habe, mein Konto zu schließen, „VIP"-E-Mails und schreiben meinem Konto Bonusgeld gut. Sie wollen mich zwingen, mich einzuloggen und Geld auszugeben!

Hoffe, ihr könnt mir helfen!

Lieber rbandagida,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie Schwierigkeiten mit der Schließung Ihres Kontos bei LuckyMax Casino haben.

Um Ihren Fall besser zu verstehen und die notwendigen Schritte einzuleiten, könnten Sie bitte die folgenden Einzelheiten erläutern?

• Wann haben Sie erstmals die Schließung Ihres Kontos beantragt?
• Hat das Casino jemals Einschränkungen für Ihr Konto festgelegt oder war der Zugriff darauf die ganze Zeit über vollständig möglich?

Leider hat LuckyMax Casino den schlechten Ruf, Selbstausschlussanträge völlig zu ignorieren. Wir haben bereits sieben ähnliche Fälle dokumentiert, in denen das Casino dem Antrag eines Spielers auf Kontoschließung aufgrund eines Glücksspielproblems nicht nachgekommen ist.

In der Zwischenzeit empfehle ich dringend die Verwendung von BetBlocker, einem kostenlosen Tool, mit dem Sie den Zugriff auf Glücksspiel-Websites blockieren und weitere Verluste verhindern können. Weitere Informationen und den Download finden Sie hier: https://www.betblocker.org .

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. In der Zwischenzeit danken wir Ihnen für Ihre Geduld nach Ihrer Antwort und untersuchen das Problem.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort und Ihre Zusammenarbeit.

Beste grüße,

Petronela

Hallo und danke.

Das erste Mal, dass ich die Schließung meines Kontos beantragt habe, ist ungefähr zwei Monate her.

Für mein Konto gab es keine Einschränkungen oder ähnliches. Ich hatte vollen Zugriff.

Hallo rbandagida,

Vielen Dank für das Update.

Basierend auf den von Ihnen bereitgestellten Informationen habe ich folgenden Zeitplan:

• 27. Februar 2025: Der Spieler hat eine E-Mail gesendet, in der er das GP (Glücksspielproblem) erwähnt.
• 28. Februar 2025: Das Casino hat die Anfrage bestätigt und erklärt, dass sie zur weiteren Prüfung an die Geschäftsleitung weitergeleitet wurde.
• 1. März 2025: Der Spieler hat eine weitere Anfrage/Mitteilung nachgereicht.

Können Sie bitte bestätigen, ob dieser Zeitplan korrekt ist?

• Könnten Sie außerdem nachweisen, wie viel Sie seit dem 27. Februar in dieses Casino eingezahlt haben?
• Haben Sie außerdem, wie in meiner vorherigen Antwort erwähnt, bereits BetBlocker oder ein anderes Selbstausschlusstool verwendet?

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit. Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Sehr geehrte(r) rbandagida,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Wir bedauern, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir diesen Fall aufgrund der fehlenden Reaktion des Spielers auf unsere Nachrichten und Fragen ablehnen müssen. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen oder mögliche Lösungen für das vorliegende Problem anbieten. Wir möchten jedoch betonen, dass der Spieler die Möglichkeit hat, diese Beschwerde jederzeit wieder zu eröffnen, falls er dies wünscht. Wir bleiben weiterhin offen und bereit, bei der Lösung des Problems zu helfen, sollte der Spieler die Kommunikation wieder aufnehmen.

Wir haben diese Beschwerde gemäß der Anfrage des Spielers erneut geöffnet. Wir möchten diesem Fall noch eine Chance geben, gelöst zu werden und beiden Beteiligten zu helfen, zu einem zufriedenstellenden Ergebnis zu gelangen.

Zusätzliche Kommentare des Spielers:

Hi,

entschuldigen Sie, aufgrund eines Urlaubs konnte ich nicht antworten.

Lieber rbandagida,

Vielen Dank für Ihre Antwort und ich hoffe, Sie haben Ihren Urlaub genossen.

Um Ihren Fall weiter zu bearbeiten, bitte ich Sie, die Fragen zu beantworten, die ich Ihnen in meiner vorherigen Nachricht gestellt habe. Ihre Angaben sind für uns unerlässlich, um die Situation zu beurteilen und die entsprechende Unterstützung zu leisten.

Ich freue mich darauf, bald von Ihnen zu hören.

Bitte beachten Sie, dass Casino.Guru niemals Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten verlangt. Wenn sich jemand als Mitarbeiter von Casino.Guru ausgibt und solche Aktionen anfordert, geben Sie bitte keine Informationen preis.

Der einzige legitime Weg, auf dem wir Sie kontaktieren, ist über diese offizielle Beschwerdeplattform oder über die in Ihrem Beschwerde-Thread angegebenen E-Mail-Adressen.

Bleiben Sie vorsichtig und wenden Sie sich im Zweifelsfall direkt an uns.

Hallo,

Nachfolgend finden Sie einen Nachweis über die Einzahlungen:

Lieber rbandagida,

• Ich habe Ihre letzten Nachrichten zusammen mit dem Anhang erhalten, aber leider sind die Screenshots nicht klar genug, um die Details richtig zu überprüfen. Könnten Sie die Screenshots bitte in besserer Qualität direkt an petronela.k@casino.guru ?
• Außerdem möchte ich Sie höflich fragen, ob Sie sich bereits gemäß unserer vorherigen Empfehlung bei BetBlocker registriert haben. Wenn ja, könnten Sie bitte bestätigen, ob die Aktivierung erfolgreich war?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Sehr geehrte(r) rbandagida,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Liebe Petronella,

Screenshots sind unterwegs!

Ja, ich habe Betblocker erfolgreich aktiviert. Aufgrund von Betblocker kann ich eure Website auch nicht über mein Handy erreichen. 🙂

Vielen Dank soweit!

Liebes LuckyMax Casino Team,

Nachfolgend finden Sie eine kurze Zeitleiste der Ereignisse und unserer Bedenken in Bezug auf diesen Fall:

Zeitleiste der Ereignisse

• 27. Februar 2025: Der Spieler beantragte per E-Mail einen Selbstausschluss und erwähnte dabei ausdrücklich sein Glücksspielproblem.
• 28. Februar 2025: Ihr Support-Team hat die Anfrage bestätigt und mitgeteilt, dass sie zur Prüfung an die Geschäftsleitung weitergeleitet wurde.
• 1. März 2025: Der Spieler meldete sich erneut und wiederholte seinen Antrag auf Selbstausschluss.
• Nach dem 1. März 2025: Trotz der Bestätigung konnte der Spieler noch 2.300 € auf sein Konto einzahlen.

Glücklicherweise hat der Spieler inzwischen BetBlocker installiert und kann nicht mehr auf sein Konto zugreifen. Es ist jedoch inakzeptabel, dass Ihr Team mehrere Anfragen zum Selbstausschluss übersehen hat – obwohl der Spieler klar zum Ausdruck gebracht hatte, dass er ein Spielproblem hat.

Wir bitten Sie daher:

1. Schließen Sie den Spieler umgehend selbst aus, erstatten Sie ihm die gesamten 2.300 €, die er seit dem 1. März eingezahlt hat, und bestätigen Sie schriftlich, dass sein Konto geschlossen und sämtliche Werbemitteilungen eingestellt wurden.
2. Überprüfen und verbessern Sie Ihre Selbstausschlussverfahren, um sicherzustellen, dass alle zukünftigen Anfragen unverzüglich bearbeitet werden.
3. Geben Sie eine Zusammenfassung der Korrekturmaßnahmen an, die Sie ergreifen werden, um diese wiederkehrende Compliance-Lücke zu schließen.

Angesichts ähnlicher ungelöster Fälle in unserer Datenbank bleibt diese Beschwerde ungelöst, und wir haben Blackpoints gegen LuckyMax Casino verhängt. Sie bleibt ungelöst, bis wir eine Bestätigung – entweder vom Spieler oder von Ihnen – erhalten, dass die oben genannten Maßnahmen abgeschlossen wurden.

Wir entschuldigen uns, rbandagida, dass wir aufgrund der Untätigkeit des Casinos nicht früher eine Lösung erreichen konnten und dass wir zum jetzigen Zeitpunkt nichts weiter tun können, um zu helfen, bis diese Schritte bestätigt sind.

Mit freundlichen Grüße,

Petronela

Leiter des Beschwerdezentrums

Casino.Guru