Ein Spieler aus Irland meldete, dass Heats Casino seinen vor der Registrierung abgeschlossenen permanenten Selbstausschluss nicht durchgesetzt hatte. Nachdem ihm aufgrund mangelnder Sicherheitsvorkehrungen erhebliche Verluste in Höhe von 31.830 € entstanden waren, forderte er eine vollständige Rückerstattung und warf Heats Casino einen Verstoß gegen die Selbstausschlussvereinbarung vor. Trotz seiner Bemühungen, die Angelegenheit direkt mit Heats Casino zu klären, wies dieses jegliches Fehlverhalten von sich. Wir prüften alle vorgelegten Beweise und stellten fest, dass der Spieler weder seine Spielsucht explizit als Grund für den Selbstausschluss angegeben noch dargelegt hatte, dass der Antrag markenübergreifend hätte gelten sollen. Folglich wurde die Beschwerde abgewiesen und die Untersuchung mangels Beweisen für einen Verstoß des Casinos gegen seine Pflichten zum verantwortungsvollen Spielen eingestellt.
Heats Casino - Spieler fordert Rückerstattung nach Kontoschließung und Verstoß gegen die Selbstsperre.
Ungerechtfertigte Beschwerde
Betrag: 31.830 €
Heats Casino
Sicherheitsindex:Über dem DurchschnittZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungSehr geehrte Casinoguru- und Heats Casino-Support-Mitarbeiter,
Ich wende mich an beide Parteien, da es in dieser Angelegenheit um die Website Heats Casino, den Betreiber Anj of Gold und die Lizenzbehörde geht, unter der beide Casinos operieren.
Vielen Dank im Voraus, dass Sie sich die Zeit nehmen, diese Korrespondenz zu lesen. Ich bin mir bewusst, dass Sie wahrscheinlich viele Anfragen bearbeiten, und hoffe, dass diese Angelegenheit einvernehmlich und so schnell wie möglich gelöst werden kann.
Selbstausschluss und Kontoschließung
Am 22.10.2024 habe ich mein Konto bei Del Oro Casino aufgrund von Spielsuchtproblemen offiziell geschlossen. Zuvor hatte ich mich bei der zuständigen Behörde dauerhaft selbst gesperrt und alle erforderlichen persönlichen Daten angegeben. Screenshots zur Bestätigung sind beigefügt.
Wie in den Bedingungen des Selbstausschlusses angegeben:
- Informationen zum Selbstausschluss werden vertraulich behandelt und nur an teilnehmende Betreiber von Spielstätten im Rahmen der Anjouan Gaming-Plattform weitergegeben.
- Der Selbstausschluss gilt dauerhaft und kann nicht widerrufen werden.
- Der Ausschlussantrag muss persönlich von der betreffenden Person gestellt werden.
- Von den lizenzierten Anbietern wird erwartet, dass sie diese Informationen nutzen, um sicherzustellen, dass die betreffende Person von ihren Dienstleistungen ausgeschlossen wird.
Sowohl Del Oro Casino als auch Heats Casino nehmen an diesem Selbstausschluss-Programm teil und sind Schwesterseiten, wie im Live-Chat und hier bei Casinoguru bestätigt wurde.
Wichtig ist, dass ich die Selbstsperre abgeschlossen habe:
- Vor der Registrierung bei Heats Casino
- Vor der Registrierung bei einem anderen Casino, das unter derselben Lizenzbehörde operiert
Am 22.10.2024 teilte ich dem Del Oro Casino erneut ausdrücklich mit, dass mein Konto aufgrund einer Spielsucht geschlossen werde.
- Wieder mit Bitzguruz, bevor ein Konto bei Heats eröffnet wurde
- Vor der Kontoeröffnung bei Heats reichte ich bei der Anjouan Gaming Authority eine Beschwerde mit allen relevanten Informationen ein.
nachfolgende Glücksspielaktivität
Mir ist bekannt, dass Del Oro Casino und Heats Casino Schwesterseiten sind, die vom selben Betreiber und derselben Lizenzbehörde geführt werden. Ich räume ein, dass administrative oder systembedingte Fehler vorkommen können, doch die Nichtdurchsetzung meines permanenten Selbstausschlusses auf den verbundenen Plattformen stellt einen schwerwiegenden Verstoß dar. Wie in den AGB (siehe Anhang) dargelegt:
Spieler können sich von einer bestimmten Marke selbst ausschließen, wenn sie ihr Spielverhalten kontrollieren oder einschränken möchten. Wichtig ist, dass ein solcher Ausschluss nur für diese Marke gilt. Er gilt nicht automatisch für andere Marken, selbst wenn diese unter demselben Lizenzdach firmieren.
Wenn ein Spieler seine Selbstsperre auf alle Marken unter der Lizenz unseres Unternehmens ausdehnen möchte, ist er dafür verantwortlich, sich zu diesem Zweck ausdrücklich an unser Support-Team zu wenden.
Ich habe das am 22.10.2024 mit dem Deloro Casino gemacht.
Ich blieb etwa 18 Monate lang spielfrei. Leider bin ich nach dieser Phase, in der ich meine Vorsichtsmaßnahmen vernachlässigt habe, rückfällig geworden und habe im Heats Casino erhebliche Verluste erlitten. Wie aus dem beigefügten Einzahlungsverlauf und den dazugehörigen Screenshots hervorgeht, beträgt der Gesamteinzahlungsbetrag 31.830 €.
Gewünschte Lösung
Angesichts des Vorstehenden beantrage ich von Heats Casino die vollständige Rückerstattung von 31.830 €, die ich eingezahlt habe, obwohl ich aufgrund des Selbstsperrprogramms/der Weitergabe von Informationen über Partnerseiten eigentlich dauerhaft gesperrt sein sollte.
Diese Situation hat mein Leben und meine finanzielle Lage massiv beeinträchtigt. Ich hatte bedeutende Fortschritte bei der Bekämpfung meiner Spielsucht erzielt, und dieses Versagen bei der Durchsetzung der Vorschriften hat einen schweren Rückschlag bedeutet.
Ich hoffe sehr, dass diese Angelegenheit hier über Askgamblers geklärt werden kann, da ich mit Heats Casino momentan nicht weiterkomme und die Gespräche gescheitert sind.
Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen oder Unterlagen von mir benötigen.
Ich möchte darauf hinweisen, dass ich versucht habe, mit Heats Casino zu sprechen und ihnen diese Beweise vorzulegen, sie jedoch jegliches Fehlverhalten bestritten haben.
Bitte beachten Sie: Ich kann nur 5 Dokumente hochladen, habe aber noch viele weitere Dokumente, die ich hochladen möchte.
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungHallo,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.
- Könnten Sie mir bitte Ihren ursprünglichen Antrag auf Selbstausschluss, den Sie 2022 an das DelOro Casino gesendet haben, zusammen mit der Antwort des Casinos weiterleiten? Meine E-Mail-Adresse lautet: veronika.f@casino.guru Die
- Haben Sie sich jemals direkt an Heats Casino gewandt, um aufgrund von Spielsucht einen Selbstausschluss zu beantragen?
- Haben Sie von der Lizenzbehörde eine Bestätigung erhalten, dass Ihr Konto bei DelOro und Heats Casinos dauerhaft gesperrt wurde?
Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
ÜbersetzungHallo Veronika,
Ich habe Ihnen soeben eine E-Mail mit allen angeforderten Informationen und ein paar zusätzlichen Angaben geschickt.
Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie noch etwas benötigen.
Mit freundlichen Grüße,
Shandy37
ÜbersetzungVielen Dank für Ihre E-Mail. Leider können wir Ihnen nach dem derzeitigen Kenntnisstand nicht weiterhelfen.
Aus Ihrer E-Mail an DelOro Casino geht nicht hervor, dass Sie sich aufgrund von Spielsucht selbst ausschließen möchten. Zudem scheint Ihre Anfrage an mehrere Anbieter gesendet worden zu sein, darunter auch Casinos, bei denen Sie sich noch nicht registriert hatten, aber vorsorglich ausgeschlossen werden wollten. Dies ist unüblich, und Casinos sind in der Regel nicht verpflichtet – und in manchen Fällen technisch nicht dazu in der Lage –, Spieler, die noch kein Konto auf ihrer Plattform erstellt haben, selbst auszuschließen.
Sie erwähnten in Ihrer E-Mail außerdem, dass Sie nie direkt bei Heats Casino einen Selbstausschluss beantragt haben. Daher können wir derzeit nicht feststellen, ob das Casino gegen seine Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen verstoßen hat. Darüber hinaus habe ich von DelOro Casino keine Bestätigung darüber erhalten, ob Ihr Konto auf anderen Plattformen gesperrt wurde.
Bevor wir den Fall abschließen, möchte ich jedoch sicherstellen, dass uns keine wichtigen Informationen entgangen sind. Sollten Sie Bestätigungs-E-Mails, Antworten der Casinos oder andere Nachweise zu Ihren Anträgen auf Selbstsperrung (einschließlich Bestätigungen über die Schließung oder Einschränkung Ihrer Konten) haben, senden Sie mir diese bitte an [E-Mail-Adresse einfügen]. veronika.f@casino.guru Ich würde es außerdem begrüßen, wenn Sie klarstellen könnten, ob Sie in irgendeiner Ihrer Mitteilungen jemals explizit die Spielsucht als Grund für Ihre Anfrage genannt haben.
Bitte beachten Sie, dass die Lizenzbehörden Betreiber in der Regel nicht verpflichten, einen markenübergreifenden Selbstausschluss vorzunehmen, es sei denn, bestimmte Bedingungen sind erfüllt. Aufgrund der uns vorliegenden Informationen – und da Spielsucht nicht als Grund für Ihre Anfrage angegeben wurde – können wir Ihren Fall möglicherweise nicht weiter bearbeiten. Wir prüfen jedoch gerne alle weiteren von Ihnen vorgelegten Unterlagen.
ÜbersetzungWir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
ÜbersetzungHallo Veronika,
Ich habe Ihnen am 16. März per E-Mail geantwortet. Können Sie mir bitte bestätigen, ob Sie die Antwort erhalten haben?
Mit freundlichen Grüße,
Shandy37
ÜbersetzungWir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Veronika, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Veronika Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Veronika Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.
Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.
Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team
ÜbersetzungLiebe Shandy37,
Ich möchte Sie darüber informieren, dass ich diese Beschwerde übernehmen werde, da Veronika aus gesundheitlichen Gründen derzeit nicht erreichbar ist.
Ich werde den Fall prüfen und mich in Kürze bei Ihnen melden. Sollten sich seit Ihrer letzten Nachricht Neuigkeiten ergeben haben, teilen Sie diese bitte hier im Thread oder per E-Mail mit. petronela.k@casino.guru Sie können mir auch alle relevanten Mitteilungen direkt weiterleiten.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
ÜbersetzungHallo Shandy37,
Vielen Dank für Ihre Geduld, und ich entschuldige mich für die verspätete Antwort.
Ich habe alle bisher eingegangenen Informationen, einschließlich der von meiner Kollegin Veronika bereits geprüften Details, sorgfältig geprüft. Aufgrund der derzeit verfügbaren Beweislage kann das Verfahren leider nicht fortgesetzt werden, da die wesentlichen Voraussetzungen für die Durchsetzung eines markenübergreifenden Selbstausschlusses, wie bereits erläutert, nicht erfüllt zu sein scheinen.
Bevor ich jedoch zu einem endgültigen Schluss komme, möchte ich Ihnen noch einmal die Gelegenheit geben, weitere unterstützende Beweise vorzulegen, die die Situation möglicherweise verändern könnten.
Bitte leiten Sie uns alle weiteren relevanten Mitteilungen weiter, insbesondere:
- Bestätigungs-E-Mails von Casinos, in denen Ihre Selbstsperrung bestätigt wird,
- alle Nachrichten, in denen Sie Spielsucht eindeutig als Grund angegeben haben,
- Jegliche Folgekommunikation, die belegt, dass Ihre Anfrage markenübergreifend hätte angewendet werden sollen.
Sie können alles direkt senden an petronela.k@casino.guru Die
Zum jetzigen Zeitpunkt können wir Ihnen aufgrund der uns bisher vorliegenden Informationen leider nicht weiterhelfen, sind aber weiterhin offen für die Prüfung aller neuen, relevanten Beweise, die Sie uns möglicherweise vorlegen.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
ÜbersetzungHallo Petronela,
Ich habe Ihnen soeben eine E-Mail mit den angeforderten Informationen geschickt.
Falls Sie noch etwas benötigen, lassen Sie es mich bitte wissen. Vielen Dank.
ÜbersetzungLiebe Shandy37,
Vielen Dank für Ihre Geduld, und ich entschuldige mich nochmals für die verspätete Antwort.
Ich habe sämtliche von Ihnen bereitgestellten Unterlagen, einschließlich der per E-Mail gesendeten zusätzlichen Screenshots, sorgfältig geprüft. Ich bedanke mich herzlich für Ihren Zeit- und Arbeitsaufwand bei der Zusammenstellung und Weitergabe dieser Informationen.
Nach eingehender Prüfung muss ich Ihnen jedoch leider mitteilen, dass keiner der vorgelegten Beweise eindeutig belegt, dass das Casino explizit über Ihr Glücksspielproblem informiert wurde oder dass in Ihrem Fall ein markenübergreifender Selbstausschluss hätte angewendet werden sollen.
Wie bereits erläutert, ist es für uns, die Handlungen des Casinos anzufechten und solche Fälle weiterzuverfolgen, unerlässlich, klare und überprüfbare Beweise dafür zu haben, dass:
- Die Spielsucht wurde dem Betreiber ausdrücklich mitgeteilt,
- Die Forderung hätte für alle zugehörigen Marken gelten müssen.
Leider wurde diese zentrale Anforderung anhand der vorliegenden Beweise nicht erfüllt.
Aus diesem Grund können wir die Untersuchung nicht fortsetzen, und Ihre Beschwerde wird hiermit als abgelehnt geschlossen.
Ich verstehe, dass dies nicht das Ergebnis ist, das Sie sich erhofft hatten, und es tut mir leid, dass wir Ihnen in dieser Angelegenheit nicht weiterhelfen konnten. Sollten Sie in Zukunft neue, relevante Beweise finden, kontaktieren Sie uns bitte erneut. Wir werden den Fall dann gerne neu prüfen.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
