Der Spieler aus Deutschland beanstandete mehrere Verstöße gegen die Casino-Richtlinien im Zusammenhang mit seinem Selbstausschluss. Er berichtete, trotz des dauerhaften Selbstausschlusses ein neues Konto erstellen, die KYC-Verifizierung abschließen und weiterspielen zu können. Zusätzlich forderte er eine umfassende Überprüfung der Mängel bei der Durchsetzung des Selbstausschlusses und den KYC-Verfahren sowie die Erstattung entstandener finanzieller Verluste. Wir stellten fest, dass der Spieler die Schließung seines Kontos beantragt hatte, ohne spielbezogene Bedenken oder einen Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht anzugeben, und dass das Casino vor der Kontoschließung eine 24-stündige Bedenkzeit gewährt hatte. Da es sich um eine Kontoschließung und nicht um einen formellen Selbstausschluss handelte, erfüllte die Beschwerde die Kriterien für eine weitere Bearbeitung nicht, und eine Erstattung wurde nicht gewährt. Die Beschwerde wurde daher als unbegründet abgewiesen.
Instant Casino - Spieler steht vor Kontrollfehlern bezüglich Selbstausschluss.
Ungerechtfertigte Beschwerde
Betrag: C$2.500
Instant Casino
Sicherheitsindex 0.8 Sehr niedrigZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
Übersetzung1. Verstoß gegen die Selbstausschlussbestimmungen
Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Unternehmens besagen, dass während eines Selbstausschlusses Folgendes gilt:
- Benutzern darf der Zugriff auf die Dienste nicht gestattet werden;
- Benutzer dürfen keine neuen Konten registrieren oder nutzen können, und;
- Ein dauerhafter Selbstausschluss führt zu einem unbefristeten Ausschluss von allen Dienstleistungen.
Trotzdem gelang es mir:
- Nach dem dauerhaften Selbstausschluss ein neues Konto erstellen;
- Vollständige KYC-Verifizierung unter Verwendung meiner echten Identität, und;
- Zahlen Sie weiterhin ein und spielen Sie.
Dies stellt ein klares Versäumnis dar, die vom Unternehmen festgelegten Verpflichtungen zur Selbstsperrung durchzusetzen. Darüber hinaus heißt es im Allgemeinen Verhaltenskodex von Tobique: „Der Antrag des Kunden auf Selbstsperrung sollte für alle Marken und Produkte, die unter der Kontrolle des Lizenznehmers stehen, einheitlich umgesetzt werden (Abs. 19.4)."
2. Versagen der identitätsbasierten Kontrollen (KYC)
Das zweite Konto wurde vor der Zulassung zum Glücksspiel vollständig KYC-verifiziert. Das bedeutet:
- Das Unternehmen hatte meine Identität bestätigt;
- Dem Unternehmen lagen bereits Aufzeichnungen über meinen Selbstausschluss vor;
- Dennoch wurde keine wirksame Beschränkung angewendet.
Dies deutet auf ein Versagen hin bei:
- Systeme zur Erkennung doppelter Konten;
- Instrumente zur Durchsetzung des Selbstausschlusses und;
- Maßnahmen zur verantwortungsvollen Spielgestaltung sind mit einer Identitätsprüfung verknüpft.
3. Regulierungsverantwortung
Als lizenzierter Betreiber gemäß Tobique ist das Unternehmen verpflichtet, wirksame Systeme aufrechtzuerhalten, um:
- Selbstausschlussanträge durchsetzen;
- Verhindern des erneuten Zugriffs durch ausgeschlossene Benutzer;
- Sicherstellen, dass die Identitätsprüfung geeignete Schutzmaßnahmen auslöst.
Einem dauerhaft selbstausgeschlossenen, KYC-verifizierten Nutzer das Weiterspielen zu gestatten, stellt einen schwerwiegenden Verstoß gegen die diesbezüglichen Verpflichtungen dar.
4. Schäden, die aus dem Versagen resultieren
Als direkte Folge dieses Versagens:
- Ich konnte trotz eines dauerhaften Spielverbots weiterhin spielen;
Einzahlungen und Wettaktivitäten wurden akzeptiert, und;
Es wurde ein Verlustrisiko geschaffen, das durch die Kontrollmechanismen des Unternehmens hätte verhindert werden können.
Als ich mich wegen dieses Verstoßes an den allgemeinen Kundensupport des Unternehmens wandte, erhielt ich eine Standardantwort. Darin hieß es, dass ich laut den Allgemeinen Geschäftsbedingungen keine mehreren Konten besitzen dürfe und dass auch keine Rückerstattungen für eingesetzte Gelder zulässig seien. Der Allgemeine Verhaltenskodex von Tobique besagt: „Wenn ein Kunde das Sperrsystem umgeht und dies anschließend festgestellt wird, liegt die Rückerstattung von Einzahlungen im Ermessen des Lizenzinhabers und sollte die Historie des Kunden berücksichtigen. Verstöße gegen die Selbstsperre sollten nicht durch die automatische Rückerstattung von Einzahlungen oder die Auszahlung von Gewinnen belohnt werden" (Abs. 19.10). Der Allgemeine Verhaltenskodex definiert oder spezifiziert jedoch den Begriff „umgangen". Daher glaube ich nicht, dass die oben beschriebene Handlung die Schwelle eines „Verstoßes" erreicht. Dies würde auf einen Versuch hindeuten, die bestehenden Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen zu umgehen. In diesem Fall gab es jedoch keine. Ich erhielt auch keine Antwort auf meinen Versuch, eine Beschwerde über die Beschwerde-E-Mail-Adresse des Unternehmens einzureichen. Darüber hinaus wurde mir nach Ablauf der Bedenkzeit nicht sofort die Möglichkeit gegeben, eine längere Selbstsperre festzulegen, sondern ich erhielt stattdessen eine „Willkommen zurück"-E-Mail.
5. Fehlendes Anbringen des Tabakprüfschildes
Nachdem ich mich entschlossen hatte, wegen der oben genannten Handlungen eine Beschwerde gegen das Unternehmen einzureichen, recherchierte ich, wer der Lizenzgeber war. Als ich herausfand, dass das Unternehmen von Tobique lizenziert war, besuchte ich die Website von Tobique und stellte fest, dass ich für die Einreichung einer Beschwerde das dort angegebene Tobique-Shield verwenden musste. Bei näherer Recherche stellte ich jedoch fest, dass die Website des Unternehmens dieses Symbol gar nicht enthielt. Dies macht es den Nutzern unmöglich, Beschwerden bei den Aufsichtsbehörden gegen das Unternehmen einzureichen, und verstößt gegen die eigenen Regeln von Tobique.
6. Erforderlicher Beschluss
Angesichts der Art dieser Verstöße bitte ich um Folgendes:
- Eine vollständige Rückerstattung der entstandenen Verluste;
- Eine vollständige Prüfung, wie die KYC-Verifizierung meinen Ausschlussstatus nicht aufdecken konnte;
- Eine schriftliche Erklärung, warum die Schutzmaßnahmen gegen doppelte Konten und den Selbstausschluss nicht funktioniert haben;
- Eine schriftliche Erklärung, warum das Unternehmen das Tobique-Siegel nicht auf seiner Website führt;
- Bestätigung der ergriffenen Korrekturmaßnahmen.
Diese Beschwerde basiert auf dokumentierten Kontoaktivitäten, KYC-Verifizierungsunterlagen und der Vorgeschichte von Selbstausschlüssen.
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungLieber swolecanuck,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Instant Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.
Ausgehend von Ihren Angaben wird es entscheidend sein, festzustellen, ob der Selbstausschluss ordnungsgemäß durchgesetzt wurde und was genau im Anschluss geschah.
Damit wir fortfahren können, möchte ich Sie bitten, einige wichtige Details zu klären:
- Wann haben Sie den Selbstausschluss vom Casino beantragt? Wann wurde das Konto geschlossen?
- Wann haben Sie Ihr Konto wiedereröffnet?
- Könnten Sie mir bitte den ursprünglichen Antrag auf Selbstausschluss zusammen mit der Antwort des Casinos weiterleiten? Meine E-Mail-Adresse lautet: jean.s@casino.guru Die
- Wurde Ihr Konto inzwischen geschlossen oder ist es noch aktiv?
Ihre Mitwirkung bei der Bereitstellung dieser Details wird uns helfen, den Fall zu untersuchen und eine Lösung anzustreben.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Jean
Übersetzung1. Am 29. April 2026 beantragte ich den Selbstausschluss meines ursprünglichen Kontos. Am 30. April beantragte ich die endgültige Schließung meines Kontos, nachdem meine 24-stündige Bedenkzeit abgelaufen war. Anstatt mein Konto auf meinen Antrag hin sofort zu schließen, wurde ich aufgefordert, eine Auszahlung als „Identitätsprüfung" zu versuchen. Am 1. Mai 2026 beantragte ich erneut die Schließung meines Kontos. Dieses Mal wurde es ohne Bedenkzeit oder weitere „Identitätsprüfung" geschlossen.
2. Ich habe mein Konto nicht im eigentlichen Sinne wiedereröffnet, sondern mit einer anderen E-Mail-Adresse ein neues Konto mit denselben Anmeldedaten und demselben KYC-Verfahren eröffnet. Dieses Konto habe ich am 6. Mai 2026 eröffnet.
3. Beide Konten sind nun geschlossen und nicht mehr zugänglich, nachdem ich meine Beschwerde bei Instant Casino eingereicht habe. Dies war die einzige Reaktion des Casinos auf meine Beschwerde.
ÜbersetzungHallo,
Ich wollte nur kurz nachfragen, ob dieser Fall noch untersucht wird.
Danke!
ÜbersetzungWir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Jean, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Jean Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Jean Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.
Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.
Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team
ÜbersetzungLieber swolecanuck,
Vielen Dank für Ihre E-Mail.
Ich möchte den Unterschied zwischen der Schließung eines Kontos und dem Selbstausschluss erläutern:
Das Schließen eines Kontos ist einfach und hat fast keine Auswirkungen – der Spieler kann das Konto jederzeit wieder eröffnen, und das Casino hat gegenüber dem Spieler keine Verpflichtung.
Andererseits hat der Selbstausschluss durchaus Auswirkungen. Wenn ein Spieler erfolgreich einen Selbstausschluss beantragt, verpflichtet sich das Casino, das Konto nicht oder nur unter bestimmten Umständen wieder zu öffnen (nach Ablauf der Wartezeit; dies gilt nicht für Spieler mit Spielsucht oder einem Glücksspielproblem).
Den vorliegenden Informationen zufolge haben Sie eine E-Mail mit der Bitte um Schließung Ihres Kontos gesendet, ohne dabei auf Glücksspielprobleme einzugehen oder einen Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht zu beantragen. Das Casino informierte Sie daraufhin über eine 24-stündige Bedenkzeit. Sie antworteten und bestätigten die Kontoschließung, erwähnten aber weiterhin weder Glücksspielprobleme noch den Begriff „Selbstausschluss". Das Casino reagierte umgehend und schloss Ihr Konto noch am selben Tag. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass es sich um eine Kontoschließung und nicht um einen Selbstausschluss handelte.
Daher muss ich Ihnen leider mitteilen, dass wir Ihre Beschwerde nicht weiter bearbeiten können, da sie die notwendigen Kriterien für eine weitere Bearbeitung nicht erfüllt.
Aus diesen Gründen können wir Ihrem Rückerstattungsanspruch nicht nachkommen, und Ihre Beschwerde muss als unberechtigt zurückgewiesen werden.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüße
Jean
Casino.Guru-Team
