LetsLucky Casino - Die Gewinne des Spielers wurden nach Ablauf des Bonus einbehalten.

Ich reiche hiermit eine Beschwerde gegen Let's Lucky Casino ein, da meine Echtgeldgewinne nach Ablauf eines Bonus einbehalten wurden.

Ich bestätige, dass ich den maximalen Einsatz von 8 NZD überschritten habe, als der „Ersteinzahlungsbonus 150 %" aktiv war. Ich akzeptiere, dass Gewinne, die während des aktiven Bonusspiels erzielt wurden, gemäß den Bonusbedingungen verfallen können, und bestreite den Verfall der Bonusgewinne nicht.

Nachdem der Bonus aufgebraucht war, habe ich jedoch nur noch mit Echtgeld weitergespielt. Mein Kontoverlauf und die Bonusseite bestätigen, dass der „Ersteinzahlungsbonus 150 %" als „Umsatz abgeschlossen" angezeigt wird, wobei 1.895,25 von 1.800 NZD umgesetzt wurden. Dies deutet darauf hin, dass der Bonus abgelaufen ist.

Nach Abschluss des Bonusprogramms beantragte ich die folgenden Auszahlungen, die allesamt abgelehnt wurden:

• 1.200 NZD am 1. Januar 2026

• 2.000 NZD am 2. Januar 2026

• 1.500 NZD am 2. Januar 2026

Diese Gewinne wurden nach Ablauf des Bonus erzielt, ohne aktiven Bonus und ohne Umsatzbedingungen.

Trotzdem hat das Casino sämtliche Gewinne einbehalten, ohne zwischen Bonusgewinnen und Echtgeldgewinnen nach Ablauf des Bonus zu unterscheiden. Das Casino hat dies wiederholt als seine endgültige interne Entscheidung bestätigt und sich geweigert zu erklären, unter welchen Umständen Echtgeldgewinne nach Ablauf des Bonus aufgrund eines vorherigen Bonusverstoßes einbehalten werden könnten.

Ich bitte Casino Guru höflichst um Unterstützung bei der Überprüfung, ob die Einbehaltung von Echtgeldgewinnen nach Inanspruchnahme des Bonus gemäß den Geschäftsbedingungen des Casinos und den Grundsätzen fairen Glücksspiels gerechtfertigt ist.

Ich habe Screenshots beigefügt, die den Bonusabschlussstatus, abgelehnte Auszahlungen und die Korrespondenz mit dem Casino zeigen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit LetsLucky Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie bitte aufklären, ob Sie beim Einlösen des Bonus gegen die Höchsteinsatzregel verstoßen haben?
• Könnten Sie bitte bestätigen, ob sich zum Zeitpunkt Ihrer Einzahlung von 30 NZD ein Guthaben auf Ihrem Konto befand? Wenn ja, wie hoch war dieses Guthaben?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich des Vorfalls zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Aufgrund des erhöhten Beschwerdeaufkommens in dieser Jahreszeit bitten wir Sie um etwas Geduld bei der Bearbeitung Ihrer Anfrage. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 72 Stunden nach Eingang zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage für die Beantwortung weiterer Kommentare vor. Bitte beachten Sie außerdem, dass die Zuweisung Ihrer Beschwerde an einen Sachbearbeiter etwas länger dauern kann, da wir derzeit über 1.000 Beschwerden bearbeiten. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen eine schöne Weihnachtszeit und melden uns schnellstmöglich bei Ihnen.

Lieber Tomas,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Prüfung meiner Beschwerde. Ich weiß Ihre Unterstützung sehr zu schätzen. Meine Antworten auf Ihre Fragen finden Sie unten.

1. Verstoß gegen die Höchsteinsatzregel beim Einlösen des Bonus.

Ich räume ein, dass es Fälle gegeben haben mag, in denen ein Einsatz den Höchstbetrag von 5 € (bzw. den entsprechenden NZD-Betrag) überschritten hat, während der 150%ige Ersteinzahlungsbonus aktiv war. Mein Problem ist jedoch, dass sämtliche Gewinne einbehalten wurden, einschließlich der Gewinne, die nach Ablauf der Bonusumsatzbedingungen und zu einem Zeitpunkt erzielt wurden, als kein Bonus mehr auf meinem Konto aktiv war.

Speziell:

Während der Bonus aktiv war (31. Dezember), wurden ungefähr 5.600 NZD gewonnen.

Es wurden zusätzliche Gewinne erzielt, ohne dass ein Bonusprogramm aktiv war, darunter:

Rund 1.200 NZD am 1. Januar

Weitere Gewinne am 2. Januar (ca. 1.500–2.000 NZD)

Trotzdem hat das Casino den gesamten Kontostand (ca. 10.300 NZD) entfernt, nicht nur die Bonusgewinne.

2. Kontostand zum Zeitpunkt der Einzahlung von 30 NZD

Zum Zeitpunkt meiner Einzahlung von 30 NZD war kein Bonusguthaben mehr vorhanden. Ich ging davon aus, dass die Umsatzbedingungen bereits erfüllt waren und ich anschließend nur noch mit Echtgeld spielte. Ich habe nicht absichtlich über das maximale Einsatzlimit hinaus gespielt, während ich glaubte, einen Bonus zu haben.

3. Kommunikation mit dem Casino

Ich werde alle relevanten E-Mail-Korrespondenzen und Screenshots der Live-Chat-Konversationen mit LetsLucky Casino an Ihre E-Mail-Adresse weiterleiten ( tomas@casino.guru Dazu gehören:

Die Erklärung des Casinos beruft sich auf die Regel zum maximalen Einsatz pro Bonus.

Bestätigung, dass die Entscheidung als „endgültig" gekennzeichnet wurde.

Es gibt Hinweise darauf, dass auch Gewinne, die nicht mit dem Bonus in Zusammenhang standen, beschlagnahmt wurden.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Erläuterungen oder Unterlagen benötigen. Ich bin überzeugt, dass die Einbehaltung von Gewinnen, die nicht aus Bonuszahlungen stammen, ungerechtfertigt ist und nicht durch die Allgemeinen Geschäftsbedingungen gerechtfertigt wird.

Vielen Dank nochmals für Ihre Zeit und Unterstützung. Ich freue mich auf Ihre Hinweise zu den nächsten Schritten.

Mit freundlichen Grüße,

Chalace ****

Danke für die Erklärung.

Bitte beachten Sie, dass die Überschreitung des maximalen Einsatzes während der Bonusumsatzbedingungen je nach den Richtlinien des Casinos zum Verlust Ihres Guthabens oder Ihrer Gewinne führt.

Wenn Sie mit dem Guthaben weitergespielt haben, das ohnehin für ungültig erklärt worden wäre, haben Sie mit Geld gespielt und gewonnen, das Ihnen nicht gehörte.

Um den Vorfall genauer zu untersuchen, benötigen wir Ihre Spielhistorie vom Zeitpunkt der Annahme des Bonus bis zum Zeitpunkt der Einziehung Ihres Guthabens.

Ich bitte Sie höflichst, Ihre Spielhistorie für den betreffenden Zeitraum beim Casino-Support im Excel-Format anzufordern.

Senden Sie es mir bitte, damit wir es prüfen können. Meine E-Mail-Adresse lautet: tomas@casino.guru

Hallo

Vielen Dank für Ihre Nachricht und die Erläuterung, was Sie zur Untersuchung des Falls benötigen.

Ich verstehe. Ich werde meine Spielhistorie für den gesamten Zeitraum von der Annahme des „150% Ersteinzahlungsbonus" bis zur Einziehung/Anpassung meines Guthabens zur Verfügung stellen.

Aktuell werden in meinem Konto nur eine begrenzte Anzahl der letzten Transaktionen angezeigt. Daher habe ich mich bereits an den Support von Let's Lucky gewandt und die vollständige Spiel-/Wetthistorie für den relevanten Zeitraum im Excel-Format (CSV/XLSX) angefordert, einschließlich:

der genaue Zeitpunkt, zu dem der Bonus angenommen/aktiviert wurde, und

der genaue Zeitstempel und Eintrag, der die Saldenkorrektur/Konfiszierung belegt.

Sobald ich den Excel-Export vom Casino erhalte, leite ich ihn Ihnen umgehend zur Überprüfung weiter. Falls es hilfreich ist, kann ich Ihnen in der Zwischenzeit auch meine Transaktionshistorie als ergänzende Information zukommen lassen.

Mit freundlichen Grüße,

Chalace

Das Casino hat mir lediglich meine Spielhistorie vom 30. Dezember zur Verfügung gestellt. Meine zweite Einzahlung erfolgte am 1. Januar, und für diesen Zeitraum sowie für Spiele nach Inanspruchnahme des Bonus wurde mir keine Spielhistorie bereitgestellt. Ich habe daher offiziell die vollständigen Aufzeichnungen ab dem 1. Januar angefordert, da dieser Zeitraum entscheidend ist, um festzustellen, ob die einbehaltenen Gewinne mit oder ohne Bonusguthaben erzielt wurden.

Danke für Ihre Geduld.

Ich habe die von Ihnen bereitgestellten Unterlagen geprüft und muss zu dem Schluss kommen, dass die Höchsteinsatzregel in einer Weise verletzt wurde, die wir nicht als versehentlich einstufen können. Wir sind daher der Ansicht, dass das Casino berechtigt ist, seine Bonusbedingungen durchzusetzen. Wir können das Casino nicht auffordern, Wetten mit höheren Einsatzbeträgen außer Acht zu lassen.

Wir können das Casino daher nicht auffordern, Ihre Gewinne in Höhe von ca. 5900 NZD, die in den Aufzeichnungen sichtbar sind, wiederherzustellen, da alle nachfolgenden Gewinne aus dem Ersteinzahlungsbonus zu stammen scheinen, bei dem die Bonusbedingungen von Anfang an verletzt wurden.

Sollten Sie durch Ihre nachfolgenden Einzahlungen Gewinne erzielt haben, sind diese in den von Ihnen bereits vorgelegten Aufzeichnungen tatsächlich nicht zu finden.

Bitte teilen Sie mir mit, ob ein nach Ihrer Einzahlung von 30 NZD aufgelaufener Saldo oder eine nicht deklarierte Einzahlung betroffen war.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Hallo Tomas,

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, die Unterlagen zu prüfen und Ihre Schlussfolgerung zu erläutern.

Ich möchte einen wichtigen Punkt bezüglich der Aussage klarstellen, dass in den von mir vorgelegten Aufzeichnungen keine Gewinne aus nachfolgenden Einzahlungen zu finden sind.

Der Grund, warum diese Gewinne nicht sichtbar sind, ist nicht, dass sie nicht erzielt wurden, sondern dass das Casino mir nur eine Teilspielhistorie ab dem 30. Dezember zur Verfügung gestellt hat, obwohl ich die vollständige Spielhistorie vom Zeitpunkt der Annahme des ersten Bonus bis zur Kontokonfiszierung angefordert hatte.

Zur Verdeutlichung des Zeitablaufs:

Der Ersteinzahlungsbonus (150%) wurde angenommen und am 30. und 31. Dezember umgesetzt.

Eine zweite Einzahlung in Höhe von 30 NZD erfolgte am 1. Januar, nachdem die Bonusumsatzbedingungen bereits erfüllt waren.

Nach dieser zweiten Einzahlung wurden ohne aktiven Bonus weitere Spielrunden und Gewinne erzielt.

Diese Spielsitzungen sind in den bisher vom Casino bereitgestellten Aufzeichnungen nicht enthalten.

Daher basiert jede Schlussfolgerung, dass alle nachfolgenden Gewinne aus dem Ersteinzahlungsbonus stammen, auf unvollständigen Daten und nicht auf einer vollständigen Aufzeichnung der Kontoaktivitäten.

Ich habe wiederholt darum gebeten:

Vollständige Spielhistorie im Excel-Format

Zeitstempel für Ein- und Auszahlungen

Bestätigung des Bonusstatus zum Zeitpunkt jeder Sitzung

Allerdings hat das Casino noch keine Spielaufzeichnungen für die Zeit nach dem 1. Januar vorgelegt, also genau für den Zeitraum, um den es geht.

Bitte lassen Sie es mich wissen:

Ob Sie vollständige Aufzeichnungen direkt vom Casino anfordern oder einsehen können, oder

Ob ich zuerst die fehlende Historie vom Casino einholen und sie zur weiteren Überprüfung einreichen sollte.

Ich bin gerne vollumfänglich kooperativ und stelle alle erforderlichen zusätzlichen Unterlagen zur Verfügung. Ich weise jedoch höflich darauf hin, dass das Fehlen von Gewinnen nach der Einzahlung in den aktuellen Aufzeichnungen auf fehlende Daten zurückzuführen ist und nicht auf das Fehlen solcher Gewinne.

Vielen Dank nochmals für Ihre Zeit und Ihr Verständnis. Ich freue mich auf Ihre Hinweise zu den nächsten Schritten.

Mit freundlichen Grüße,

Chalace

Lieber Tomas,

Ich hoffe, es geht dir gut.

Ich schreibe Ihnen, um Ihnen mitzuteilen, dass ich Ihnen wie gewünscht die aktualisierte und vollständige Spielhistorie an Ihre E-Mail-Adresse gesendet habe.

Dies umfasst die Aufzeichnungen vom Zeitpunkt der Bonusannahme bis zur Einziehung meines Guthabens. Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen, Dokumente oder Erläuterungen von mir benötigen.

Vielen Dank für Ihre Zeit und die Prüfung meines Falls.

Mit freundlichen Grüße,

Chalace

Hallo C.Ranginui,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Tomas, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Tomas Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Tomas Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Liebes Casino Guru Team,

Vielen Dank für das Update.

Ich verstehe, dass Tomas derzeit im Urlaub ist und danke Ihnen für die Information. Ich gewähre ihm gerne die zusätzliche Zeit und freue mich darauf, nach seiner Rückkehr von ihm zu hören.

Vielen Dank für Ihre fortwährende Unterstützung in meinem Fall. Ich weiß Ihre Hilfe zu schätzen und hoffe, dass wir bald eine faire Lösung finden können.

Mit freundlichen Grüße,

Chalace *****

Danke für Ihre Geduld.

Ich habe die Datei, die Sie mir geschickt haben, durchgesehen.

Ich sehe auf Seite 15, dass Ihre Einzahlung von 30 NZD gutgeschrieben wurde und Sie mit diesem Guthaben weiterspielen.

Auf Seite 20 wird jedoch das Guthaben aufgebraucht und zusätzlich ein Betrag von 600 NZD gutgeschrieben, der nicht aus Gewinnen des Tages stammt.

Könnten Sie bitte erläutern, ob es sich um eine neue Einzahlung handelt oder ob frühere Auszahlungsanfragen aus den vergangenen Tagen storniert wurden?

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Hallo Tomas,

Vielen Dank für die Durchsicht der Datei und für Ihre Nachricht.

Bezüglich des in den Aufzeichnungen ausgewiesenen Saldos stammen die zusätzlichen 600 NZD und 800 NZD beide aus stornierten Abhebungen.

Zur Klarstellung:

Auf Seite 15 habe ich eine Einzahlung von 30 NZD getätigt und mit diesem Guthaben weitergespielt.

Ich hatte zuvor Auszahlungen beantragt, die später rückgängig gemacht/storniert wurden.

Nachdem diese Abhebungen rückgängig gemacht wurden, wurden die Gelder (600 NZD und 800 NZD) meinem Konto zurückerstattet.

Bei diesen Beträgen handelte es sich weder um Neueinzahlungen noch um Gewinne, die an diesen Tagen erzielt wurden.

Ich habe zu diesem Zeitpunkt keine neuen Einzahlungen getätigt.

Falls erforderlich, kann ich Screenshots meiner Auszahlungshistorie zur Bestätigung vorlegen.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen benötigen.

Mit freundlichen Grüße,

Chalace

Hallo Tomas,

Um meine vorherige Nachricht zu ergänzen, möchte ich klarstellen, dass ich am 1. Januar eine weitere Einzahlung in Höhe von 30 NZD getätigt habe.

Diese Einzahlung ist von den stornierten Abhebungen (600 NZD und 800 NZD) getrennt und wird in meinem Transaktionsverlauf angezeigt.

Ich habe dies zur Verdeutlichung in die bereitgestellten Screenshots aufgenommen.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen von mir benötigen.

Mit freundlichen Grüße,

Chalace

Danke für die Bestätigung.

Leider können wir Ihren Fall aufgrund der rückgängig gemachten Auszahlungen, die auf Gewinne zurückzuführen sind, die unter die zuvor gebrochenen Regeln fallen, nicht weiter unterstützen. Bitte beachten Sie, dass diese rückgängig gemachten Auszahlungen einbehalten worden wären. Mit Ihrer neuen Einzahlung haben Sie gespielt, verloren und waren daher gezwungen, die Auszahlungen rückgängig zu machen. Angesichts aller bekannten Umstände Ihres Spielverlaufs können wir nicht behaupten, dass die vor der Einbehaltung erzielten Gewinne rechtmäßig waren.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Aus den genannten Gründen müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.