Hexabet Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen.

Ich bin registrierter Nutzer des Online-Casinos Hexabet. Im Rahmen des Verifizierungsprozesses reichte ich einen Kontoauszug meiner Bank ein. Später stellte ich unabhängig davon fest, dass der Auszug einen Tippfehler enthielt und war bereit, ein korrigiertes Dokument einzureichen.

Trotzdem lehnte das Casino das Dokument ab und behandelte es so, als hätte ich es gefälscht, obwohl es sich lediglich um einen Tippfehler der Bank handelte. Mir wurde keine Möglichkeit gegeben, das Dokument zu ersetzen oder die Echtheitsprüfung erneut durchzuführen. Infolgedessen wurde mein Konto gesperrt und mein Guthaben einbehalten.

Ich halte diese Maßnahmen für rechtswidrig, da ein Tippfehler der Bank keine Urkundenfälschung darstellt und weder die Kontosperrung noch die Einbehaltung von Geldern rechtfertigt. Ich bitte Sie daher um Ihre Unterstützung bei der Lösung dieses Problems.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Liebe Sevilia12,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie Schwierigkeiten mit dem Verifizierungsprozess und der Kontosperrung bei Hexabet hatten.

Bevor wir fortfahren, könnten Sie bitte einige Punkte klären, damit wir die Situation besser verstehen?

• Welcher genaue Fehler lag auf dem Bankdokument vor (z. B. falscher Namensschreibstil, falsches Datum, fehlende Angaben usw.)?
• Haben Sie bereits ein korrigiertes Dokument von Ihrer Bank erhalten, und falls ja, haben Sie versucht, es an das Casino zu senden?
• Hat das Casino weitere Dokumente angefordert oder wurde die Überprüfung nach diesem Vorfall sofort abgebrochen?

Falls Sie Screenshots, E-Mails oder Kommunikationsverläufe haben, die zur Aufklärung des Sachverhalts beitragen könnten, leiten Sie diese bitte gerne weiter an [email protected] Die

Ihre Mitwirkung bei der Bereitstellung dieser Details wird uns helfen, den Fall zu untersuchen und eine Lösung anzustreben.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela

Aufgrund des erhöhten Beschwerdeaufkommens in dieser Jahreszeit bitten wir Sie um etwas Geduld bei der Bearbeitung Ihrer Anfrage. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 72 Stunden nach Eingang zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage für die Beantwortung weiterer Kommentare vor. Bitte beachten Sie außerdem, dass die Zuweisung Ihrer Beschwerde an einen Sachbearbeiter etwas länger dauern kann, da wir derzeit über 1.000 Beschwerden bearbeiten. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen eine schöne Weihnachtszeit und melden uns schnellstmöglich bei Ihnen.

Hallo Petronela,

Ich habe Ihnen (per E-Mail) eine Kopie des problematischen Kontoauszugs mit der genauen Fehlerbeschreibung zugesandt. Ich habe bisher kein neues Dokument von der Bank erhalten, das Casino verweigert jedoch jeglichen Kontakt. Mein Casino-Konto wurde wenige Stunden nach dem Hochladen des Kontoauszugs gesperrt. Ich möchte Sie außerdem darüber informieren, dass ich meine Identität beim Casino verifiziert habe. Dies umfasste auch einen Lebendigkeitstest und ein Selfie mit meinem Ausweis in der Hand.

Danke

Hallo Sevilia12,

Vielen Dank für die Zusendung des Dokuments. Bevor wir fortfahren können, möchte ich einige Details klären, um dessen Herkunft zu bestätigen.

Könnten Sie mir bitte mitteilen, wie Sie diese Mitteilung erhalten haben?

• Hat Ihnen die Bank das direkt in einer Filiale ausgehändigt?
• Oder haben Sie es über Ihr Online-Banking oder Ihre mobile App heruntergeladen?

Könnten Sie außerdem eine aktuelle Kopie desselben Kontoauszugs bei Ihrer Bankfiliale anfordern oder eine neue Version über Ihre Banking-App herunterladen und uns zukommen lassen?

Dies würde uns helfen zu überprüfen, ob die Informationen korrekt und aktuell sind.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Es wurde an meine Postanschrift gesendet.

Hallo Sevilia12,

Vielen Dank für Ihre Nachricht und die Klarstellung. Es tut mir leid, dass ich erst jetzt antworte und die Rückmeldung erst nach einer Woche erfolgte.

Angesichts der Ernsthaftigkeit der Situation und der Bedenken hinsichtlich des Kontoauszugs müssen wir einen zusätzlichen Überprüfungsschritt durchführen, bevor wir fortfahren können.

Ich bitte Sie daher freundlich, ein kurzes Verifizierungsvideo (ca. 30 Sekunden lang) aufzunehmen, in dem Sie sich selbst zusammen mit dem Kontoauszug, den Sie uns zugesandt haben, zeigen.

Bitte stellen Sie sicher, dass das Video die folgenden Anforderungen erfüllt:

1. Sie müssen deutlich sichtbar sein, und Ihr Gesicht muss während des gesamten Videos gezeigt werden.
2. Bewahren Sie den gleichen einseitigen Kontoauszug auf, den Sie zuvor gesendet haben (denjenigen, der den Tippfehler enthält).
3. Halten Sie außerdem Ihren amtlichen Ausweis (denselben Ausweis, der zur Casino-Verifizierung verwendet wird) bereit und zeigen Sie kurz sowohl die Vorderseite des Ausweises als auch den Kontoauszug vor.
4. Bitte nennen Sie während der Aufnahme Folgendes deutlich: Ihren vollständigen Namen und das heutige Datum.
5. Das Video sollte durchgehend sein (nicht bearbeitet oder geschnitten) und bei guten Lichtverhältnissen aufgenommen werden.

Sobald das Video fertig ist, senden Sie es bitte direkt an [email protected] Falls die Datei zu groß ist, können Sie einen sicheren Dateiaustauschdienst nutzen und den Download-Link weitergeben.

Mir ist bewusst, dass dies eine zusätzliche Bitte ist, aber Ihre Mitarbeit ist unerlässlich, damit wir den Fall weiter prüfen und die nächsten Schritte festlegen können.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Sehr geehrte(r) Sevilia12,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Ich bereite das gewünschte Video für Sie vor.

Hallo Sevilia12,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Petronela, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Petronela Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Petronela Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Hallo Sevilia12,

Ich hoffe, es geht Ihnen gut.

Ich wollte nur kurz nachfragen, ob das Verifizierungsvideo fertig ist. Sobald Sie es erstellt haben, senden Sie es bitte an [email protected] Wie bereits gewünscht, oder teilen Sie einen Download-Link, falls die Datei zu groß ist.

Sobald wir das Video erhalten haben, können wir Ihren Fall weiter prüfen und mit den nächsten Schritten fortfahren.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.