Heats Casino - Beschwerden von Spielern über den Glücksspiel-Support blieben unbeantwortet.

Vor fast einem Monat, am 12. April 2025, habe ich mich per E-Mail an den Support von Heats Casino gewandt, um meine Unzufriedenheit mit ihrem Service auszudrücken, insbesondere im Hinblick auf sicherere Glücksspiel-Tools.

Ich machte sie auf meine psychischen Probleme und meine spielbezogenen Probleme aufmerksam – und teilte ihnen auch mit, dass ich bei Gamstop registriert sei, sie dies jedoch umgehen könnten, da sie keine gültige britische Lizenz hätten.

Auch nach mehrmaligem Nachfragen erhielt ich keine Antwort. Dies führte dazu, dass ich weiteres Geld einzahlen konnte, das über meine Verhältnisse ging.

Ich bin der Meinung, dass das Casino innerhalb einer Woche nach meiner ersten Bekanntgabe meiner Probleme Maßnahmen hätte ergreifen müssen. Ich habe bisher noch keine Antwort erhalten.

Ich verlange daher eine Rückerstattung der nach diesem Zeitpunkt eingezahlten Beträge, um den Mängeln bei der Gewährleistung von Sicherheit und Glücksspiel Rechnung zu tragen, die in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Unternehmens besonders hervorgehoben werden.

Lieber fmj7tp8y7x,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Um die Situation besser zu verstehen, könnten Sie uns bitte die folgenden Einzelheiten mitteilen:

• Haben Sie versucht, den Casino-Kundensupport auf anderem Wege zu kontaktieren, beispielsweise per Live-Chat oder Support-Ticket?
• Haben Sie jemals eine Antwort auf die Support-E-Mail erhalten, die Sie für Ihre Selbstausschlussanfragen verwendet haben?
• Wie viel Geld konnten Sie einzahlen, nachdem Sie Ihre Probleme offengelegt hatten?
• Haben Sie die vollständige KYC-Verifizierung in diesem Casino bestanden?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Veronika

Bitte beachten Sie, dass Casino.Guru niemals Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten verlangt. Wenn sich jemand als Vertreter von Casino.Guru ausgibt und solche Aktionen verlangt, geben Sie bitte keine Informationen preis.

Der einzige offizielle Weg, auf dem wir Sie kontaktieren, ist über diese Beschwerdeplattform oder über die in Ihrem Beschwerde-Thread angegebenen E-Mail-Adressen.

Bleiben Sie vorsichtig und wenden Sie sich im Zweifelsfall direkt an uns.

Hallo,

Ich habe den Live-Chat zweimal kontaktiert, um zu erklären, dass es so lange ohne Antwort gedauert hatte. Ein Mitarbeiter sagte, sie würden dem zuständigen Team eine Nachricht hinterlassen, in der sie mir mitteilen, dass ich ein Update anfordere. Beim nächsten Mal sagten sie nur, es handele sich um verschiedene Teams und sie könnten daher keinen Kommentar abgeben.

Ich habe noch immer keine Antwort vom Casino erhalten.

Seit ich meine Probleme offengelegt habe, konnte ich über 1.000 £ einzahlen.

und ja, ich habe alle KYC-Verifizierungen bestanden

Auf ihrer Seite zum verantwortungsvollen Spielen gibt es einen Abschnitt, in dem es heißt, dass die Überprüfung eines Kontos bis zu 7 Tage dauern kann. Doch mittlerweile ist fast ein Monat vergangen, ohne dass eine Antwort erfolgt wäre, auch wenn ich mehrmals nachgefragt habe.

Danke

Ich möchte auch hinzufügen, dass die Methode, die ich verwendet habe, um mein Glücksspielproblem offenzulegen, tatsächlich der Weg ist, zu dem sie die Spieler in ihren Bedingungen leiten.

Wir übernehmen keine Verantwortung für menschliche Fehler von Support-Mitarbeitern bei der Kontoschließung. Wir bearbeiten auch keine Tickets zur Spielsucht über unser Ticketsystem, da dies nicht unsere primäre Kommunikationsquelle ist. Sie erreichen uns per E-Mail unter Oder kontaktieren Sie uns über unseren 24/7-Live-Support. Bitte bestätigen Sie die Antwort unseres Teams, dass Ihr Konto geschlossen wurde.

Haben Sie Screenshots oder Transkripte Ihrer Gespräche mit Live-Support-Mitarbeitern? Wenn ja, leiten Sie sie bitte an mich weiter. veronika.f@casino.guru , oder posten Sie sie hier.

Ich habe dieses von Dienstag gefunden. Die anderen sind schon länger her und daher nicht in meinen E-Mails zu finden.

Könnten Sie bitte angeben, wie viele Einzahlungen Sie seit dem 12. April getätigt haben? Geben Sie bitte die genauen Daten und Beträge jeder Einzahlung an, damit wir Ihren Fall besser beurteilen können.

Wurde Ihr Konto zwischenzeitlich geschlossen?

Hallo Veronika,

Mein Konto wurde mittlerweile geschlossen. Hier ist eine Aufschlüsselung der Einzahlungen;

12. April

50,60 €

101,16

75,76

101.11

13. April

102.21

102.21

102.21

102.21

51,10

76,65

51,10

16. April

12.17

30,64

15.33

24. April

25.06

30.09

30.07

100,39

50,19

30.17

35,21

26. April

49,18

30.03

40,05

23.02

27. April

30,28

50,49

50,49

50,49

50,49

50,49

50,53

50,53

50,53

50,53

28. April

50,59

50,83

66,41

1. Mai

70,89

15.25

Vielen Dank, fmj7tp8y7x, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Matej weiterleiten ( matej.l@casino.guru ), der Ihnen gerne weiterhilft. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo fmj7tp8y7x , schön, Sie kennenzulernen!

Mein Name ist Matej und ich werde Sie in diesem Fall unterstützen. Ich werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Ich möchte einen Vertreter von Heats Casino einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen und ebenfalls an der Untersuchung dieses Falls mitzuwirken. Könnten Sie möglicherweise zusätzliche Informationen zum Problem des Selbstausschlusses bereitstellen und die Situation klären? Ich wäre Ihnen auch dankbar, wenn Sie uns alle relevanten Beweise vorlegen könnten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Mitarbeit.

Hallo, ich habe diese Beschwerde nun mit dem Casino geklärt und die Beschwerde kann geschlossen werden. Danke

Hallo, bitte verwerfen Sie diese Nachricht, die ich geschrieben habe. Ich stehe bezüglich einer Lösung noch immer mit dem Casino in Kontakt.

Keine Sorge, ich werde die Beschwerde offen halten, bis Sie bestätigen, dass alles geklärt ist. Wenn Sie mir dann auch mitteilen könnten, was Sie mit dem Casino vereinbart haben, damit ich die internen Fallnotizen entsprechend anpassen kann, wäre ich sehr dankbar.

Hey Matej!

Wir haben Ihnen eine E-Mail gesendet.

Mit freundlichen Grüße,

Heats Casino

Liebes Heats Casino, ich habe bisher keine Nachricht erhalten. Könnten Sie diese bitte noch einmal senden an matej.l@casino.guru ? Danke schön.

Hallo, ich möchte Sie auf dem Laufenden halten. Ich habe in den letzten Tagen versucht, per Live-Chat oder E-Mail mit der zuständigen Person zu sprechen, habe es aber nicht geschafft. Ich halte Sie über weitere Entwicklungen auf dem Laufenden.

Danke für die Neuigkeiten! :) Hoffentlich wird alles bald geklärt.

Hallo Matej,

Vielen Dank für Ihre bisherige Hilfe. Sind Sie nicht sicher, ob Sie diese E-Mail vom Casino erhalten haben?

Ich habe versucht, sie per Live-Chat und E-Mail zu kontaktieren, um mit dem richtigen Team zu sprechen, aber ohne Erfolg. Ich erhalte widersprüchliche Nachrichten darüber, wann die richtigen Personen online sind, und bin mir nicht sicher, wohin ich sonst Nachrichten senden soll.

Hallo Matej,

Vielen Dank für Ihre Zeit. Wir haben auf die Beschwerde geantwortet. Können Sie bitte Ihre E-Mails abrufen?

Mit freundlichen Grüße,

Liebes Heats Casino, ist es auch möglich, dass ich eine Antwort erhalte? Da ich schon länger keine mehr bekommen habe

Liebes Heats Casino,

Ich möchte nur hinzufügen, dass ich nicht weiß, wo ich Sie sonst erreichen kann, also mache ich es hier. Die Live-Chat-Mitarbeiter sagen, sie würden mich benachrichtigen, sobald ein Manager da ist – aber dieses mysteriöse Management ist nie da. Ich habe in der letzten Woche immer wieder nachgefragt (zu unterschiedlichen Zeiten) und immer die gleiche Antwort erhalten: Die Live-Chat-Mitarbeiter würden mich informieren, sobald sie da sind. Das passiert nie.

Ich habe eine Support-E-Mail erhalten, um mit Ihnen zu kommunizieren, habe jedoch nie eine Antwort darauf erhalten. Es fühlt sich an, als wäre ich in einer Sackgasse gelandet. Als ich das erste Mal das zuständige Team erreichte (etwa zwei Monate nach Beginn des Gesprächs), fühlte es sich gehetzt und unter Druck gesetzt an, und so kam es zu einem unzureichenden Ergebnis.

Bitte kontaktieren Sie mich per E-Mail, damit wir ein ausführliches Gespräch führen können

Ich habe die E-Mail des Casinos geprüft, in der der Nachweis einer vorherigen Einigung mit dem Spieler vorgelegt wurde. Zwischen dem Casino-Vertreter und dem Spieler wurde klar kommuniziert, dass ein vereinbarter Betrag gezahlt wird und dieser Fall von beiden Parteien als erfolgreich gelöst gilt. Da die Zahlung erfolgt ist, kann Casino Guru in Bezug auf die Vermittlung nichts weiter tun.

Aus den oben genannten Gründen wird diese Beschwerde nun als „ abgelehnt " markiert. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben.