HighStakes Casino - Die Auszahlung des Spielers wurde verzögert und der Kontozugriff gesperrt.

Ich reiche diese Beschwerde bezüglich Highstakes.com (betrieben von Seven 5 Offsuit Ltd.) ein.

Ich nutze diese Plattform seit 2018, und mein Konto wurde damals vollständig verifiziert. Ich besitze noch immer die Bestätigungs-E-Mail des Betreibers, die mir die erfolgreiche Verifizierung meines Kontos bestätigt.

Seit dem 27. November 2023 ist es mir jedoch trotz mehrerer Versuche nicht gelungen, meine Gelder erfolgreich abzuheben.

Alle seit diesem Datum eingereichten Auszahlungsanträge wurden entweder storniert oder nicht bearbeitet. Zuletzt habe ich einen Auszahlungsantrag über ca. 2.566 USD (USDT TRC20) gestellt, der über 15 Tage im Status „Manuelle Genehmigung ausstehend" verblieb, bevor er abgelehnt wurde.

Die Plattform zeigt mein Guthaben aktuell als „auszahlbar" (2.566,63 USD) an, hindert mich aber am Zugriff darauf.

Der Betreiber begründete die Ablehnung mit einer „geschlossenen Systempolitik" und den Umsatz-/Einsatzvorgaben. Dies führt jedoch zu einem Widerspruch:

• Meine ersten Einzahlungen erfolgten über Skrill und Neteller;

• Diese Auszahlungsmethoden stehen auf der Plattform nicht mehr zur Verfügung;

• Der Betreiber bietet ausschließlich Auszahlungsmethoden mit Kryptowährung (USDT/USDC) an;

• Gleichzeitig verlangen sie, dass Auszahlungen über die ursprüngliche Einzahlungsmethode erfolgen.

Dies macht die Einhaltung der Vorschriften unmöglich und blockiert faktisch den Zugriff auf die Gelder.

Darüber hinaus hat der Anbieter kürzlich neue KYC-/Verifizierungsdokumente, einschließlich eines Adressnachweises, angefordert, obwohl mein Konto bereits verifiziert wurde. Ich habe diese Dokumente eingereicht. Angesichts der Umstände und der wiederholten Ablehnung von Auszahlungen bestehen ernsthafte Bedenken hinsichtlich der Rechtmäßigkeit und der Absicht dieser Anfragen.

Um die Angelegenheit zu klären, habe ich das offizielle Streitbeilegungsverfahren gemäß dem auf der Website angezeigten Lizenzsiegel von Anjouan Gaming befolgt.

Zeitlicher Ablauf der Maßnahmen:

• Formelle Beschwerde eingereicht mit dem Siegel von Anjouan Gaming;

• Der Operator wurde in Kopie gesetzt und um eine Antwort gebeten;

• Vom Betreiber ging keine Antwort ein;

• Es wurden Folgenachrichten versendet;

• Es ging keine Antwort ein;

• Nach 30 Tagen habe ich formell die Eskalation zu einem alternativen Streitbeilegungsverfahren (ADR) beantragt;

• Es wurde kein Anbieter für alternative Streitbeilegungsmaßnahmen ermittelt und es ging keine Antwort von der Aufsichtsbehörde ein.

Daher hat der im Anjouan-Lizenzvertrag vorgesehene Streitbeilegungsmechanismus in der Praxis nicht funktioniert.

An diesem Punkt ergibt sich Folgendes:

• Kein Zugriff auf Finanzmittel;

• Keine Antwort vom Betreiber;

• Keine wirksame regulatorische Unterstützung;

• Trotz ausdrücklicher regulatorischer Bestimmungen steht kein alternativer Streitbeilegungsmechanismus zur Verfügung.

Dies gibt Anlass zu ernsthaften Bedenken sowohl hinsichtlich der Geschäftspraktiken des Betreibers als auch der Effektivität des Lizenzierungsrahmens, unter dem er tätig ist.

Ich bitte um Unterstützung bei der Freigabe meines abhebbaren Guthabens und um sicherzustellen, dass der Betreiber seinen Verpflichtungen nachkommt.

Ich kann Ihnen die vollständige Dokumentation zur Verfügung stellen, einschließlich:

• Screenshots des Kontostands

• Abhebungshistorie

• E-Mail-Kommunikation

• Nachweis der vorherigen Kontoverifizierung

• Nachweis über die Einreichung einer Beschwerde bei der Aufsichtsbehörde

Danke schön.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Sehr geehrte AOAb,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

• Haben Sie schon einmal erfolgreich Auszahlungen vorgenommen?
• Gibt es in Ihrem Konto Dokumente, deren Überprüfung derzeit aussteht?
• Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus erzielt?
• Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Ihnen alternative Zahlungsmethoden zur Auszahlung Ihrer Gewinne mitgeteilt wurden?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Lieber Attila,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Prüfung meines Falls.

Meine Antworten finden Sie unten:

• Haben Sie bereits erfolgreich Auszahlungen vorgenommen?

Ich habe in der Vergangenheit (vor November 2023) bereits erfolgreich Auszahlungen von Highstakes vorgenommen.

• Gibt es in Ihrem Konto Dokumente, deren Überprüfung derzeit aussteht?

Mein Konto wurde bereits 2018 vollständig verifiziert, und ich habe eine E-Mail-Bestätigung des Betreibers, die dies bestätigt.

Kürzlich wurde ich aufgefordert, zusätzliche Dokumente (Adressnachweis) einzureichen, die ich bereits nach bestem Wissen und Gewissen übermittelt habe. Diese Aufforderung erfolgte jedoch erst nach mehreren erfolglosen Abhebungsversuchen und hat zu keinerlei Fortschritt geführt.

• Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus erzielt?

Nein, diese Gelder wurden nicht durch einen aktiven Bonus angesammelt. Mein Kontostand wird derzeit nicht durch einen aktiven Bonus beeinflusst.

• Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Ihnen alternative Zahlungsmethoden zur Auszahlung Ihrer Gewinne mitgeteilt wurden?

Es wurde keine alternative Methode angeboten.

Ursprünglich habe ich mit Skrill und Neteller eingezahlt, diese Methoden stehen jedoch für Auszahlungen nicht mehr zur Verfügung. Die Plattform bietet ausschließlich Kryptowährungsauszahlungen (USDT/USDC) an und verfolgt gleichzeitig eine Closed-Loop-Richtlinie, die Auszahlungen über die ursprüngliche Einzahlungsmethode vorschreibt.

Dadurch entsteht eine Situation, in der die Einhaltung der Vorschriften nicht möglich ist und der Zugriff auf meine Gelder faktisch blockiert wird.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Unterlagen benötigen. Ich kann Ihnen vollständige Kontoauszüge, Informationen zu Auszahlungsversuchen und die gesamte Kommunikation mit dem Kundenservice zukommen lassen.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Beste grüße,

[Zensiert]

Sehr geehrte AOAb,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Besteht die Möglichkeit, dass die Stornierung der Auszahlung mit der Überschreitung des maximalen täglichen Auszahlungslimits zusammenhängt?

Könnten Sie mir bitte außerdem Ihre Korrespondenz mit dem Casino zu diesem Thema weiterleiten? Sie erreichen mich per E-Mail unter attila.g@casino.guru Oder Sie können hier Screenshots posten.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Lieber Attila,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Was die Möglichkeit betrifft, ein tägliches Auszahlungslimit zu überschreiten, glaube ich nicht, dass dies der Fall ist.

Der Auszahlungsantrag (ca. 2.566 USD) verblieb über 15 Tage im Status „Manuelle Genehmigung ausstehend", bevor er storniert wurde. Wäre das Problem auf ein Tageslimit zurückzuführen, hätte ich erwartet, dass der Antrag entweder teilweise bearbeitet oder sofort abgelehnt würde, anstatt so lange in Bearbeitung zu bleiben.

Darüber hinaus bezog sich der vom Betreiber angegebene Stornierungsgrund ausdrücklich auf Umsatzbedingungen und die Closed-Loop-Richtlinie, nicht aber auf ein tägliches Auszahlungslimit.

Ich werde nun sämtliche relevanten Kommunikationsmittel und Belege hochladen, einschließlich:

• Auszahlungshistorie mit wiederholten Stornierungen seit November 2023

• Screenshot der ausstehenden Auszahlung (seit über einem Monat)

• E-Mail mit Bestätigung der Stornierung und Angabe des Stornierungsgrundes

• Vorherige Kommunikation mit dem Betreiber

• Nachweis über frühere erfolgreiche Auszahlungen (vor November 2023)

Dokumente werden per E-Mail versendet.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie noch etwas benötigen.

Beste grüße,

[Zensiert]

Sehr geehrte AOAb,

Vielen Dank, dass Sie all die Details mitgeteilt und sich die Zeit genommen haben, alles so klar zu erklären. Ich weiß das sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Lucia bearbeitet ( lucia.s@casino.guru Wir haben einen Mitarbeiter beauftragt, der sich direkt mit dem Casino in Verbindung setzt und die gesamte Kommunikation von hier aus übernimmt. Wir möchten Ihnen gegenüber vollkommen transparent sein. In der Vergangenheit blieben einige unserer Nachrichten an das Casino unbeantwortet, daher besteht die Möglichkeit, dass sie auch dieses Mal nicht reagieren. Wir werden jedoch alles daransetzen, ihre Kooperation zu fördern und Ihrem Fall die bestmöglichen Erfolgsaussichten zu geben.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr Ansprechpartner wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Maßnahmen erforderlich sind.

Mit freundlichen Grüße,

Attila

Hallo AOAb,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören. Mein Name ist Lucia und ich kümmere mich ab sofort um Ihre Beschwerde. Als Erstes werde ich versuchen, außerhalb dieses Threads einen Casino-Mitarbeiter zu kontaktieren, da wir noch keinen festen Ansprechpartner im Casino haben. Bitte informieren Sie mich, falls es Neuigkeiten gibt.

Beste grüße,

Lucia

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.