Joo Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen und die Gewinne eingezogen.

Mein Konto wurde verifiziert und meine Dokumente wurden akzeptiert, bevor ich mit dem Spielen begann. Auch meine Einzahlungen wurden problemlos akzeptiert.

Ich habe etwa 90 EUR eingezahlt und später rund 400 EUR gewonnen. Als ich jedoch eine Auszahlung beantragte, teilte mir das Casino mit, dass Spieler aus Slowenien nicht zugelassen seien und meine Gewinne aufgrund eines Verstoßes gegen die Nutzungsbedingungen einbehalten würden.

Ich verstehe nicht, warum mein Konto verifiziert und für Einzahlungen und Spiele freigegeben wurde, obwohl mein Land Beschränkungen unterliegt. Dieses Problem wurde erst nach meiner Auszahlungsanfrage und dem Erhalt meiner Gewinne angesprochen.

Das Casino hat mein Konto geschlossen und beschlossen, mir nur meine Einzahlung anstatt meines Guthabens/meiner Gewinne zurückzuerstatten.

Das Casino verlangte vollständige Verifizierungsdokumente, inklusive Ausweis und Selfie-Verifizierung, und erlaubte mir anschließend, mein Konto weiterhin zu nutzen und Einzahlungen vorzunehmen. Die Problematik der Ländersperre wurde erst angesprochen, nachdem ich eine Auszahlung meiner Gewinne beantragt hatte.

Ich halte dies für unfair und bitte höflich um eine Überprüfung des Falls.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Joo Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie lange Sie im Casino gespielt haben und wann genau Ihr Konto gesperrt wurde?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino aufzubauen? (Spielautomaten, Live-Spiele, Sportwetten)
• Haben Sie Ihren aktuellen Kontostand mithilfe eines Bonus erreicht?
• Könnten Sie bitte den zeitlichen Ablauf Ihrer Verifizierung genauer erläutern? Wann wurde sie abgeschlossen? Verstehe ich das richtig, dass Sie Ihre Einzahlung und Gewinne erst nach erfolgreicher Kontoverifizierung getätigt haben?
• Sind die persönlichen Daten Ihres Spielers, einschließlich Ihres Landes, in Ihrem Spielerprofil korrekt angegeben? Wann genau haben Sie Ihr Land in Ihrem Spielerprofil eingetragen?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich möchte außerdem darauf hinweisen, dass ich vom Casino widersprüchliche Informationen bezüglich Rückerstattungen erhalten habe. In einer E-Mail wurde mir mitgeteilt, dass eingezahlte Beträge zurückerstattet werden könnten, während mir in späteren E-Mails mitgeteilt wurde, dass nur die letzte Einzahlung erstattet werden könne.

Ich habe mein Konto mit meinen korrekten und vollständigen persönlichen Daten, einschließlich meines Geburtslandes (Slowenien), registriert. Außerdem habe ich alle vom Casino im Rahmen des Verifizierungsprozesses angeforderten Dokumente und Informationen bereitgestellt.

Ich war nur für einen kurzen Zeitraum, ungefähr ein paar Tage, Spieler im Casino.

Ich erinnere mich ehrlich gesagt nicht mehr genau, wann die Verifizierung abgeschlossen war, aber ich weiß, dass meine echten Daten und mein Land dem Casino jederzeit bekannt waren. Meine Einzahlungen wurden akzeptiert und ich konnte normal weiterspielen, bevor die Ländersperre thematisiert wurde.

Ich habe hauptsächlich Spielautomaten gespielt und die üblichen Casino-Boni/Freispiele im Zusammenhang mit Einzahlungen genutzt. Meine größten Gewinne erzielte ich nach meiner letzten Einzahlung von 20 Euro beim Spielen von Gates of Olympus.

Das Problem mit den Länderbeschränkungen wurde erst angesprochen, nachdem ich eine Auszahlung beantragt hatte. Daraufhin wurde mein Konto dauerhaft geschlossen, und ich habe keinen Zugriff mehr auf mein Casino-Konto, den Live-Chat-Verlauf oder meine vorherigen Verifizierungsdaten.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Ich möchte außerdem eine Klarstellung bezüglich des Zeitplans hinzufügen.

Meine Kontoregistrierung/Bestätigung begann am 22.4.

Am 23.4. befand ich mich bereits im Verifizierungsprozess und reichte die vom Casino angeforderten Verifizierungsdokumente/Selfies ein.

Meine Auszahlung wurde erst später, am 26.4., storniert, als mir das Casino mitteilte, dass mein Land Beschränkungen unterliegt.

Das bedeutet, dass das Casino bereits über meine echten persönlichen Daten und Verifizierungsdokumente verfügte, bevor meine Auszahlung abgelehnt wurde.

Zusätzlicher Einzahlungsbeleg und Zeitablauf von Neteller.

Einzahlungen erfolgten am 22.4., 23.4. und 25.4., bevor meine Auszahlung am 26.4. abgelehnt wurde.

Liebe maaiaaa,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Samuel bearbeitet ( samuel.s@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Liebe maaiaaa,

Schön, Sie virtuell kennenzulernen. Mein Name ist Samuel, und ich werde Ihnen ab sofort bei Ihrer Beschwerde behilflich sein.

Falls es seit Ihrer letzten Nachricht Aktualisierungen oder neue Details gibt, teilen Sie mir diese bitte mit.

Gemäß unserem Standardverfahren lade ich auch einen Vertreter des Joo Casinos zu diesem Gespräch ein. Dessen Beiträge sollten uns helfen, den Fall effizienter voranzubringen.

Liebes Joo Casino,

Bitte geben Sie detaillierte Informationen zum Problem des Spielers an, insbesondere die genauen Gründe für die Schließung des Kontos und die Einbehaltung der Gewinne, einschließlich etwaiger mutmaßlicher Regelverstöße oder Verstöße gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

Vielen Dank für Ihre Kooperation und die zeitnahe Antwort.

Beste grüße,

Samuel

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit in dieser Angelegenheit.

Lieber Samuel, wir haben Ihnen unsere Stellungnahme zu dem Fall per E-Mail zusammen mit den entsprechenden Unterlagen unsererseits zukommen lassen.

Hallo zusammen,

Liebes Joo Casino,

Ich bestätige den Erhalt und die Prüfung Ihrer E-Mail sowie der beigefügten Unterlagen. Ich habe Ihnen im Anschluss einige weitere Fragen zur Anwendung der Richtlinie zur eingeschränkten Gerichtsbarkeit, zum zeitlichen Ablauf der Kontoaktivitäten und zur Verhältnismäßigkeit der in diesem Fall ergriffenen Maßnahmen gestellt. Ich warte nun auf Ihre weiteren Erläuterungen, bevor ich die Beschwerde bearbeite.

Liebe maaiaaa,

Vielen Dank auch für Ihre bisherige Geduld. Ich prüfe derzeit weiterhin die vom Casino bereitgestellten Informationen und werde den Thread aktualisieren, sobald ich weitere Erläuterungen erhalten habe.

Lieber Samuel,

Vielen Dank für das Update.

Wir haben auf Ihre E-Mail geantwortet und Ihnen unsere zusätzlichen Erläuterungen zu den angesprochenen Punkten zukommen lassen. Wir hoffen, dass dies unsere Position verdeutlicht und stehen Ihnen gerne zur Verfügung, falls Sie weitere Informationen von uns benötigen.

Hallo maaiaaa,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Samuel, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Samuel Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Samuel Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Hallo zusammen,

Zuallererst möchte ich mich für die leichte Verzögerung meiner Antwort entschuldigen.

Liebes Joo Casino,

Vielen Dank für Ihre E-Mail und die zusätzlichen Erläuterungen. Ich habe die Informationen geprüft und Ihnen meine Einschätzung und Stellungnahme zu dem Fall per E-Mail zugesandt. Ich warte nun auf Ihre Antwort und weitere Informationen von Ihnen, bevor ich die Beschwerde abschließend bewerte.

Vielen Dank Ihnen beiden für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit. Ich werde den Beschwerde-Thread aktualisieren, sobald es neue Informationen gibt.

Lieber Samuel,

Vielen Dank für Ihr Update und dass Sie sich die Zeit genommen haben, den Fall zu prüfen.

Wir haben auf Ihre E-Mail mit unseren Anmerkungen und zusätzlichen Erläuterungen geantwortet. Wir warten nun auf Ihr Feedback und stehen Ihnen gerne zur Verfügung, falls Sie weitere Informationen von uns benötigen.

Hallo zusammen,

Vielen Dank, Joo Casino, für Ihre letzte Antwort sowie für die zusätzlichen Informationen und Belege, die Sie mir per E-Mail zugesandt haben. Ich schätze Ihre Kooperation und Ihre Mühe, den Fall erneut zu prüfen.

Liebe maaiaaa,

Ich möchte Sie über die neuesten Entwicklungen informieren.

Nach unserer weiteren Kommunikation hat das Casino eingeräumt, dass die Zuständigkeitsbeschränkung bei der Erstellung Ihres Kontos nicht ordnungsgemäß durchgesetzt wurde, und hat den Fall unter der Annahme geprüft, dass das Zuständigkeitsproblem nie aufgetreten wäre.

Anhand der vorgelegten Informationen und Beweise schloss das Casino, dass das fragliche Guthaben aus Ihrem dritten Einzahlungsbonus stammt, im Rahmen dessen Sie einen Bonus von 10 € erhalten haben. Das Casino erklärte weiter, dass gemäß den damals geltenden Bonusbedingungen die maximale Auszahlung dieses Bonus auf das Zehnfache des Bonusbetrags, also 100 €, begrenzt war.

Das Casino hat mir außerdem bestätigt, dass Sie bereits 20 € erhalten haben und mir mitgeteilt, dass es bereit ist, die restlichen 80 € auszuzahlen, wodurch sich der Gesamtbetrag auf 100 € beläuft. Dies entspricht laut Casino dem maximal zulässigen Auszahlungsbetrag gemäß den geltenden Bonusbedingungen.

Das Casino hat mir außerdem die entsprechenden Wetthistorien und Bonusaufzeichnungen zur Verfügung gestellt, die die obige Erklärung untermauern.

Vielen Dank Ihnen beiden für Ihre Geduld. Ich melde mich wieder, sobald ich meine Überprüfung abgeschlossen habe.

Sehr geehrte(r) maaiaaa,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Es ist bedauerlich, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir aufgrund der fehlenden Reaktion des Spielers auf unsere Nachrichten, Anfragen und Erinnerungen derzeit keine weiteren Nachforschungen durchführen oder mögliche Lösungen anbieten können. Daher müssen wir diese Beschwerde vorerst schließen.
Bitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.

Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen
Samuel
Ihr Casino Guru

Hallo zusammen,

Die Beschwerde wurde nach der jüngsten Stellungnahme des Spielers wieder aufgenommen.

Liebes Joo Casino,

Ich möchte Sie einladen, sich erneut an dieser Diskussion zu beteiligen, damit wir diesen Fall zu einem Abschluss bringen können.

Der Spieler hat uns mitgeteilt, dass er unsere vorherige Benachrichtigung nicht erhalten hat und deshalb vor Abschluss der Beschwerde nicht antworten konnte. Er hat außerdem bestätigt, dass er die verbleibenden 80 € erhalten möchte, die Sie laut Ihrer vorherigen Aussage zu zahlen bereit waren.

Könnten Sie bitte bestätigen, ob dieses Angebot noch gültig ist und uns mitteilen, welche Schritte zur Abwicklung der Zahlung erforderlich sind?

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Lieber Samuel,

Vielen Dank, dass Sie die Beschwerde wieder aufgenommen und sich gemeldet haben.

Wir können bestätigen, dass das Angebot weiterhin gültig ist. Wir haben die verbleibenden 80 EUR dem Casino-Guthaben des Spielers gutgeschrieben und das Konto vorübergehend gesperrt.

Wir bitten den Spieler, sich einzuloggen und eine Auszahlungsanfrage für das verfügbare Guthaben zu stellen. Sobald die Anfrage eingegangen ist, werden wir sie schnellstmöglich bearbeiten.

Hallo Samuel und Joo Casino,

Vielen Dank, dass Sie meine Beschwerde wieder aufgenommen und mir die restlichen 80 EUR erstattet haben.

Leider kann ich von Slowenien aus weder auf die Casino-Website zugreifen noch mich in mein Konto einloggen, daher kann ich keine Auszahlungsanfrage stellen.

Könnten Sie die Rückerstattung bitte manuell auf mein N26-Bankkonto veranlassen?

Ich habe meine Bankdaten für die 20 Euro bereits beim letzten Mal angegeben.

Vielen Dank für Ihre Hilfe und Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Maja

Hallo zusammen,

Vielen Dank euch beiden für die Updates.

Liebes Joo Casino,

Vielen Dank für die Bestätigung, dass die restlichen 80 € dem Spielerkonto gutgeschrieben wurden und das Angebot weiterhin gültig ist.

Liebe maaiaaa,

Ich verstehe das Problem. Da Ihr Konto derzeit gesperrt ist und Sie von Slowenien aus nicht auf die Casino-Website zugreifen können, wäre ich Ihnen dankbar, wenn das Casino Ihnen mitteilen könnte, ob in dieser Situation eine manuelle Auszahlung auf die zuvor angegebenen Bankdaten möglich wäre.

Liebes Joo Casino,

Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie diese Auszahlung manuell bearbeiten können, anstatt dass der Spieler sie über sein Konto einreichen muss?

Dies würde dazu beitragen, unnötige Schwierigkeiten zu vermeiden und ermöglichen, dass das verbleibende Guthaben an den Spieler zurückerstattet wird.

Vielen Dank Ihnen beiden für Ihre Mitarbeit.

Lieber Samuel,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Das können wir selbstverständlich veranlassen. Wir werden den Spieler in Kürze per E-Mail kontaktieren, um die für die manuelle Rückerstattung erforderlichen Angaben zu erfragen.

Hallo zusammen,

Liebes Joo Casino,

Vielen Dank für Ihre Bestätigung, dass Sie die manuelle Rückerstattung veranlassen und den Spieler bezüglich der erforderlichen Details kontaktieren werden.

Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob die manuelle Rückerstattung bereits bearbeitet wurde und ob der Restbetrag erfolgreich an den Spieler zurückerstattet wurde?

Liebe maaiaaa,

Bitte geben Sie uns auch Bescheid, sobald die Gelder bei Ihnen eingegangen sind.

Vielen Dank Ihnen beiden für Ihre Mitarbeit.

Hallo Samuel,

Ich habe die restlichen 80 € noch nicht erhalten.

Joo Casino hatte zuvor hier mitgeteilt, dass sie mich per E-Mail kontaktieren würden, um die manuelle Rückerstattung zu veranlassen, aber ich habe diese E-Mail nie erhalten.

Ich habe Joo Casino am 25. Juli auch selbst kontaktiert, um nach der Rückerstattung zu fragen, habe aber keine Antwort erhalten.

Ich habe Joo Casino zuvor meine N26-Bankdaten mitgeteilt, daher sollten sie bereits über die notwendigen Informationen verfügen, um die manuelle Rückerstattung zu bearbeiten.

Ich werde Ihnen Bescheid geben, sobald ich die 80 € erhalten habe.

Ich danke Ihnen für Ihre Hilfe.

Maja

Liebe maaiaaa,

Vielen Dank für Ihr Update.

Wir haben den Sachverhalt geprüft und können bestätigen, dass Ihnen bereits eine E-Mail bezüglich der manuellen Rückerstattung an Ihre registrierte E-Mail-Adresse gesendet wurde. Da wir keine Antwort erhalten haben, bitten wir Sie, Ihren Posteingang, einschließlich Ihres Spam- oder Junk-Ordners, zu überprüfen.

Um weitere Verzögerungen zu vermeiden, senden wir die E-Mail in Kürze erneut.

Hallo,

Ja, ich habe die E-Mail gestern erhalten. Ich habe soeben geantwortet.

Danke schön.

Beste grüße

Maja

Hallo zusammen,

Vielen Dank euch beiden für die Updates.

Liebe maaiaaa,

Vielen Dank für Ihre Bestätigung, dass Sie die E-Mail erhalten und dem Casino geantwortet haben. Wir hoffen, dass die Rückerstattung nun ohne weitere Verzögerungen abgeschlossen werden kann.

Bitte halten Sie mich auf dem Laufenden, sobald die restlichen 80 € eingegangen sind.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Hey.

Vielen Dank euch beiden.

Ich habe gerade gesehen, dass ich gestern 80 Euro erhalten habe.

Danke und einen schönen Tag noch! 🙂

Maja

Liebe maaiaaa,

Es freut mich zu hören, dass Ihr Problem gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte jederzeit an unser Beschwerdezentrum. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Wie Sie wissen, sind unsere Dienstleistungen kostenlos und wir nehmen auch kein Trinkgeld an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen und Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilot teilen würden: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Eine ehrliche Bewertung sowie Verbesserungsvorschläge wären für uns von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte anderen Nutzern helfen, die sich bei Problemen mit Online-Casinos an uns wenden möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Samuel

Casino Guru