LevelUp Casino - Das Spielerkonto wurde gesperrt und die Gewinne einbehalten.

Ich spiele seit vielen Jahren problemlos auf dieser Website. Hin und wieder gewinne ich und lasse mir 200–300 $ auszahlen. Die Auszahlungen dauern etwa eine Stunde und sind in der Regel sicher; man kann sich darauf verlassen, dass das Geld ankommt.

Heute ist jedoch etwas anders abgelaufen. Nachdem ich wie üblich 30 $ eingezahlt hatte, gewann ich über 300 $. Ich hob die 300 $ ab und spielte mit dem Rest. Anstatt meines Gewinns erhielt ich jedoch eine E-Mail, dass meine Auszahlung storniert wurde. Der Grund wurde nicht genannt, und ich musste mich an den Kundenservice wenden, um ihn zu erfahren. Schließlich erhielt ich eine weitere E-Mail, in der stand, dass mein Konto aufgrund der Betrugsbekämpfungsrichtlinien gesperrt wurde und das Casino das Recht hat, Gewinne einzubehalten.

Ich finde das total absurd, da ich schon ewig hier spiele, nie etwas falsch gemacht habe und meine Gewinne auch nicht so hoch sind, dass man so ein Drama daraus machen müsste. Ich kann das nicht einfach so hinnehmen und werde versuchen, an meine Gewinne zu kommen. Ich kann mir gar nicht vorstellen, wie viel schlimmer es wäre, wenn es ein größerer Betrag wäre.

Ich frage immer wieder nach einem konkreten Grund für meine Suspendierung, und bekomme immer nur die gleichen Standardantworten.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihre 300 Dollar Gewinn zu erzielen?
• Haben Sie diese Gewinne mit oder ohne Bonus erzielt?
• Haben Sie jemals eine Rückbuchung für Einzahlungen beantragt, die Sie in diesem oder einem anderen Online-Casino getätigt haben?
• Besteht die Möglichkeit, dass jemand aus Ihrem Haushalt oder jemand, der dieselbe IP-Adresse verwendet, ebenfalls ein Konto in diesem Casino erstellt hat?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Danke für die Antwort!

Ich habe 30 $ eingezahlt und mein Lieblings-Blackjack-Spiel von 100hp gespielt. Außerdem habe ich Bonusguthaben für Pragmatic-Spiele wie Fruit Party und PG Soft Cocktail Nights genutzt. Ich hatte ein paar ordentliche Gewinne und habe abwechselnd beim Blackjack mein Guthaben erhöht. Das ist die gleiche Strategie, die ich immer anwende, und ich hatte in der Vergangenheit schon viele erfolgreiche Auszahlungen in ähnlicher Höhe. Ich habe Screenshots von diesen Auszahlungen.

Es wurde kein Bonus genutzt und ich nutze Boni auf dieser Seite nur selten, weil sie sich eigentlich nicht lohnen.

Ich zahle ausschließlich per Interac e-Transfer ein, daher bin ich mir nicht sicher, ob eine Rückbuchung überhaupt möglich ist, aber ich habe so etwas ohnehin noch nie gemacht.

Abschließend möchte ich noch erwähnen, dass meines Wissens sonst niemand ein Konto bei diesem Casino erstellt hat.

Ich habe Screenshots vom Chat mit dem Support sowie Screenshots von früheren Auszahlungen und Einzahlungen, falls Sie diese einsehen möchten.

Gibt es Neuigkeiten? Benötigen Sie sonst noch etwas von mir?

Liebe Juany99

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Kubo bearbeitet ( jakub.m@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Liebe Juany99 ,

Es freut mich, Sie virtuell kennenzulernen. Mein Name ist Kubo, und ich werde mich ab jetzt um Ihre Beschwerde kümmern.

Falls es seit Ihrer letzten Nachricht Neuigkeiten oder Entwicklungen gegeben hat, zögern Sie bitte nicht, mir diese mitzuteilen.

Gemäß unserem Standardverfahren möchte ich einen Vertreter von LevelUp Casino zu diesem Gespräch einladen. Dessen Teilnahme wird zu einer reibungsloseren und effizienteren Bearbeitung Ihres Anliegens beitragen.

Sehr geehrtes LevelUp Casino ,

Könnten Sie uns bitte eine ausführliche Erklärung dieses Falls zukommen lassen, einschließlich der konkreten Gründe für die Schließung/Sperrung des Spielerkontos? Ihre detaillierten Informationen werden uns helfen, eine faire und fundierte Lösung zu finden.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Kooperation und Ihre prompte Antwort.

Beste grüße,

Kubo

Liebe Juany99 und liebes Casino Guru Team,

Wir möchten zu den folgenden Punkten in diesem Fall Klarstellung geben.

Bitte beachten Sie, dass das Spielerkonto gesperrt und der Auszahlungsantrag von der Website-Administration aufgrund eines Verstoßes gegen die Website-Regeln, insbesondere gegen Klausel 9.2 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen, storniert wurde.

Wie in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen angegeben: https://levelupcasino23.com/en-AU/terms-and-conditions

9.2. Das Unternehmen verfolgt eine strikte Betrugsbekämpfungspolitik. Bei Verdacht auf betrügerische Handlungen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf:

• Teilnahme an jeglicher Art von Absprachen mit anderen Spielern;
• Entwicklung und Anwendung von Strategien, die auf betrügerische Gewinne abzielen;
• betrügerische Handlungen gegen andere Online-Casinos oder Zahlungsanbieter;
• Rückbuchungen bei Kreditkartenzahlungen oder Ablehnung bestimmter Zahlungen;
• andere Arten des Betrugs;
• Bereitstellung gefälschter Dokumente;
• Erstellung von zwei oder mehr Konten;
• oder ist bekanntermaßen in dem Land, in dem er seinen Wohnsitz hat, bankrott gegangen.

Das Unternehmen behält sich das Recht vor, ein solches Spielerkonto zu kündigen und alle Auszahlungen an den Spieler auszusetzen bzw. zu stornieren. Diese Entscheidung liegt im alleinigen Ermessen des Unternehmens, und der Spieler wird nicht über die Gründe für diese Maßnahmen informiert. Das Unternehmen behält sich außerdem das Recht vor und kann verpflichtet sein, die zuständigen Aufsichtsbehörden über betrügerische Handlungen des Spielers zu informieren.

Darüber hinaus gilt gemäß Klausel 9.3:

„9.3. Das Casino behält sich das Recht vor, das Konto eines Spielers nach eigenem Ermessen zu schließen und den verbleibenden Kontostand abzüglich etwaiger anfallender Auszahlungsgebühren zurückzuerstatten. Dies kann ohne vorherige Ankündigung und ohne Angabe von Gründen erfolgen."

Wir möchten Ihnen hiermit bestätigen, dass die Einzahlung des Spielers zurückerstattet wird . Um die Rückerstattung durchführen zu können, bitten wir Sie, die zuvor angeforderten Rückerstattungsdetails anzugeben.

Darüber hinaus stimmt jeder Spieler bei der Registrierung den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Plattform zu , die unter anderem folgende Bestimmung enthalten:

„Durch die Nutzung der Website erklären Sie sich mit den Allgemeinen Geschäftsbedingungen sowie allen geltenden Website-Richtlinien einverstanden."

Auf Grundlage der vorliegenden Informationen ist die Entscheidung der Regierung endgültig und kann nicht weiter überprüft werden.

Sollten Sie Fragen oder Bedenken haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.

Beste grüße,

LevelUp Casino Team

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich stelle jedoch fest, dass LevelUp Casino erneut nicht das konkrete Verhalten benannt hat, das angeblich gegen Klausel 9.2 verstoßen hat.

Klausel 9.2 enthält zahlreiche verschiedene Kategorien von Fehlverhalten, darunter Absprachen, Mehrfachkonten, Urkundenfälschung, Zahlungsbetrug, Rückbuchungen, unlautere Gewinnstrategien und andere Formen des Betrugs. Die bloße Wiedergabe der gesamten Klausel erklärt nicht, welcher Vorwurf gegen mich erhoben wird.

Ich bitte daher höflich um Klärung der folgenden Punkte:

Gegen welche konkrete Bestimmung von Klausel 9.2 soll ich verstoßen haben?

Welches konkrete Verhalten führte zu dem Schluss, dass mein Konto geschlossen werden sollte?

Welche Beweise stützen diese Schlussfolgerung?

Ich bin seit Jahren Kunde und habe bereits mehrere erfolgreiche Ein- und Auszahlungen getätigt, darunter auch Auszahlungen ähnlicher Beträge. Ich habe nie mehrere Konten geführt, gefälschte Dokumente eingereicht, Rückbuchungen veranlasst oder mich an betrügerischen Aktivitäten beteiligt.

Mir ist bekannt, dass die Allgemeinen Geschäftsbedingungen dem Casino erlauben, im Falle von Betrug Maßnahmen zu ergreifen. Die bloße Nennung einer weit gefassten Betrugsklausel ist jedoch nicht gleichbedeutend mit dem Nachweis, dass tatsächlich Betrug vorlag.

Wenn LevelUp Casino von seiner Entscheidung überzeugt ist, bitte ich höflich darum, dass die konkrete Anschuldigung und die dazugehörigen Beweise Casino Guru, der zuständigen Schlichtungsstelle oder der Lizenzbehörde zur unabhängigen Prüfung zur Verfügung gestellt werden.

Bislang wiederholt das Casino lediglich die allgemeinen Geschäftsbedingungen und weigert sich, mir zu erklären, was ich angeblich falsch gemacht habe.

Sehr geehrte LevelUp Casino-Beamten,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Wir verstehen die Beweggründe für Ihr Vorgehen. Um jedoch mit dem Klärungsprozess fortfahren zu können, benötigen wir konkrete Beweise für das mutmaßliche Fehlverhalten des Spielers.

Bitte senden Sie die entsprechenden Nachweise direkt an meine E-Mail-Adresse unter jakub.m@casino.guru Die

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Liebe Juany99 und liebes Casino Guru Team,

Wenn Sie die Spielerdaten direkt über unseren offiziellen Kanal erhalten möchten, helfen wir Ihnen gerne weiter.

Um jedoch die vollständige Einhaltung der DSGVO und der Datenschutzbestimmungen zu gewährleisten, muss der Spieler zuvor seine ausdrückliche Einwilligung erteilen.

Um den Vorgang sicher abzuwickeln, sollte der Spieler eine E-Mail von seiner registrierten Adresse senden an support@levelupcasino.com Sie bestätigen damit ihre Zustimmung, dass wir ihre Wettdaten an das Moderationsteam des Forums weitergeben dürfen. Zur Identitätsprüfung muss die E-Mail folgende Informationen enthalten:

- Vollständiger Name

- Geburtsdatum

- Adresse

- Mobiltelefonnummer

Verwendete Zahlungsmethoden

- Die am häufigsten gespielten Spiele bei uns

- Ein klares Foto ihres Personalausweises oder Reisepasses

Bitte bestätigen Sie außerdem in Ihrer E-Mail, dass Sie die volle Verantwortung dafür übernehmen, uns zu ermächtigen, Ihre Wettinformationen an den Moderator des Forums weiterzugeben ( jakub.m@casino.guru ).

Dieser Prozess ist unerlässlich, um sicherzustellen, dass Daten nur mit der ausdrücklichen Einwilligung des Spielers und unter strikter Einhaltung aller Sicherheits- und DSGVO-Vorgaben weitergegeben werden. Sobald wir die Bestätigung des Spielers erhalten und geprüft haben, senden wir die angeforderten Informationen umgehend über unsere offizielle Support-E-Mail-Adresse.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Mitarbeit bei der Einhaltung der Transparenz- und Datenschutzstandards.

Mit freundlichen Grüße,

LevelUp Casino Team

Vielen Dank an LevelUp Casino für die Antwort.

Ich habe Ihnen die gewünschte E-Mail mit allen angeforderten Informationen zugesandt. Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie noch etwas von mir benötigen.

Liebe Juany99 und liebes Casino Guru Team,

Wir möchten dem Spieler unseren Dank für seine Kooperation und die Bereitstellung der angeforderten Informationen aussprechen.

Wir bestätigen, dass alle notwendigen Daten und Erläuterungen zur Prüfung an den Forenmoderator weitergeleitet wurden. Dies umfasst eine detaillierte Erklärung und Belege bezüglich der Aktivitäten des Spielerkontos.

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit und die weitere Zusammenarbeit.

Mit freundlichen Grüße,

LevelUp Casino Team

Sehr geehrte LevelUp Casino-Familie,

Vielen Dank für die zusätzlichen Details zum Problem des Spielers.

Liebe Juany99 ,

Ich habe weitere Informationen zu den Gründen für die Sperrung Ihres Kontos erhalten. Alle Angaben werden derzeit geprüft.

Aufgrund der Komplexität der Angelegenheit ist zusätzliche Zeit erforderlich, um alles gründlich zu prüfen. Ich werde die Informationen sorgfältig prüfen und Ihnen so bald wie möglich ein Update geben.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Geduld.

Liebe Juany99 ,

Ich möchte Ihnen mitteilen, dass die Kommunikation mit dem Casino-Vertreter per E-Mail noch andauert.

Da es zum jetzigen Zeitpunkt nicht viel Neues zu berichten gibt, möchte ich Sie nicht mit Details belasten, die sich später für die abschließende Beurteilung des Falls als irrelevant erweisen könnten. Sobald jedoch relevante Neuigkeiten vorliegen, werde ich Sie unverzüglich informieren.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre anhaltende Geduld.

Liebe Juany99 und liebes Casino Guru Team,

Vielen Dank für Ihr Feedback und dass Sie sich die Zeit genommen haben, die bereitgestellten Informationen zu prüfen.

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir Ihnen eine detailliertere Erklärung zu diesem Fall direkt per E-Mail zugesandt haben, in der wir die Gründe für unsere Entscheidung erläutern und zusätzlichen Kontext zum Spielverhalten des Spielers liefern.

Sollten Sie nach Durchsicht der Informationen weitere Erläuterungen benötigen oder zusätzliche Fragen haben, helfen wir Ihnen gerne weiter.

Mit freundlichen Grüße,

LevelUp Casino Team

Liebes Kubo- und LevelUp Casino-Team,

Vielen Dank euch beiden für die aktuellen Informationen.

Ich schätze die Zeit und Mühe, die in die gründliche Prüfung dieses Falls investiert werden. Mir ist bewusst, dass solche Angelegenheiten Zeit in Anspruch nehmen können, und ich bin dankbar, dass die Informationen sorgfältig geprüft und nicht einfach unkritisch übernommen werden.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie noch etwas von mir benötigen. Ansonsten warte ich geduldig das Ergebnis der Überprüfung ab.

Nochmals vielen Dank für Ihre Zeit und Ihre Hilfe.

Liebe Juany99 ,

Ich wollte Ihnen nur mitteilen, dass ich die Erklärung des Casinos geprüft und sie gebeten habe, ihre Entscheidung zu überdenken.

Zum jetzigen Zeitpunkt sind wir der Ansicht, dass die Einziehung Ihrer Gewinne nicht ausreichend gerechtfertigt war, insbesondere da das Spiel mit Ihrem eigenen Echtgeld und ohne Beteiligung eines Bonus stattfand.

Wir warten nun auf die Antwort des Casinos und ich werde Sie auf dem Laufenden halten, sobald es Neuigkeiten gibt.

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Liebe Juany99 und liebes Casino Guru Team,

Vielen Dank für Ihre Geduld während des gesamten Verfahrens.

Nach einer weiteren internen Prüfung haben wir den Sachverhalt sorgfältig überdacht. Obwohl wir die vorgelegte Einschätzung nicht uneingeschränkt teilen, wissen wir den Zeit- und Arbeitsaufwand für die Prüfung des Falls zu schätzen und haben uns im Interesse einer einvernehmlichen Lösung zu einer einmaligen Kulanzregelung entschlossen.

Als Geste des guten Willens sind wir bereit, den strittigen Gewinn in Höhe von 300 CAD zurückzuerstatten.

Wir haben den Spieler bereits direkt kontaktiert und die notwendigen Bankdaten für die Rückerstattung angefordert. Wir bitten den Spieler um seine Mithilfe und die Bereitstellung der angeforderten Informationen, damit unser Finanzteam die Zahlung schnellstmöglich abschließen kann.

Gleichzeitig möchten wir klarstellen, dass unsere Entscheidung bezüglich des Spielerkontos unverändert bleibt. Das Konto wird nicht wiedereröffnet, da es gemäß Klausel 9.3 unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen geschlossen wurde.

„Das Casino behält sich das Recht vor, das Konto eines Spielers nach eigenem Ermessen zu schließen und den verbleibenden Kontostand abzüglich etwaiger Auszahlungsgebühren zurückzuerstatten. Dies kann ohne vorherige Ankündigung und ohne Angabe von Gründen erfolgen."

Wie in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen angegeben: https://levelupcasino23.com/en-AU/terms-and-conditions

Wir sind der Ansicht, dass dieser Ansatz den finanziellen Aspekt der Beschwerde angemessen klärt und gleichzeitig mit unseren Richtlinien zur Kontoverwaltung im Einklang steht.

Vielen Dank nochmals für Ihre Kooperation. Wir freuen uns darauf, diese Angelegenheit umgehend zu klären, sobald der Spieler die angeforderten Rückerstattungsinformationen übermittelt hat.

Mit freundlichen Grüße,

LevelUp Casino Team

Sehr geehrte LevelUp Casino-Beamten,

Vielen Dank, dass Sie den Sachverhalt erneut geprüft und sich entschieden haben, den Spieler zu entschädigen. Ich schätze Ihre Bereitschaft zu einem konstruktiven Dialog sowie Ihre faire und spielerorientierte Vorgehensweise in diesem Fall sehr.

Liebe Juany99 ,

Bitte lesen Sie die Nachricht des Casinos und teilen Sie ihnen die angeforderten Bankdaten mit, damit sie Ihre Rückerstattung veranlassen können.

Sollten Sie in der Zwischenzeit oder nach Erhalt der Rückerstattung auf Probleme stoßen, teilen Sie uns dies bitte mit.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.