Instant Casino - Spieler fordert Rückerstattung nach Kontoschließungsproblem.

Casino: Instant Casino (instantcasino.com)

Mein Benutzername im Casino: ****

Problem:

Ich kann den KYC-/Verifizierungsprozess (Hochladen von Ausweisdokumenten) nicht abschließen. Bei jedem Versuch erhalte ich eine allgemeine Fehlermeldung (z. B. „Upload fehlgeschlagen" oder „Datei nicht akzeptiert") ohne spezifischen Fehlercode. Ich habe bereits verschiedene Schritte zur Fehlerbehebung unternommen (Browser neu gestartet, Cache und Cookies gelöscht, Inkognito-Modus verwendet, anderen Browser/Gerät verwendet, zwischen WLAN und mobilen Daten gewechselt), aber das Hochladen schlägt weiterhin fehl.

Der Support weigert sich, meine Einzahlungen (insgesamt 220 €) zurückzuerstatten und behauptet, Rückerstattungen für eingesetzte/genutzte Gelder seien „nicht möglich" (siehe Chat mit Gennaro vom 21. Januar 2026). Sie verlangen immer wieder Screenshots der Fehlermeldung, aber da das Hochladen nicht funktioniert, kann ich keinen Screenshot bereitstellen.

Ich möchte lediglich meine Einzahlung (220 €) zurückerstattet bekommen, Gewinne und Restguthaben nehme ich nicht in Anspruch. Ich habe wiederholt die endgültige Schließung meines Kontos und die Rückerstattung der Einzahlungen beantragt, aber das Unternehmen verlangt zunächst eine Verifizierung und leistet keine Rückerstattungen.

Das Casino ist in den Niederlanden illegal (es besitzt keine KSA-Lizenz und ist in seinen eigenen AGB als Sperrgebiet aufgeführt). Ich lebe in den Niederlanden und wusste nichts von der Illegalität.

Anhänge (ich werde sie hochladen):

- Screenshot des Chats mit Gennaro (darin steht, dass Rückerstattungen "nicht verfügbar" sind).

- Screenshot-Chat mit Mishcel/Alucard (Bitte um Screenshots des Fehlers + Schritte zur Fehlerbehebung)

- Screenshot des letzten Chats mit Mishcel (die Verifizierung muss für den Abschluss abgeschlossen sein)

- Screenshots der Einzahlungen im Casino-Kassebereich/Verlauf (insgesamt 215 €, Datum, Methode)

- Rabobank-Transaktions-Screenshots / Kontoauszüge der Einzahlungen (Nachweis der eingezahlten 215 €)

Bitte prüfen Sie den Sachverhalt und veranlassen Sie eine Rückerstattung meiner Anzahlungen (215 €) und/oder die Schließung meines Kontos.

Mit freundlichen Grüße,

Lars *****

[Vom Casino.Guru-Administrator entfernt]

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Instant Casino eine negative Erfahrung gemacht haben. Bitte beachten Sie, dass wir keine Rückerstattungen von Einzahlungen bearbeiten, wenn dem Casino eine bestimmte Lizenz fehlt. Vor der Bearbeitung von Rückerstattungen oder Auszahlungen kann eine Verifizierung erforderlich sein. Wir können das Casino nicht bitten, den Verifizierungsprozess zu überspringen, sobald er eingeleitet wurde.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie einen Screenshot der Situation angefertigt und diesen dem Support per E-Mail zur Untersuchung zugesandt haben?
• Sind in Ihrem Spielerkonto vollständige und korrekte persönliche Informationen enthalten?
• Haben Sie Ihren aktuellen Kontostand mithilfe eines Bonus erreicht?
• Könnten Sie mir bitte die Verifizierungsanforderungen mitteilen? Senden Sie die Informationen an tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo Tomas,

Vielen Dank für Ihre schnelle Antwort und Ihre Fragen.

1. Screenshots des Fehlers: Ich habe mehrmals versucht, Dokumente hochzuladen, aber der Upload schlägt immer mit einer allgemeinen Fehlermeldung („Upload fehlgeschlagen" oder „Datei nicht akzeptiert") ohne detaillierte Code- oder Grundangabe fehl. Da der Upload selbst nicht abgeschlossen wird, kann ich während des Vorgangs keinen Screenshot des Fehlers erstellen. Ich habe dem Support Screenshots der Chatverläufe geschickt, aber sie verlangen weiterhin einen Screenshot des Upload-Fehlers, den ich nicht bereitstellen kann.

2. Kontoinformationen: Ja, das Konto ist mit meinen echten persönlichen Daten (Name, Geburtsdatum usw.) aus der Registrierung gefüllt.

3. Guthaben mit Bonus: Nein, das aktuelle Guthaben wurde ohne Bonus oder Werbeaktion erzielt. Es stammt aus regulärem Spiel nach meinen Einzahlungen.

4. Verifizierungsanforderungen: Laut Support-Chat (Gennaro, Mishcel, Alucard) müssen vor Auszahlungen oder Kontoschließung Ausweisdokumente (Reisepass/Personalausweis) zur Verifizierung hochgeladen werden. Die Verifizierung sei für Auszahlungen obligatorisch, und Rückerstattungen von Einsatzgeldern seien „nicht möglich" (siehe Gennaros Nachricht). Man bittet wiederholt um Screenshots des Upload-Fehlers zur Untersuchung, da der Upload jedoch jedes Mal fehlschlägt, kann ich diese nicht senden.

Da die Verifizierung trotz aller von ihnen vorgeschlagenen Schritte zur Fehlerbehebung (Browserneustart, Cache leeren, Inkognito-Modus, anderer Browser/anderes Gerät, Wechsel zwischen WLAN und Mobilfunk) weiterhin fehlschlägt, möchte ich es nicht weiter versuchen. Ich möchte lediglich meine Einzahlungen (insgesamt 220 €) zurückerstattet bekommen, Gewinne oder Guthaben werden nicht beansprucht. Wenn möglich, bevorzuge ich die endgültige Schließung meines Kontos ohne weitere Verifizierung.

Das Casino ist in den Niederlanden illegal (keine KSA-Lizenz, eingeschränktes Gebiet gemäß ihren Bedingungen), daher hoffe ich, dass Sie bei der Vermittlung einer Rückerstattung der Anzahlung helfen können.

Ich habe alle relevanten Screenshots erneut angehängt: Support-Chats (Gennaro sagt, dass Rückerstattungen nicht möglich sind, Alucard versucht, das Problem zu beheben, Mishcel bittet um einen Screenshot), Einzahlungshistorie des Casinos und Transaktionsbelege der Rabobank.

Vielen Dank für Ihre Hilfe!

Beste grüße,

Lars

Hallo Larsteggeler,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Tomas, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Tomas Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Tomas Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Vielen Dank für die ausführliche Erklärung.

Bitte beachten Sie, dass das Fehlen einer Lizenz aus unserer Sicht kein Grund für eine Rückerstattung ist. Wir stellen in unseren Bewertungen nach bestem Wissen und Gewissen Informationen zu den Lizenzen von Online-Casinos bereit und werden aufgrund dieser Argumentation nicht mit dem Casino in Kontakt treten. Wenn Sie sich für das Spielen in ausländischen Online-Casinos entscheiden, sind Sie unserer Ansicht nach berechtigt, Gewinne zu erhalten, müssen aber etwaige Verluste selbst tragen. Bitte beachten Sie, dass Online-Casinos möglicherweise eine Verifizierung verlangen, bevor Auszahlungen oder Rückerstattungen bearbeitet werden. Wir unterstützen Sie gerne bei der Verifizierung, falls Sie diesbezüglich weitere Schritte einleiten möchten.

Bitte teilen Sie mir Ihre Entscheidung mit.

Hallo Tomas,

Vielen Dank für Ihre ausführliche Antwort und die Klarstellung Ihres Standpunkts.

Mir ist bewusst, dass das Fehlen einer Lizenz aus Ihrer Sicht kein Grund für eine Rückerstattung ist und dass in der Regel ein Nachweis erforderlich ist.

Da der Dokumenten-Upload weiterhin fehlschlägt (allgemeine Fehlermeldung „Upload fehlgeschlagen" oder „Datei nicht akzeptiert", kein spezifischer Fehlercode, auch nach allen durchgeführten Fehlerbehebungsmaßnahmen), möchte ich die Verifizierung nicht weiter versuchen. Sie hat trotz mehrerer Versuche nicht funktioniert, und ich möchte keine weiteren Probleme riskieren.

Ich möchte lediglich meine Einzahlungen (insgesamt 220 €) zurückerstattet bekommen, Gewinne oder Guthaben werden nicht beansprucht. Wenn möglich, bevorzuge ich die endgültige Schließung meines Kontos ohne weitere Verifizierung.

Falls Casino.guru aus anderen Gründen (z. B. aufgrund unmöglicher Verifizierung) noch eine Rückerstattung der Einzahlung veranlassen kann, wäre das großartig. Falls nicht, habe ich dafür Verständnis und bedanke mich für die bisherige Hilfe.

Beste grüße,

Lars

Ich entschuldige mich für etwaige Missverständnisse. Bitte beachten Sie, dass wir Spielern, die die Verifizierung verweigern, keinen Support anbieten.

Eine Rückerstattung Ihrer Einzahlung durch das Casino ohne Ihre Mitwirkung ist nicht möglich. Ich verstehe, dass Sie aufgrund Ihrer negativen Erfahrung nicht weiterspielen möchten. Dennoch möchte ich Sie um Ihre Kooperation bitten. Bitte teilen Sie mir Ihre Entscheidung mit.

Sehr geehrte(r) Larsteggeler,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Es ist bedauerlich, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir aufgrund der fehlenden Reaktion des Spielers auf unsere Nachrichten, Anfragen und Erinnerungen derzeit keine weiteren Nachforschungen durchführen oder mögliche Lösungen anbieten können. Daher müssen wir diese Beschwerde vorerst schließen.
Bitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.

Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen
Tomas
Ihr Casino Guru