IceCasino - Das Spielerkonto wurde geschlossen und die Gelder eingezogen.

Ich habe mich am 23. Oktober 2025 bei diesem Casino angemeldet. Bis jetzt hatte ich keinerlei Probleme.

Am 17. April 2026 zahlte ich 670 € ein und wählte den 1000 €-Bonus für meine Einzahlung. Ich baute ein Guthaben von 7000 € auf, ohne den Bonus tatsächlich zu aktivieren, und beantragte dann eine Auszahlung von 5000 € (wodurch ich den Bonus verfallen ließ, was ich bereits zuvor getan hatte und was den Regeln entspricht).

Heute versuchte ich mich einzuloggen, was mir jedoch nicht gelang, da mein Konto gesperrt war. Ich kontaktierte den Live-Chat (siehe beigefügtes Protokoll) und mir wurde mitgeteilt, dass ich gegen die Nutzungsbedingungen verstoßen hätte.

Sie sagten mir: „Vielen Dank für Ihre Geduld. Wir entschuldigen uns für die falschen Informationen. Ihr Konto wurde gemäß dem Abschnitt „Bonusrichtlinien" unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen eingeschränkt. Bei unserer Überprüfung haben wir Anzeichen für einen möglichen Verstoß gegen die Bonusbedingungen festgestellt (einschließlich möglicher Datenduplizierung oder der Nutzung von Boni durch mehr als ein Konto oder eine Person)."

Sie erwähnten eine E-Mail-Adresse, die den Namen Matthias enthielt, den ich überhaupt nicht kannte, und sagten das auch.

Ich denke, es handelt sich eindeutig um ein administratives/technisches Problem und/oder ein größeres Missverständnis, da außer mir niemand mein Gerät oder meinen Account benutzt hat. Daher glaube ich nicht, dass ich gegen irgendwelche Regeln verstoßen habe.

Meines Wissens sind alle KYC-Prüfungen auf dem neuesten Stand. Mein Konto bleibt gesperrt und mein Guthaben einbehalten.

Bitte helfen Sie mir in meinem Fall.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber dsp99RF,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

• Besteht die Möglichkeit, dass jemand aus Ihrem Haushalt oder jemand, der dieselbe IP-Adresse verwendet, ebenfalls ein Konto in diesem Casino erstellt hat?
• Haben Sie von anderen Geräten aus auf Ihr Konto zugegriffen oder haben andere Personen Ihr Konto benutzt?
• Könnten Sie bitte bestätigen, welche Nachweisdokumente Sie wann eingereicht haben?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Petra

Hallo Petra

Vielen Dank für Ihre Hilfe in meinem Fall. Zu Ihren Fragen:

a) Es besteht keine Möglichkeit, dass irgendjemand anderes in meinem Haushalt oder sonst wo ein Konto im Casino angelegt hat.

b) Niemand sonst hat auf mein Konto zugegriffen. Ich habe mehrere Laptops zu Hause, die alle mit derselben IP-Adresse verbunden sind, und nur ich habe Zugriff darauf. Wenn eine Website langsam lädt oder nicht richtig funktioniert, wechsle ich manchmal zu einem der anderen Laptops, aber wie gesagt, sie alle teilen sich dieselbe IP-Adresse.

c) 29. Oktober 2025: Ausweis, Selfie, Adressnachweis – alles genehmigt. 16. Dezember 2025 – Krypto-Nachweis – genehmigt.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie noch etwas benötigen.

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Bereitstellung der vorherigen Details, dsp99RF.

• Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie für alle Ihre Ein- und Auszahlungen dieselbe Zahlungsmethode verwendet haben?
• Haben Sie vor der Einschränkung Ihres Kontos eine Benachrichtigung erhalten?
• Könnten Sie mir bitte jegliche weitere Kommunikation mit dem Casino in diesem Fall zukommen lassen? Dies können Screenshots, E-Mails oder Chatprotokolle sein. Sie können mir alle Dokumente an folgende Adresse senden: petra.h@casino.guru Oder poste deine Screenshots im Thread.

Nochmals vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

a) Alle meine Ein- und Auszahlungen erfolgten über die Kryptowährung USDT Tron (TRC20). Ausgenommen davon waren drei Einzahlungen, die über die Kryptowährung USDT Ethereum (ERC20) abgewickelt wurden.

b) Ich wurde nicht im Voraus über die Einschränkung meines Kontos informiert. Ich erfuhr erst davon, als ich eine E-Mail erhielt, in der stand, dass meine Auszahlung abgelehnt wurde. Als ich mich dann einloggte, um dies zu überprüfen, wurde mir per Pop-up mitgeteilt, dass mein Konto gesperrt sei. Daraufhin kontaktierte ich den Chat; die Details dazu finden Sie in meinem ursprünglichen Beitrag (inklusive Chatprotokoll).

c) Die unter Punkt (b) erwähnte E-Mail habe ich beigefügt. Mir fällt nichts Weiteres ein, aber bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie noch Fragen haben.

Lieber dsp99RF

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Samuel bearbeitet ( samuel.s@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Petra

Lieber dsp99RF,

Schön, Sie virtuell kennenzulernen. Mein Name ist Samuel, und ich werde Ihnen ab sofort bei Ihrer Beschwerde behilflich sein.

Falls es seit Ihrer letzten Nachricht Aktualisierungen oder neue Details gibt, teilen Sie mir diese bitte mit.

Gemäß unserem Standardverfahren lade ich auch einen Vertreter von IceCasino zu diesem Gespräch ein. Dessen Beiträge sollten uns helfen, den Fall effizienter voranzubringen.

Liebes IceCasino,

Bitte geben Sie detaillierte Informationen zum Problem des Spielers an, insbesondere die genauen Gründe für die Schließung des Kontos und die Einbehaltung der Gewinne, einschließlich etwaiger mutmaßlicher Regelverstöße oder Verstöße gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

Vielen Dank für Ihre Kooperation und die zeitnahe Antwort.

Beste grüße,

Samuel

Hallo,

Die Videoüberprüfung wird durchgeführt.

Die Weiterentwicklung der Entschließung wird auf dem Ergebnis der Überprüfung basieren.

Mit freundlichen Grüße

Hallo zusammen,

Vielen Dank, IceCasino, für das Update.

Lieber dsp99RF,

Das Casino hat uns mitgeteilt, dass der Fall mit einer Videoüberprüfung fortgesetzt wird und dass die endgültige Entscheidung vom Ergebnis dieses Prozesses abhängt.

Bitte geben Sie mir Bescheid, sobald die Videoverifizierung abgeschlossen ist, und auch, falls Sie auf Probleme stoßen oder weitere Anweisungen vom Casino erhalten.

Liebes IceCasino,

Vielen Dank für die Klarstellung. Bitte halten Sie uns auf dem Laufenden, sobald die Videoüberprüfung abgeschlossen ist, und teilen Sie uns das Ergebnis mit, sobald es vorliegt.

Ich warte auf Ihr nächstes Update.