IceCasino - Der Spieler erlebt Verzögerungen bei der KYC-Prüfung und mangelhaften Support.

Ich erhielt eine Bonus-Aktion über 40 $ per E-Mail und in meinem Casino-Postfach, die mir aber nie gutgeschrieben wurde. Ich kontaktierte den Support, der mir mitteilte, es gäbe ein internes Problem und der Fall würde „eskaliert". Ich hakte mehrmals nach und erhielt jedes Mal dieselbe Standard-Eskalationsnachricht. Ich begann, die Chatverläufe zu speichern, da mir ausdrücklich erklärt wurde, dass die restlichen 15 $ nicht gutgeschrieben würden, falls ich einen Teil der bereits vorhandenen 25 $ verwenden würde. Also wartete ich. Sehr lange. Etwa zweieinhalb Tage später wurde der Bonus endlich gutgeschrieben.

Der maximale Auszahlungsbetrag für den Bonus betrug 150 $. Ich überprüfte meine KYC-Daten und sah, dass ein Dokument noch „in Bearbeitung" war, obwohl alles andere genehmigt war. Ich fragte beim Support nach dem Grund und erhielt erneut dieselbe automatisch klingende Eskalationsnachricht ohne konkrete Erklärung oder Zeitangabe. Man sagte mir lediglich, ich müsse warten. Um alles zu dokumentieren, versuchte ich, die Bestätigungen zu speichern, aber anscheinend wurden mir die wichtigen nie per E-Mail zugesendet, obwohl ich die Speicheroption bei meiner ersten Kontaktaufnahme ausgewählt hatte.

Nach langem Warten wurde mein KYC-Dokument schließlich abgelehnt. Ich reichte ein neues ein und erhielt erneut die gleiche Nachricht: „Bitte warten Sie, es gibt keine feste Bearbeitungszeit." Heute wurde das Dokument endlich akzeptiert, aber jetzt wird ein Selfie mit meinem Gesicht und der Bitcoin-Adresse auf einem anderen Gerät verlangt. Ich habe die Fotos gemacht, aber beim Hochladen kam immer wieder eine Fehlermeldung („Interner Fehler"). Der Support riet mir daher, sie direkt per Chat zu senden. Gesagt, getan – abgelehnt. Ich schickte ein weiteres – abgelehnt. Und noch eins – wieder abgelehnt.

Der Support behauptet, die „letzten Zahlen seien nicht sichtbar", aber ich bat um eine konkrete Erklärung, nicht um diese Standardfloskel, die sie mir immer wieder vorsetzen. Ich wollte GENAU wissen, welcher Teil nicht sichtbar war, damit ich das Problem beheben und die Anweisungen korrekt befolgen konnte. Stattdessen erhielt ich trotz wiederholter Nachfrage keinerlei Antwort. Ich bekam wieder eine Standard-KYC-Nachricht, in der stand, dass es keine festgelegte Frist gäbe und ich auf die Bestätigung warten solle. Ich fragte wörtlich: „Können Sie das Problem klar benennen, damit ich weiß, wie ich es beheben kann?", und alles, was sie taten, war, wieder eine automatische Antwort zu erhalten. Selbst als ich fragte, ob meine Dokumente nun gültig seien, bekam ich dieselbe leere Firmenfloskel.

Jetzt tappe ich völlig im Dunkeln, was meine Auszahlung und meine Identitätsprüfung angeht, und muss mich mit Supportmitarbeitern herumschlagen, die genervt wirken, weil ich einfach nur ihren Anweisungen folge. Ich verlange keine Wunder, nur grundlegenden Kundenservice – ich möchte als Kunde wahrgenommen werden und echte Antworten bekommen, nicht wie ein lästiges Kind abgewimmelt werden. Vor über einem Jahr war dieses Casino ganz anders. Der Support war hilfsbereit, freundlich und wirklich um Kundenzufriedenheit bemüht. Jetzt herrschen Sarkasmus, Unhöflichkeit, Standardantworten und man hat das Gefühl, man solle am liebsten schweigen.

Es ist wirklich herzzerreißend zu sehen, wie sich ein Casino, das früher seine Gäste gut behandelt hat, so drastisch verändert. Und wenn das eine Bewertung von 9,6 von 10 Punkten für Kundenservice ist, dann ist das ein erschreckendes Beispiel dafür, was wir Casinos durchgehen lassen. Das sollte nicht als erstklassiger Service gelten. Es ist einfach nur daneben. Wir halten das für gute Behandlung und sind damit zufrieden. Ehrlich gesagt, habe ich es jetzt endgültig satt. Es herrscht einfach zu viel Korruption und Toxizität überall. Ich weiß nicht, warum, deshalb werde ich mich ab jetzt nur noch auf reales Glücksspiel konzentrieren.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit IceCasino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Haben Sie zusätzlich zu den Fotos, die Sie mir im Beschwerde-Thread geschickt haben, auch Fotos von Dokumenten und Ihrem Selfie bei guten Lichtverhältnissen und ohne Unschärfe gemacht und diese dem Casino übermittelt?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich dieses Problems, einschließlich der Antworten des Casinos, zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Grüße,

Unseren Aufzeichnungen zufolge erhielt der Spieler seinen Gewinn am 25.11.2025 um 17:12:16 (UTC).

Beste grüße

Sehr geehrte(r) nativeHustler,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Es ist bedauerlich, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir aufgrund der fehlenden Reaktion des Spielers auf unsere Nachrichten, Anfragen und Erinnerungen derzeit keine weiteren Nachforschungen durchführen oder mögliche Lösungen anbieten können. Daher müssen wir diese Beschwerde vorerst schließen.
Bitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.

Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen
Tomas
Ihr Casino Guru