Immerion Casino - Das Konto der Spielerin wird geschlossen, wodurch ihr der Zugriff auf das Geld gesperrt wird.

Ich habe ein Konto eröffnet und rund 500 AUS$ eingezahlt. Ich habe ein oder zwei Tage damit gespielt und dann versucht, Geld abzuheben, als ich 600 AUD erreicht hatte. Von Anfang an war ich erfolglos, jedes Mal, wenn ich versuchte, auf eine Karte abzuheben, wurde es wegen eines „Problems mit dem Anbieter" abgelehnt. Ich kontaktierte meine Bank, da Immerion mir sagte, dass die Bank es blockierte. Die Bank verneinte jedoch, sie hätten nichts unternommen. Ich versuchte es mehrmals mit mehreren verschiedenen Karten, probierte auch E-Wallets aus und hatte trotzdem kein Glück, an mein Geld zu kommen. Dann kontaktierte ich mehrmals ihren Live-Chat, um Hilfe zu bekommen. Sie brachten mich dazu, eine E-Mail an ihr Support-Team zu schreiben und nach so vielen hin und her E-Mails sagten sie mir, ich müsse den Verifizierungsprozess abschließen. Wiederum über viele E-Mails und sich über Wochen hinziehend, verlangten sie von mir verschiedene Ausweisdokumente und Nachweise über die verwendeten Karten. Ich kam dem nach und schickte ihnen alles, was sie brauchten. Es sind über zwei Wochen vergangen, seit ich alles geschickt habe und immer noch nichts. Es sind wahrscheinlich fast zwei Monate vergangen und ich habe mein Geld immer noch nicht Ich habe gerade versucht, mich in mein Konto einzuloggen, in der Hoffnung, das Geld abheben zu können. Dann wurde mir gesagt, mein Passwort sei falsch, also habe ich es mehrmals geändert, konnte mich aber immer noch nicht anmelden. Gerade habe ich dann den Live-Support kontaktiert, um zu fragen, warum ich mich nicht anmelden konnte. Sie sagten mir: „Ihr Konto wurde wegen Duplizierung gesperrt, viel Glück!". Ich bin so entmutigt und unglaublich verwirrt. Warum ist mein Konto gesperrt und warum kann ich MEIN Geld nicht abheben? Ich habe eine junge Familie und so einen Betrag möchte ich nicht einfach so zum Fenster hinauswerfen. Das Casino scheint ein seriöses Unternehmen zu sein, wie können sie also damit durchkommen? Sie waren überhaupt keine Hilfe, also versuche ich verzweifelt, ob jemand anderes versuchen würde, mir zu helfen. Vielen Dank im Voraus!

Lieber kylatobin14,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

• Können Sie uns bitte mitteilen, ob dies das erste und einzige Konto war, das Sie in diesem Casino erstellt haben?
• Wenn ja, besteht die Möglichkeit, dass jemand aus Ihrem Haushalt oder mit derselben IP-Adresse ebenfalls ein Konto bei diesem Casino erstellt hat?
• Auf welche Spiele haben Sie sich konzentriert – Spielautomaten, Live-Casino, Sportwetten usw.?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Kristina

Hallo,

danke für Ihre schnelle Antwort.

ja, ich habe nur ein Konto bei Immerion erstellt.

Ja, mein Partner hat auch ein Konto. Ich vermute, das ist der Grund, warum mein Konto aus zwei Gründen gesperrt wurde. Das war mir nicht bewusst, und auch nach Durchsicht der Geschäftsbedingungen auf der Website findet sich nichts dazu. Ich habe auch gesehen, dass oft der Grund dafür, zwei Konten im selben Haushalt/mit derselben IP-Adresse nicht zuzulassen, darin besteht, doppelte Boni zu vermeiden. Ich möchte darauf hinweisen, dass ich auf meinem Konto keine Boni erhalten/beansprucht habe.

Unabhängig vom Grund für die Sperrung meines Kontos möchte ich einfach nur mein Geld zurück. Ich bin gerne bereit, mein Konto zu schließen, wenn ich versehentlich gegen eine Regel verstoßen habe. Ich verstehe jedoch nicht, wie sie einfach überhaupt nicht kommunizieren und mein gesamtes Geld behalten können.

Ich habe gerade Spielautomaten gespielt.

hoffe ihr könnt helfen.

Danke!

Ich wollte nur ein kleines Update hinzufügen. Neulich habe ich eine E-Mail geschickt, um zu fragen, warum mein Konto gesperrt wurde, um weitere Informationen zu erhalten und um zu sehen, ob ich mein Geld zurückbekommen könnte. Ich habe gerade eine Antwort erhalten und sie teilten mir mit, dass mein Konto „auf Beschluss der Projektverwaltung" gesperrt wurde und dass „die Verwaltung gemäß unseren Richtlinien und unserer Lizenz das Recht hat, den Grund für die Sperrung Ihres Profils nicht preiszugeben". Das war's. Sie sagten mir, dass ich gesperrt wurde, sagten mir, dass sie mir den Grund nicht mitteilen müssten und sagten nichts über MEIN Geld, das einfach in ihren Händen liegt? Wie können sie so etwas tun? Noch einmal, wenn ich gegen eine Regel verstoßen habe, ist das in Ordnung, sperren Sie mein Konto, löschen Sie es, es ist mir egal. Geben Sie mir einfach MEIN Geld zurück. Ich wäre wirklich für Hilfe dankbar, da mir das alles so viel Stress bereitet hat und die Situation einfach immer weiter nach hinten zu gehen scheint.

Vielen Dank für Ihre Antwort, kylatobin14. Könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an folgende Adresse weiterleiten: kristina.s@casino.guru ? Alternativ kannst du es hier posten. Vielen Dank im Voraus.

Danke schön.

Ich habe gerade Screenshots aller relevanten Kommunikation an die von Ihnen angegebene E-Mail-Adresse gesendet.

Bitte lassen Sie es mich wissen, sobald Sie es erhalten haben.

Danke!

Vielen Dank, kylatobin14, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Pavel weiterleiten ( pavel.k@casino.guru ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo, kylatobin14! Vielen Dank für Ihre Geduld. Ich werde mich nun um Ihre Beschwerde kümmern und hoffe, dass wir das Problem gemeinsam lösen können. Ich möchte das Casino bitten, ihm die Möglichkeit zu geben, seine Sicht der Dinge darzulegen. Falls ein Spieler gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstößt, senden Sie mir bitte die entsprechenden Beweise per E-Mail: pavel.k@casino.guru . Es wird nicht an Dritte weitergegeben, auch nicht an den Spieler. Vielen Dank!

Lieber Kylatobin14 und Casino Guru,

Wir haben alle Informationen an unsere KYC-Abteilung weitergeleitet.

Seien Sie versichert, dass Ihre Anfrage geprüft und so schnell wie möglich bearbeitet wird.

Wir entschuldigen uns aufrichtig für etwaige Unannehmlichkeiten, die durch diese Verzögerung entstanden sind, und bedanken uns für Ihr Verständnis und Ihre Geduld während dieser Zeit.

Hochachtungsvoll,

Vertreter von Immerion Casino

Hallo Immerion Casino-Vertreter,

Gibt es Neuigkeiten von Ihrer KYC-Abteilung?

Lieber Kylatobin14 und Casino Guru,

Während des Überprüfungsprozesses wurde festgestellt, dass der Spieler eine Zahlungsmethode eines Drittanbieters verwendet hat, was gemäß unseren Regeln in Abschnitt 6.6 streng verboten ist.

Infolgedessen wurde das Konto gesperrt.

Wir sind bereit, Beweise für Gurus E-Mail vorzulegen.

Hochachtungsvoll,

Vertreter von Immerion Casino

Vielen Dank, Vertreter von Immerion Casino.

Bitte senden Sie die Beweise an pavel.k@casino.guru

Hallo,

Entschuldigung, ich bin extrem verwirrt. Unabhängig vom Grund der Kontosperrung sollten nicht zumindest meine Einzahlungen zurückerstattet werden? Ich würde es verstehen, wenn Gewinne vom Konto entfernt würden, aber meine ursprüngliche Einzahlung sollte zurückerstattet werden, oder?

Ich würde nicht glauben, dass Sie MEIN Geld nehmen dürfen, wenn ich eine falsche Einzahlungsmethode verwende? Es gibt doch sicher einen Weg, das zu umgehen? Und was genau meinen Sie mit Zahlungsmethode eines Drittanbieters?

Danke

Die Verwendung einer Zahlungsmethode eines Drittanbieters bedeutet, dass Sie beispielsweise die Karte oder das elektronische Portemonnaie einer anderen Person verwendet haben.

Wenn Sie mit „Dritter" meinen, dass ich die Karte/das Bankkonto einer anderen Person für die Einzahlung auf mein Konto verwende, könnte ich die Erklärung doch sicher über den Dritten verifizieren/unterzeichnen lassen?

Außerdem gehe ich davon aus, dass dieser Dritte mein Partner ist. Wir teilen uns ein Bankkonto und bezahlen oft darüber, was dazu führt, dass einer unserer Namen (oder beide) angezeigt wird. Ich verstehe nicht, wie die Verwendung eines Gemeinschaftskontos und die damit verbundene Anzeige des Namens meines Partners bei der Einzahlungsmethode dazu führen kann, dass ich all dieses Geld verliere. Er ist gerne bereit, seine Identität zu bestätigen und eine Erklärung zu unterschreiben, dass ihm bekannt ist, dass das Geld von unserem Konto eingezahlt wurde, falls dies bedeutet, dass wir es zurückbekommen.

wir haben so unglaublich lange gewartet und wie ich bereits sagte, wir haben eine junge Familie, leben vom Einkommen meines Partners und können es uns nicht leisten, diesen Geldbetrag einfach zum Fenster hinauszuwerfen.

Bitte lösen Sie dieses Problem so schnell wie möglich

Auch Absatz 6.6 besagt, dass Spieler ihr eigenes Geld verwenden müssen. Es wird weder etwas über Gemeinschaftskonten gesagt, noch wird erwähnt, dass die Nutzung eines Gemeinschaftskontos zur Sperrung des Kontos und des gesamten Geldes führt. Das ist unglaublich frustrierend. Bitte geben Sie mir einfach meinen Einzahlungsbetrag oder zumindest einen Teil davon zurück, dann wird das Problem behoben.

Okay, das Gemeinschaftskonto ist ein weiteres Problem. Ich werde das auf jeden Fall mit dem Casino besprechen, nachdem ich die Zusendungen überprüft habe. Ich hoffe, wir finden eine Lösung.

Vielen Dank, ich weiß Ihre Hilfe zu schätzen.

Ja, es war definitiv ein Gemeinschaftskonto, auf dem sowohl ich als auch mein Partner registriert waren. Ich nehme an, das ist der Grund dafür. Es wäre toll gewesen, wenn sie mir die Möglichkeit gegeben hätten, die Identität meines Partners zu überprüfen und ihn eine Erklärung unterschreiben zu lassen. Ich verstehe zwar, dass es Regeln gibt, hoffe aber, dass sie im Falle eines Gemeinschaftskontos diese umgehen und zumindest den Einzahlungsbetrag zurückerstatten würden, anstatt ihn für sich zu behalten.

Hallo nochmal, ich wollte nur nachsehen, ob es weitere Mitteilungen zu diesem Problem und/oder ein Update gab?

Danke

Hallo, wir haben den Nachweis vom Casino noch nicht erhalten.

Lieber Pavel,

Wir haben Ihnen den Nachweis an Ihre persönliche E-Mail-Adresse gesendet.

Hochachtungsvoll,

Vertreter von Immerion Casino

Hallo Kylatobin14, könnten Sie mir bitte einen Nachweis für das Gemeinschaftskonto schicken (z. B. einen Kontoauszug, auf dem beide Namen stehen) und mir die Nummern der Debit-/Kreditkarten, die mit diesem Konto verknüpft sind, per E-Mail mitteilen: pavel.k@casino.guru ?

Hallo,

habe sie durchgeschickt.

Danke!

Immerion Casino, ich habe Ihnen eine E-Mail mit dem Kontoauszug des Spielers geschickt, aus dem hervorgeht, dass sowohl der Beschwerdeführer als auch die auf der von Ihnen gesendeten Karte genannte Person mit beiden Namen darauf stehen, was bedeutet, dass es sich um ein Gemeinschaftskonto handelt.

Lieber Kylatobin14 und Casino Guru,

Wir werden das Dokument prüfen und ich werde Ihnen in Kürze ein Update bereitstellen.

Hochachtungsvoll,

Vertreter von Immerion Casino

Hallo, gibt es Neuigkeiten??

Ich hoffe, dass die Überprüfung des Dokuments nicht allzu lange dauert.

Danke

Lieber Kylatobin14 und Casino Guru,

Wir haben Ihr Schreiben erhalten und werden es berücksichtigen.

Sie können jedoch damit rechnen, in Kürze einen Brief von uns zu erhalten, in dem wir Ihre Situation klären.

Hochachtungsvoll,

Vertreter von Immerion Casino

Bald ein Brief von Ihnen? Sie hatten das Dokument vor über einer Woche erhalten und uns mitgeteilt, dass Sie uns in Kürze informieren würden. Entschuldigen Sie meine Annahme, aber ich bin mir ziemlich sicher, dass es nicht so lange dauert, die Beweise zu prüfen und ein Ergebnis zu erzielen.

Ich war unglaublich geduldig und habe Ihnen mehr als genug Zeit gegeben, um diese Angelegenheit zu klären. Trotzdem werde ich immer noch verarscht und muss warten. Es ist einfach lächerlich, und ich verstehe nicht, wie Sie ein Casino weiterführen können, wenn Leute wie ich so große Schwierigkeiten haben, ihr Geld zurückzubekommen.

Bitte geben Sie mir so schnell wie möglich ein Update, das ist nicht zu viel verlangt.

Danke

Lieber Kylatobin14 und Casino Guru,

Die von Ihnen bereitgestellten Dokumente genügen nicht unseren Anforderungen.

Unsere KYC-Abteilung hat Ihnen ein ausführliches Schreiben mit den erforderlichen Anweisungen gesendet.

Hochachtungsvoll,

Vertreter von Immerion Casino

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Ihre KYC-Abteilung hat mir neulich eine E-Mail geschickt und nach dem Ausweis meines Partners gefragt. Ich habe sie abgeschickt, und heute haben sie geantwortet, dass sie die Fotos nicht im PDF-Format benötigen. Deshalb habe ich sie wie gewünscht noch einmal geschickt. Ich hoffe, sie antworten schnellstmöglich. Das reicht ihnen, denn ich habe es ehrlich gesagt satt, jetzt verarscht zu werden.

Danke, Pavel, für deine Hilfe.

Gern geschehen! Ich hoffe, dass dies so schnell wie möglich geklärt wird. Es ist ein komplexer Fall, aber ich bin sicher, dass alles gut ausgehen wird!

Lieber Kylatobin14 und Casino Guru,

Die KYC-Abteilung hat das von Ihnen heute eingereichte Dokument erfolgreich erhalten.

Wir werden Ihnen so schnell wie möglich antworten.

Hochachtungsvoll,

Vertreter von Immerion Casino

Ich hoffe, dass dies der Fall ist, da ich bereits unglaublich lange gewartet habe, genauer gesagt etwa drei Monate. Das Dokument habe ich vor über einer Woche gesendet und erwarte daher schnellstmöglich eine Antwort und ein Ergebnis.

Danke

Hey, Immerion Casino, gibt es Neuigkeiten zur Spielerverifizierung?

Hallo, sie haben mich seit Anfang letzter Woche nicht mehr kontaktiert. Ich hoffe, sie melden sich so schnell wie möglich wieder, da ich nicht ganz verstehe, warum die Überprüfung meiner Identität so lange dauert, obwohl ich bereits alle erforderlichen Informationen übermittelt habe!

Liebes Casino,

Ich möchte Sie darüber informieren, dass dies Ihre letzte Gelegenheit ist, die vom Spieler eingereichte ausstehende Beschwerde zu lösen. Trotz unserer vorherigen Mitteilungen bleibt das Problem ungelöst.

Ich möchte auch darauf hinweisen, dass die Lösung von Fällen, die Ihr Casino betreffen, ungewöhnlich lange gedauert hat. Dies führt zu einer frustrierenden und negativen Erfahrung für die Spieler, was sich letztendlich negativ auf Ihren Betrieb und unsere Plattform auswirkt.

Aufgrund der wachsenden Zahl laufender Beschwerden wurde diese Angelegenheit während unserer letzten internen Besprechung besprochen und entschieden, dass sie sofortiger Aufmerksamkeit bedarf.

Wenn wir innerhalb der nächsten 7 Tage keine zufriedenstellende Lösung erreichen, schließen wir die Beschwerde als ungelöst ab.

Bitte beachten Sie außerdem, dass sich die Nichtbehebung dieses Problems negativ auf Ihren Sicherheitsindex auswirkt, was wiederum Ihre Gesamtposition auf unserer Plattform beeinträchtigt.

Wir bitten Sie dringend, sich vorrangig mit dieser Situation zu befassen und die notwendigen Schritte zu unternehmen, um sie unverzüglich zu lösen.

Lieber Kylatobin14 und Casino Guru,

Wir haben alle vorgelegten Beweise sorgfältig geprüft und beschlossen, unsere vorherige Entscheidung rückgängig zu machen.

Die Sperre des Spielers wurde aufgehoben und das Geld wird dem Konto in Kürze gutgeschrieben.

Hochachtungsvoll,

Vertreter von Immerion Casino

Vielen Dank, Vertreter von Immerion Casino!

Kylatobin14, bitte bestätigen Sie, dass Sie über Guthaben auf Ihrem Konto verfügen, und teilen Sie uns mit, wann das Guthaben erfolgreich abgehoben und empfangen wurde!

Sehr geehrte(r) kylatobin14,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hallo Pavel,

Zum Glück habe ich das Geld auf meinem Konto erhalten und konnte es letzte Woche abheben. Was für eine Erleichterung, nachdem alles am 19. Februar begann. Fast fünf Monate lang hin und her und keine Antwort.

sehr dankbar, dass am Ende alles gut ausgegangen ist und bin sehr dankbar für Ihre Hilfe.

Ich hoffe, dass das Immerion Casino aus solchen Situationen lernt und seine Prozesse verbessert, damit so etwas nicht noch einmal passiert.

Danke,

Kyla

Lieber kylatobin14,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde und markieren die Beschwerde in unserem System als „gelöst". Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Ihre Unterstützung während des gesamten Prozesses. Wir freuen uns, dass unser Eingreifen zur Lösung der Situation beigetragen hat, und stehen Ihnen jederzeit zur Verfügung, falls Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdezentrum zu wenden – wir helfen Spielern wie Ihnen gerne.

Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienstleistungen keine Gebühren und nehmen auch keine Trinkgelder an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru teilen würden. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge für unser Beschwerde- und Vermittlungsverfahren sind von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte auch anderen helfen, die uns bei Online-Casino-Problemen kontaktieren möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Pavel Kaczynski

Casino.Guru