Librabet Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen.

Hallo,

Librabet Casino hat mein Konto ohne Vorwarnung und Angabe von Gründen gesperrt. Es heißt, es werde überprüft, und ich kann mich nicht einloggen. Ich habe Sportwetten platziert. Dies ist mein einziges Konto dort, und ich habe mich sowohl mit meinem PC als auch mit meinem Handy eingeloggt. Jetzt habe ich keinen Zugriff mehr und kann das verbleibende Guthaben nicht abheben. Ich weiß nicht genau, wie viel Geld noch da ist. Ich schätze etwa 150 € (das werden sie wissen). Nach E-Mail-Korrespondenz teilten sie mir mit, mein Konto sei geschlossen und ich solle Dokumente zur Identitätsprüfung (KYC) einreichen. Seitdem sind 15 Tage vergangen, und ich habe keine Antwort erhalten.

Danke

KR

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Welche Dokumente hat das Casino zur KYC-Verifizierung von Ihnen angefordert?
• Hast du mit oder ohne Bonus gespielt?
• Könnten Sie mir bitte die gesamte Korrespondenz zwischen Ihnen und dem Casino bezüglich der Sperrung Ihres Kontos weiterleiten? Meine E-Mail-Adresse lautet: veronika.f@casino.guru Die

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo,

Sie haben mich gebeten um Folgendes:

Ausweis und Selfie;

Transaktionsverlauf des Skrill-Kontos für den Zeitraum 20.09 - 20.10

Selfie ID AOS, das ist ein Selfie-Foto, auf dem Sie Ihr Ausweisdokument in der Hand halten, mit unserer Website im Hintergrund.

Nein, ich habe nicht mit Bonusinhalten gespielt.

Ich habe Ihnen eine E-Mail mit der Kommunikation mit dem Casino geschickt.

Mit freundlichen Grüße

Bitte leiten Sie mir die Dokumente, die Sie dem Casino zur Überprüfung geschickt haben, zusammen mit den Antworten des Casinos weiter unter veronika.f@casino.guru Bitte senden Sie mir die Original-E-Mail mit den Dokumenten, nicht einen Screenshot. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Hallo Veronika,

Ich habe die gesamte Kommunikation mit dem Casino weitergeleitet.

Mit freundlichen Grüße

Lieber s1ko07

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Mirka bearbeitet ( miroslava.d@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Bitte beachten Sie, dass wir Ihnen leider nicht weiterhelfen können, falls es sich ausschließlich um eine Angelegenheit im Zusammenhang mit Sportwetten handelt, da wir keine Abteilung haben, die sich mit solchen Angelegenheiten befasst.

Lieber Spieler,

Mein Name ist Mirka, und ich werde Ihnen bei der Lösung dieses Falls behilflich sein. Ich möchte nun einen Vertreter von Librabet Casino zu diesem Gespräch einladen.

Sehr geehrtes Librabet Casino,

Könnten Sie bitte diesen Fall aufklären?

Vielen Dank im Voraus.

Hallo zusammen!

Lieber s1ko07,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir die Angelegenheit bezüglich der Dokumente an unser Prüfteam weitergeleitet haben und Ihnen so bald wie möglich Neuigkeiten mitteilen werden.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Librabet-Team

Sehr geehrtes Librabet Casino,

Wir warten auf Ihre Rückmeldung.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Lieber s1ko07,

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Wir möchten Sie darüber informieren, dass Ihre Skrill-Transaktionshistorie bereits von unserem KYC-Team geprüft und genehmigt wurde.

Zum jetzigen Zeitpunkt warten wir noch auf die Transaktionshistorie der Zahlungsmethode, die zur Aufladung Ihres Skrill-Kontos verwendet wurde, für den Zeitraum vom 16.09. bis 16.10.

Sobald diese Dokumente vorgelegt und verifiziert wurden, können wir mit Ihrem Verifizierungsprozess fortfahren.

Bitte lassen Sie uns wissen, falls Sie Hilfe benötigen.

Mit freundlichen Grüße,

Librabet-Team

Hallo,

Ich habe Ihnen heute bereits zum dritten Mal die PDF-Datei mit der Skrill-Transaktion geschickt. Was stimmt mit Ihrem Support-Team nicht? Bitte lesen Sie meine E-Mails und Anhänge noch einmal.

Ich finde es nicht normal, dass Sie dreimal dasselbe angefragt haben und es jedes Mal korrekt versendet wurde. Ich habe alle E-Mails und kann sie Ihnen gerne zur Bestätigung weiterleiten.

Ich verstehe nicht, wie dieses Casino auf Ihrer Website so eine gute Bewertung haben kann, das ist lächerlich.

Sehr geehrtes Librabet Casino,

Könnten Sie bitte erläutern, warum die Transaktionshistorie der Zahlungsmethode, mit der das Skrill-Konto aufgeladen wurde, benötigt wird? Gab es konkrete Bedenken oder verdächtig hohe Einzahlungsbeträge?

Danke schön.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Verehrte Gäste,

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Wir möchten Sie über den aktuellen Stand des Verifizierungsprozesses für das Spielerkonto informieren.

Um unseren Standardprotokollen zur Bekämpfung der Geldwäsche (AML) und zur Herkunftsnachweisführung von Geldern zu entsprechen, benötigt unsere KYC-Abteilung zusätzliche Unterlagen, um die Herkunft der für Einzahlungen verwendeten Gelder zu überprüfen.

Konkret benötigen wir:

-Transaktionsverlauf für die Bankkarte mit der Endung *5294 für den Monat Oktober.

Dieser Verlauf muss die Überweisungen klar aufzeigen, die zum Aufladen des Skrill-Wallets getätigt wurden und anschließend für Einzahlungen auf unsere Plattform verwendet wurden.

Der Verifizierungsprozess ist derzeit ausgesetzt, bis die erforderlichen Unterlagen eingegangen sind. Sobald der Spieler diese Informationen bereitstellt, kann unser Team die Überprüfung fortsetzen.

Beste grüße,

Librabet-Team

Hallo,

Die Transaktionshistorie Ihrer Bankkarte für Oktober wurde an Ihre Support-E-Mail-Adresse gesendet.

Bitte bestätigen Sie den Erhalt, damit wir mit diesem Vorgang fortfahren können.

Grüße

Sehr geehrtes Librabet Casino,

Könnten Sie bitte bestätigen, ob die vom Spieler eingereichten Dokumente die Verifizierungsanforderungen erfüllen? Müssen weitere Dokumente eingereicht werden?

Danke schön.

Verehrte Gäste,

Wir möchten Sie freundlich darüber informieren, dass wir den Sachverhalt mit unserem Verifizierungsteam prüfen. Wir werden Sie so schnell wie möglich über den aktuellen Stand informieren.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Librabet-Team

Lieber s1ko07,

Vielen Dank für Ihre Geduld während des Verifizierungsprozesses.

Unser KYC-Team hat die von Ihnen kürzlich hochgeladenen Dokumente geprüft; wir bedauern jedoch, Ihnen mitteilen zu müssen, dass die vorgelegten Dokumente nicht den spezifischen Verifizierungsanforderungen entsprachen.

Um Ihre Kontoverifizierung abzuschließen, bitten wir Sie um folgende Angaben:

-Kontoauszug für CC*5294: Bitte senden Sie uns den vollständigen Kontoauszug für den Monat Oktober.

-Konkrete Transaktion: Der Kontoauszug muss die am 14.10. getätigte Aufladetransaktion in Höhe von 101 EUR klar ausweisen.

Bitte laden Sie das Dokument in hoher Qualität (vorzugsweise als PDF) hoch und stellen Sie sicher, dass es Ihren vollständigen Namen und Ihre Kontodaten enthält. Sobald wir die korrekten Unterlagen erhalten haben, kann unser Team die Überprüfung Ihres Kontos fortsetzen.

Beste grüße,

Librabet-Team

Hallo, ich habe genau das gesendet. Auf Seite 3 des von mir gesendeten PDFs ist die erste Transaktion genau so aufgeführt. Sie haben das PDF nicht einmal angesehen.

Ich sende Ihnen einen Screenshot der Seite, auf der genau das zu sehen ist, wonach Sie fragen.

Kann Casino Guru mir irgendwie bei der Lösung dieses Problems helfen? Kann ich Ihnen eine PDF-Datei oder Ähnliches schicken?

Lieber s1ko07,

Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihre eingereichten Dokumente den Anforderungen des Casinos entsprechen (vollständiges, unredigiertes PDF mit allen erforderlichen Daten), senden Sie diese bitte an miroslava.d@casino.guru zur Überprüfung.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Hallo Mirka,

Ich habe es jetzt abgeschickt. Danke für Ihre Hilfe.

Lieber s1ko07,

Das Casino hatte zuvor die Transaktionshistorie für die Bankkarte mit der Endung *5294 angefordert. Auf dem von Ihnen eingereichten Kontoauszug ist diese Kartennummer nicht aufgeführt.

Könnten Sie bitte bestätigen, ob die genannte Kartennummer zu diesem ZB-Konto gehört? Könnten Sie uns ein Dokument zukommen lassen, aus dem sowohl die Kontonummer als auch die Kartennummer hervorgeht?

Danke schön.

Hallo, ich kann Ihnen ein Foto der Kreditkarte schicken, auf dem die IBAN und die Kreditkartennummer sichtbar sind.

Siehe Anhang.

Sehr geehrtes Librabet Casino,

Könnten Sie bitte bestätigen, ob dies als Nachweis ausreicht, dass das Konto auf dem Kontoauszug zu der für die Einzahlungen verwendeten Karte gehört, oder hätten Sie einen anderen Vorschlag?

Danke schön.

Lieber s1ko07,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Könnten Sie uns bitte das angeforderte Dokument per E-Mail zusenden, damit die KYC-Abteilung es prüfen kann?

Vielen Dank dafür!

Beste grüße,

Librabet-Team

Hallo,

Alles wurde nun an Ihre Unterstützung weitergeleitet.

Bitte beschleunigen Sie den KYC-Prozess.

Hallo,

Ich habe Ihnen die erforderlichen Dokumente zugesandt und dies ist die Antwort, die ich erhalte (siehe beigefügten Screenshot).

Was für Leute arbeiten in Ihrem Support-Team? Es ist, als stünden wir wieder ganz am Anfang…

Sehr geehrtes Librabet Casino,

Könnten Sie bitte erläutern, ob es Möglichkeiten gibt, den Verifizierungs- und Auszahlungsprozess zu beschleunigen?

Danke schön.

Lieber s1ko07,

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Ihr Konto erfolgreich verifiziert wurde. Wir haben Ihnen außerdem eine E-Mail geschickt, in der Sie um Ihre Bankverbindung gebeten werden, damit wir Ihnen Ihren Restbetrag auszahlen können.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Beste grüße,

Librabet-Team

Lieber s1ko07,

Könnten Sie bitte bestätigen, ob es Neuigkeiten bezüglich Ihres Auszahlungsprozesses gibt?

Danke schön.

Hallo,

Ich habe alle notwendigen Daten übermittelt und warte nun auf die erfolgreiche Auszahlung.

Grüße

Vielen Dank für das Update, s1ko07.

Bitte benachrichtigen Sie mich, sobald Sie die Auszahlung erhalten haben.

Hallo,

Ich habe endlich das ganze Geld erhalten. Der Weg dorthin war aber wirklich langwierig und stressig. Ich hoffe, das Librabet Casino verbessert seinen Kundenservice.

Grüße

Wir möchten hiermit alle, die diesen Fall verfolgen, darüber in Kenntnis setzen, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der entsprechenden Schaltfläche als gelöst markiert hat.
Sehr geehrte(r) s1ko07,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.

Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.

Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.

Mit freundlichen Grüßen

Mirka