iWild Casino - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich aufgrund von Kontobeschränkungen.

Dies ist die Zusammenfassung meiner Anfrage. Ich habe alles versucht, um mit dem Glücksspiel aufzuhören, und sie wollten es nicht, weil ich eine kleine Abhebung hatte – wegen ihrer bescheuerten Limits? Was soll das?

Sehr geehrtes iWild Casino Beschwerdeteam,

Ich reiche heute eine formelle Beschwerde bezüglich der Bearbeitung meines Kontos ein.

Zum Zeitpunkt des Vorfalls hatte ich Gewinne in Höhe von ca. 10.000 CAD angesammelt. Aus Sorge, diese Gelder zu verlieren, kontaktierte ich Ihren Live-Support und erklärte deutlich:

„Ich möchte mein Glücksspiel blockieren, aber trotzdem noch Geld abheben dürfen."

Ich erklärte weiter:

"Ich will kein Geld mehr verlieren."

Diese Aussagen machten deutlich, dass ich Schwierigkeiten hatte, mein Spielverhalten zu kontrollieren, und aktiv nach einer Lösung für verantwortungsvolles Glücksspiel suchte, um weitere Verluste zu verhindern und gleichzeitig die Auszahlung meines bestehenden Guthabens zu sichern.

Als ich fragte, ob ich meinen Zugang zum Glücksspiel einschränken könne, während ich meine Gelder abhebe, wurde mir mitgeteilt, dass mein Konto nicht geschlossen werden könne, solange eine Auszahlung aktiv sei, da dies die Auszahlung automatisch stornieren würde.

Infolgedessen konnte ich trotz meiner ausdrücklichen Bitte um Hilfe beim Aufhören weiterhin spielen. Nach diesem Gespräch spielte ich weiter und verlor schließlich einen erheblichen Teil meines Guthabens, wodurch sich meine Gelder von etwa 10.000 CAD auf etwa 2.700 CAD reduzierten.

Meine Beschwerde beruht nicht allein auf meinem finanziellen Verlust. Sie betrifft vielmehr die Art und Weise, wie mein Antrag auf verantwortungsvolles Spielen bearbeitet wurde. Ich habe Ihren Mitarbeitern ausdrücklich mitgeteilt, dass ich mit dem Spielen aufhören möchte, da ich kein weiteres Geld verlieren will. Trotz dieser klaren Bitte wurde mir keine Möglichkeit geboten, mein Spielverhalten einzuschränken und gleichzeitig die Auszahlung bereits vorhandener Gelder auf meinem Konto zu behalten.

Ich bitte höflichst um:

Eine vollständige Überprüfung der Support-Interaktion und der Kontoaktivitäten im Anschluss an meine Anfrage zum verantwortungsvollen Spielen.

Eine Erklärung, warum die Spielbeschränkungen nicht angewendet werden konnten, ohne meine laufende Auszahlung zu stornieren.

Bestätigung, dass die in meinem Fall angewandten Verfahren Ihren Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen gemäß Ihrer Lizenz der Curaçao Gaming Control Board entsprechen.

Prüfung der Erstattung von Verlusten, die nach meiner ausdrücklichen Aufforderung zur Sperrung meiner Glücksspielaktivitäten entstanden sind.

Ich habe Screenshots meiner Konversation mit dem Support gespeichert und kann diese auf Anfrage zur Verfügung stellen.

Ich freue mich auf Ihre formelle Antwort und die Einzelheiten des Eskalationsprozesses, falls diese Beschwerde nicht zufriedenstellend gelöst werden sollte.

Aufrichtig,

Marc-Antoine

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Tobyranger;

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Zunächst möchte ich den Unterschied zwischen Kontoschließung und Selbstausschluss verdeutlichen:

• Das Schließen eines Kontos ist ein einfacher Vorgang mit minimalen Auswirkungen – Spieler können ihre Konten jederzeit wieder eröffnen, und das Casino hat ihnen gegenüber keine weiteren Verpflichtungen.
• Der Selbstausschluss hingegen ist mit strengeren Auflagen verbunden. Wenn ein Spieler den Selbstausschluss erfolgreich beantragt, verpflichtet sich das Casino, das Konto nicht wieder zu öffnen, außer in bestimmten Ausnahmefällen (z. B. nach einer Bedenkzeit, jedoch niemals bei Spielern mit Spielsucht).

Wenn Sie der Meinung sind, dass Sie Ihr Spielverhalten nicht kontrollieren können, empfehle ich Ihnen, per E-Mail an den Casino-Support einen Selbstausschluss aufgrund von Spielsuchtproblemen zu beantragen.

Wenn Sie einen Selbstausschluss beantragen, geben Sie bitte den Grund für die Deaktivierung Ihres Kontos sowie den gewünschten Zeitraum an. Die Betreffzeile der E-Mail sollte zudem aussagekräftig und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich zahlreiche Anfragen erhält. Eine gut sichtbare Betreffzeile erhöht Ihre Chancen auf eine schnelle Bearbeitung Ihres Antrags.

Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstsperre:

Spielerinformationen:

Vorname:

Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:

„Grüße an den iWild Casino Support,

Hiermit teile ich Ihnen mit, dass ich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino ausgeschlossen werden möchte und dauerhaft keine Werbung mehr für Glücksspiele erhalten will.

Der Grund für meine Entscheidung ist, dass ich unter Spielsucht leide.

Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meine Selbstsperre während dieses Zeitraums nicht aufheben darf und dass die Selbstsperre nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."

In der Zwischenzeit finden Sie weitere Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden für verantwortungsvolles Spielen hier: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo Tomas,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich möchte klarstellen, dass es in meiner Beschwerde nicht darum geht, ob mein Antrag als reguläre Kontoschließung oder als formeller Selbstausschluss einzustufen ist.

Das Problem ist, dass ich die Schließung meines Kontos beantragt habe, während eine Auszahlung von ca. 10.000 CAD noch ausstand. Das Casino teilte mir mit, dass die Schließung aufgrund von Kontobeschränkungen im Zusammenhang mit dem Auszahlungsprozess nicht möglich sei.

Folglich hatte ich weiterhin Zugriff auf das Konto und das Guthaben blieb verfügbar. Während dieses Zeitraums war die Auszahlung nicht gesichert, und ein erheblicher Teil des Guthabens ging anschließend durch Glücksspiel verloren.

Meine Sorge ist, dass, sobald ein Spieler eindeutig die Schließung seines Kontos beantragt hat, insbesondere bei einer großen Auszahlung, das Casino angemessene Maßnahmen ergreifen sollte, um diese Gelder zu schützen, anstatt das Konto bis zum Abschluss der Auszahlung uneingeschränkt zugänglich zu lassen.

Ich bitte daher das Casino um eine Klarstellung, warum mein Konto während der Bearbeitung der Auszahlung nicht eingeschränkt oder geschlossen werden konnte und welche Maßnahmen für verantwortungsvolles Spielen in dieser Situation berücksichtigt wurden.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Mit freundlichen Grüße,

Marc-Antoine

Gleiches gilt für den Selbstausschluss: Mein Konto konnte nicht selbst ausgeschlossen werden, solange sich Guthaben auf meinem Konto befand, was ehrlich gesagt keinen Sinn ergibt.

Bitte legen Sie Beweise dafür vor, dass Ihre Behauptungen bezüglich der Unmöglichkeit des Selbstausschlusses nicht zutreffen, einschließlich der Kommunikation, in der Sie diese Anfragen gestellt haben.

Senden Sie die Beweise bitte an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru zur Überprüfung.

Nachweis wurde gesendet.

Danke für Ihre Antwort.

Wie lautete Ihre Antwort auf die Frage des Supports? Bitte teilen Sie mir diese mit.

Auf diese Frage wurde keine Antwort gegeben. Wie aus meinem Screenshot oben hervorgeht, werden Konten nicht geschlossen, solange sich noch Guthaben darauf befindet – was völlig unsinnig ist. Ich habe darum gebeten, mit dem Spielen aufzuhören, mir wurden aber keine Lösungen angeboten. Tatsächlich erhielt ich diese Nachricht wahrscheinlich erst, nachdem ich impulsiv gespielt hatte. (Ich leide unter einer schweren Zwangsstörung und habe den Live-Support in den Screenshots ausdrücklich gebeten, mit dem Spielen aufzuhören. Alle weiteren Verluste sollten vom Casino übernommen werden. Ich habe, wie im Beweismaterial dokumentiert, mehrfach darum gebeten, mit dem Spielen aufzuhören.)

Danke für Ihre Antwort.

Leider können wir vom Casino nur dann eine Rückerstattung des für Glücksspiele verwendeten Geldes verlangen, wenn Sie das Casino über Ihre Spielsucht informieren und das Casino keine Maßnahmen zu Ihrem Schutz ergreift. Nach den bisherigen Erkenntnissen enthielt Ihre Kommunikation keine Hinweise auf Spielsucht.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls ich in Ihrem Fall irgendwelche Informationen übersehen oder nicht berücksichtigt habe.