IceCasino - Das Spielerkonto wurde geschlossen.

Hallo. Mein Konto wurde mit einem Guthaben von ca. 6000 EUR gesperrt. Ich kenne den genauen Betrag nicht, da ich keinen Zugriff mehr habe. Ich hatte ausstehende Auszahlungen in Höhe von ca. 5700 EUR sowie weiteres Guthaben auf dem Konto. Ich erhielt eine E-Mail, dass meine Auszahlung storniert wurde. Daraufhin habe ich mein Konto überprüft und festgestellt, dass es gesperrt ist.

Ich habe den Live-Chat kontaktiert und wurde zunächst gefragt, ob ich eine bestimmte E-Mail-Adresse wiedererkenne. Das war nicht der Fall. Mir wurde gesagt, dass diese Adresse mit einem Konto auf meinem Gerät verknüpft sei, was gegen die Nutzungsbedingungen verstoße. Ich erklärte, das sei unmöglich, da ich ausschließlich auf meinem Handy und Laptop spiele, alleine wohne (mein Laptop ist immer bei mir) und mein Handy nie jemandem gebe. Ich besitze kein weiteres Konto auf der Plattform. Im Chat hieß es, meine Anfrage würde an eine andere Abteilung weitergeleitet und ich würde per E-Mail eine Antwort erhalten.

Nach 24 Stunden hatte ich noch keine Antwort erhalten, also wandte ich mich erneut an den Live-Chat. Diesmal teilte man mir mit, dass ich wegen Bonusmissbrauchs gesperrt worden sei. Ich war bereits vor Monaten von der Nutzung der meisten Boni ausgeschlossen worden, daher erhielt ich nur sehr wenige Boni. Normalerweise spiele ich nur mit Echtgeld und aktiviere dabei einen Bonus, sodass dieser gegen den Bonusumsatz angerechnet wird.

Ich fragte nach dem Geld auf meinem Konto und mir wurde gesagt, es sei eingefroren, ich bekäme es also nicht zurück. Das finde ich absurd. Ich habe nichts falsch gemacht. Ich habe mein Konto seit etwa einem Jahr und war fast VIP der höchsten Stufe. Ich habe viel eingezahlt und gespielt.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber benjyyy,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid zu hören, dass Ihr Konto gesperrt und Ihr Guthaben eingefroren ist.

Vielen Dank auch für die Screenshots. Soweit ich das sehe, hat das Casino zwei verschiedene Gründe für die Sperrung Ihres Kontos genannt – zunächst den Verdacht auf ein Duplikatkonto, das mit einer anderen E-Mail-Adresse Ihres Geräts verknüpft ist, und später „Bonusmissbrauch", ohne weitere Details anzugeben. Ich verstehe, wie verwirrend und frustrierend das sein muss.

Um Ihre Situation besser zu verstehen, könnten Sie bitte Folgendes klären?

• Haben Sie jemals ein weiteres Konto bei diesem Casino erstellt oder versucht, ein solches zu erstellen (auch versehentlich, zum Beispiel über eine andere E-Mail-Adresse oder eine andere Anmeldemethode wie Google/Facebook)?
• Ist es möglich, dass jemand anderes über dieselbe IP-Adresse auf Ihr Gerät oder Ihre Internetverbindung zugegriffen oder das Casino genutzt hat?
• Haben Sie beim Spielen jemals ein VPN, einen Proxy oder ähnliche Tools verwendet?
• Können Sie bestätigen, ob Sie die vollständige KYC-Verifizierung in der Vergangenheit erfolgreich abgeschlossen haben?
• Welche Bonusarten haben Sie in letzter Zeit vor der Kontosperrung genutzt (falls überhaupt)?

Sollten Sie darüber hinaus weitere Kommunikation mit dem Casino haben (E-Mails, Chatprotokolle oder zusätzliche Screenshots), leiten Sie diese bitte gerne weiter an petronela.k@casino.guru damit ich alles im Detail überprüfen kann.

Angesichts der widersprüchlichen Gründe, die das Casino in dieser Phase angibt (Doppelkonto vs. Bonusmissbrauch), ist es für uns wichtig, so viele Informationen wie möglich zu sammeln, bevor wir uns an das Casino wenden.

Ihre Mitwirkung bei der Bereitstellung dieser Details wird uns helfen, den Fall zu untersuchen und eine Lösung anzustreben.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela

Haben Sie jemals ein weiteres Konto bei diesem Casino erstellt oder versucht, ein solches zu erstellen (auch versehentlich, zum Beispiel über eine andere E-Mail-Adresse oder eine andere Anmeldemethode wie Google/Facebook)?

NEIN.

Ist es möglich, dass jemand anderes über dieselbe IP-Adresse auf Ihr Gerät oder Ihre Internetverbindung zugegriffen oder das Casino genutzt hat?

Nicht vom Gerät selbst. Vielleicht liegt es an der gleichen Verbindung, wenn ich über öffentliches WLAN spiele.

Haben Sie beim Spielen jemals ein VPN, einen Proxy oder ähnliche Tools verwendet?

Vermutlich, aber eher versehentlich. Ich habe zwar ein VPN auf meinem Handy und Laptop, nutze es aber nicht oft, sondern nur, wenn ich vergesse, es auszuschalten. Auf meinem Handy ist es häufiger der Fall, da ich ursprünglich aus Nordirland komme, aber jetzt in Dublin lebe. Ich habe meine alte britische SIM-Karte behalten und brauche das VPN (eingestellt auf Irland), um hier auf einige Dienste zugreifen zu können. Es ist nie auf ein anderes Land als Irland eingestellt, aber ich schalte es aus und nutze meine irische Verbindung oder mein WLAN zu Hause, wenn möglich.

Können Sie bestätigen, ob Sie die vollständige KYC-Verifizierung in der Vergangenheit erfolgreich abgeschlossen haben?

Ja, Ausweis, Zahlungsmethode und Adresse, soweit ich mich erinnere.

Welche Bonusarten haben Sie in letzter Zeit vor der Kontosperrung genutzt (falls überhaupt)?

Mir stehen in der Regel wöchentlich einige Boni zur Verfügung, die ich bei Einzahlungen normalerweise nutze, sofern verfügbar. Ich spiele gerne Turniere, die nur mit Echtgeld funktionieren, aber mit einem aktivierten Bonus kann ich diesen auch mit meinem Echtgeld einsetzen. Früher habe ich mehr Boni erhalten, aber die meisten wurden mir gesperrt – ich konnte weder Bonuscodes von ihren Social-Media-Seiten, auf denen sie beworben wurden, eingeben noch auf saisonale Aktionen zugreifen. Ich glaube nicht, dass ich etwas falsch gemacht habe. Wenn sie nicht wollen, dass ich Boni nutze, dann sollen sie mir keine geben (ich habe mich nie darüber beschwert, dass ich keine Bonuscodes verwenden konnte). Und wenn sie mich sperren wollen, ist das natürlich ihre Sache, aber mein Geld einzubehalten, ist doch absurd. Allein zwischen dem 3. und 9. April habe ich 3300 € auf die Seite eingezahlt. Ich hätte fast alles verloren, bis ich mit einem Einsatz von 5 € und meinem eigenen Geld einen Gewinn von ca. 3500 € erzielt habe.

Hallo, benjyyy

Vielleicht können Sie klären, wer das Konto tid** ist. itz@gmail.com gehört zu wem?

Da wir das Gameplay und die Bonusaktivierung vom selben PC und derselben IP-Adresse aus sehen können.

PS: Es besteht absolut kein Zweifel, dass unsere Betrugsbekämpfungsabteilung früher oder später ALLE Ihre Konten finden und sperren wird 😉 (unabhängig davon, wie viele Beschwerden Sie einreichen).

Mit freundlichen Grüße

Ich werde höflich bleiben, obwohl ich den Ton der obigen Antwort äußerst unprofessionell finde. Dies gilt umso mehr angesichts der extrem hohen Bewertung, die das Casino auf dieser Webseite hat. @CasinoGuru – Ich möchte Sie dringend bitten, zu überdenken, ob eine solche Reaktion auf eine Beschwerde dieser Größenordnung, bei der es um so viel Geld geht (für mich ist das buchstäblich eine lebensverändernde Summe), angemessen ist.

Ich kann kategorisch bestätigen, dass ich keinerlei Verbindung zu dieser E-Mail-Adresse habe und auch keine weiteren Konten besitze. Ich bitte Sie, selbst zu bestätigen, wem diese E-Mail-Adresse gehört. Mir ist bekannt, dass Sie keine Auszahlung ohne gründliche KYC-Prüfung zulassen, da ich diese bei meiner ersten Auszahlung durchlaufen habe. Daher wäre es für mich sinnlos, weitere Konten anzulegen. Sie werden in Ihrem Casino weder eine Verbindung zu mir als Person noch ein Finanzkonto finden, da dieses nicht existiert (ich habe ausschließlich Einzahlungen mit Fiatgeld von meinem Bankkonto getätigt).

Wenn es irgendeine Art von Verbindung gibt, dann liegt es vielleicht an einem VPN, aber CasinoGuru, ich bitte Sie dringend, dies sorgfältig zu untersuchen, denn ich sage hier zu 100% die Wahrheit und habe absolut nichts zu verbergen.

Abschließend möchte ich noch erwähnen, dass ich heute meinen 40. Geburtstag feiere (wie Sie Ihrer KYC-Prüfung entnehmen können), und anstatt einen Bonus von einem Casino zu erhalten, in dem ich angeblich ein VIP der höchsten Stufe war, bekomme ich eine erschreckend unprofessionelle Antwort auf eine sehr ernste Beschwerde über einen hohen Geldbetrag, den ich größtenteils selbst von meinem Bankkonto eingezahlt habe. Das geht besser.

Liebes IceCasino,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Um diesen Fall angemessen beurteilen zu können, bitten wir Sie, uns Belege für Ihre Behauptungen bezüglich des angeblichen Doppelkontos und/oder des Bonusmissbrauchs zukommen zu lassen.

Insbesondere würden wir es begrüßen, wenn Sie uns alle relevanten Daten mitteilen könnten, die den Spieler mit dem genannten Konto in Verbindung bringen (z. B. IP-Protokolle, Geräteübereinstimmungen, Spielmuster oder sonstige interne Erkenntnisse, die zu dieser Schlussfolgerung geführt haben).

Falls diese Informationen nicht öffentlich geteilt werden können, senden Sie sie bitte direkt an meine E-Mail-Adresse: petronela.k@casino.guru , wo sie vertraulich behandelt und ausschließlich zum Zweck der Prüfung dieser Beschwerde verwendet wird.

Vielen Dank im Voraus.

Liebe Petronela,

Wir bitten Sie höflich um etwas mehr Zeit für Ihre Antwort, da wir die Antwort und die Beweise vorbereiten, die alle aktuellen Fälle aus Irland abdecken sollen.

Danke schön!

Liebes IceCasino-Team,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Kein Problem – wir verstehen, dass Sie möglicherweise zusätzliche Zeit benötigen, um eine umfassende Antwort vorzubereiten. Wir verlängern die Frist um weitere 7 + 7 Tage.

Wir bedanken uns für Ihre Kooperation und freuen uns darauf, die angeforderten Informationen zu erhalten.

Grüße,

Der Inhaber des Gaming-Accounts wurde freundlichst gebeten, die Videoverifizierung durchzuführen.

Mit freundlichen Grüße

Ich habe die Videoverifizierung heute Morgen abgeschlossen.

Liebes IceCasino-Team,

Vielen Dank für Ihr Update.

Wir haben Kenntnis davon, dass der Spieler die angeforderte Videoverifizierung abgeschlossen hat. Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie die Verifizierung verlaufen ist und ob bereits eine Entscheidung bezüglich des Spielerkontos und des verbleibenden Guthabens getroffen wurde?

Wir wären Ihnen für jedes Update dankbar, das Sie uns zum aktuellen Stand der Ermittlungen geben können.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Grüße,

Das Konto wurde entsperrt, der Spieler kann die Dienste weiterhin nutzen.

Grüße

Liebes IceCasino-Team,

Vielen Dank für Ihre regelmäßigen Informationen und Ihre Kooperation während der gesamten Ermittlungen. Wir wissen das sehr zu schätzen.

Lieber benjyyy,

Laut der jüngsten Mitteilung des Casinos wurde Ihr Konto nun entsperrt und Sie können die Dienste weiterhin nutzen.

Könnten Sie bitte bestätigen, ob das Problem aus Ihrer Sicht vollständig behoben ist und ob Sie nun ohne Einschränkungen auf Ihr Konto zugreifen und es nutzen können?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Bestätigung.

Hallo Petronela

Ich kann bestätigen, dass der Zugriff auf mein Konto wiederhergestellt wurde und ich eine Auszahlung beantragt habe, die noch aussteht.

Ich hoffe, das klappt problemlos. Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Auch an das Casino: Obwohl ich über deren vorherige Reaktion verärgert war, bin ich froh, dass sie sich eingeschaltet haben, und es sieht nach einem guten Ergebnis aus.

Hallo benjyyy,

Vielen Dank für Ihre Aktualisierung und Bestätigung.

Es freut mich zu hören, dass der Zugriff auf Ihr Konto wiederhergestellt wurde, und ich bedanke mich auch für Ihr faires Feedback zur letztendlichen Kooperation des Casinos.

Könnten Sie mir bitte Bescheid geben, sobald die Auszahlung erfolgreich bearbeitet wurde und der Gewinn bei Ihnen eingegangen ist, damit wir bestätigen können, dass das Problem vollständig gelöst ist?

Nochmals vielen Dank für Ihre Mitarbeit während des gesamten Beschwerdeverfahrens.

Sehr geehrte/r benjyyy und Vertreter/in von IceCasino,

Ich möchte Sie darüber informieren, dass ich Casino.Guru Ende dieses Monats verlassen werde. Aus diesem Grund wird diese Beschwerde, einschließlich der zugehörigen E-Mail-Korrespondenz, an meinen Kollegen Kubo weitergeleitet. jakub.m@casino.guru ) von unserem Beschwerdezentrum.

Sie können sich darauf verlassen, dass Sie in sehr kompetenten Händen sind, und Kubo wird Sie auch weiterhin mit der gleichen Sorgfalt und Professionalität unterstützen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Kooperation.

Sehr geehrte(r) benjyyy,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.