KingPalace Casino - Das Spielerkonto wurde ohne Angabe von Gründen geschlossen.

Lieber Casino-Guru,

Hiermit reiche ich eine formelle Beschwerde gegen das KingPalace Casino ein, nachdem ich eine äußerst frustrierende und unfaire Erfahrung gemacht habe, die übermäßige Dokumentenanforderungen, mangelnde Transparenz und letztendlich die Schließung meines Kontos ohne vorherige Ankündigung oder angemessene Begründung beinhaltete.

Hintergrund:

Im Juli 2025 beantragte ich eine Auszahlung von meinem KingPalace Casino-Konto. Kurz darauf lehnte das Casino meinen Antrag ab und forderte mich auf, Dokumente zur Identitätsprüfung einzureichen – darunter einen Personalausweis, einen Adressnachweis und Screenshots der Zahlungsmethoden. Ich reichte umgehend alle erforderlichen Dokumente ein.

Dann eskalierte die Situation und sie verlangten immer mehr Dokumente, darunter:

-Vollständige Kontoauszüge im PDF-Format von meinen Revolut- und Skrill-Konten

-Gehaltsabrechnungen und Einkommensnachweise

-Nachweis von Wohngeld oder Studienbeihilfen

-Quellennachweise, die meine Einzahlungen belegen

Schließlich sogar vollständige Kontoauszüge für die Karte, mit der ich mein Revolut-Konto aufgeladen habe, um zu zeigen, woher das Geld stammt.

Noch verwirrender war, dass die Anfrage nach diesen Dokumenten von der E-Mail-Adresse ihrer Schwesterseite, Conquestador Casino, stammte – was ich als völlig unprofessionell und irreführend empfand. Ich hatte die vollständige Verifizierung bei Conquestador bereits in der Vergangenheit abgeschlossen und wies darauf hin, in der Hoffnung, dass sie die Daten abgleichen könnten. Sie bestanden jedoch darauf, den Prozess von Grund auf neu zu beginnen.

Trotzdem habe ich alle angeforderten Dokumente erneut hochgeladen, einschließlich der Einkommensnachweise und der Herkunftsnachweise meiner Gelder. Ich erklärte, dass ich als Student kein aktuelles Gehaltseinkommen beziehe und meine Spielgelder aus früheren Einnahmen, Ersparnissen und früheren Gewinnen stammten.

Anstatt die von mir vorgelegten vollständigen Finanzdaten zu akzeptieren, begann das Casino, einzelne Transaktionen herauszupicken und verlangte vollständige Kontoauszüge zu bestimmten Revolut-Aufladungen – eine Überprüfung, die eindeutig darauf abzielte, meine Auszahlung zu verhindern oder zu disqualifizieren.

Nach wochenlangen Versuchen, den Vorgaben nachzukommen, war ich zutiefst entmutigt. Das ständige Hin und Her, das Gefühl, dass kein Dokument jemals ausreichen würde, und der gesamte Tonfall ihrer Forderungen zehrten an meinen Kräften und frustrierten mich. Ich verlor die Motivation, weiterzukämpfen, da die ganze Angelegenheit mein Wohlbefinden beeinträchtigte und einen bitteren Nachgeschmack hinterließ.

Einige Monate später versuchte ich, mich wieder in meinen KingPalace-Account einzuloggen, nur um festzustellen, dass er bereits ohne Vorwarnung oder vorherige Benachrichtigung geschlossen war.

Ich kontaktierte den Live-Chat, um nach dem Grund zu fragen. Erst danach erhielt ich eine E-Mail, in der stand, dass mein Konto „gemäß regulatorischer Vorgaben" geschlossen worden sei, wobei vage auf Klausel 8.3 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen verwiesen wurde. Weder ein konkreter Regelverstoß noch eine Erklärung wurden genannt.

Zusammenfassung:

Ich habe alle Verifizierungsanfragen vollständig erfüllt und sogar sämtliche Einkommens- und Herkunftsnachweise erneut hochgeladen.

Die Forderungen des Casinos wurden zunehmend aufdringlich und unangemessen.

Eine der wichtigsten Dokumentenanforderungen kam von der E-Mail-Adresse einer anderen Marke (Conquestador), was für zusätzliche Verwirrung sorgte und Zweifel an deren interner Bearbeitung aufkommen ließ.

Nach einer Phase emotionaler Erschöpfung und Entmutigung habe ich mich von der Angelegenheit distanziert.

-Als ich zurückkam, war mein Konto ohne Vorwarnung geschlossen worden, und ich hatte nie eine offizielle Erklärung erhalten.

Es wurde kein Betrug oder Regelverstoß vorgeworfen. Mein Guthaben und meine Gewinne wurden einfach einbehalten.

Ich halte dieses Verhalten für höchst unethisch. Es scheint sich um eine bewusste Strategie zu handeln, um die Auszahlung rechtmäßiger Gewinne zu vermeiden, indem unter dem Vorwand der Einhaltung gesetzlicher Bestimmungen unüberwindbare Hürden geschaffen werden.

Ich bitte Casino Guru höflichst um Unterstützung bei der Aufklärung dieses Sachverhalts oder zumindest darum, diesen Fall öffentlich zu machen, um andere zu warnen.

Ich habe einige E-Mails zwischen mir und dem Casino beigefügt, aber es gab wahrscheinlich dutzende Male, in denen ich mit ihnen im Live-Chat kommunizieren musste, und natürlich haben nur sie Zugriff auf diese Gespräche.

Vielen Dank für Ihre Zeit.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber jata103,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrer Situation zu hören.

Um Ihren Fall besser zu verstehen, könnten Sie bitte die folgenden Details angeben?

• Wann genau haben Sie Ihren ersten Auszahlungsantrag gestellt und wie hoch war der beantragte Betrag?
• Haben Sie alle erforderlichen Dokumente fristgerecht und im korrekten Format eingereicht?
• An welchem Datum haben Sie die erforderlichen Unterlagen eingereicht?
• Können Sie das Datum bestätigen, an dem Ihr Konto geschlossen wurde?

Wir hoffen, Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich behilflich sein zu können. Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit und Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petra

Hallo,

Das Datum war der 26.07.2025 und der Betrag 1469 €. Ich glaube, ich habe insgesamt vier oder fünf Dokumentensätze eingereicht, da sie jedes Mal weitere Dokumente verlangten, nachdem ich wochenlang auf die Annahme der vorherigen warten musste. Einige dieser Dokumentensätze wurden auf ihrer Website hochgeladen und sind daher nicht in den E-Mails enthalten, obwohl sie sich darin für die hochgeladenen Dokumente bedankt haben.

Das Problem war, dass sie immer mehr Dokumente verlangten, darunter Einzelzahlungen und Kreditkartenaufladungen, sodass es eher so aussah, als würden sie eine Anti-Terror-Einheit betreiben, als ein Internet-Casino.

Bezüglich der Schließung meines Kontos kenne ich das genaue Datum nicht, da ich nie darüber informiert wurde. Ich bemerkte dies erst, als ich mich am 30.11.2025 wieder in mein Konto einloggen wollte.

Ich hoffe, das klärt die Sache.

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Bereitstellung der vorherigen Details, jata103.

• Besteht die Möglichkeit, dass Ihr Handeln nicht mit Regel 8.3 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen übereinstimmte?
• Haben Sie Referenznummern oder Ticket-IDs im Zusammenhang mit Ihrer Kommunikation mit dem Support-Team des Casinos?
• Könnten Sie uns bitte zusätzlich jegliche weitere Kommunikation mit dem Casino nach der Schließung Ihres Kontos zukommen lassen? Dies können Screenshots, E-Mails oder Chatprotokolle sein. Sie können alle Dokumente an folgende Adresse senden: petra.h@casino.guru Oder posten Sie Ihre Screenshots direkt im Beschwerde-Thread.

Nochmals vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Sehr geehrte(r) jata103,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Lieber jata103,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Bereitstellung der vorherigen Details.

• Um Ihren Fall besser verstehen zu können, könnten Sie uns bitte Ihre Spielhistorie zur Verfügung stellen?
• Sollten Sie darüber hinaus mit dem Casino kommunizieren, würden wir uns freuen, wenn Sie uns die entsprechenden Dokumente zukommen lassen. Dies können Screenshots, E-Mails oder Chatverläufe sein. Sie können alle Dokumente an folgende Adresse senden: petra.h@casino.guru Oder laden Sie Ihre Screenshots direkt in den Thread hoch.

Nochmals vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Hallo,

Ich habe letztes Jahr mehrmals im Casino gespielt, weil sie mir viele Einzahlungsboni angeboten haben, die ich gerne nutze. Was die Kommunikation angeht, habe ich bereits alles schriftlich mitgeteilt. Ich bin mir nicht sicher, was Sie genau fragen. Soll ich Ihnen Kopien der E-Mails schicken? Das mache ich gerne.

Liebe jata103

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Lucia bearbeitet ( lucia.s@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Petra

Hallo jata103,

Mein Name ist Lucia und ich werde Sie in Ihrem Fall unterstützen. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden werden.

Ich bitte darum, dass ein Vertreter des Casinos an diesem Gespräch teilnimmt.

Sehr geehrtes KingPalace Casino,

Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Sachverhalt zukommen lassen und die Situation aufklären? Ich wäre Ihnen außerdem dankbar, wenn Sie uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen würden.

Vielen Dank im Voraus.

Mit freundlichen Grüßen,

Lucia

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber jata103,

Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, leider ohne Erfolg. Ich fürchte, ohne dessen Kooperation lässt sich nicht viel erreichen.

Ich werde Ihre Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem darstellt. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir Ihre Beschwerde erneut öffnen und Sie per E-Mail benachrichtigen.

In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/ ) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen, da die Gaming Authority über mehr Möglichkeiten und Instrumente verfügt, um Spielern zu helfen.

Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnte.

Beste grüße,

Lucia S