Heats Casino - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich.

Ich habe meine KYC-Dokumente vor 10 Tagen hochgeladen.

Sie wurden nicht geprüft, daher kann ich sie nicht abheben.

Ich habe mehrmals im Chat nachgehakt und werde immer wieder abgewimmelt.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Haben Sie in der Vergangenheit bereits erfolgreiche Auszahlungen vom Casino vorgenommen?
• Haben Sie Ihre Gewinne mithilfe eines Bonus erzielt?
• Welche konkreten Dokumente haben Sie dem Casino vorgelegt?
• Können Sie den Verifizierungsstatus der einzelnen Dokumente überprüfen? Wurden einige Dokumente genehmigt, andere jedoch nicht?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich der Verzögerung zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Keine erfolgreichen Abtreibungsanträge, da sich seit 11 Tagen niemand meine Unterlagen ansieht.

Nein, es handelt sich um Bareinzahlungen.

Sie verlangen lediglich einen Reisepass und ein Selfie.

Ich habe die Diskussionen hochgeladen.

Wir möchten hiermit alle, die diesen Fall verfolgen, darüber in Kenntnis setzen, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der entsprechenden Schaltfläche als gelöst markiert hat.
Sehr geehrte(r) carlycusterson,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.

Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.

Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.

Mit freundlichen Grüßen

Tomas

Wir haben diese Beschwerde auf Antrag von carlycusterson wieder aufgenommen. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance zur Klärung geben und beiden Beteiligten helfen, eine zufriedenstellende Lösung zu finden.

Nachricht des Spielers:

Hallo,

Ich glaube, ich habe versehentlich auf „Gelöst" geklickt. Der Fall ist aber nicht abgeschlossen. Die KYC-Dokumente wurden noch nicht geprüft. 70 Euro sind immer noch auf dem Konto blockiert. Das Ganze dauert jetzt schon über drei Wochen.

Danke für Ihre Antwort.

Ich habe nachgesehen, und es wurden weder Beweise bezüglich des Vorfalls hochgeladen noch mir zur Überprüfung per E-Mail zugesandt.

Damit wir fortfahren können, teilen Sie mir bitte die Beweise für den Vorfall, wie beispielsweise Ihre letzte Korrespondenz mit dem Casino, mit unter tomas@casino.guru

Vielen Dank im Voraus für Ihre Kooperation und Ihr Verständnis.

Sämtliche Beweismittel sind beigefügt.

Mir wurde gesagt, ich solle den Kundenservice kontaktieren, um meine 500 € abzuheben. Das Problem ist, dass beim Abheben die Meldung „Konto verifizieren" erscheint. Ich habe bereits versucht, mit der Mitarbeiterin „Chloe" Kontakt aufzunehmen, aber es hat nicht geklappt.

Das Casino versucht nun, meine 500 Euro zu stehlen und will mir lediglich meine letzte Einzahlung zurückerstatten, obwohl mein Konto die letzten zwei Wochen offen war und ich spielen konnte. Sie haben nun zusätzlich zu meiner Einzahlung den gesamten Betrag abgezogen und behaupten, mir stünde nur die Rückerstattung meiner letzten Einzahlung zu. Das verstößt gegen die Grundsätze des fairen Spielens. Und wenn das ihre Logik ist, warum erstatten sie mir dann nicht alle meine Einzahlungen zurück? Ich konnte insgesamt 470 Euro einzahlen, bevor sie mir nun ihre Dienste verweigern.

Lieber carlycusterson,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter, Igor, bearbeitet ( igor.p@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Lieber carlycusterson ,

Mein Name ist Igor und ich werde Sie in Ihrem Fall unterstützen.

Es tut mir leid, von Ihrem Problem mit dem Heats Casino zu hören, und ich hoffe, dass wir gemeinsam eine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem finden werden.

Ich möchte nun einen Vertreter von Heats Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und zur Lösung dieser Beschwerde beizutragen.

Liebes Heats Casino ,

Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Thema geben und die Situation aufklären?

Ich würde es außerdem begrüßen, wenn Sie uns sämtliche relevanten Beweismittel zur Verfügung stellen würden.

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Hallo zusammen,

Wir haben per E-Mail geantwortet.

Ich wünsche allen einen schönen Tag!

Lieber carlycusterson,

In der E-Mail des Casinos wurde mir mitgeteilt, dass das Casino bereit ist, meine ursprüngliche Einzahlung von 78 € zurückzuerstatten.

Da es sich im Wesentlichen um denselben Betrag handelt, den Sie angefordert haben, teilen Sie uns bitte mit, ob Sie mit dem angebotenen Betrag einverstanden sind.

Nein, ich verlange den Restbetrag von 500, den ich bei meiner letzten Einzahlung angesammelt habe, ODER ich nehme meine gesamten Einzahlungen zurück, insgesamt 478 Euro.

Bitte beziehen Sie sich auf meinen beigefügten oder oben stehenden Beitrag.

Dass das Casino mir seine Dienste verweigert, ist in Ordnung, aber sie können mir nicht erlauben zu spielen, ein Guthaben anzuhäufen und mir dann das angesammelte Geld wieder abzuziehen und mir stattdessen meine Einzahlung zurückzuerstatten! Würden sie mir meine Einzahlungen zurückerstatten, wenn ich das Geld verloren hätte? (Wir werden sehen, da ich nur meine vollen Einzahlungen oder Gewinne zurücknehmen möchte.)

Danke

Verehrte Gäste,

Ich möchte Sie darüber informieren, dass ich per E-Mail weitere Erläuterungen und Nachweise vom Casino angefordert habe.

Hallo zusammen,

Wir haben die Informationen in der E-Mail bereitgestellt.

Einen schönen Tag euch allen!

Lieber carlycusterson,

Ich möchte Sie darüber informieren, dass das Casino in Bezug auf diese Beschwerde ausreichende Beweise vorgelegt hat, darunter IP-Übereinstimmungen, Zahlungsmethoden und – am wichtigsten – virtuelle Fingerabdrücke.

Daher haben Sie lediglich Anspruch auf die Rückerstattung Ihrer Anzahlung in Höhe von 78 €.

Bitte teilen Sie uns mit, wie Sie bezüglich der Rückerstattung vorgehen möchten.

Hallo,

Ich habe nie verheimlicht, dass ich mich angemeldet habe, weil mein Partner mir die Seite empfohlen hatte. Es gab keine IP-Übereinstimmungen, da wir beide VPNs nutzen, deren Verwendung mir im Casino-Chat empfohlen wurde.

Ich benutze außerdem meine eigene Krypto-Wallet, auf die außer mir niemand Zugriff hat.

Keines der „Beweise" wurde mir zugesandt.

Die Beschwerde bleibt bestehen. Ich habe mich angemeldet, was mir erlaubt wurde, und im Chat wurde mir bestätigt, dass die Anmeldung in Ordnung sei, falls mein Partner sich ebenfalls angemeldet hätte. Ich habe zwei Einzahlungen verloren und dann mit meiner ersten Einzahlung von 78 € 500 € gewonnen. Sollten sie mich nun als Kunden ablehnen, akzeptiere ich die Rückerstattung meiner 478 € Einzahlungen oder meines Guthabens von 500 €. Wenn ich nie hätte spielen dürfen, hätte ich von der Seite gar nicht erst dazu verleitet werden dürfen und erst dann bestraft werden dürfen, als ich gewonnen habe.

Ich bitte den Beschwerdemanager Michal, sich das anzusehen.

Lieber carlycusterson,

Könnten Sie bitte bestätigen oder verneinen, ob Sie und Ihr Partner dasselbe Gerät für den Zugriff auf das Casino verwendet haben?

Ich habe ihn gefragt, aber er kann sich nicht erinnern. Seine genauen Worte waren: „Warum sollte ich deinen verdammten Laptop benutzen? Ach, ich weiß auch nicht."

Er hat es zwar schon zum Einkaufen benutzt, aber ehrlich gesagt habe ich ihn noch nie damit wetten sehen.

Lieber carlycusterson,

Wie ich bereits erwähnt habe, sind die virtuellen Fingerabdrücke das wichtigste Beweismittel in diesem Fall.

Die Übereinstimmung von IP-Adresse und Zahlungsmethode allein reicht möglicherweise nicht immer als Beweis aus.

In Kombination mit virtuellen Fingerabdrücken reichen sie jedoch aus, um festzustellen, ob ein Bonusmissbrauch stattgefunden hat, selbst wenn dieser nicht vorsätzlich war.

Daher haben Sie, wie das Casino bereits erwähnt hat, Anspruch auf eine Rückerstattung von 78 €.

Laut ihrem Agenten gibt es keinen übereinstimmenden virtuellen Fingerabdruck, von dem sie nicht bereits wussten und der nicht gegen ihre Bedingungen verstößt.

Ich habe mich angemeldet, da mein Partner die Seite empfohlen hat. Er/Sie hat auch beim Chat-Mitarbeiter nachgefragt, ob es in Ordnung sei, den Willkommensbonus in Anspruch zu nehmen. Ihm/Ihr wurde dies bestätigt (siehe Anhang). Wäre das nicht eine Falle und ein Verstoß gegen die Fair-Game-Regeln?

Ich habe von dem Bonus allerdings nichts profitiert. Das Guthaben auf meinem Konto stammte aus Bareinzahlungen, nicht aus einem Willkommensbonus. Dem Casino war bekannt, dass ich mich aufgrund einer Empfehlung meines Partners angemeldet hatte. Ich finde in den AGB nirgends einen Hinweis darauf, dass ein Konto verboten ist, wenn der Partner bereits eines besitzt, und dass dieses in diesem Fall gesperrt und das Guthaben eingezogen wird. Der Mitarbeiter hätte meinen Partner vor meiner Anmeldung darüber informiert.

Wenn sie mir nun doch kein Konto mehr gewähren wollen, obwohl sie mir die Möglichkeit dazu zugesichert haben, dürfen sie mein Guthaben aus Bareinzahlungen nicht einziehen. Sollten sie dies dennoch tun, müssten sie mir alle meine Einzahlungen zurückerstatten, falls mir von vornherein gar kein Konto bei ihnen gewährt wurde, obwohl der Mitarbeiter dies zugesagt hatte. Dann hätte ich niemals einzahlen dürfen, da mir ihr Service nie zur Verfügung stand, und mir müssten alle meine Einzahlungen zurückerstattet werden. Oder zumindest der Gewinn aus meiner letzten Einzahlung.

Lieber carlycusterson,

Zunächst einmal wurde dem Live-Chat-Support, der auf diesen Screenshots zu sehen ist, nie explizit mitgeteilt, dass der Vorbesitzer des Laptops mit diesem Gerät auch im Casino gespielt hatte.

Zweitens hieß es im Support lediglich, dass es akzeptabel sei, solange man keine in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen festgelegten Regeln verletze.

Zu guter Letzt hat das Casino Beweise vorgelegt, die eindeutig belegen, dass sich auf beiden Geräten dieselben virtuellen Fingerabdrücke befinden, was Sie nie vollständig bestritten haben.

Bitte teilen Sie uns daher mit, ob Sie die Rückerstattung von 78 € wünschen. Andernfalls muss ich Ihre Beschwerde leider ablehnen und schließen.

Haben Sie die Screenshots gelesen? Die Aussage „Ich gebe ihr meinen Laptop, ist es in Ordnung, wenn sie ihn benutzt?" lässt darauf schließen, dass Sie sie nicht gelesen haben, da Sie selbst sagten, Ihnen sei nie ausdrücklich mitgeteilt worden, dass der Vorbesitzer des Laptops mit diesem Gerät ebenfalls im Casino gespielt habe. Das ist absichtliche Ignoranz. Es wurde zweimal gegenüber dem Agenten angesprochen und wäre irrelevant gewesen, wenn meine Partnerin den Laptop nie benutzt hätte.

Zunächst einmal hat mein Partner ausdrücklich bestätigt, dass er mir seinen Laptop zur Benutzung überlassen hat. Das habe ich nie bestritten, und wie Sie sehen, wurde dies vor der Anmeldung mit dem Kundendienstmitarbeiter abgeklärt. Hätte der Mitarbeiter gesagt, dass ich nicht dasselbe Gerät benutzen darf, hätte ich nicht eingezahlt und gespielt. Er sagte lediglich, ich müsse mein Konto und nicht seines verwenden. Was ich auch tat.

Ich bin nicht zufrieden mit der Art und Weise, wie Sie mit mir gesprochen haben, und auch nicht mit Ihrem Verhalten in dieser Beschwerde.

Es ist absolut klar: Ich habe alles getan, um sicherzustellen, dass das Spielen hier in Ordnung ist, und nochmals: Ich habe keine Bedingungen verletzt. Ich habe keine Bonusumsätze erzielt oder etwas in Echtgeld umgewandelt; alles stammt aus regulären Einzahlungen.

Heats AGB – 3.2. Pro Haushalt, IP-Adresse und Computer/Gerät ist nur ein Konto zulässig. Sollten sich zwei oder mehr Nutzer denselben Haushalt, dieselbe IP-Adresse und dasselbe Gerät teilen, müssen wir von den jeweiligen Kontoinhabern im Voraus informiert werden. – Anhand der bereitgestellten Screenshots kann kein unvoreingenommener Beobachter bestreiten, dass dies im Vorfeld geschehen ist.

Ich möchte den Leiter der Beschwerdeabteilung bitten, sich diesen Fall anzusehen, da er eindeutig gegen die Fair-Game-Regeln verstößt. Ich habe dazu bereits einen Beitrag im Forum verfasst, da ich den Verdacht habe, dass Sie sich hier aus unerfindlichen Gründen absichtlich unkooperativ verhalten.

Lieber carlycusterson,

Ich entschuldige mich aufrichtig, falls meine vorherige Kommunikation in irgendeiner Weise unhöflich oder harsch gewirkt haben sollte.

Könnten Sie bitte den Nachweis erbringen, wann Sie den Live-Chat oder das Casino darüber informiert haben, dass Sie und Ihr Partner dasselbe Gerät benutzen?

Leider geht aus den bereitgestellten Screenshots der relevante Zeitpunkt nicht hervor.

Hallo Igor,

Vielen Dank für die Entschuldigung.

Diese waren vorher angeschlossen. Meine Frau möchte sich anmelden und hier spielen . Ich habe ihr meinen alten Laptop gegeben, den ich benutzt habe .

Ehemann – „Super, ich wollte nur nachfragen, weil Ihre Agentin Chloe das gesagt hat."

Agent – ​​„Wenn es ihr Konto ist, sollte es in Ordnung sein."

Ehemann: „Darf sie den Willkommensbonus nehmen?"

Agent – ​​„Wie gesagt, wenn sie zum ersten Mal bei uns ist und es sich um ein neues Konto handelt, sollte alles in Ordnung sein."

Man kann ganz klar sehen, was gesagt wurde. Der Mitarbeiter (der zweite Mitarbeiter, genau wie Chloe, der erste Mitarbeiter) bestätigte, dass ich mich anmelden und mit einem Gerät spielen kann, das mein Partner benutzt, SOLANGE ES MEIN KONTO IST. Dies entspricht perfekt Punkt 3.2 der Nutzungsbedingungen von Heat.

„Leider geben die bereitgestellten Screenshots den relevanten Zeitpunkt nicht an." – Hier gibt es kein „Leider". Ich arbeite weder für Heats noch für das Unternehmen, das den Live-Chat-Support bereitstellt, daher habe ich keinen Einfluss auf das angezeigte Datum und die Uhrzeit. Das müssten Sie mit dem Casino klären. Es ist jedoch völlig irrelevant, da ich die Screenshots mit den relevanten Informationen bereitgestellt habe. Daher ist anzunehmen, dass sie kurz vor der Anmeldung aufgenommen wurden (Sie können auch die Metadaten der Fotos überprüfen). Selbst wenn sie nach dem Ereignis aufgenommen wurden, ist ersichtlich, dass das Casino Spielern Informationen gibt, die diese später für Diebstahlversuche nutzen können. Das ist logisch.

Angesichts Ihres letzten Kommentars und Ihrer anhaltenden Unfähigkeit, Beweise sachgerecht zu prüfen und zu bewerten, obwohl diese Beschwerde eindeutig den Versuch des Casinos aufzeigt, gegen die Richtlinien für faires Spielen zu verstoßen, wiederhole ich meinen Wunsch, dass ein erfahreneres Mitglied die Beschwerde übernimmt. Meiner Ansicht nach wären Michal, Radka und Matej dafür besser geeignet.

Auch wenn dies angesichts all meiner Angaben völlig unnötig ist, hat mein Partner diese Chatverläufe mit Zeitstempeln versehen.

Lächerlich

Lieber carlycusterson,

Nach eingehender Prüfung des Falles und Rücksprache mit meinen Kollegen habe ich beschlossen, diese Beschwerde zurückzuweisen.

Die Screenshots, die Sie in Ihrer letzten Nachricht beigefügt haben, scheinen bearbeitet worden zu sein, da sie visuelle Unstimmigkeiten aufweisen.

Darüber hinaus gibt es Widersprüche in Ihren Aussagen. Zunächst sagten Sie, Ihr Partner habe möglicherweise Ihren Laptop benutzt. Später behaupteten Sie, er habe Ihnen seinen alten Laptop gegeben und das Support-Team des Casinos sei darüber im Voraus informiert worden.

Darüber hinaus hat das Casino ausreichende Beweise für Bonusmissbrauch vorgelegt – dies allein wäre bereits ein ausreichender Grund, die Beschwerde zurückzuweisen.

Da ich Sie mehrfach gefragt habe, ob Sie die Rückerstattung in Höhe von 78 € wünschen, und Sie dem nicht zugestimmt haben, werde ich diese Beschwerde nun schließen.

Aus den genannten Gründen müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme bestmöglich zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.