HighFlyBet Casino - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich aufgrund von Verifizierungsproblemen.

Hallo. Ich habe auf dieser Casino-Site gespielt und nachdem ich einen großen Gewinn erzielt hatte, gelangte ich beim Versuch einer Auszahlung zu den Verifizierungsschritten. Als Erstes musste ich einen Lichtbildausweis einreichen, was jedoch ohne Begründung abgelehnt wurde. Anschließend verlangten sie ein Foto meiner Kreditkarte. Ich gab ihnen die Fotos und die Karte wurde innerhalb von 24 Stunden verifiziert. Auf dem Verifizierungsbildschirm sind nun alle meine Dokumente außer meinem Ausweis verifiziert. Wenn ich versuche, die Ausweisfotos erneut hochzuladen, teilt mir das System mit, dass dies nicht mehr möglich ist. Nachdem ich den Support kontaktiert hatte, schickten sie mir eine E-Mail und teilten mir mit, dass eine weitere Verifizierung erforderlich sei. Aber sie verlangten nichts von mir. Sie sagten mir, ich solle warten ... Es sind jetzt 3 Tage vergangen ... mein Konto wurde während der Verifizierung gesperrt ... Ich kann nicht auszahlen, ich kann nicht spielen ... und ich habe keine Ahnung, warum die Verifizierung so lange dauert. Können Sie mir bitte helfen?

Hallo,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit HighFlyBet Casino zu hören.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Können Sie uns bitte mitteilen, wie lange Sie Spieler im Casino waren und wann genau Ihr Konto gesperrt wurde?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino aufzubauen? (Slots, Live-Spiele, Sportwetten)
• Haben Sie Ihren aktuellen Kontostand mithilfe eines Bonus erreicht?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich des Kontostatus und der Verifizierungsanforderungen mitteilen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru , oder posten Sie Screenshots hier

Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Wichtiger Hinweis:

Casino.Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Wenn jemand behauptet, von Casino.Guru zu sein und eine solche Anfrage stellt, geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über @casino.guru -E-Mail-Adressen. Überprüfen Sie immer die Domain des Absenders und verifizieren Sie die E-Mail-Adresse Ihres Resolvers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Wenn Ihnen etwas verdächtig vorkommt, kontaktieren Sie uns direkt.

Bleib sicher.

Hallo ,

• Könnten Sie mir bitte mitteilen, wie lange Sie im Casino gespielt haben und wann genau Ihr Konto gesperrt wurde? Ich weiß nicht genau, wie lange, aber es ist mehr als ein Monat. Das Konto wurde am selben Tag gesperrt, an dem ich die Verifizierung durchgeführt habe. Mir wurde mitgeteilt, dass ich bis zur Verifizierung nicht mehr spielen kann. Außerdem habe ich heute Morgen eine E-Mail erhalten, dass mein Konto aufgrund betrügerischer Aktivitäten geschlossen und mein Guthaben gelöscht wurde 😲-->
• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino aufzubauen? (Slots, Live-Spiele, Sportwetten) Nur Slots. Ich habe im Grunde den Höchstgewinn bei einem Spiel namens „5 Lucky Clovers" erzielt. Danach habe ich mit hohen Einsätzen gespielt und mein aktuelles Guthaben von 9.000 RON auf 5.800 RON reduziert. Fotos mit dem Guthaben im Anhang. Foto des Guthabens sowie Nachricht zur Kontosperrung -->
• Haben Sie Ihr aktuelles Guthaben mit Hilfe eines Bonus erreicht? Nein, es war kein Bonus im Spiel, ich habe 4 Mal hintereinander eingezahlt, 3 Mal 100 RON und das letzte Mal 150 RON.
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich des Kontostatus und der Verifizierungsanforderungen mitteilen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru , oder poste Screenshots hier. Ich werde alles, was ich von ihrer Seite habe, hier hinzufügen. Danke
• Hier ist der Bildschirm mit dem Verifizierungsstatus, auf dem meine Karte verifiziert wurde. Und ok, Sie können auch den Kontostand sehen, aber meinen Ausweis nicht …
• Diese beiden Bilder sind die E-Mails, die ich erhalten habe, nachdem ich die Fotos meines Ausweises in die App hochgeladen hatte, mit der Aufforderung, Fotos der Karte zu senden … was ich getan habe und eine Bestätigung erhalten habe.

Nachdem ich meine Kreditkarte 24 Stunden lang überprüft hatte, sprach ich mit dem Online-Support und jedes Mal sagten sie mir, dass alles in Ordnung sei und es nur eine Frage der Zeit sei, bis das Überprüfungsteam die Überprüfung abgeschlossen habe ...

Jetzt habe ich das ganze Geld verloren und mein Konto wurde aufgrund falscher Betrugsvorwürfe geschlossen.

Wenn Sie mir helfen könnten, stünde ich für immer in Ihrer Schuld ... Für mich ist das Geld lebensverändernd ...

Vielen Dank für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Kubo weiterleiten ( jakub.m@casino.guru ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Lieber Alexrazian ,

Es ist mir eine Freude, Sie kennenzulernen. Mein Name ist Kubo und ich werde Ihre Beschwerde bearbeiten.

Wenn es seit Ihrer letzten Nachricht Aktualisierungen oder neue Entwicklungen gegeben hat, zögern Sie bitte nicht, sie mir mitzuteilen.

Gemäß unserem Standardverfahren möchte ich einen Vertreter des HighFlyBet Casinos zu diesem Gespräch einladen. Ihre Teilnahme trägt zu einer reibungsloseren und effizienteren Lösung Ihres Falls bei.

Liebes HighFlyBet Casino ,

Könnten Sie uns bitte detaillierte Informationen zum Problem des Spielers geben? Insbesondere wären wir Ihnen dankbar, wenn Sie die Gründe für die Verzögerung bei der Bearbeitung der Auszahlung des Spielers sowie die spezifischen Probleme, die während des Überprüfungsprozesses aufgetreten sind, erläutern könnten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit und Ihre schnelle Antwort.

Beste grüße,

Kubo

Lieber Alexrazian,

Ihr Konto wurde aufgrund betrügerischer Aktivitäten dauerhaft geschlossen und Gewinne wurden beschlagnahmt.

Das Unternehmen verfolgt eine strenge Betrugsbekämpfungspolitik und nutzt fortschrittliche Tools und Techniken zur Aufdeckung betrügerischer Aktivitäten. Bei Verdacht auf betrügerische Handlungen wie Absprachen, Rückbuchungen, die Eröffnung mehrerer Konten oder andere Formen des Fehlverhaltens behält sich das Unternehmen das Recht vor, das Konto nach eigenem Ermessen und ohne vorherige Ankündigung zu kündigen und alle Auszahlungen auszusetzen. Darüber hinaus kann das Unternehmen solche Aktivitäten den zuständigen Aufsichtsbehörden melden. Betrügerisches Verhalten umfasst unter anderem die Ausnutzung von Software-Schwachstellen, die Manipulation von Spielergebnissen oder die Verzögerung von Spielrunden, um sich einen unfairen Vorteil zu verschaffen.

Lieber Kubo,

Wir haben Ihnen eine E-Mail mit weiteren Informationen gesendet.

Beste grüße,

HighFlyBet Casino

Liebes HighFlyBet Casino,

Vielen Dank für Ihre Klarstellung und die Bereitstellung des zusätzlichen Kontexts.

Lieber Alexrazian ,

Um mit der Untersuchung fortzufahren, bitte ich Sie, dasselbe Foto des Ausweisdokuments bereitzustellen, das Sie zuvor in das Casino hochgeladen haben und das abgelehnt wurde. Bitte senden Sie das Foto an meine E-Mail-Adresse: jakub.m@casino.guru .

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Sehr geehrte(r) Alexrazian,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hallo, auf welche Antwort wartest du von meiner Seite?

Den Lichtbildausweis sende ich per E-Mail wie angegeben... an: jakub.m@casino.guru

muss ich noch etwas tun?

Lieber Alexrazian ,

Vielen Dank für die Bereitstellung des Fotos Ihres Ausweises. Ich möchte Sie darüber informieren, dass ich derzeit bezüglich Ihres Falls mit dem Casino-Vertreter in Kontakt stehe und auf dessen Antwort auf meine Anfragen warte. Ich werde Sie auf dem Laufenden halten, sobald ich neue Informationen erhalte.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Zusammenarbeit.

Lieber Kubo,

Wir haben Ihnen per E-Mail geantwortet. Bitte überprüfen Sie diese so bald wie möglich.

Beste grüße,

HighFlyBet Casino

Lieber Alexrazian ,

Ich entschuldige mich für die Verzögerung meiner Antwort.

Ich möchte Sie darüber informieren, dass unsere Kommunikation mit den Casino-Vertretern noch andauert. Um fortzufahren, möchte ich Sie um weitere Informationen bitten. Könnten Sie bitte bestätigen, ob Ihr Personalausweis das einzige Dokument war, das Sie zur Überprüfung eingereicht haben? Hat das Casino zusätzliche Dokumente angefordert, z. B. ein Selfie mit Ihrem Ausweis, einen Adressnachweis oder vielleicht angeboten, im Rahmen eines erweiterten Überprüfungsprozesses einen Überprüfungsanruf durchzuführen?

Da es einige Bedenken hinsichtlich des Aussehens Ihres Ausweises gab, möchte ich Sie höflich bitten, ein kurzes Selfie-Video (ca. 15 Sekunden) aufzunehmen, in dem Sie Ihren Ausweis zusammen mit einem Blatt Papier mit dem aktuellen Datum und dem Text „ Casino Guru " vor Ihr Gesicht halten. Bitte stellen Sie sicher, dass der Ausweis deutlich sichtbar ist und sowohl Ihr Foto als auch Ihre persönlichen Daten lesbar sind.

Sobald das Video fertig ist, senden Sie es mir bitte direkt an jakub.m@casino.guru .

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Mitarbeit.

Hallo Kubo,

Die erste Anfrage betraf ein Foto meines Ausweises, das ich umgehend nach der Auszahlung verschickte.

Kurz darauf erhielt ich eine E-Mail, in der ich um ein Foto der Kreditkarte (Vorder- und Rückseite) gebeten wurde.

Ich erhielt keine weiteren Anfragen zur Verifizierung außer der Vorlage eines Lichtbildausweises und eines Fotos der Kreditkarte, mit der das Bargeld eingezahlt wurde.

Ich werde Ihrem Kollegen nun das Video mit dem Selfie per E-Mail senden.

Danke

Lieber Alexrazian ,

Vielen Dank für das angeforderte Video. Ich habe auf Ihre E-Mail geantwortet und warte nun auf Ihre Rückmeldung.

Sehr geehrtes HighFlyBet Casino,

Ich habe Ihnen bereits am 26. Oktober eine E-Mail geschickt und warte noch immer auf Ihre Antwort. Könnten Sie meine Nachricht bitte noch einmal prüfen und mir baldmöglichst antworten?

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Lieber Kubo,

Wir entschuldigen uns für die verspätete Antwort. Bitte beachten Sie, dass Ihnen eine Antwort per E-Mail zugesandt wurde.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Beste grüße,

HighFlyBet Casino

Sehr geehrtes HighFlyBet Casino,

Vielen Dank für Ihre Nachricht. Ich habe Ihnen per E-Mail einige zusätzliche Fragen geschickt und freue mich auf Ihre Antwort.

Ich danke Ihnen für Ihre Kooperation.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Kubo,

Wir haben Ihnen eine E-Mail geschickt. Bitte lesen Sie diese bei Gelegenheit durch und lassen Sie uns wissen, falls Sie Fragen haben.

Beste grüße,

HighFlyBet Casino

Sehr geehrtes HighFlyBet Casino,

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Könnten Sie uns bitte einen voraussichtlichen Zeitrahmen für den Abschluss der Überprüfungen durch den externen Verifizierungsdienst mitteilen?

Danke schön.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Alexrazian ,

Ich möchte Ihnen mitteilen, dass der Casino-Vertreter mich per E-Mail kontaktiert hat und wir die Diskussion derzeit über diesen Kanal fortsetzen.

Sollten sich irgendwelche wichtigen Neuigkeiten ergeben, werde ich sie Ihnen unverzüglich mitteilen.

Vielen Dank für Ihre anhaltende Geduld.

Lieber Kubo,

Wir haben Ihnen per E-Mail eine Antwort mit weiteren Informationen geschickt. Bitte lesen Sie diese so bald wie möglich durch.

Beste grüße,

HighFlyBet Casino

Sehr geehrtes HighFlyBet Casino,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Erlauben Sie mir, unsere bereits dargelegte Position zu wiederholen.

Wenn ein Casino einen externen Verifizierungsdienstleister einsetzt, bleibt die endgültige Verantwortung für die Ergebnisse der Verifizierung beim Casino selbst. Das Vertragsverhältnis besteht zwischen dem Spieler und dem Casino, nicht zwischen dem Spieler und der Verifizierungsplattform. Dienste wie Sumsub können zwar wertvolle Unterstützung bei der Aufdeckung potenziellen Betrugs oder Identitätsproblemen bieten, ihre Ergebnisse sollten jedoch eher als Empfehlungen denn als endgültige Aussagen betrachtet werden.

Aus unserer Sicht muss ein Casino, das ein Spielerkonto sperrt und dessen Guthaben einbehält, diese Maßnahmen unabhängig begründen und nachweisen können. Sich allein auf die Einschätzung einer Drittanbieterplattform zu verlassen, ohne eine interne Untersuchung durchzuführen oder zusätzliche Prüfschritte zu unternehmen, ist inakzeptabel.

In diesem Fall wurde das Ausweisdokument des Spielers als möglicherweise gefälscht gemeldet. Daraufhin forderten wir eine zusätzliche Verifizierung in Form eines Selfie-Videos, das den Spieler und das Ausweisdokument deutlich zeigt. Der Spieler kooperierte vollumfänglich, und das Video wurde Ihnen zur Prüfung übermittelt. Trotzdem und trotz der Empfehlung, ein Verifizierungsgespräch zu führen, verließen Sie sich ausschließlich auf die Ergebnisse von Sumsub und führten keine weitere interne Prüfung durch. Die Entscheidung, Strafmaßnahmen zu ergreifen und das Guthaben des Spielers einzubehalten, basierte daher allein auf der Meldung „ möglicherweise betrügerisch ".

Daher bleibt uns keine andere Wahl, als diese Beschwerde als ungelöst zu schließen.

Lieber Alexrazian ,

Es tut mir leid, dass wir in diesem Fall keine günstigere Lösung erzielen konnten.

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir dieser Beschwerde gründlich nachgegangen sind und vom Casino zusätzliche Überprüfungsschritte angefordert haben, um eine faire und unabhängige Bewertung zu gewährleisten.

Wir verstehen, wie frustrierend und enttäuschend dieses Ergebnis sein kann, insbesondere angesichts Ihrer Kooperation während des gesamten Prozesses. Bitte seien Sie versichert, dass unsere Entscheidung die Haltung des Casinos widerspiegelt und nicht auf mangelndem Einsatz oder fehlendem Vertrauen in Ihre Position beruht.

Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdezentrum zu wenden. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Wir danken Ihnen für Ihre Geduld und Ihr Vertrauen und wünschen Ihnen für die Zukunft alles Gute.

Beste grüße,

Kubo