Die Spielerin aus Neuseeland reichte eine formelle Beschwerde gegen das HellSpin Casino ein, da ihr Konto missbräuchlich verwaltet und ihre Auszahlung von 22.000 NZD behindert wurde. Trotz ihres Antrags auf Kontoschließung aufgrund von Spielproblemen ermutigten die Casino-Mitarbeiter sie zum Weiterspielen, was zur Stornierung ihrer Auszahlung und zu nachfolgenden Spielverlusten führte. Sie forderte Rechenschaft und die Rückzahlung ihrer Gewinne und erklärte sich bereit, ihre Ansprüche zu belegen. Das Beschwerdeteam kam nach Prüfung der Beweise zu dem Schluss, dass das Casino nicht ausdrücklich über ihre Spielsucht informiert worden war, was die Möglichkeit einer Rückerstattung einschränkte. Daher wurde der Beschwerde nicht stattgegeben und der Fall abgeschlossen.
HellSpin Casino - Die Auszahlung des Spielers wird behindert und das Konto falsch verwaltet.
Ungerechtfertigte Beschwerde
Betrag: NZ$12.000
HellSpin Casino
Sicherheitsindex 7.1 Über dem DurchschnittZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungLieber Casino Guru Support,
Mit diesem Schreiben möchte ich eine formelle Beschwerde gegen das HellSpin Casino einreichen. Es geht um die falsche Handhabung meines Kontos, die Behinderung meiner Auszahlungsanträge und die klare Nichteinhaltung der Standards für verantwortungsvolles Glücksspiel.
Am 26. Juni gewann ich insgesamt 22.000 NZD auf meinem HellSpin Casino-Konto. Bevor ich diese Einzahlungen tätigte, bat ich jedoch ausdrücklich um die Schließung meines Kontos, da zunehmende Bedenken hinsichtlich meiner Spielgewohnheiten aufkamen. Anstatt meiner Bitte nachzukommen, erhielt ich vom Support-Mitarbeiter eine abweisende und unangemessene Antwort:
„E***, bist du sicher, dass du das willst? Ich sehe, du hast ein gutes Gleichgewicht – stattdessen kann ich dir beim Entzug helfen."
In dieser Antwort wurde meine Aufforderung zum Selbstausschluss völlig ignoriert und stattdessen die Fortsetzung des Glücksspiels gefördert, was im direkten Widerspruch zu den Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Glücksspiel steht.
Nach meinem Gewinn habe ich sofort mit dem Auszahlungsprozess begonnen und alle erforderlichen Unterlagen eingereicht, darunter:
Zahlungsnachweise
Adressnachweis
Lichtbildausweis
Andere Identitäts- und Verifizierungsdokumente
Trotzdem wurde meine Auszahlung ohne triftigen Grund storniert und ich wurde nach weiteren Dokumenten gefragt, die in Ihren Geschäftsbedingungen nicht aufgeführt waren. Meine Gewinne wurden daraufhin wiederholt auf mein Konto zurückgebucht, was letztendlich dazu führte, dass ich unbeabsichtigt einen großen Teil meines eigentlich auszahlen lassen wollte. Das war nie meine Absicht – ich hatte von Anfang an versucht, mit dem Spielen aufzuhören und habe klare Maßnahmen ergriffen, um mein Spiel einzuschränken.
Ich glaube, dieser Umgang mit meiner Situation zeigt:
Eine Nichtbeachtung meiner Anfrage zur Kontoschließung
Eine Manipulation der Selbstausschlussgrenzen
Die Auferlegung unangemessener und unklarer Verifizierungsanforderungen, die sie auch nach der vollständigen Verifizierung meines Kontos weiterhin stellten (wie Sie in den Beweisen sehen können).
Fahrlässiger Umgang mit Geldern, die während des Auszahlungsprozesses geschützt sein sollten
Ich habe nicht nur einen großen Teil meiner Gewinne verloren, sondern auch in kurzer Zeit viel gespielt, obwohl ich mein Konto schließen wollte! Ich fordere, dass das HellSpin Casino zur Verantwortung gezogen wird und mir der Restbetrag meiner Gewinne erstattet wird, die ich unverschuldet nicht auszahlen konnte. Ich möchte außerdem klarstellen, dass ich über umfangreiche Beweise, einschließlich Belegprotokolle und Screenshots, verfüge, um meine Behauptungen zu untermauern, und bin bereit, diese auf Anfrage vorzulegen.
Wenn ich keine faire und zeitnahe Lösung erhalte, bleibt mir keine andere Wahl, als rechtliche Schritte einzuleiten und diese Angelegenheit anderen relevanten Aufsichtsbehörden zu melden.
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit in dieser ernsten Angelegenheit. Ich freue mich auf Ihre Antwort und eine Lösung im Einklang mit Fairplay und verantwortungsvollem Verhalten. Bitte beachten Sie, dass ich noch viele weitere Beweise habe, die ich Ihnen gerne zur Verfügung stelle.
Aufrichtig,
EF
ÜbersetzungHallo,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von dem Problem zu hören, das Sie haben.
Um Ihre Situation besser zu verstehen und Ihnen effektiv helfen zu können, beantworten Sie bitte die folgenden Fragen:
- Haben Sie das Casino mehr als einmal gebeten, Ihr Konto zu schließen, oder nur am 26. Juni?
- Bitte beachten Sie, dass Sie in Ihrer Nachricht vom 26. Juni als Grund für die Schließung Ihres Kontos angegeben haben, dass Sie „mit dem Spielen aufhören".
- Um Ihnen bei der Rückerstattung Ihrer verlorenen Einzahlungen behilflich sein zu können, benötigen wir einen eindeutigen Nachweis, dass Sie als Grund für Ihre Anfrage Spielsucht bzw. Spielprobleme angegeben haben.
- Wie hoch ist der aktuelle Kontostand?
- Wurde Ihr Konto nun vollständig verifiziert, einschließlich der vom Casino angeforderten zusätzlichen Dokumente?
- Wurde Ihr Konto bereits vom Casino geschlossen?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Veronika
Wichtiger Hinweis: Casino.Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten bitten, um die KYC-Prüfung in Ihrem Namen abzuschließen. Wenn jemand behauptet, von Casino.Guru zu sein und solche Informationen anfordert, geben Sie diese bitte nicht weiter.
Unsere gesamte Kommunikation erfolgt über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder die in Ihrem Fall angegebenen offiziellen E-Mail-Adressen. Bitte überprüfen Sie stets die Domain jeder erhaltenen E-Mail und stellen Sie sicher, dass sie tatsächlich von uns stammt. Sie können dies bestätigen, indem Sie auf das Profil Ihres Beschwerdelösers klicken.
Wenn Ihnen etwas Verdächtiges auffällt, zögern Sie nicht, sich direkt an uns zu wenden.
Vielen Dank für Ihre Geduld und bleiben Sie gesund.
ÜbersetzungHaben Sie das Casino mehr als einmal gebeten, Ihr Konto zu schließen, oder erst am 26. Juni? Ja, ich habe sie mehr als einmal gebeten und Beweise dafür hochgeladen.
Bitte beachten Sie, dass Sie in Ihrer Nachricht vom 26. Juni als Grund für die Schließung Ihres Kontos angegeben haben, dass Sie „mit dem Glücksspiel aufhören". Am 26. Juni schrieb ich erneut: „Hallo Bruce, bitte schließen Sie mein Konto. Ich höre mit dem Glücksspiel auf und möchte, dass alle meine Casino-Konten geschlossen werden." Ich habe dies als Beweis und Antwort hochgeladen.
Wie hoch ist der aktuelle Kontostand? 0,00 $
Wurde Ihr Konto nun vollständig verifiziert, einschließlich der vom Casino angeforderten zusätzlichen Dokumente? Ja, das wurde es.
Wurde Ihr Konto bereits vom Casino geschlossen? Ja, das Konto wurde inzwischen geschlossen.
ÜbersetzungÜbersetzungVielen Dank für die Bereitstellung zusätzlicher Details und Dokumente zu Ihrem Fall.
Nachdem wir alle von Ihnen übermittelten Informationen und Nachweise sorgfältig geprüft haben, verstehen wir Ihre Frustration über den Verlauf der Situation vollkommen und es tut uns aufrichtig leid, von Ihren Erfahrungen zu hören.
Bitte beachten Sie jedoch, dass unsere Fähigkeit, eine Rückerstattung verlorener Einzahlungen in Fällen zu vermitteln, in denen spielbedingte Schäden vorliegen, von bestimmten Kriterien abhängt . Eine der wichtigsten Voraussetzungen ist, dass der Spieler Spielsucht oder ein Glücksspielproblem als Grund für die Kontoschließung klar benennen muss.
Wir nehmen zwar zur Kenntnis, dass Sie den Wunsch geäußert haben, mit dem Spielen aufzuhören, und um die Schließung Ihres Kontos gebeten haben. Aus der vorliegenden Kommunikation geht jedoch hervor, dass das Casino nicht ausdrücklich darüber informiert wurde, dass Sie spielsüchtig sind. Daher können wir das Casino nicht für die mangelnde Umsetzung verantwortungsvoller Spielinterventionen verantwortlich machen.
Aus diesem Grund müssen wir Ihnen leider mitteilen, dass wir Ihrer Beschwerde nicht stattgeben und keine Rückerstattung Ihres verlorenen Geldes verlangen können. Wir schließen diesen Fall ab, da er nicht in den Umfang der Beschwerden fällt, die wir gemäß unseren aktuellen Richtlinien vermitteln können. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Beste grüße,
Veronika
Casino.Guru Team
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