HellSpin Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

„Ich reiche diese Beschwerde gegen Hell Spin Casino wegen der unrechtmäßigen Einbehaltung von 4.000 € Gewinn ein."

Das Casino wirft mir vor, während eines aktiven Mittwochs-Reload-Bonus gegen das Einsatzlimit von 5 € verstoßen zu haben. Ich weise diese Behauptung entschieden zurück. Meine Wetthistorie belegt, dass alle Einsätze im Bonuszeitraum innerhalb der zulässigen Grenzen lagen.

Am wichtigsten ist, dass mir das System des Casinos mehrere Auszahlungsanfragen ermöglichte. Dies ist der technische Beweis dafür, dass die Umsatzbedingungen vollständig erfüllt und das Guthaben bereits in Echtgeld umgewandelt wurde. Eine Auszahlung ist nicht möglich, solange ein Bonus noch aktiv ist oder die Umsatzbedingungen nicht erfüllt sind.

Höhere Einsätze (einschließlich der „Bonus kaufen"-Funktion) erfolgten erst, nachdem mein Guthaben als Echtgeld freigegeben und die Auszahlungsanträge erfolgreich gestellt worden waren.

Das Casino weigert sich, detaillierte Wettprotokolle mit Zeitstempeln bereitzustellen und sendet lediglich automatisierte Antworten. Ich bitte das Casino Guru-Team um Vermittlung, um die Zeitstempel der Wettabgabe und der getätigten Wetten zu überprüfen und mir bei der Rückforderung meines rechtmäßigen Gewinns von 4.000 € zu helfen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Kann man im Casino-Konto den Kontostand getrennt in Echtgeld und Bonusguthaben einsehen?
• Haben Sie während der Gültigkeitsdauer Ihres Bonus irgendwelche Bonuskauffunktionen genutzt?
• Könnten Sie mir bitte die Anfragen weiterleiten, die Sie bezüglich Ihrer Spielhistorie an das Casino gesendet haben? Meine E-Mail-Adresse lautet: veronika.f@casino.guru Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Spielhistorie im Excel-Format benötigen, um den betreffenden Spielverlauf zu überprüfen. Sie können diese beim Casino per E-Mail anfordern. Wir bitten Sie, auch eventuellen weiteren Anfragen des Casinos nachzukommen, einschließlich der Bestätigung Ihrer persönlichen Daten.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Liebe Veronika,

Vielen Dank, dass Sie meinen Fall übernommen haben. Hier sind die Antworten auf Ihre Fragen:

Guthabentrennung: Aktuell kann ich keine Trennung feststellen, da das Casino meine Gewinne bereits einbehalten hat. Zum Zeitpunkt meines Spiels konnte ich jedoch deutlich sehen, wie mein Guthaben nach Erfüllung aller Umsatzbedingungen in „Echtgeld" umgewandelt wurde.

Bonuskauf: Nein, ich habe keine Bonuskauf-Funktionen genutzt, während der Bonus aktiv war.

Spielverlauf: Ich habe den Spielverlauf noch nicht im Excel-Format erhalten. Ich werde das Casino umgehend kontaktieren, um ihn anzufordern, und ihn Ihnen dann umgehend weiterleiten.

Ich habe außerdem eine Bildschirmaufnahme meines Kontostands, die einen Betrag von ca. 4.000 € ausweist, und die Tatsache, dass das System mir mehrere Auszahlungsanträge (z. B. 100 €, 200 €, 400 € und 600 €) ermöglicht hat. Dies beweist, dass die Umsatzbedingungen erfüllt wurden, da das System solche Aktionen andernfalls blockiert hätte.

Ich melde mich, sobald ich die Excel-Datei habe.

Liebe Veronika,

Ich möchte Ihnen ein wichtiges Update zu meinem Fall geben.

Gestern, Montag um 10:37 Uhr, habe ich Hell Spin Casino offiziell um meine vollständige Spielhistorie im Excel-Format gebeten. Bislang wurde meine Anfrage komplett ignoriert. Das ist nicht nur mangelnde Kooperation, sondern eine klare und vorsätzliche Verzögerungstaktik, um Transparenz zu vermeiden.

Es ist frustrierend und ärgerlich, dass sie ständig Zeit haben, mich mit Werbe-E-Mails und neuen Bonusangeboten zu überhäufen, aber angeblich keine Zeit finden, mir meine Spielprotokolle zuzusenden. Das beweist, dass ihr System und ihre Kommunikationskanäle einwandfrei funktionieren; sie ignorieren einfach meine rechtmäßige Anfrage. Sollten sie „technische Probleme" als Ausrede für die Verzögerung anführen, beweist ihre anhaltende Marketingaktivität das Gegenteil.

Diese ganze Situation ist für mich extrem belastend und mental sehr anstrengend. Ich habe das Gefühl, man spielt mit mir, und bitte Sie daher höflich, die Initiative zu ergreifen und die offiziellen Spielverlaufsprotokolle direkt bei ihnen anzufordern, da sie mir diese offensichtlich verweigern.

Darüber hinaus befürchte ich, dass sie versuchen könnten, zusätzliche "KYC-Verifizierung" als weiteren Vorwand zu nutzen, um den Vorgang zu verzögern, obwohl ich ein vollständig verifizierter Benutzer bin, der in der Vergangenheit bereits erfolgreich Auszahlungen vorgenommen hat.

Ich möchte betonen, dass ich eine Bildschirmaufnahme (Video) des Moments meiner Gewinne habe. Vor allem aber habe ich Beweise (Screenshots), die belegen, dass das Casino-System mehrere Auszahlungsanträge (400 €, 600 €, mehrere Anträge über je 100 € usw.) direkt nach Erfüllung der Umsatzbedingungen bearbeitet und genehmigt hat. Dies ist der endgültige Beweis dafür, dass das System mein Guthaben als „Echtgeld" erkannt und zahlreiche Transaktionen zugelassen hat.

Ich bin zu keinerlei Kompromissen oder Teilrückerstattungen bereit. Ich fordere den vollen Betrag, der zu Unrecht einbehalten wurde. Bitte greifen Sie ein, um diese ungerechte Behandlung zu beenden.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Beste grüße,

Ioannis

Vielen Dank für Ihre Antwort und Ihre E-Mail. Ich verstehe Ihre Bedenken und Ihre Frustration bezüglich der Verzögerung bei der Bearbeitung Ihres Antrags.

• Haben Sie in der Zwischenzeit eine Antwort vom Casino bezüglich Ihrer Anfrage nach Ihrer Spielhistorie erhalten?
• Haben Sie den Kundendienst per Live-Chat oder über einen anderen Kanal kontaktiert, um Einzelheiten zum angeblichen Verstoß gegen das Einsatzlimit zu erfragen?
• Können Sie die Wetten, die Sie während der Gültigkeit Ihres Bonus getätigt haben, direkt in Ihrem Spielerkonto unter Ihrer Spielhistorie einsehen?

Liebe Veronika,

Um Ihre Fragen zu beantworten:

Nein, ich habe vom Casino keinerlei Antwort auf meine Anfrage bezüglich meiner Spielhistorie erhalten. Meine E-Mail wurde komplett ignoriert.

Ich habe den Live-Chat in letzter Zeit nicht kontaktiert, da ich mündliche Versprechungen und Druck vermeiden und alles offiziell über meine E-Mail-Anfrage und diese Beschwerde abwickeln wollte. Bevor ich mich an Sie wandte, war deren erste Reaktion jedoch eine allgemeine „Max Bet"-Ausrede ohne jeglichen Beweis.

Die Spielhistorie in meinem Spielerkonto ist nicht detailliert genug, und es ist sehr schwierig, den genauen Zeitpunkt der Umwandlung des Guthabens in Echtgeld nachzuvollziehen. Deshalb ist die Excel-Datei für die Transparenz unerlässlich.

Sie hatten mehr als genug Zeit, auf meine E-Mail zu antworten, ignorieren mich aber. Ich bitte Sie höflich, sie zu dem Gespräch einzuladen.

Lieber Arkoudiaris13

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Hallo Arkoudiaris13,

Ich bin Michal und habe diese Beschwerde übernommen. Ich habe den Fall geprüft und werde mich mit dem Casino in Verbindung setzen, um weitere Informationen zu erhalten und zu klären, wie ich helfen kann.

Ich möchte HellSpin Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.

Sehr geehrtes HellSpin Casino,

Bitte übermitteln Sie mir alle Beweise, die die angeblichen Verstöße des Spielers gegen Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen belegen. Sie können mir die Informationen und Beweise an folgende Adresse senden: michal.k@casino.guru für eine unabhängige Überprüfung.

Könnten Sie außerdem bitte erläutern, warum dem Wunsch des Spielers nach seiner kompletten Spielhistorie im XLS-Format nicht nachgekommen wurde, sodass er die Möglichkeit hätte, diese einzusehen?