Koru Casino - Die Auszahlung des Spielers wurde einbehalten.

Hallo,

Ich brauche dringend Hilfe, da Koru mein gewonnenes Geld gestohlen hat. Ich habe 300 Euro abheben lassen und heute, am 13.04., eine E-Mail erhalten, dass die Auszahlung storniert und die Einzahlung (26 Euro) zurückerstattet wurde. Ich habe den Chat kontaktiert und die Nachricht erhalten: „Aufgrund einer administrativen Entscheidung wurden Gelder abgezogen." Ich spiele seit vielen Jahren auf mehreren hundert Casino-Seiten. So etwas wie Diebstahl ist mir noch nie passiert.

Ich bin verifiziert.

- Dies ist meine erste Auszahlung auf Ihrer Website.

Ich hoffe, Sie können mir hier helfen!

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Hansenboss,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von dem Problem zu hören, das Ihnen begegnet ist.

Vielen Dank für die Screenshots – sie sind sehr hilfreich. Wie ich sehe, wurden Ihre Auszahlungen in Höhe von 300 € abgelehnt. Ihnen wurde mitgeteilt, dass die Abbuchung aufgrund einer „administrativen Entscheidung" erfolgte, ohne dass Ihnen eine genaue Erklärung gegeben wurde. Ich verstehe, wie beunruhigend und frustrierend das für Sie sein muss.

Um die Situation besser zu verstehen und die Ermittlungen fortsetzen zu können, möchte ich Sie bitten, einige wichtige Punkte zu klären:

• Könnten Sie bitte die Herkunft Ihres Guthabens bestätigen – wurde es durch Echtgeldspiele oder durch die Nutzung eines Bonusguthabens angesammelt?
• Haben Sie vom Casino (per E-Mail oder Chat) weitere Erläuterungen dazu erhalten, worauf sich diese „administrative Entscheidung" bezieht?
• Ist Ihr Konto derzeit noch aktiv oder wurde es eingeschränkt/geschlossen?
• Haben Sie das Casino bereits wie vorgeschlagen per E-Mail kontaktiert? Falls ja, haben Sie eine Antwort erhalten?

Falls Sie weitere Kommunikation mit dem Casino haben (E-Mails, Chatprotokolle oder schärfere Screenshots), laden Sie diese bitte hier hoch oder leiten Sie sie an [E-Mail-Adresse/Kontaktinformationen einfügen] weiter. petronela.k@casino.guru Die

Ihre Mitwirkung bei der Bereitstellung dieser Details wird uns helfen, den Fall zu untersuchen und eine Lösung anzustreben.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela

Hallo,

Danke für die Antwort!

Das Geld erhielt ich nach Abschluss eines Bonusprogramms, das mir per SMS beworben wurde (siehe Screenshot). Im Chat wurde mir gesagt, ich solle mich bei weiteren Fragen per E-Mail melden. Dort wurde mir lediglich mitgeteilt, dass mein Konto nun geschlossen sei (siehe Screenshot).

Ich spiele schon seit vielen Jahren auf verschiedenen Casino-Websites. Aber das hier ist das Schlimmste, was ich je erlebt habe. Die stehlen tatsächlich Geld! Ich habe weiter unten einige ähnliche Fälle gelesen. Und ich frage mich, wie die so eine hohe Bewertung haben können? Das ist doch absolut unglaublich!

Hallo Hansenboss,

Ich bitte um Entschuldigung für die verspätete Antwort und danke Ihnen für Ihre Geduld.

Vielen Dank auch für die zusätzlichen Informationen und Screenshots – sie sind sehr hilfreich.

Ich möchte noch ein paar weitere Punkte klarstellen:

• Könnten Sie mir bitte mitteilen, welche Spiele Sie gespielt haben, während Sie den Bonus abgeschlossen und Ihr Guthaben aufgebaut haben?
• Können Sie außerdem bestätigen, ob Sie jemals zuvor, auch in der Vergangenheit, ein Konto bei diesem Casino besessen haben?

Diese Angaben helfen uns, bestimmte Möglichkeiten auszuschließen und eine genauere Einschätzung Ihrer Situation vorzunehmen.

Vielen Dank im Voraus.

Hallo,

Ich habe ausschließlich an Spielautomaten gespielt und keine anderen Konten. Ich besitze Konten auf deren Schwesterseiten und hatte damit nie Probleme.

Lieber Hansenboss,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Lucia bearbeitet ( lucia.s@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo Hansenboss,

Mein Name ist Lucia und ich werde Sie in Ihrem Fall unterstützen. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden werden.

Ich bitte darum, dass ein Vertreter des Casinos an diesem Gespräch teilnimmt.

Sehr geehrtes Koru Casino,

Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Sachverhalt zukommen lassen und die Situation aufklären? Ich wäre Ihnen außerdem dankbar, wenn Sie uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen würden.

Vielen Dank im Voraus.

Mit freundlichen Grüßen,

Lucia

Hallo,

Vielen Dank, dass Sie uns auf diesen Sachverhalt aufmerksam gemacht haben.

Liebe Lucia, wir haben Ihnen unsere Stellungnahme zu diesem Fall per E-Mail zukommen lassen, einschließlich unserer Erläuterungen und der Begründung. Wir bitten Sie, die Informationen bei Gelegenheit zu prüfen.

Hallo,

Es wäre toll, wenn Sie mir das auch mitteilen könnten. Ich muss sagen, ich freue mich sehr über diese Entscheidung.

Lieber Hansenboss,

Das Casino hat uns mitgeteilt, dass Ihre Gewinne gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen, insbesondere einer Klausel zum Missbrauch von Bonusaktionen, einbehalten wurden. Laut ihrer Aussage gehen sie davon aus, dass Ihr Spielverhalten unter die Kategorie des Bonusmissbrauchs fällt.

Gleichzeitig hat das Casino mitgeteilt, dass es keine weiteren detaillierten Beweise oder Klarstellungen liefern wird, da es die Angelegenheit aus seiner Sicht als abgeschlossen betrachtet.

Wir haben uns nun an das Casino gewandt, um zusätzliche Informationen und Belege anzufordern, die uns helfen, zu beurteilen, ob dessen Vorgehen den Standards für faires Spielen entspricht. Wir haben betont, wie wichtig die fortlaufende Kommunikation für eine erfolgreiche Lösung ist, da diese die Zusammenarbeit aller Beteiligten erfordert. Mir ist bewusst, dass diese Situation sehr frustrierend sein kann, insbesondere aufgrund der spärlichen Erklärung des Casinos.

Ich werde Sie informieren, sobald wir eine Antwort vom Casino erhalten.

Sie waren es, die mir Werbe-SMS mit Bonusangeboten geschickt haben. Hätte ich mich beschweren können, wenn ich das Geld verloren hätte? Das wäre nie passiert. Das ist Diebstahl.

Liebe Lucia,

Wir haben Ihnen per E-Mail weitere Informationen und Erläuterungen zu diesem Fall zukommen lassen, einschließlich der Begründung für unsere Entscheidung und der entsprechenden Unterlagen unsererseits.

Die bereitgestellten Informationen werden derzeit geprüft. Wir informieren Sie, sobald uns weitere Informationen vorliegen. Vielen Dank für Ihre Geduld.

Lieber Hansenboss,

Nach sorgfältiger Prüfung der vom Casino eingereichten Unterlagen konnten wir keine ausreichenden Beweise dafür finden, dass Sie Aktivitäten nachgegangen sind, die die Einziehung Ihrer Gewinne rechtfertigen würden.

Wir haben vom Casino zusätzliche Informationen angefordert und versucht, es zu einer Überprüfung seiner Position zu bewegen. Das Casino lehnte jedoch eine Änderung seiner Haltung ab und bat uns, auf Grundlage der bereits vorliegenden Informationen eine abschließende Bewertung vorzunehmen. Aufgrund der uns derzeit vorliegenden Beweise können wir nicht feststellen, dass Sie gegen die Grundsätze des fairen Glücksspiels in einem Maße verstoßen haben, das die Entscheidung des Casinos in dieser Angelegenheit rechtfertigen würde. Ohne die Kooperation des Casinos können wir in dieser Phase leider kaum noch etwas tun.

Da das Casino keine Beweise für die Anwendbarkeit seiner Allgemeinen Geschäftsbedingungen auf Ihren Fall vorgelegt hat, werde ich die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" kennzeichnen. Dies wird sich negativ auf die zukünftige Sicherheitsbewertung des Casinos auf unserer Website auswirken.

Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem darstellt. Ungeklärte Beschwerden und die daraus resultierende Bewertungsminderung könnten jedoch dazu beitragen, dass das Casino sein Vorgehen zukünftig ändert. Sollte das Casino sich entscheiden, zu antworten oder zusätzliche Informationen bereitzustellen, werden wir die Beschwerde erneut bearbeiten und Sie per E-Mail benachrichtigen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Lucia S