Joo Casino - Das Konto des Spielers wurde geschlossen, Gewinne wurden nicht ausgezahlt.

Ich habe eine Reihe von Einzahlungen getätigt und schließlich ein paar Euro gewonnen, aber sie haben meine Dokumente nicht akzeptiert. Obwohl eine Reihe von Dokumenten bereitgestellt wurden, nämlich ein Kontoauszug, eine Stromrechnung, Steuerunterlagen usw. mit allen erforderlichen Daten. Ich habe den Support kontaktiert, die Stromrechnung wurde akzeptiert, dann aber nicht akzeptiert, und mehrere Beschwerden in verschiedenen Foren geschrieben, aber sie haben mir keine Hilfe geleistet, sondern nur PDF und dann Bild hochgeladen, das JPG wurde nicht akzeptiert, PDF hochladen. Ich habe die Schließung meines Kontos beantragt, was auch geschah, und ich habe nie meinen Gewinn von 300 € erhalten, den ich ehrlich und ehrlich gewonnen hatte.

Lieber Geoghegankg,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.

Können Sie uns bitte mitteilen, welche Unterlagen Sie bereits eingereicht haben und wann genau Sie das letzte übermittelt haben?

Haben Sie alle erforderlichen Unterlagen zeitnah und im richtigen Format eingereicht?

Ist Ihr Casino-Konto geschlossen? Wenn ja, wann wurde es geschlossen?

Hatten Sie zu diesem Zeitpunkt ausstehende Auszahlungsanträge?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Dominika

Ich habe alle erforderlichen Dokumente eingereicht. Ich habe eine Reihe verschiedener Dokumente eingereicht, alle mit meiner Adresse, eine Stromrechnung, eine Hypothekenabrechnung, einen Kontoauszug, der über 90 Tage alt war, aber der einzige, den ich hatte, ein Steuerdokument, Versicherungsdokumente, die alle abgelehnt wurden. Meine letzten hochgeladenen Dokumente waren am 2. Februar. Mein Ausweis wurde vollständig verifiziert und meine Bankkarten-/Zahlungsdaten wurden verifiziert. Während eines Telefonats mit dem Support teilten sie mir mit, dass meine Adresse nun verifiziert sei, änderten dann aber ihre Meinung und erklärten, dass sie nicht mehr verifiziert sei. Zum Zeitpunkt der Schließung war eine Auszahlung von 300 € ausstehend.

Lieber Geoghegankg, wann genau wurde Ihr Konto geschlossen?

Haben Sie mit dem Casino besprochen, ob Sie Ihr Konto schließen können, während eine Auszahlungsanforderung aussteht, und ob Sie Ihr Geld trotzdem erhalten?

Könnten Sie bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino teilen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse dominika.l@casino.guru , oder posten Sie hier Screenshots.

Mein Konto wurde am 2. Februar 2025 auf meine Bitte hin geschlossen, weil ich frustriert war, dass ich mein Konto nun verifizieren durfte. Wie bereits erwähnt, wurden eine Reihe von Dokumenten an das Casino weitergeleitet, und trotz mehrerer Versuche, das Problem mit dem Support-Personal zu lösen, kam ich nicht weiter, obwohl sie, wie bereits erwähnt, mein Adressdokument verifiziert und dann wieder entwertet hatten. Soweit mir bekannt ist, wurde die Auszahlung gleichzeitig mit meiner Auszahlungsanforderung storniert. Es gab keine weiteren Gespräche mit dem Casino und ich habe die Korrespondenz nicht

Lieber Geoghegankg, verstehe ich richtig, dass Ihr Auszahlungsantrag bei der Schließung Ihres Kontos storniert wurde?

War der Adressnachweis die letzte nötige Überprüfung?

Ich habe von Ihnen keine Kommunikation mit dem Casino erhalten. Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse dominika.l@casino.guru , oder posten Sie Screenshots.

Sehr geehrte(r) Geoghegankg,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Ja, Sie verstehen richtig, dass mein Auszahlungsantrag storniert wurde, als mein Konto geschlossen wurde. Ich habe die Kontoschließung aus Frustration und aufgrund der völligen mangelnden Unterstützung beantragt.

Der Adressnachweis war die letzte erforderliche Überprüfung. Zu einem bestimmten Zeitpunkt akzeptierte die Support-Mitarbeiterin im Online-Chat den von mir vorgelegten Nachweis, eine Stromrechnung, lehnte ihn dann aber ab und behauptete, sie hätte ihn irrtümlich genehmigt. Die Support-Mitarbeiterin des Casinos sagte mir immer wieder, das Dokument sei gefälscht, es handele sich jedoch um ein PDF-Dokument, das direkt vom Stromanbieter heruntergeladen wurde. Als ich dann andere Dokumente wie Kontoauszüge oder Steuererklärungen vorlegte, wurden diese nicht akzeptiert, obwohl in den Geschäftsbedingungen stand, dass diese Dokumente als Adressnachweis akzeptiert würden. Alle anderen Formen von Ausweisen, Zahlungsnachweisen usw. wurden überprüft.

Ich besitze keine Kopien der Kommunikation mit dem Casino, da diese vollständig über die Online-Chat-Hotline abgewickelt wurde und ich, da mein Konto geschlossen ist, keinen Zugriff darauf habe.

Vielen Dank, Geoghegankg, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( peter.c@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo,

Vielen Dank, Geoghegankg, dass Sie uns alle Informationen zur Verfügung gestellt haben. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.

Ich möchte Joo Casino nun um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, warum die Auszahlung des Spielers storniert wurde und was wir tun können, um dieses Problem zu lösen.

Danke schön!

Hallo Geoghegankg und Peter,

Vielen Dank, dass Sie uns auf diese Angelegenheit aufmerksam gemacht haben. Wir bedauern die Situation und die aufgetretenen Verzögerungen.

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass wir nach einer gründlichen Prüfung bestätigt haben, dass Sie alle erforderlichen Dokumente zur Kontobestätigung bereitgestellt haben. Sie werden in Kürze kontaktiert und um die Angaben gebeten, die für die Rückerstattung des Restbetrags auf Ihrem Konto erforderlich sind. Sobald wir diese Informationen erhalten haben, werden wir mit dem Rückerstattungsprozess fortfahren.

Vielen Dank für das Update, Vertreter von Joo Casino.

Sehr geehrter Geoghegankg, wir werden diese Beschwerde offen halten, bis Sie den Eingang Ihrer Rückerstattung bestätigen. Bitte halten Sie mich über alle weiteren Entwicklungen auf dem Laufenden.

Danke Peter und Dominka, ich weiß eure Hilfe in dieser Angelegenheit und eure Bemühungen, das Problem zu lösen, sehr zu schätzen. Ich werde euch informieren, sobald ich von Joo Casino etwas bezüglich der Rückerstattung höre. Bisher noch nichts. Daumen drücken.

Lieber Peter

Bitte beachten Sie die Anlage. In der Antwort des Casinos an Sie und mich werden Sie feststellen, dass sie mir den Saldo meines Kontos, der 300 € betragen sollte, zurückerstatten würden. Jetzt haben sie mir jedoch mitgeteilt, dass sie nur meine Einzahlung zurückerstatten werden.

Hallo

Bitte beachten Sie, dass ich nun meine volle Rückerstattung von 300 € erhalten habe. Vielen Dank für Ihre Hilfe, das war sehr willkommen.

Lieber Geoghegankg,

Wir freuen uns, dass Ihr Problem gelöst wurde. Wir werden die Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Wir danken Ihnen für Ihre Kooperation und Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft jemals wieder Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte an unser Beschwerdezentrum. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen.

Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienste keine Gebühren und akzeptieren auch keine Trinkgelder. Wir würden es jedoch sehr schätzen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru zu teilen. Eine ehrliche Bewertung zusammen mit Verbesserungsvorschlägen wäre von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte anderen helfen, die möglicherweise erwägen, uns bei Problemen mit Online-Casinos zu kontaktieren.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Peter