Instant Casino - Der Selbstausschlussantrag des Spielers wurde ignoriert, was zu einem Verlust führte.

Betreff: Selbstausschlussantrag ignoriert – 120 € verloren, da keine Maßnahmen ergriffen wurden

Hallo,

Ich reiche eine Beschwerde bezüglich der Handhabung eines Selbstausschlussantrags durch Instant Casino ein, die zu einem Verlust von 120 € führte, der hätte verhindert werden können.

Am 26. Juli 2025 kontaktierte ich den Support von Instant Casino, um einen 5-jährigen Selbstausschluss aufgrund von Spielbedenken zu beantragen. Ich habe die Anfrage versehentlich von einer E-Mail-Adresse gesendet, die nicht mit meinem Casino-Konto verknüpft war, aber der Support antwortete trotzdem und bestätigte meine Anfrage deutlich.

Sie sagten:

„Wir können Ihr Konto nicht länger als ein Jahr wegen einer Abkühlungsphase schließen. Wenn Sie möchten, können wir Ihr Konto für ein Jahr wegen einer Abkühlungsphase schließen."

An keiner Stelle dieser ersten Nachricht wurde nach einer Kontobestätigung, einer verknüpften E-Mail-Adresse oder irgendeiner Form der Identitätsbestätigung gefragt.

Da ich davon ausging, dass sie bereit waren, fortzufahren, antwortete ich und akzeptierte die einjährige Bedenkzeit.

Erst danach fragten sie nach meiner registrierten E-Mail-Adresse – zu diesem Zeitpunkt hatte ich bereits weitergespielt und am 28. und 29. Juli 120 € verloren.

Warum das wichtig ist:

Instant Casino hat meine Absicht, mich selbst auszuschließen, klar verstanden, aber nicht verantwortungsvoll gehandelt.

Sie hätten

Habe sofort um Bestätigung gebeten

Hat mich gewarnt, dass ohne bestätigte Identität keine Maßnahmen ergriffen würden

Stattdessen haben sie meine Anfrage zwar bestätigt, aber keine sinnvollen Schritte unternommen, sodass ich trotz der Aufforderung, aufzuhören, direkt weiterspielen und Geld verlieren konnte.

Eine Rückerstattung von 120 €, die ich verloren habe, nachdem mein Antrag auf Selbstausschluss zwar bestätigt, aber nicht bearbeitet wurde.

Ich habe beigefügt:

Ein Screenshot Ihrer Antwort zur Bestätigung meiner Anfrage

Einzahlungsaufzeichnungen zeigen, dass ich am 28. und 29. Juli 120 € verloren habe

Ich hoffe, dass dies fair gelöst werden kann.

Hallo,

Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von dem Problem zu hören, das Sie haben.

Könnten Sie bitte Folgendes klarstellen:

• Haben Sie das Casino über dieselbe E-Mail-Adresse kontaktiert, die Sie für die Registrierung Ihres Kontos verwendet haben?
• Hat das Casino Ihr Konto inzwischen geschlossen?
• Möchten Sie die dauerhafte Schließung Ihres Kontos aufgrund einer Spielsucht beantragen, da die Karenzzeit nur ein Jahr betragen kann?

Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Veronika

Wichtiger Hinweis: Casino.Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten bitten, um die KYC-Prüfung in Ihrem Namen abzuschließen. Wenn jemand behauptet, von Casino.Guru zu sein und solche Informationen anfordert, geben Sie diese bitte nicht weiter.

Unsere gesamte Kommunikation erfolgt über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder die in Ihrem Fall angegebenen offiziellen E-Mail-Adressen. Bitte überprüfen Sie stets die Domain jeder erhaltenen E-Mail und stellen Sie sicher, dass sie tatsächlich von uns stammt. Sie können dies bestätigen, indem Sie auf das Profil Ihres Beschwerdelösers klicken.

Wenn Ihnen etwas Verdächtiges auffällt, zögern Sie nicht, sich direkt an uns zu wenden.

Vielen Dank für Ihre Geduld und bleiben Sie gesund.

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

1. Ich habe zunächst die falsche E-Mail-Adresse verwendet, ohne darüber nachzudenken. Als ich das Casino jedoch zum ersten Mal von dieser Adresse aus kontaktierte, antworteten sie sofort, ohne nach einer Bestätigung zu fragen.

2. In ihrer ersten Antwort baten sie mich nicht, die korrekte E-Mail-Adresse zu bestätigen, daher ging ich davon aus, dass der Fall aktiv sei. Daher antwortete ich und bat um eine einjährige Sperrfrist für mein Konto.

3. Erst in ihrer dritten Nachricht baten sie mich, sie über die mit dem Konto verknüpfte E-Mail-Adresse zu kontaktieren. Bis dahin hätte ich bereits weiterspielen und Geld verlieren können.

Das Casino hat mein Konto nicht geschlossen und ich habe das Gefühl, dass ihr Vorgehen nicht ihrer eigenen Richtlinie für verantwortungsvolles Glücksspiel entspricht.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung in dieser Angelegenheit.

Mit freundlichen Grüße,

Wurde Ihr Konto zwischenzeitlich geschlossen?

Bitte beachten Sie, dass es in der Verantwortung des Spielers liegt, mit dem Casino über die bei der Registrierung angegebene E-Mail-Adresse zu kommunizieren. Darüber hinaus wurden die von Ihnen genannten Einzahlungen nur zwei Tage, nachdem Sie das Casino über Ihre Spielsucht informiert und einen Selbstausschluss beantragt hatten, getätigt. Bitte beachten Sie, dass die Bearbeitung von Selbstausschlussanträgen in der Regel mehrere Werktage dauert, da diese manuell von der zuständigen Abteilung des Casinos bearbeitet werden.

Dieses Konto entfernen

Wir haben diese Beschwerde gemäß der ausdrücklichen Anfrage des Spielers abgelehnt. Es tut uns leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier um zu helfen.