Lanista Casino - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich aufgrund von KYC-Problemen.

Ich reiche diese Beschwerde bezüglich einer nicht abgeschlossenen Auszahlung und eines sich in die Länge ziehenden KYC-Prozesses im Lanista Casino ein.

Ich habe ca. 2.200 € gewonnen und wurde nach meiner Auszahlungsanfrage zur KYC-Verifizierung aufgefordert. Ich habe alle angeforderten Ausweisdokumente umgehend eingereicht. Dieser Vorgang dauert nun schon fast zwei Monate.

Kürzlich teilte mir der Support mit, dass mein Konto als „betrugsgefährdet" eingestuft wurde und ich angeblich mehrere Konten auf ihrer Website besitze. Diese Behauptungen wurden ohne jegliche Beweise aufgestellt und sind unwahr.

Mir wurde außerdem im Chat mitgeteilt, dass ich weitere, per E-Mail angeforderte Dokumente einreichen müsse, andernfalls würde mein Konto gesperrt und Auszahlungen würden nicht mehr erfolgen. Jedoch:

Ich habe keine E-Mail erhalten, in der zusätzliche Dokumente angefordert werden.

Ich habe meine Spam-/Junk-Ordner überprüft und die korrekte E-Mail-Adresse bestätigt.

Der Support konnte die Dokumente weder erneut senden noch angeben, welche Dokumente angeblich fehlen.

An dieser Stelle:

Die KYC-Prüfung läuft seit fast zwei Monaten.

Es wurde keine klare oder einheitliche Kommunikation gewährleistet.

Die Betrugsvorwürfe sind vage und unbegründet.

Meine Auszahlung ist noch nicht erfolgt.

Ich habe vollumfänglich kooperiert und bin bereit, alle klar definierten und legitimen Nachweise vorzulegen. Ich glaube jedoch, dass das Casino den Prozess absichtlich verzögert, um die Auszahlung meiner Gewinne zu vermeiden.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Soukker,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben.

Bitte beachten Sie, dass die KYC-Verifizierung ein entscheidender und unerlässlicher Prozess ist, durch den das Casino sicherstellt, dass die Gelder an den rechtmäßigen Eigentümer ausgezahlt werden. Da Casinos die Identität aller Spieler nicht physisch überprüfen können, ist dieses Verfahren die einzige Möglichkeit für lizenzierte und seriöse Glücksspielanbieter, ihren Verifizierungspflichten ordnungsgemäß nachzukommen. Daher nimmt kein seriöses und lizenziertes Casino die KYC-Verifizierung auf die leichte Schulter, und die Durchführung dieses Prozesses kann einige Zeit in Anspruch nehmen.

Um uns zu helfen, Ihre Situation besser zu verstehen und den Fall voranzubringen, könnten Sie bitte Folgendes klären:

• Besteht die Möglichkeit, dass jemand aus Ihrem Haushalt oder jemand, der dieselbe IP-Adresse verwendet, ebenfalls ein Konto in diesem Casino erstellt hat?
• Welche Nachweise haben Sie bereits eingereicht, und wann genau haben Sie den aktuellsten eingereicht?
• Wurden alle erforderlichen Dokumente so schnell wie möglich und im korrekten Format eingereicht?

Ihre Mithilfe bei der Bereitstellung dieser Details wird uns helfen, den Sachverhalt zu untersuchen und eine Lösung zu finden. Ich hoffe, wir können Ihnen bei der schnellstmöglichen Klärung dieses Problems behilflich sein.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petra

Hallo, es ist ausgeschlossen, dass jemand mit derselben IP-Adresse ein Konto erstellt hat. Ich habe bereits Fotos meiner Kreditkarte, meines Personalausweises, ein Selfie mit dem Ausweis und meine Gehaltsabrechnungen der letzten drei Monate eingereicht. Alle Dokumente wurden fristgerecht und im korrekten Format eingereicht.

Vielen Dank für Ihre Zeit!

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Bereitstellung der vorherigen Details, soukker.

• Könnten Sie uns bitte einen Zeitplan für Ihren Auszahlungs- und Verifizierungsprozess zukommen lassen?
• Können Sie außerdem bestätigen, ob Sie eine Mitteilung erhalten haben, in der erwähnt wird, dass Ihr Konto als „betrugsgefährdet" eingestuft wurde, oder ob diese Information nur über den Chat-Support bereitgestellt wurde?
• Könnten Sie uns bitte abschließend jegliche weitere Kommunikation mit dem Casino zukommen lassen? Dies können Screenshots, E-Mails oder Chatprotokolle sein. Sie können alle Dokumente an folgende Adresse senden: petra.h@casino.guru Oder posten Sie Ihre Screenshots direkt im Thread.

Nochmals vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Hallo,

Ich habe am 16. Dezember eingezahlt und kurz darauf eine Auszahlung beantragt.

Mein Auszahlungsantrag wurde am selben Tag ohne Angabe von Gründen abgelehnt.

Etwa eine Woche später forderte das Casino Unterlagen an. Ich habe seitdem alle angeforderten Dokumente nacheinander eingereicht, aber das Ganze zieht sich schon seit Monaten hin.

Dies führte zu ständigen Verzögerungen: Dokumente werden angefordert -> ich sende sie -> und eine Woche später taucht eine weitere neue Anforderung auf, was die Bearbeitung weiter verzögert. Ich habe keine einzige eindeutige Bestätigung erhalten, dass alle erforderlichen Unterlagen vollständig sind oder dass keine offenen Fragen mehr bestehen.

Zeitleiste

16. Dez. – Einzahlung erfolgt

Am selben Tag – Auszahlung abgelehnt

Etwa 1 Woche später – erste Dokumentenanforderung erhalten

Seitdem werden die angeforderten Dokumente umgehend versandt, Nachfragen erfolgen jedoch weiterhin ohne klare Begründung.

Ich habe zunächst keine offizielle E-Mail oder formelle Benachrichtigung erhalten, in der stand, dass mein Konto als „hohes Betrugsrisiko" eingestuft wurde.

Diese Information erreichte mich zunächst indirekt. Da der KYC-Prozess so lange dauerte, kontaktierte ich einen externen Streamer, der mit dem Casino in Verbindung steht, um um Hilfe zu bitten. Dieser wandte sich daraufhin in meinem Namen an seinen Manager. Dieser teilte ihm mit, dass mein Konto als betrugsgefährdet eingestuft sei.

Nach Erhalt dieser Informationen kontaktierte ich direkt den Live-Chat-Support, der mir bestätigte, dass mein Konto tatsächlich als risikoreich eingestuft worden war und mir eine E-Mail mit weiteren Informationen zugesandt worden war.

Zur Verdeutlichung:

Mir wurde zuvor keine offizielle Mitteilung über diesen Status zugesandt.

Die Information wurde zunächst über einen verbundenen Dritten weitergeleitet.

Erst im Nachhinein wurde es mir im Live-Chat bestätigt, als ich selbst nachfragte.

Ich habe seit dem 24. Dezember keine E-Mail von Lanista erhalten, in der es um die benötigten Unterlagen ging.

Leider besitze ich keine Screenshots der früheren Konversationen mit dem Support, aber ich habe Discord-Protokolle, in denen der bekannte Streamer dies bestätigt, sowie die letzte Konversation mit dem Live-Chat, in der man mir sagte, ich solle mich bezüglich der E-Mail gedulden.

Lieber Soukker

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Lucia bearbeitet ( lucia.s@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Petra

Hallo Soukker,

Mein Name ist Lucia und ich werde Sie in Ihrem Fall unterstützen. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden werden.

Ich bitte darum, dass ein Vertreter des Casinos an diesem Gespräch teilnimmt.

Sehr geehrtes Lanista Casino,

Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Sachverhalt zukommen lassen und die Situation aufklären? Ich wäre Ihnen außerdem dankbar, wenn Sie uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen würden.

Vielen Dank im Voraus.

Mit freundlichen Grüßen,

Lucia

Lieber Soukker ,

Vielen Dank, dass Sie sich an uns gewendet haben.

Wir möchten Sie freundlich darüber informieren, dass Ihr Konto derzeit verifiziert werden muss.

Um den Vorgang abzuschließen, bitten wir Sie, alle angeforderten Dokumente in Ihrem Kontoprofil hochzuladen.

Sobald Ihr Konto erfolgreich verifiziert wurde, können Sie Ihre Auszahlungsanträge stellen, die anschließend geprüft und abgeschlossen werden.

Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüße,

Lanista Casino Team

Hallo, um welche Dokumente handelt es sich? Auf der Verifizierungsseite finde ich keine Informationen dazu, und ich habe auch keine E-Mail erhalten.

Hier ist ein Bild der Verifizierungsseite.

Sehr geehrtes Lanista Casino Team,

Könnten Sie mir bitte eine Liste der von Soukker benötigten Dokumente zukommen lassen, um den Verifizierungsprozess erfolgreich abzuschließen?

Ein klarer Überblick über die benötigten Dokumente trägt dazu bei, dass diese ohne Verzögerung eingereicht werden.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Hilfe.

Lieber Soukker ,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Ihr Konto erfolgreich verifiziert wurde.

Sie können jetzt Ihre Auszahlungsanträge stellen.

Bitte beachten Sie, dass die Bearbeitung von Auszahlungsanträgen bis zu 3 Werktage dauern kann.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüße,

Lanista Casino Team

Liebes Lanista Casino Team, vielen Dank für das Update.

Lieber Soukker,

Könnten Sie uns bitte bestätigen, ob Sie einen Auszahlungsantrag gestellt haben? Falls ja, teilen Sie uns bitte mit, ob Sie Ihr Geld bereits erhalten haben oder noch darauf warten. Vielen Dank.

Hallo, ich freue mich, Ihnen mitteilen zu können, dass ich bisher erfolgreich 1500 Euro abgehoben habe.

Lieber Soukker,

Es freut mich zu hören, dass es vorangeht. Ich lasse die Beschwerde so lange offen, bis Sie mir den vollständigen Zahlungseingang bestätigen. Bitte halten Sie uns auf dem Laufenden.

Sehr geehrte(r) soukker,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Es ist bedauerlich, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir aufgrund der fehlenden Reaktion des Spielers auf unsere Nachrichten, Anfragen und Erinnerungen derzeit keine weiteren Nachforschungen durchführen oder mögliche Lösungen anbieten können. Daher müssen wir diese Beschwerde vorerst schließen.
Bitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.

Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen
Lucia
Ihr Casino Guru