Kingmaker Casino - Das Spielerkonto wurde aufgrund wiederholter Verstöße gegen die Selbstsperre geschlossen.

Wiederholter Verstoß gegen die Selbstsperre, Rückerstattung verweigert

Liebes Casino Guru Team,

Ich möchte hiermit eine formelle Beschwerde gegen das Kingmaker Casino einreichen, da es meiner Bitte um Selbstsperrung wiederholt nicht nachgekommen ist.

Am 24.05.2025 stellte ich einen Antrag auf Selbstsperre. Trotzdem konnte ich weiterhin auf mein Konto zugreifen und spielen, was zu finanziellen Verlusten führte.

Dies ist kein Einzelfall. Bereits zuvor war es auf demselben Konto zu einem Verstoß gegen die Selbstsperre gekommen, der vom Casino bestätigt und mit einer Rückerstattung beigelegt wurde. Trotz dieser vorherigen Lösung ist dasselbe Problem nun erneut aufgetreten, was auf wiederholte Mängel im Bereich des verantwortungsvollen Spielens hindeutet.

Ich habe kürzlich eine Antwort des Casinos erhalten, in der mein Antrag auf Rückerstattung abgelehnt wurde. Das Casino berief sich auf seine Allgemeinen Geschäftsbedingungen und erklärte, dass keine Rückerstattung möglich sei, sobald Wetten platziert und Geld für das Spiel verwendet wurde. Diese Antwort geht jedoch nicht auf den Kern meiner Beschwerde ein, nämlich die Nichtbeachtung meines Antrags auf Selbstsperre.

Das Casino hat mein Konto nun geschlossen, allerdings erst nach wiederholten Nachfragen, und weigert sich weiterhin, für die Verluste, die nach meinem Antrag auf Selbstsperre entstanden sind, die Verantwortung zu übernehmen.

Ich bitte um Folgendes:

Eine vollständige Rückerstattung der Verluste, die nach meinem Antrag auf Selbstsperre entstanden sind.

Eine Überprüfung der wiederholten Nichtdurchsetzung des Selbstausschlusses für mein Konto

Eine angemessene Beurteilung des Falls unter Berücksichtigung des vorherigen ähnlichen Vorfalls und der Rückerstattung

Ich kann alle relevanten Nachweise vorlegen, einschließlich:

Antrag auf Selbstausschluss

Transaktionsverlauf mit Einzahlungen nach der Anfrage

Ablehnungs-E-Mail des Casinos

Vorherige Rückerstattungsbestätigung für den vorherigen Vorfall

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Wir haben festgestellt, dass Sie bereits eine Beschwerde zu demselben Thema erfolgreich bearbeitet haben:

https://casino.guru/complaints/kingmaker-casino-player-s-self-excluded-account-has

Könnten Sie uns bitte den Grund für Ihre Beschwerde mitteilen? Haben Sie wieder Zugriff auf Ihr gesperrtes Konto?

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Hallo und vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich kann bestätigen, dass es sich um einen neuen Vorfall handelt.

Am 4. September 2024 stellte ich erfolgreich einen Antrag auf dauerhaften Selbstausschluss aus Gründen der Spielsucht.

Am 25. April 2025 erhielt ich wieder Zugriff auf mein Konto (erster Verstoß gegen die Selbstsperre). Die darauffolgenden Ereignisse sind in meiner vorherigen Beschwerde zusammengefasst.

Am 09.04.2026 stellte ich fest, dass ich mich ein weiteres Mal in mein Konto einloggen und eine Einzahlung tätigen konnte (2. Verstoß gegen die Selbstsperre), was zu neuen Verlusten führte.

Diese Beschwerde betrifft daher ein wiederholtes Versäumnis des Casinos, meinen Selbstausschluss ordnungsgemäß durchzusetzen, und nicht den zuvor abgeschlossenen Fall.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen oder Belege benötigen.

Danke schön.

Ich möchte außerdem hinzufügen, dass all dies mit meinem ursprünglichen, einzigartigen Konto geschah. Es gab keinerlei Mehrfachkonten.

Vielen Dank für Ihre Antwort. Könnten Sie mir bitte die in Ihrer ersten Nachricht erwähnten Nachweise weiterleiten? Sie erreichen mich per E-Mail unter [E-Mail-Adresse einfügen]. attila.g@casino.guru Oder Sie können hier Screenshots posten.

Haben Sie außerdem aktuell noch Zugriff auf Ihr Konto?

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Ich habe Ihnen die entsprechenden Nachweise per Post zugesandt.

Ich kann Ihnen alles Weitere zukommen lassen, was Sie im Zusammenhang mit meinem Anliegen für notwendig erachten.

Nein, ich habe keinen Zugriff mehr.

Danke

Vielen Dank für die vorgelegten Nachweise. Könnten Sie uns bitte die Belege für die Einzahlungen zukommen lassen, die Sie nach der Wiedererlangung des Zugangs zu Ihrem Konto im April 2026 getätigt haben?

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich habe einige Screenshots per E-Mail verschickt.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Kubo bearbeitet ( jakub.m@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Attila

Lieber Christos_min ,

Es ist fast ein Jahr her, seit wir das letzte Mal bezüglich Ihres Anliegens kommuniziert haben. Dieses schien ähnlich zu sein, betraf dasselbe Casino und führte damals zu einem positiven Ergebnis.

Ich habe vollstes Verständnis für Ihre Situation und es tut mir aufrichtig leid, dass Sie dieses Problem erneut erleben. Seien Sie versichert, dass ich mein Möglichstes tun werde, um Ihnen auch bei der Lösung dieses Problems zu helfen.

Falls es seit unserer letzten Korrespondenz Neuigkeiten oder Entwicklungen gegeben hat, teilen Sie mir diese bitte gerne mit.

Gemäß unserem Standardverfahren möchte ich einen Vertreter des Kingmaker Casinos zu diesem Gespräch einladen. Dessen Mitwirkung wird eine reibungslosere und effizientere Bearbeitung Ihres Falls ermöglichen.

Sehr geehrtes Kingmaker Casino,

Zunächst möchte ich auf eine Aussage von Ihnen vom 15. Mai 2025 Bezug nehmen (siehe dazu den entsprechenden Beschwerde-Thread unter folgendem Link: https://casino.guru/complaints/kingmaker-casino-player-s-self-excluded-account-has ):

„Wir bedauern zutiefst die technischen Probleme, die unsererseits aufgetreten sind. Wir versichern Ihnen, dass Ihr Konto vom zuständigen Team dauerhaft geschlossen wird und in Zukunft nicht wieder geöffnet wird . Wir bitten Sie nochmals um Entschuldigung für die entstandenen Unannehmlichkeiten."

Könnten Sie angesichts dieser Informationen bitte aufklären, wie es möglich ist, dass nach einem Jahr, nachdem Sie Ihr vorheriges Versagen im Spielerschutz eingestanden und eine Rückerstattung geleistet haben, das Konto desselben Spielers wiedereröffnet wurde und somit weitere Einzahlungen und Verluste möglich sind?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Erklärung.

Beste grüße,

Kubo

Verehrte Gäste,

Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme.

Wir haben den Fall nochmals geprüft und es gab tatsächlich ein zweites technisches Problem mit dem Kundenkonto. Wir entschuldigen uns vielmals dafür und können bestätigen, dass wir die notwendigen Maßnahmen ergriffen haben, um weitere Probleme bei der Wiedereröffnung zu vermeiden.

Zur Beilegung der Streitigkeit bieten wir dem Kunden eine Rückerstattung in Höhe der während des Zeitraums der Kontowiedereröffnung getätigten Einzahlungen – 2339,31 EUR – an. Falls der Kunde zustimmt, benötigen wir folgende Angaben:

Damit wir Ihre Anfrage bearbeiten können, benötigen wir folgende Bankverbindung:

Vollständiger Name (bitte alle Namen einschließlich der zweiten Vornamen angeben)

E-Mail

Name des Kontoinhabers

IBAN/Kontonummer

Name der Bank

Bankstandort (Land)

SWIFT/BIC

Sollten Sie weitere Fragen haben, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren.

Beste grüße,

Team Kingmaker

Sehr geehrtes Kingmaker Casino,

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung und die eingeleiteten Schritte zur erfolgreichen Lösung des Problems. Wir hoffen sehr, dass die aktuellen Maßnahmen ein erneutes Auftreten in Zukunft wirksam verhindern werden.

Lieber Christos_min ,

Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie das Casino kontaktiert und die angeforderten Informationen übermittelt haben?

Danke schön.

Verehrte Gäste,

Wir können bestätigen, dass uns der Kunde seine Bankdaten übermittelt hat. Wir haben diese nun an die zuständige Abteilung weitergeleitet, die sie schnellstmöglich prüfen wird. Sobald es Neuigkeiten gibt, werden Sie benachrichtigt.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Team Kingmaker

Verehrte Gäste,

Wir können nun bestätigen, dass die Rückerstattung auf das Bankkonto des Kunden überwiesen wurde.

Sollten Sie weitere Fragen haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.

Beste grüße,

Team Kingmaker

Ich bestätige die Zahlung.

Sehr geehrtes Kingmaker Casino,

Vielen Dank für die prompte Bearbeitung dieser Angelegenheit.

Lieber Christos_min,

Es freut mich sehr, dass Ihr Problem gelöst wurde! Ich werde Ihre Beschwerde in unserem System als „ gelöst " markieren. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit. Sollten Sie weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte jederzeit an unser Beschwerdezentrum . Wir helfen Ihnen gerne weiter!

Wir hoffen, dass Sie mit unseren Dienstleistungen zufrieden waren. Obwohl wir keine Gebühren erheben und kein Trinkgeld annehmen, ist uns Ihr Feedback sehr wichtig. Wir würden uns sehr freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen und Ihre Erfahrungen aufTrustpilot (Link hier) teilen könnten. Ihre ehrliche Bewertung und alle Verbesserungsvorschläge für unser Beschwerdeverfahren sind für uns von unschätzbarem Wert und helfen auch anderen Nutzern, die möglicherweise Unterstützung benötigen.

Vielen Dank für Ihren Beitrag zu unserer kontinuierlichen Verbesserung!

Beste grüße,

Kubo