Luckygem Casino - Der Antrag des Spielers auf Schließung seines Kontos wird ignoriert.

Hallo

Ich habe per E-Mail die Schließung meines Kontos aufgrund meiner Spielsucht beantragt, aber das Casino hat nichts unternommen. Nach diesem Antrag habe ich 110 € verloren. Bitte prüfen Sie dies.

Danke

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Luckygem Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit wir besser feststellen können, wie wir Ihnen helfen können.

• Haben Sie derzeit Zugriff auf Ihr Konto?
• Könnten Sie mir bitte die Nachricht zukommen lassen, in der Sie das Casino über Ihre Spielsucht informiert haben? Bitte senden Sie mir die Informationen, falls vorhanden, mit Zeitstempel an meine E-Mail-Adresse. tomas@casino.guru
• Wann konnten Sie zuletzt im Casino eine Einzahlung vornehmen?

Falls Ihr Konto derzeit nicht gesperrt ist, empfehle ich Ihnen als nächsten Schritt, sich erneut an das Casino zu wenden und per E-Mail eine neue Selbstausschlussanfrage zu stellen. support@luckygem.com und fügen Sie mich gleichzeitig bitte in die Kopie der E-Mail an folgende Adresse ein: tomas@casino.guru

Wenn Sie einen Selbstausschluss beantragen, geben Sie bitte den Grund für die Deaktivierung Ihres Kontos sowie den gewünschten Zeitraum an. Die Betreffzeile der E-Mail sollte zudem aussagekräftig und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich zahlreiche Anfragen erhält. Eine gut sichtbare Betreffzeile erhöht Ihre Chancen auf eine schnelle Bearbeitung Ihres Antrags.

Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstsperre:

Spielerinformationen:

Vorname:

Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:

„Grüße an den Support von Luckygem Casino,

Hiermit teile ich Ihnen mit, dass ich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino ausgeschlossen werden möchte und dauerhaft keine Werbung mehr für Glücksspiele erhalten will.

Der Grund für meine Entscheidung ist, dass ich unter Spielsucht leide.

Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meine Selbstsperre während dieses Zeitraums nicht aufheben darf und dass die Selbstsperre nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."

In der Zwischenzeit finden Sie weitere Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden für verantwortungsvolles Spielen hier: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo, ich habe Ihnen die Informationen per E-Mail geschickt, mein Konto ist bis heute noch geöffnet.

Lieber Zgirk,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.v@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Hallo Zgirk,

Mein Name ist Michal, und ich werde Sie in Ihrem Fall unterstützen. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden werden.

Ich bitte darum, dass ein Vertreter des Casinos an diesem Gespräch teilnimmt.

Sehr geehrtes Luckygem Casino ,

Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Sachverhalt zukommen lassen und die Situation aufklären? Ich wäre Ihnen außerdem dankbar, wenn Sie uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen würden.

Vielen Dank im Voraus.

Mit freundlichen Grüßen,

Michal

Liebes Casino Guru Team und liebe Spieler,

Vielen Dank für die Gelegenheit, diese Angelegenheit zu klären.

Nach eingehender Prüfung des Spielerkontos und aller damit verbundenen Kommunikationen können wir bestätigen, dass der Spieler zu keinem Zeitpunkt Probleme im Zusammenhang mit Spielsucht, Kontrollverlust oder einem Antrag auf Selbstausschluss aus solchen Gründen klar geäußert oder erwähnt hat (Beweise wurden vorgelegt).

Die uns vorliegenden Aufzeichnungen belegen, dass der Spieler unser Support-Team bezüglich konkreter spielbezogener Probleme kontaktiert hat. Zu keinem Zeitpunkt dieser Interaktionen äußerte der Spieler, dass er Spielsuchtprobleme habe oder aus diesem Grund die Schließung seines Kontos beantragt habe.

Wir nehmen verantwortungsvolles Spielen sehr ernst. Wenn ein Spieler Bedenken hinsichtlich Spielsucht oder Kontrollverlust äußert, ergreifen wir umgehend geeignete Maßnahmen, wie z. B. die Beratung von Hilfsorganisationen und den dauerhaften Selbstausschluss, im Einklang mit unseren Richtlinien und regulatorischen Verpflichtungen.

Maßnahmen zur verantwortungsvollen Spielgestaltung werden dann ausgelöst, wenn ein Spieler solche Probleme ausdrücklich meldet. Im vorliegenden Fall erfolgte vor dieser Beschwerde keine derartige Meldung.

Sollte der Spieler jedoch das Gefühl haben, dass sich das Glücksspiel negativ auf ihn auswirkt, raten wir ihm dringend, uns dies direkt mitzuteilen, damit wir unverzüglich die notwendigen Schutzmaßnahmen ergreifen können.

Wir setzen uns weiterhin für den Schutz der Spieler ein. Sollten weitere Erläuterungen erforderlich sein, lassen Sie es uns bitte wissen.

Mit freundlichen Grüße,

LuckyGem-Team

Am 31.01. habe ich zwei E-Mails verschickt. In der ersten habe ich darum gebeten, das Konto aufgrund von Spielsucht dauerhaft zu schließen. Am 08.02. habe ich eine weitere E-Mail mit demselben Grund geschickt und angekündigt, dass ich den Fall Casino Guru melden würde, falls das Konto nicht geschlossen würde.

Schließlich habe ich am 19.02., nachdem ich die Beschwerde bei Casino Guru angehängt hatte, eine weitere E-Mail genau nach Anweisung von Casino Guru gesendet, um das Konto wegen Spielsucht zu schließen, mit Casino Guru in Kopie.

Das Ergebnis? Am 24.02. ist das Konto noch immer offen.

Lieber Zgirk,

Könnten Sie mir bitte eine Bildschirmaufnahme zukommen lassen, auf der Sie Ihren Ordner „Gesendet" öffnen und mir alle E-Mails zeigen, die Sie an das Casino gesendet haben? Bitte senden Sie alles an michal.v@casino.guru Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Hallo

Ich habe soeben alle E-Mails verschickt.

Lieber Zgirk,

Vielen Dank für Ihre E-Mail.

Sehr geehrtes Luckygem Casino,

Könnten Sie bitte bestätigen, ob das Spielerkonto noch aktiv ist? Falls ja, bitte ich Sie, es endgültig zu schließen.

Lieber Michal,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Wie bereits in unserer vorherigen Antwort im Forum erwähnt, haben wir keine direkte Anfrage des Spielers zur dauerhaften Schließung seines Kontos aufgrund von Spielsucht erhalten. Wäre eine solche Anfrage direkt an uns gerichtet worden, hätten wir umgehend die entsprechenden Maßnahmen für verantwortungsvolles Spielen gemäß unseren Richtlinien ergriffen.

Um jedoch weitere Probleme zu vermeiden und im Interesse des Spielerschutzes haben wir uns nun entschieden, das Konto endgültig zu schließen.

Bitte lassen Sie uns wissen, falls Sie weitere Erläuterungen von unserer Seite benötigen.

Mit freundlichen Grüße,

LuckyGem-Team

Sehr geehrtes Luckygem Casino,

Vielen Dank für die Bestätigung.

Lieber Zgirk,

Können Sie mir genau sagen, wann Sie die strittige Einzahlung von 110 € getätigt haben?

Hallo,

Ich habe die Einzahlungen am 13. und 14. Februar getätigt. Ich hänge Ihnen die Screenshots der Transaktionen an.

Sehr geehrtes Luckygem Casino,

Ich möchte Sie darauf aufmerksam machen, dass uns der Spieler Screenshots von E-Mails sowie eine Videoaufzeichnung seines E-Mail-Ordners zur Verfügung gestellt hat, die seine Behauptung, die E-Mails seien tatsächlich versendet worden, untermauern. Der Spieler gab außerdem an, am 19. Februar eine E-Mail verschickt zu haben, in der mein Kollege Tomas in Kopie stand. Ich kann den Versand dieser E-Mail bestätigen, da mein Kollege Tomas sie in seinem E-Mail-Ordner finden konnte. Daher bitte ich Sie, die relevanten E-Mails noch einmal zu prüfen. Ich wäre Ihnen zudem für jegliche Vorschläge zum weiteren Vorgehen in dieser Angelegenheit dankbar, da der Spieler stichhaltige Beweise für seine Position vorgelegt hat.

Lieber Michal,

Vielen Dank für Ihre Nachricht und die weiteren Details.

Es freut uns, dass Sie die E-Mail vom 19. Februar erhalten haben. Wie bereits in unserer vorherigen Antwort im Forum erwähnt, haben wir keine direkte Anfrage des Spielers zur dauerhaften Schließung seines Kontos aufgrund angeblicher Spielsucht erhalten. Wir haben die entsprechenden Beweise bereits vorgelegt und stellen Ihnen bei Bedarf gerne weitere Details direkt zur Verfügung. Wäre eine solche Anfrage direkt an uns gerichtet worden – wir verfügen über mehrere Kommunikationswege –, hätten wir umgehend die entsprechenden Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen gemäß unseren Richtlinien ergriffen. Daher sehen wir keinen Fehler.

Wir haben das Konto endgültig geschlossen, daher können wir auch keine Entschädigung mehr leisten.

Bitte lassen Sie uns wissen, falls Sie weitere Erläuterungen von unserer Seite benötigen.

Mit freundlichen Grüße,

LuckyGem-Team

Sehr geehrtes Luckygem Casino,

Ich möchte bestätigen, ob ich Sie richtig verstanden habe, dass Sie auch die E-Mail vom 19. Februar nicht erhalten haben. Da mein Kollege die Echtheit dieser E-Mail bestätigt hat, befürchte ich, dass das Problem eher bei Ihnen als beim Player liegt. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.

Lieber Michal,

Wir haben dem Spieler das Kommunikationsprotokoll bereits zukommen lassen. Das Spielerkonto wurde daraufhin geschlossen, und wir haben nach der Schließung keine Einzahlungen mehr von ihm erhalten. Leider können wir die bereits eingesetzten und ausgegebenen Beträge nicht zurückerstatten. Wir betrachten diesen Fall als abgeschlossen.

Falls in diesem Fall noch etwas fehlt, teilen Sie uns bitte weitere Details mit, damit wir der Sache genauer nachgehen können.

Mit freundlichen Grüße,

Glücksstein

Sehr geehrtes Luckygem Casino,

Ich möchte Sie über unseren aktuellen Stand in diesem Fall informieren. Mein Kollege hat die E-Mail des Spielers vom 19. Februar erhalten, was darauf hindeutet, dass die vorherigen E-Mails korrekt versendet wurden. Daher gehe ich davon aus, dass das Problem, dass das Casino diese E-Mails nicht erhalten hat, eher bei Ihnen als beim Spieler liegt. Ich bitte Sie daher dringend, Ihre Entscheidung zu überdenken und dem Spieler eine Rückerstattung in Höhe von 110 € zu veranlassen, damit wir diese Beschwerde einvernehmlich beilegen können. Sollten wir keine zufriedenstellende Lösung erzielen, muss ich Ihnen leider mitteilen, dass ich diese Beschwerde als ungelöst einstufen muss, was sich negativ auf den Sicherheitsindex des Casinos auswirken wird. Bitte teilen Sie mir mit, wie Sie weiter vorgehen möchten.

Hallo Michal,

Vielen Dank, dass Sie uns auf diesen Sachverhalt aufmerksam gemacht haben.

Wir haben den Fall sorgfältig geprüft und konnten anhand unserer Systemaufzeichnungen keine gültige Anfrage zur Kontoschließung oder zum Selbstausschluss finden, die vor dem fraglichen Vorfall über unsere offiziellen Supportkanäle eingegangen ist. Auch wenn der Spieler angibt, E-Mails versendet zu haben, können wir leider nicht tätig werden, falls diese nicht zugestellt oder ordnungsgemäß bearbeitet wurden.

Wir möchten außerdem darauf hinweisen, dass Ihnen jederzeit mehrere Supportkanäle zur Verfügung stehen (darunter Live-Chat und Messenger). Diese empfehlen wir für dringende Anfragen wie die Kontoschließung. Bevor Sie Ihr Konto weiter nutzen, ist es wichtig, dass Ihre Anfrage bestätigt wurde.

Bezüglich Ihrer Rückerstattungsanfrage möchten wir klarstellen, dass platzierte und abgeschlossene Wetten nicht storniert werden können. Spielaktivitäten sind nach der Verarbeitung endgültig, und wir können Verluste, die während des Spiels entstanden sind, nicht erstatten.

Wir verstehen zwar die Frustration des Spielers, aber Einzahlungen zu tätigen und weiterzuspielen, nachdem eine Anfrage unbestätigt war, und dann eine Erstattung der daraus resultierenden Verluste zu erwarten, wäre keine faire oder übliche Vorgehensweise.

Nichtsdestotrotz setzen wir uns weiterhin für verantwortungsvolles Spielen ein und sind jederzeit bereit, bei Anfragen zur Kontoschließung behilflich zu sein, sofern diese ordnungsgemäß eingehen und verifiziert werden.

Mit freundlichen Grüße,

LuckyGem-Team

Lieber Zgirk,

Leider ist das Casino nicht bereit, seine Entscheidung zu überdenken. Da wir die Gültigkeit Ihrer E-Mail-Adresse überprüft haben, gehen wir davon aus, dass Ihre Anträge auf Selbstausschluss korrekt übermittelt wurden und Ihnen daher der strittige Betrag von 110 € erstattet werden sollte. Aus diesem Grund muss ich Ihre Beschwerde als ungelöst schließen. Diese Entscheidung wird sich negativ auf den Sicherheitsindex des Casinos auswirken.

In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Anjouan Gaming Licensing Authority zu wenden und über den Validator auf der Casino-Seite eine Beschwerde einzureichen. Dort stehen Ihnen weitere Tools und Optionen zur Verfügung, um Sie in solchen Situationen zu unterstützen. Beschwerden können ausschließlich über ein Formular auf der Seite des Lizenzvalidators eingereicht werden. Bitte beachten Sie, dass nur englischsprachige Beschwerden bearbeitet werden. Beschwerden in anderen Sprachen werden nicht berücksichtigt. Hinweise zur effektiven Einreichung Ihrer Beschwerde bei der Regulierungsbehörde finden Sie unter https://casino.guru/licensing-authorities/comoros-license . Sollten Sie Hilfe beim Einreichen Ihrer Beschwerde benötigen oder Fragen zur Antwort der Regulierungsbehörde haben, kontaktieren Sie mich bitte per E-Mail. michal.v@casino.guru Es tut mir wirklich leid, dass ich diesmal keine günstigere Lösung anbieten konnte.

Beste grüße,

Michal V