Kingmaker Casino - Das Spielerkonto wird im Hinblick auf verantwortungsvolles Spielen nicht ordnungsgemäß verwaltet.

Unterlassung der Reaktion auf die Offenlegung von Spielsucht und Verstöße gegen die Vorschriften zum verantwortungsvollen Spielen

Ich reiche hiermit eine Beschwerde gegen Kingmaker ein, da das Unternehmen seinen Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen nicht nachgekommen ist.

Ich habe den Betreiber wiederholt per Live-Chat, E-Mail und WhatsApp darüber informiert, dass ich ein Glücksspielproblem habe und ausdrücklich die Schließung meines Kontos beantragt. Trotz dieser eindeutigen Hinweise wurden keine wirksamen Maßnahmen ergriffen, und mir wurde erlaubt, weiterzuspielen.

Anstatt mein Konto einzuschränken oder Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen anzuwenden, wurden mir Boni angeboten, darunter ein gestaffeltes Angebot von 60 € pro Woche über mehrere Wochen. Dies geschah, nachdem der Anbieter von meinem Spielproblem wusste, was ernsthafte Bedenken hinsichtlich der Kundenbindungspraktiken anstelle des Spielerschutzes aufwirft.

Zeitweise hatte ich ein Guthaben von etwa 4440 € und beantragte aufgrund meiner Spielsucht erneut eine Auszahlung und Kontoschließung. Wegen des Auszahlungslimits von 800 € pro 24 Stunden konnte ich mein Geld jedoch nicht schnell abheben. In dieser Zeit spielte ich weiter und verlor schließlich mein gesamtes Guthaben sowie weitere 900 €.

Ich habe außerdem um meinen Chatverlauf gebeten, um meinen Fall zu dokumentieren, aber der Mitarbeiter hat ihn mir über eine Woche lang nicht zur Verfügung gestellt, was meine Fähigkeit, das Problem ordnungsgemäß zu dokumentieren und zu eskalieren, verzögert hat.

Der Betreiber lehnte meinen Rückerstattungsantrag später mit der Begründung ab, dass seine AGB keine Rückerstattungen zulassen, sobald Gelder für Spiele verwendet wurden. Dies geschah jedoch nach mehrfacher, eindeutiger Offenlegung meiner Spielsucht und wiederholten Schließungsanträgen.

Ich bin der Ansicht, dass dies einen Verstoß gegen die Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen und die Pflicht zum Spielerschutz darstellt. Ich bitte um eine faire Prüfung und die Möglichkeit einer Rückerstattung.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Kingmaker Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit wir besser feststellen können, wie wir Ihnen helfen können.

• Haben Sie derzeit Zugriff auf Ihr Konto?
• Könnten Sie mir bitte die E-Mail zukommen lassen, in der Sie das Casino über Ihre Spielsucht informiert haben? Bitte senden Sie mir die Informationen, falls vorhanden, inklusive Zeitstempel, an meine E-Mail-Adresse. tomas@casino.guru
• Könnten Sie bitte die Anfrage mitteilen, auf die das Casino in seiner Antwort an Marleena vom 20. März reagiert hat?
• Wann konnten Sie zuletzt im Casino eine Einzahlung vornehmen?

Falls Ihr Konto derzeit nicht gesperrt ist, empfehle ich Ihnen als nächsten Schritt, eine neue Selbstsperre per E-Mail an folgende Adresse zu senden: support@kingmaker.com und fügen Sie mich gleichzeitig bitte in die Kopie der E-Mail an folgende Adresse ein: tomas@casino.guru

Wenn Sie einen Selbstausschluss beantragen, geben Sie bitte den Grund für die Deaktivierung Ihres Kontos sowie den gewünschten Zeitraum an. Die Betreffzeile der E-Mail sollte zudem aussagekräftig und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich zahlreiche Anfragen erhält. Eine gut sichtbare Betreffzeile erhöht Ihre Chancen auf eine schnelle Bearbeitung Ihres Antrags.

Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstsperre:

Spielerinformationen:

Vorname:

Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:

„Grüße an den Kingmaker Casino Support,

Hiermit teile ich Ihnen mit, dass ich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino ausgeschlossen werden möchte und dauerhaft keine Werbung mehr für Glücksspiele erhalten will.

Der Grund für meine Entscheidung ist, dass ich unter Spielsucht leide.

Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meine Selbstsperre während dieses Zeitraums nicht aufheben darf und dass die Selbstsperre nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."

In der Zwischenzeit finden Sie weitere Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden für verantwortungsvolles Spielen hier: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo,

Ich möchte meinen Fall mit Kingmaker noch einmal genauer erläutern.

Mein Konto wurde schließlich am 07.04. geschlossen, meine letzten Einzahlungen erfolgten in den Tagen davor.

Ich habe die vorherige Kommunikation vom 19.03. beigefügt, in der ich ausdrücklich auf frühere Chatverläufe verweise, in denen ich mein Glücksspielproblem offengelegt habe. In diesen Chats habe ich auch meine Frustration darüber zum Ausdruck gebracht, dass trotz meiner Offenlegung keine Maßnahmen ergriffen wurden.

Der Anbieter behauptet, die Kontoschließung müsse per E-Mail beantragt werden. Ich hatte ihn jedoch bereits über den Live-Chat, der auch auf seiner Website als Supportkanal angegeben ist, über mein Spielproblem informiert. In diesem Fall eine separate E-Mail zu verlangen, erscheint mir unangemessen, insbesondere da das Spielproblem klar offengelegt wurde.

Darüber hinaus habe ich vor über zwei Wochen meinen Chatverlauf angefordert, ihn aber immer noch nicht erhalten. Dies erschwert es mir, meinen Fall vollständig zu dokumentieren.

Zur Verdeutlichung des Zeitablaufs:

Ich habe den Betreiber im Februar per Live-Chat über mein Spielproblem informiert.

Ich habe sie im März erneut via WhatsApp informiert (wie bereits mitgeteilt).

Trotz dieser Offenlegungen über verschiedene Kanäle wurden keine wirksamen Maßnahmen ergriffen.

Der Betreiber behauptet außerdem, mir seien vor dem Absenden meiner E-Mail-Anfrage keine Verluste entstanden. Das ist nicht richtig, da mir sehr wohl Verluste entstanden sind, nachdem ich ihn über mein Spielproblem informiert hatte, noch bevor der Fall formell abgeschlossen wurde.

Insgesamt bin ich der Ansicht, dass ich meine Situation mehrfach klar dargelegt habe, und die Untätigkeit der Behörden hat es mir ermöglicht, weiterzuspielen und weitere Verluste zu erleiden.

Danke für Ihre Erklärung.

• Nachdem Sie das Casino per Live-Chat kontaktiert und Ihre Spielsuchtprobleme geschildert hatten, wie lautete die Antwort des Live-Chat-Mitarbeiters?
• Bitte beachten Sie, dass die Mitteilung vom 19. März nicht endgültig ist. Aus dem Kontext geht nicht hervor, dass Sie das Casino kontaktiert haben, um Schutz zu suchen.
• Bitte erläutern Sie, wann Ihre Kommunikation mit dem VIP-Mitarbeiter stattfand. Falls Sie nach der Empfehlung E-Mails an den Support gesendet haben, senden Sie diese bitte ebenfalls.
• Falls es zwischen Ihnen und der Unterstützung, die Sie im Februar erhalten haben, einen Kommunikationsaustausch gab, teilen Sie mir diesen bitte ebenfalls mit.
• Meine E-Mail-Adresse lautet tomas@casino.guru

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Sehr geehrte(r) Lucase97,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Zur weiteren Klarstellung bezüglich der Live-Chat-Kommunikation:

Als ich dem Live-Chat-Mitarbeiter von meinen Spielsuchtproblemen berichtete, erhielt ich die Antwort, dass die Kontoschließung weiterhin per E-Mail beantragt werden müsse. Auch nach meiner Offenlegung der Probleme änderte sich an dieser Haltung nichts. Durch den Live-Chat wurden weder Einschränkungen noch Sperrungen oder Schutzmaßnahmen für mein Konto verhängt.

Ich versuche nun schon seit über einem Monat, meinen Live-Chatverlauf zu erhalten, aber der Mitarbeiter hat ihn mir immer noch nicht ordnungsgemäß zur Verfügung gestellt. Dadurch ist es mir schwergefallen, den genauen Wortlaut und den zeitlichen Ablauf dieser Gespräche vollständig zu dokumentieren.

Zudem gab es anfangs technische Probleme mit der Zustellung von E-Mails, als ich den Support bezüglich der Kontoschließung kontaktieren wollte. Mehrere meiner früheren E-Mails erreichten sie offenbar nicht.

Nachdem das Problem später bestätigt wurde, führte der Betreiber offenbar eine interne Überprüfung durch. Anstatt jedoch strengere Maßnahmen für verantwortungsvolles Spielen zu ergreifen, wurden mir Boni über einen längeren Zeitraum angeboten, um mich auf der Plattform aktiv zu halten. Zu diesem Zeitpunkt hatte ich sie bereits im Live-Chat über meine Spielsuchtprobleme informiert.

Bezüglich der Kommunikation mit dem VIP-Mitarbeiter über WhatsApp wurde die offizielle Abschlussbestätigung nicht unmittelbar nach dem Gespräch, sondern erst später versandt. Bereits während des WhatsApp-Gesprächs hatte ich ihn jedoch erneut über meine Spielsucht informiert und um Unterstützung bei der Auszahlung und Schließung gebeten.

Zur Verdeutlichung sende ich den E-Mail-Verlauf vom 19. März.

Mit freundlichen Grüße,

Lucas

Danke für Ihre Antwort.

• Könnten Sie bitte weitere Details zu den E-Mails angeben, die Sie an den Support gesendet haben?
• Könnten Sie uns bitte die Korrespondenz zukommen lassen, in der Ihre E-Mails nicht bestätigt wurden?
• Senden Sie die Informationen bitte an meine E-Mail-Adresse: tomas@casino.guru

Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Hallo, ich hätte Ihnen die meisten E-Mails inzwischen und auch schon vorher schicken sollen. Benötigen Sie noch etwas?

Lieber Lucase97,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Kubo bearbeitet ( jakub.m@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Hallo, danke für die Information. Gibt es hierzu schon einen Zeitrahmen?

Lieber Lucase97 ,

Es freut mich, Sie virtuell kennenzulernen. Mein Name ist Kubo, und ich werde mich ab jetzt um Ihre Beschwerde kümmern.

Falls es seit Ihrer letzten Nachricht Neuigkeiten oder Entwicklungen gegeben hat, zögern Sie bitte nicht, mir diese mitzuteilen.

Gemäß unserem Standardverfahren möchte ich einen Vertreter des Kingmaker Casinos zu diesem Gespräch einladen. Dessen Teilnahme wird zu einer reibungsloseren und effizienteren Bearbeitung Ihres Anliegens beitragen.

Sehr geehrtes Kingmaker Casino ,

Könnten Sie bitte eine ausführliche Erklärung dieses Falls liefern, einschließlich der konkreten Gründe, warum das Spielerkonto trotz mehrerer Anträge auf Selbstsperre und ausdrücklicher Aussagen, die auf ein Glücksspielproblem hindeuten, weiterhin geöffnet blieb?

Ihre detaillierte Antwort ist unerlässlich, um eine faire, verantwortungsvolle und transparente Lösung dieser Angelegenheit zu gewährleisten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit und Ihre zeitnahe Antwort.

Beste grüße,

Kubo

Verehrte Gäste,

Vielen Dank, dass Sie uns auf diesen Sachverhalt aufmerksam gemacht haben.

Wir schreiben Ihnen, um Sie darüber zu informieren, dass wir Ihren Fall derzeit gemeinsam mit der zuständigen Abteilung untersuchen. Wir möchten eine gründliche Prüfung gewährleisten, um Ihnen eine zufriedenstellende Lösung anbieten zu können.

Wir informieren Sie, sobald es Neuigkeiten gibt. Vielen Dank für Ihre Geduld.

Beste grüße,

Kingmaker Casino Team

Sehr geehrtes Kingmaker Casino,

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit in diesem Fall.

Ich bin der Ansicht, dass für den Abschluss der Überprüfung ausreichend Zeit vergangen ist. Könnten Sie uns bitte die Ergebnisse Ihrer Untersuchung mitteilen und erläutern, warum der Selbstausschluss trotz der Bitte des Spielers nicht angewendet wurde?

Bitte teilen Sie uns auch mit, wie die nächsten Schritte in dieser Angelegenheit aussehen werden.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Verehrte Gäste,

Wir schreiben Ihnen, um den Sachverhalt bezüglich des Spielerkontos weiter zu verfolgen.

Nach eingehender interner Prüfung des Sachverhalts möchten wir dem Spieler als endgültige Lösung eine vollständige Rückerstattung von 1.896 EUR anbieten.

Lieber Lucase97,

Wenn Sie diese Lösung akzeptieren, beachten Sie bitte, dass wir Ihnen bereits eine separate E-Mail mit der Bitte um die erforderlichen Bankdaten für die Durchführung der Transaktion gesendet haben. Sobald uns diese Daten vorliegen, werden wir die Zahlung umgehend veranlassen.

Wir möchten Ihnen außerdem versichern, dass Ihr Konto wie gewünscht offiziell und endgültig geschlossen wurde. Auch die mit Ihrem Konto verbundenen Kommunikationsprogramme wurden eingestellt.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit während des gesamten Prozesses. Bitte lassen Sie uns wissen, wenn Sie Fragen haben.

Mit freundlichen Grüße,

Kingmaker Casino Team

Verehrte Gäste,

Vielen Dank für die Prüfung meines Falls und für Ihr Angebot einer Rückerstattung in Höhe von 1.896 EUR.

Ich würde mich über eine kurze Erläuterung des vorgeschlagenen Vergleichs freuen.

Könnten Sie bitte erläutern, wie der Betrag von 1.896 EUR berechnet wurde?

Laut meinen Aufzeichnungen waren meine Verluste, nachdem ich den Betreiber über mein Spielproblem informiert und die Schließung meines Kontos beantragt hatte, deutlich höher. Wie bereits in dieser Beschwerde erläutert, schätze ich diese Verluste auf etwa 5.500 EUR.

Da die Grundlage meiner Beschwerde stets darin bestand, dass ich wiederholt mein Glücksspielproblem offengelegt und um Hilfe sowie die Schließung meines Kontos gebeten habe, verstehe ich nicht, warum nur ein Teil dieser Verluste berücksichtigt wurde.

Ich würde mich daher über eine detaillierte Erläuterung der Berechnung freuen und bitte Sie, den vorgeschlagenen Betrag zu überdenken.

Mit freundlichen Grüße,

Lucas

Lieber Lucase97,

Wir haben den Endbetrag auf Grundlage Ihrer Nettoverluste seit Ihrem ursprünglichen Antrag auf Kontoschließung berechnet, den Sie am 02.04. per WhatsApp an Ihren VIP-Manager gesendet haben. Wir nehmen zur Kenntnis, dass Ihr Antrag Ihre Spielsucht verdeutlicht. Seien Sie versichert, dass wir verantwortungsvolles Spielen sehr ernst nehmen.

Wenn Sie fortfahren und das Angebot annehmen möchten, teilen Sie uns dies bitte mit, damit wir die Transaktion einleiten können.

Mit freundlichen Grüße,

Kingmaker Casino Team

Verehrte Gäste,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Erläuterung, wie die vorgeschlagene Rückerstattung berechnet wurde.

Ich bin jedoch mit dem für die Berechnung verwendeten Datum nicht einverstanden.

Aus dem beigefügten WhatsApp-Chat geht hervor, dass ich meinen VIP-Manager am 1. April eindeutig darüber informiert habe, dass ich ein Glücksspielproblem habe und mein Guthaben abheben und mein Konto schließen möchte. Ich habe ihm außerdem erklärt, dass das Auszahlungslimit mich weiterhin dem Glücksspiel aussetzen würde, da die Auszahlung meines Guthabens mehrere Tage dauern würde.

Trotz dieser Offenlegung wurde mir lediglich mitgeteilt, dass Auszahlungen auf 800 EUR alle 24 Stunden begrenzt seien und die Kontoschließung eine E-Mail erfordere. Nach meiner Offenlegung meines Spielproblems wurden keine weiteren Maßnahmen zur Förderung verantwortungsvollen Spielens ergriffen.

Ich bin daher der Ansicht, dass der 1. April und nicht der 2. April der geeignete Ausgangspunkt für die Berechnung meiner Verluste ist.

Darüber hinaus hatte ich mein Spielproblem bereits vor diesen WhatsApp-Konversationen in Ihrem Live-Chat geschildert. Ich habe wiederholt über einen längeren Zeitraum hinweg um meinen Chatverlauf gebeten, diesen aber bisher nicht erhalten. Daher kann ich Ihnen diese Konversationen derzeit nicht vorlegen, obwohl sie Ihnen vorliegen.

Angesichts des Vorstehenden bitte ich Sie, die Berechnung unter Verwendung des 1. April als Stichtag und unter Berücksichtigung meiner früheren Angaben zum verantwortungsvollen Spielen im Live-Chat noch einmal zu überprüfen.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Lieber Lucase97,

Vielen Dank, dass Sie diese Informationen mit uns geteilt haben, und für Ihre Geduld während der Überprüfung Ihres Kontos.

Nach eingehender Prüfung Ihrer Transaktionen können wir bestätigen, dass der nach dem 1. April berechnete Betrag weiterhin 1.896 EUR beträgt.

Um dies weiter zu verdeutlichen, können wir Ihnen eine detaillierte Kassenhistorie mit der genauen Aufschlüsselung des Nettobetrags zukommen lassen. Bitte teilen Sie uns mit, ob wir Ihnen diese zusenden sollen oder wie Sie in diesem Fall vorgehen möchten.

Beste grüße,

Kingmaker Casino Team

Verehrte Gäste,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ja, ich würde mich über die detaillierte Kassenhistorie und die vollständige Berechnung freuen, wie der Nettoverlust von 1.896 EUR ermittelt wurde.

Ich möchte jedoch auch klarstellen, warum ich nicht glaube, dass diese Berechnung die Umstände meiner Beschwerde vollständig widerspiegelt.

Als ich Ihnen am 1. April mitteilte, dass ich ein Glücksspielproblem habe und meine Gelder abheben und mein Konto schließen wolle, hatte ich einen Kontostand von etwa 4.440 EUR, wie aus den zuvor von mir bereitgestellten Screenshots hervorgeht.

Ich erklärte, dass es aufgrund des Auszahlungslimits von 800 EUR alle 24 Stunden mehrere Tage dauern würde, bis mein Guthaben abgehoben werden könnte. Ich machte außerdem deutlich, dass dies aufgrund meiner Spielsucht ein ernstes Problem darstellt.

Trotz dieser Information wurden keine weiteren Maßnahmen für verantwortungsvolles Spielen ergriffen. Stattdessen wurde mir mitgeteilt, dass ich die Auszahlungen über mehrere Tage fortsetzen müsse und die Kontoschließung nur per E-Mail erfolgen könne.

Infolgedessen spielte ich weiter und verlor das Guthaben von etwa 4.440 EUR, zuzüglich weiterer Einzahlungen, die ich später tätigte, was zu Gesamtverlusten von etwa 5.500 EUR führte.

Darüber hinaus hatte ich mein Spielproblem bereits vor diesen WhatsApp-Konversationen in Ihrem Live-Chat offengelegt. Wären zu diesem Zeitpunkt angemessene Maßnahmen ergriffen worden, hätten diese Folgeverluste vermieden werden können.

Aus diesen Gründen bin ich der Ansicht, dass die Beschränkung der vorgeschlagenen Rückerstattung auf die nach dem 1. April berechneten Nettoeinzahlungen den Folgen des Versäumnisses, nach meinen Offenlegungen zum verantwortungsvollen Spielen zu handeln, nicht vollständig gerecht wird.

Ich bitte Sie daher höflichst, den vorgeschlagenen Vergleich nach Prüfung aller Umstände des Falles noch einmal zu überdenken.

Mit freundlichen Grüße,

Lucas

Sehr geehrtes Kingmaker Casino ,

Könnten Sie mir bitte, wie von Ihnen vorgeschlagen, die vollständige Kassenhistorie des Spielers ab dem 1. April 2026 einschließlich aller Ein- und Auszahlungen zur Verfügung stellen?

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.