Instasino Casino - Die Gewinne des Spielers wurden beschlagnahmt.

Ich habe mit dem Instasino-Willkommenspaket für das Casino gespielt und meine ersten beiden Einzahlungen verloren, aber bei meiner dritten gewonnen.

Und es war Zeit, dies zu überprüfen, um eine Auszahlung beantragen zu können.

Ich habe meinen Führerschein hochgeladen, da es sich um ein gültiges Ausweisdokument handelte.

Und meine Stromrechnung zur Bestätigung meiner Adresse,

aber dann bekomme ich eine E-Mail, in der steht, dass mein Führerschein nicht als Ausweisdokument akzeptiert wird und sie stattdessen ein Foto meines Reisepasses wollen.

Sie senden mir auch einen defekten Link zur Überprüfung.

Ich habe ihnen immer wieder gesagt, dass der Link defekt sei und nicht funktioniere. Sie haben mir mehrmals einen neuen Link geschickt, aber das Problem blieb bestehen. Als der Link schließlich funktionierte, habe ich ein Bild des Reisepasses und der Stromrechnung hochgeladen.

Ich erhielt die Meldung, dass die Verifizierung nicht möglich war. Daher machte ich einen Screenshot der Nachricht und schickte ihn per E-Mail an den Support. Ich verfolgte die Nachricht per E-Mail und Live-Support weiter, um herauszufinden, wo das Problem mit der Verifizierung lag.

Jetzt haben sie mir gestern eine E-Mail geschickt, in der sie sagen, dass sie den Gewinnbetrag von 2610,10 EUR vom Gesamtbetrag abziehen und mich bitten, nur den Betrag abzuheben, den ich eingezahlt habe. Als Grund nennen sie (FEHLGESCHLAGENE AML- und KYC-Prüfung). Ich habe sie gebeten zu erklären, warum ich durchgefallen bin, aber sie weigern sich zu antworten und sagen nur, ich solle die Einzahlung abheben.

Kann ich bitte eine E-Mail-Adresse haben, damit ich die gesamte Kommunikation mit dem Casino per E-Mail weiterleiten kann?

Ich habe hier auch einen Screenshot des defekten Bestätigungslinks angehängt.

Danke schön!

Hallo,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit Instasino Casino zu hören.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Können Sie uns bitte mitteilen, wie lange Sie Spieler im Casino waren und wann genau Ihr Konto gesperrt wurde?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino aufzubauen? (Slots, Live-Spiele, Sportwetten)
• Haben Sie Ihren Einzahlungsbetrag bereits vom Casino abgehoben?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino mitteilen, in der Sie über die Beschlagnahmung Ihrer Gewinne informiert wurden? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru , oder posten Sie Screenshots hier

Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Wichtiger Hinweis:

Casino.Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Wenn jemand behauptet, von Casino.Guru zu sein und eine solche Anfrage stellt, geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über @casino.guru -E-Mail-Adressen. Überprüfen Sie immer die Domain des Absenders und verifizieren Sie die E-Mail-Adresse Ihres Resolvers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Wenn Ihnen etwas verdächtig vorkommt, kontaktieren Sie uns direkt.

Bleib sicher.

Hallo Tomas,

Vielen Dank, dass Sie meinen Fall übernommen haben.

Ich bin Anfang August beigetreten.

Ich habe es geschafft, drei Einzahlungen zu tätigen, bevor ich bei der dritten gewonnen habe.

Mein Konto ist noch nicht gesperrt.

Ich habe auf allen drei Einzahlungen an Spielautomaten gespielt.

Nein, ich habe keine Abhebungen vorgenommen.

Ich habe das Chatprotokoll vom Live-Support nicht, aber Sie können es beim Casino anfordern.

Ich werde die gesamte Kommunikation zwischen uns per E-Mail an die angegebene E-Mail-Adresse weiterleiten.

Danke noch einmal!

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Informationen per E-Mail.

Könnten Sie mir die Dokumente, die Sie dem Casino während des Verifizierungsprozesses zur Verfügung gestellt haben, zur Überprüfung vorlegen (z. B. Passfoto)? Senden Sie mir die Informationen an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru . Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten.

Hallo Tomas,

Ich habe Ihnen die Unterlagen per E-Mail zugesandt.

Vielen Dank für die notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( peter.c@casino.guru ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo,

Vielen Dank, noman78619026, für die Bereitstellung aller Informationen. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.

Ich möchte Instasino Casino nun um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, warum die Gewinne des Spielers beschlagnahmt wurden und was wir tun können, um dieses Problem zu lösen.

Danke schön!

Lieber noman78619026 und Casino Guru Team,

Im Anschluss an diesen Fall möchten wir Ihnen die notwendigen Klarstellungen geben.

Wir möchten Sie darüber informieren, dass die Gewinne des Spielers aufgrund einer fehlgeschlagenen AML- und KYC-Prüfung ungültig wurden. Der Spieler wird aufgefordert, den Betrag seiner Einzahlungen abzuheben. Danach wird das Konto geschlossen.

Nähere Informationen wurden an Ihre E-Mail-Adresse gesendet. peter.c@casino.guru .

Beste grüße,

Instasino Casino Team

Vielen Dank für das Update, Vertreter von Instasino Casino. Ich habe auf Ihre Nachricht geantwortet und warte auf Ihre Antwort!

Lieber noman78619026, ich werde Sie über alle neuen Entwicklungen auf dem Laufenden halten. Vielen Dank für Ihre Geduld in dieser Zeit!

Das sind völlig falsche und blöde Anschuldigungen.

Es ist traurig zu sehen, wie weit Online-Casinos gehen, nur um den Spielern ihre Gewinne vorzuenthalten.

Wie kann ich meine Identität besser als mit einem Reisepass nachweisen?

Wie Sie auch in den Screenshots sehen, die ich gesendet habe, funktionierte ihr Bestätigungslink nicht.

Ich habe keine Ahnung, wovon sie reden?

Aber wenn ich mit Terroristen in Verbindung gebracht würde, wie sie behaupten,

Warum erstatten sie mir meine Kaution zurück und melden mich keiner Behörde?

Ich finde es lustig, dass ein Online-Casino diese Verbindung erkennen kann, die intelligenten Dienste auf der ganzen Welt jedoch nicht.

Ich hätte mir solche Ausreden nie vorstellen können, nur um die Gewinne der Spieler einzubehalten.

Wie soll ich meine Identität bestätigen?

Vielen Dank für das Update, Instasino Casino-Vertreter. Bitte stellen Sie mir Ihre Unterlagen zur Verfügung, und ich werde diese Angelegenheit direkt mit dem Casino klären. Sie können alle Informationen an meine E-Mail-Adresse weiterleiten. ( peter.c@casino.guru ) Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit!

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Sehr geehrter noman78619026 und Casino Guru Team,

Wir bestätigen hiermit, dass wir Ihnen gestern die Unterlagen zu Ihrem Verifizierungsprozess sowie den zugehörigen Geldwäschebericht per E-Mail zugesandt haben. Diese Unterlagen beschreiben die gemäß unseren regulatorischen und Compliance-Verpflichtungen durchgeführten Verifizierungsverfahren.

Alle Maßnahmen wurden in strikter Übereinstimmung mit internationalen AML-Standards und unseren internen Sicherheitsrichtlinien durchgeführt, die darauf abzielen, die Transparenz und Integrität des Spielbetriebs für alle Spieler zu gewährleisten.

Wir stehen Ihnen für weitere Erläuterungen zum Verifizierungsprozess oder damit zusammenhängenden Angelegenheiten jederzeit zur Verfügung. Unser Ziel ist eine offene und professionelle Kommunikation unter Einhaltung aller geltenden Vorschriften.

Beste grüße,

Instasino Casino Team

Vielen Dank für die Bereitstellung der Informationen, Instasino Casino-Vertreter.

Sehr geehrter noman78619026, könnten Sie mir bitte Ihren Reisepass oder einen anderen Ausweis zukommen lassen, damit ich ihn mit den vom Casino bereitgestellten Informationen abgleichen kann? Sie können mir alle Informationen per E-Mail zusenden. peter.c@casino.guru Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit!

Hallo Peter,

Ich habe Ihnen die angeforderten Dokumente per E-Mail zugesandt. Sollten Sie noch etwas von mir benötigen, lassen Sie es mich bitte wissen.

Vielen Dank für die Informationen, noman78619026. Ich habe Ihnen eine weitere E-Mail geschickt und um Ihre Bestätigung gebeten. Bitte antworten Sie baldmöglichst. Vielen Dank im Voraus!

Hallo Peter, ich habe auf deine E-Mail geantwortet.

Vielen Dank für die Informationen, noman78619026. Ich habe das Casino über die neuesten Erkenntnisse informiert und warte auf deren Antwort. Ich halte Sie über alle weiteren Entwicklungen auf dem Laufenden. Vielen Dank für Ihre Geduld!

Sehr geehrter noman78619026 und das Casino Guru-Team,

Vielen Dank für Ihre Geduld während der Prüfung Ihres Falls. Wir entschuldigen uns aufrichtig für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten.

Wir freuen uns, Ihnen bestätigen zu können, dass das während des Verifizierungsprozesses aufgetretene Problem nun vollständig behoben ist. Ihre Dokumente wurden erfolgreich verifiziert, und alle Fragen im Zusammenhang mit den AML- und KYC-Prüfungen wurden geklärt.

Ihr Gewinn in Höhe von 2.610,10 € wurde Ihrem Konto gutgeschrieben und Sie können nun mit Ihrer Auszahlung fortfahren.

Wir danken Ihnen für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit!

Beste grüße,

Instasino Casino Team

Vielen Dank für das positive Update, Instasino Casino-Vertreter.

Sehr geehrter noman78619026, wir lassen Ihre Beschwerde so lange offen, bis Sie uns die erfolgreiche Auszahlung bestätigen. Bitte halten Sie mich über alle weiteren Entwicklungen auf dem Laufenden.

Sehr geehrte(r) noman78619026,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hallo Peter,

Die Auszahlung war erfolgreich, vielen Dank für Ihre Hilfe.

Lieber noman78619026,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde und werden Ihre Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Bestätigung während des gesamten Prozesses. Wir sind froh, dass unsere Unterstützung zur Lösung des Problems beigetragen hat und stehen Ihnen jederzeit zur Verfügung, falls Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben sollten. Zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdezentrum zu wenden – wir helfen Spielern wie Ihnen gerne.

Wie Sie wissen, sind unsere Dienstleistungen kostenlos und wir nehmen auch keine Trinkgelder an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen und Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilot teilen würden: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Ihre ehrliche Bewertung und alle Verbesserungsvorschläge für unser Beschwerdemanagement und unseren Mediationsprozess sind für uns von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback kann auch anderen Nutzern helfen, die sich bei Problemen mit Online-Casinos an uns wenden möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Peter