HitNSpin Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Ich habe bei HitnSpin Casino ca. 200 € eingezahlt und gespielt. Meine Gewinne stiegen auf etwas über 2.000 €, und ich habe eine Auszahlungsanfrage über 500 € gestellt.

Anschließend wurde ich im Live-Chat aufgefordert, meinen Reisepass und einen Adressnachweis hochzuladen. Ich reichte beides ein – mein britischer Reisepass wurde erfolgreich verifiziert. Später wurde meine Auszahlung plötzlich storniert, und auf meine Nachfrage nach dem Grund wurde ich gebeten, ein Selfie mit dem Reisepass hochzuladen, was ich umgehend tat.

Kurz darauf erhielt ich eine E-Mail, in der stand, dass „britische Staatsbürger nicht teilnehmen dürfen" und ich lediglich meine Einzahlung abheben könne. Nach dem Einloggen war mein Guthaben auf knapp 200 € (meine ursprüngliche Einzahlung) reduziert, und meine restlichen Gewinne waren verschwunden. Ich habe die Auszahlung des Restguthabens beantragt, diese ist aber noch nicht erfolgt. Screenshots beider E-Mails und des gesamten E-Mail-Verlaufs sind als Beweis beigefügt.

Unterstützende Fakten

In ihren eigenen Allgemeinen Geschäftsbedingungen (Klausel 4.4) ist festgelegt, dass Konten nicht von Kunden eröffnet werden dürfen, die sich in bestimmten Ländern, einschließlich des Vereinigten Königreichs, befinden oder dort ihren Wohnsitz haben, und dass von solchen Kunden keine Einzahlungen getätigt werden dürfen.

Der Wortlaut bezieht sich eindeutig auf den aktuellen Aufenthaltsort oder Wohnsitz, nicht auf die Staatsbürgerschaft.

Die Isle of Man ist kein Teil des Vereinigten Königreichs, sondern eine Kronbesitzung mit eigener Gerichtsbarkeit.

Alle Einwohner der Isle of Man sind britische Staatsbürger, daher würde ein Verbot für alle britischen Staatsbürger automatisch alle Einwohner der Isle of Man ausschließen – was keinen Sinn ergibt, da Casino Guru auf seiner HitnSpin-Seite ausdrücklich angibt: „Akzeptiert Spieler von der Isle of Man".

Wenn das Casino keine Spieler von der Isle of Man akzeptieren möchte, sollte es die Registrierung oder Anmeldung von dort aus technisch gesehen blockieren, wie es viele andere Casinos auch tun. Bevor ich mich bei HitnSpin registrierte, probierte ich mehrere andere Seiten aus, die sofort eine Meldung wie „Wir akzeptieren keine Spieler von Ihrem Standort" anzeigten, bevor ich mich überhaupt anmelden konnte. HitnSpin hingegen akzeptierte meine Registrierung, erlaubte mir Einzahlungen, Spielen und die Verifizierung meiner Dokumente – nur um anschließend meine Gewinne einzubehalten.

Das Vorgehen des Casinos widerspricht sowohl dem Wortlaut seiner Allgemeinen Geschäftsbedingungen als auch grundlegenden Fairplay-Prinzipien. Mir wurde zu keinem Zeitpunkt mitgeteilt, dass die britische Staatsbürgerschaft ein Ausschlusskriterium sei, und dies ist auch nirgendwo in den öffentlichen Geschäftsbedingungen vermerkt.

Ich bitte Casino Guru höflich, diesen Fall zu prüfen und HitnSpin aufzufordern, meine rechtmäßigen Gewinne auszuzahlen, da mir nie mitgeteilt wurde, dass britische Staatsbürger nicht zugelassen sind. In der Beschreibung von Casino Guru ist ausdrücklich vermerkt, dass Spieler von der Isle of Man akzeptiert werden, und selbst die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von HitnSpin schließen britische Staatsbürger nicht eindeutig aus.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber CastletownPlayer84,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren Erfahrungen mit HitNSpin Casino zu hören.

Um Ihren Fall besser zu verstehen, könnten Sie uns bitte einige Punkte erläutern?

• Wurde Ihr ständiger Wohnsitz auf der Isle of Man während des KYC-Prozesses klar angegeben und verifiziert (z. B. durch Ihren Adressnachweis)?
• Haben Sie bei der Registrierung Ihres Kontos die Isle of Man als Land oder Standort im Registrierungsformular ausgewählt?
• Haben Sie die Rückerstattung Ihrer Kaution bereits erhalten oder ist diese noch ausstehend?

Falls Sie weitere Screenshots, E-Mails oder Chatprotokolle haben, die uns bei der Bestätigung dieser Angaben helfen könnten, leiten Sie diese bitte an folgende Adresse weiter: petronela.k@casino.guru Die

Wie Sie bereits erwähnt haben, beziehen sich die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos auf Spieler, die sich in Ländern mit Beschränkungen aufhalten oder dort ihren Wohnsitz haben. In solchen Fällen ist der ständige Wohnsitz des Spielers, der anhand offizieller Dokumente nachgewiesen werden kann, ausschlaggebend, nicht die Staatsbürgerschaft.

Wenn ein Casino Spieler aus bestimmten Regionen nicht akzeptieren möchte, sollte es proaktiv handeln und IP-Sperren bei der Registrierung oder beim Login einrichten. Ist die Isle of Man nicht auf diese Weise gesperrt, sollte das Casino die Staatsangehörigkeit nicht als Grund für die Annullierung von Gewinnen heranziehen, nachdem Registrierung, Einzahlung und Spielteilnahme zugelassen wurden.

Ihre Mitwirkung bei der Bereitstellung dieser Details wird uns helfen, den Fall zu untersuchen und eine Lösung anzustreben.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela

Liebe Petronela,

Vielen Dank für Ihre Nachricht und Ihre Hilfe bei der Prüfung meines Falls.

Um die Fragen zu beantworten:

Wurde Ihr ständiger Wohnsitz auf der Isle of Man während des KYC-Prozesses klar angegeben und verifiziert (z. B. durch Ihren Adressnachweis)?

Ja, mein Adressnachweis (eine Rechnung eines Versorgungsunternehmens mit meiner Adresse auf der Isle of Man) wurde während des KYC-Prozesses hochgeladen und vom Casino genehmigt, bevor meine Gewinne storniert wurden.

Haben Sie bei der Registrierung Ihres Kontos die Isle of Man als Land oder Standort im Registrierungsformular ausgewählt?

Ja, soweit ich mich erinnere, habe ich bei der Registrierung meine Adresse auf der Isle of Man angegeben. Ich glaube, man musste zuerst ein Konto mit E-Mail-Adresse und Passwort erstellen und dann die Adressdaten eingeben.

Haben Sie die Rückerstattung Ihrer Kaution bereits erhalten oder ist diese noch ausstehend?

Nein, ich habe die Rückerstattung meiner Einzahlung noch nicht erhalten. Ich habe eine Bestätigungs-E-Mail für die Auszahlungsanfrage erhalten, in der stand, dass diese innerhalb von zwei Tagen oder später bearbeitet würde, aber das Geld ist noch nicht da. Dieselbe Bestätigung erhielt ich bereits bei meiner vorherigen Auszahlungsanfrage über 500 €, die später storniert wurde.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Screenshots oder Dokumente benötigen.

Nochmals vielen Dank für Ihre Unterstützung bei der Lösung dieses Problems.

Miroslav

Lieber CastletownPlayer84

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter, Igor , bearbeitet ( igor.p@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Petronela

Lieber CastletownPlayer84,

Es tut mir sehr leid, von Ihren Problemen mit dem HitNSpin Casino zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und versuchen, das Problem schnellstmöglich zu lösen.

Ich möchte nun einen Vertreter von HitNSpin Casino einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und zur Lösung dieser Beschwerde beizutragen.

Sehr geehrtes HitNSpin Casino,

Könnten Sie die Situation kommentieren?

Wenn sich ein Spieler auf Ihrer Website registriert, wird ihm die Isle of Man als verfügbare Option angezeigt.

Darüber hinaus ist in Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen nur das Vereinigte Königreich (nicht die Isle of Man oder das Vereinigte Königreich und seine abhängigen Gebiete ) als eingeschränktes Land aufgeführt.

Des Weiteren basieren die Spielerbeschränkungen gemäß Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen auf dem Standort oder der Gerichtsbarkeit des Spielers und nicht auf dessen Staatsangehörigkeit.

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Lieber Igor

Der Spieler wird höchstwahrscheinlich eine erweiterte KYC-Prüfung durchlaufen müssen.

Der Kundendienst wird den Spieler kontaktieren, und wir werden das Ergebnis hier veröffentlichen.

Das vom Spielerkonto abgebuchte Geld wurde dem Spielerkonto bereits wieder gutgeschrieben. Es gibt kein Problem mit der Isle of Man.

Mit freundlichen Grüße

Sehr geehrtes HitNSpin Casino,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Information, dass Sie sich mit diesem Fall befassen.

Lieber CastletownPlayer84,

Das Casino hat uns mitgeteilt, dass eine erweiterte KYC-Prüfung erforderlich ist.

Könnten Sie uns bitte außerdem bestätigen, ob der abgebuchte Betrag Ihrem Konto wieder gutgeschrieben wurde?

Lieber Igor,

Ich bestätige, dass der abgebuchte Betrag meinem Casino-Konto wieder gutgeschrieben wurde.

Ich habe auch die E-Mail bezüglich des Video-Verifizierungsanrufs erhalten.

Mit freundlichen Grüße,

Miroslav

Lieber CastletownPlayer84,

Es freut mich zu hören, dass Ihr Guthaben Ihrem Konto wieder gutgeschrieben wurde.

Haben Sie mit dem Casino bereits einen Termin für Ihren Verifizierungsanruf vereinbart?

Lieber Igor,

Vielen Dank für Ihre Nachricht. Ja, ich habe dem Casino bereits Montag um 10:15 Uhr UTC für den Verifizierungsanruf vorgeschlagen. Sollte dies zu kurzfristig sein, werde ich einen Alternativtermin vorschlagen und die Verifizierung so schnell wie möglich abschließen.

Ich werde Sie auch informieren, sobald das Casino bestätigt hat, ob meine Gewinne freigegeben werden können.

Mit freundlichen Grüße,

Miroslav

Hallo CastletownPlayer84,

Gibt es Neuigkeiten zu dieser Beschwerde?

Hallo Igor,

Wir organisieren gerade den Videoanruf zur Verifizierung. Wir haben es bereits am Montag versucht, aber mein Browser konnte keine Verbindung herstellen. Ich habe daraufhin Cache und Cookies gelöscht und Google Meet getestet – jetzt funktioniert alles einwandfrei.

Der Anruf ist für heute um 14:00 Uhr UTC angesetzt. Ich werde diese Beschwerde aktualisieren, sobald die Überprüfung abgeschlossen ist und ich eine Rückmeldung vom Casino erhalten habe.

Mit freundlichen Grüße,

Miroslav

Hallo Igor,

Ich habe die Videoverifizierung heute Morgen abgeschlossen und bereits die Bestätigung erhalten, dass meine KYC-Daten vollständig verifiziert wurden. Ich habe einen Auszahlungsantrag gestellt, und das Casino hat mich darüber informiert, dass Auszahlungen zwei Tage oder länger dauern können.

Ich werde diese Beschwerde aktualisieren, sobald ich die Auszahlung erhalten habe.

Mit freundlichen Grüße,

Miroslav

Lieber CastletownPlayer84

Ihre Auszahlungsanträge wurden aufgrund ungültiger Zahlungsdaten abgelehnt.

Bitte überprüfen Sie die Wallet-Adresse noch einmal und stellen Sie eine erneute Auszahlungsanfrage.

Mit freundlichen Grüße

Lieber CastletownPlayer84,

Laut der letzten Nachricht des Casinos wurde Ihre Auszahlung nicht bearbeitet.

Bitte geben Sie uns Bescheid, wenn Sie dies tun.

Hallo Igor und HitNSpin Casino,

Vielen Dank für die schnellen Antworten. Ich habe gerade TRC20 anstelle von ERC20 verwendet und die vollständige Adresse noch einmal überprüft. Bitte geben Sie mir Bescheid, falls weitere Probleme auftreten.

Ich werde hier ein Update geben, sobald ich die Auszahlung erhalten habe.

Mit freundlichen Grüße,

Miroslav

Sehr geehrtes HitNSpin Casino,

Der Spieler hat die Auszahlung erneut beantragt.

Bitte teilen Sie uns mit, ob es Ihrerseits Probleme gibt oder ob die Auszahlung erfolgreich abgewickelt wurde.

Hallo Igor,

Ich habe meine Auszahlung erhalten, daher werde ich den Fall als erledigt markieren.

Vielen Dank an Sie und das Team von HitNSpin Casino für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüße,

Miroslav

Wir möchten hiermit alle, die diesen Fall verfolgen, darüber in Kenntnis setzen, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der entsprechenden Schaltfläche als gelöst markiert hat.
Sehr geehrte(r) CastletownPlayer84,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.

Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.

Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.

Mit freundlichen Grüßen

Igor