Green Luck Casino - Das Spielerkonto wurde aufgrund einer fehlgeschlagenen Verifizierung geschlossen.

Das Casino hat mein Konto wegen fehlgeschlagener Verifizierung geschlossen, aber ich wurde nie explizit darum gebeten.

Am 4. Februar spielte ich und gewann 2854 €, von denen ich 500 € auf mein Bankkonto auszahlen ließ. Ich beschwerte mich auch bei Guru, da sie weder auszahlten noch eine Verifizierung verlangten. Am 20. Februar wurde die Auszahlung von 500 € jedoch doch geleistet, woraufhin ich eine weitere Transaktion durchführte. Zu keinem Zeitpunkt wurde ich aufgefordert, mein Konto zu verifizieren. Ich erhielt auch keine E-Mails, in denen mir mitgeteilt wurde, dass sie irgendetwas benötigten. Sie zahlten einfach nicht aus.

Am 30. April erhielt ich eine E-Mail, dass meine Auszahlung aufgrund eines technischen Fehlers storniert wurde. In der E-Mail wurde zwar darauf hingewiesen, dass ich prüfen solle, ob KYC-Anfragen für mein Konto vorliegen, aber da ich beruflich unterwegs war, hatte ich keine Gelegenheit, mir die E-Mail mit der Fehlermeldung genauer anzusehen.

Vor 6 Tagen habe ich diese E-Mail erhalten.

Wir möchten Sie darüber informieren, dass Ihr Konto aufgrund von Ziffer 5.3 unserer AGB die Verifizierung für unser Projekt nicht bestanden hat und daher gesperrt wurde. Eine Wiedereröffnung ist nicht möglich. Der entsprechende Betrag wurde gemäß Ziffer 9.4 unserer AGB abgebucht.

Es wäre für mich kein Problem gewesen, die erforderlichen Verifizierungen durchzuführen, wenn ich gewusst hätte, dass sie nötig sind, aber sie haben einfach mein Geld einbehalten und mein Konto geschlossen.

Ein Casino muss sich doch mit einem in Verbindung setzen, wenn es Dokumente oder Ähnliches von einem Spieler benötigt, insbesondere wenn das bei diesem Casino nicht üblich ist? Ich habe gleich zu Beginn mehrmals nachgefragt, ob sie eine KYC-Prüfung verlangen und deshalb so langsam zahlen. Mir wurde gesagt, nein, es läge lediglich an den vielen Anfragen und den damit verbundenen Zahlungsverzögerungen.

Ich finde es unfair, dass meine Gewinne aufgrund meiner angeblichen Unkenntnis des Casinos einbehalten werden. Woher soll ich das denn wissen? Ich habe das Casino bereits kontaktiert, aber bisher keine Antwort erhalten.

Ich hoffe, das Casino wird mein Konto wieder freischalten, und ich werde alle erforderlichen KYC-Prüfungen durchführen. Warum hat es zwei Monate gedauert, bis diese Entscheidung bei einer ausstehenden Auszahlung getroffen wurde?

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Wann genau haben Sie Ihren letzten Auszahlungsantrag bei diesem Casino eingereicht?
• Haben Sie in Ihrem Konto im Bereich „Verifizierung/KYC" nachgesehen, ob aktuell Dokumente benötigt werden?
• Haben Sie Screenshots, Chatprotokolle oder E-Mails, die Ihre Kommunikation mit dem Kundensupport bezüglich des erforderlichen Verifizierungs- oder Auszahlungsprozesses belegen?
• Haben Sie dem Casino bereits Identitäts- oder Verifizierungsdokumente vorgelegt? Wenn ja, welche und wann?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Am 23. Februar habe ich meine letzte Abhebung getätigt, die nie ausgezahlt wurde. Ich hatte keine Gelegenheit, mein Konto zu verifizieren, da es geschlossen wurde. Sie haben nie ausdrücklich erwähnt, dass sie einen Monat später eine Verifizierung benötigen.

Bitte leiten Sie mir die letzten Konversationen zwischen Ihnen und dem Kundenservice des Casinos bezüglich der Verifizierung und der anschließenden Schließung Ihres Kontos weiter unter veronika.f@casino.guru Ich bedanke mich für Ihre Kooperation.

Sehr geehrte(r) castleguy,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hallo Veronika,

Ich habe Ihnen die E-Mail nun schon dreimal geschickt. Haben Sie sie immer noch nicht erhalten?

Lieber castleguy

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Jana bearbeitet ( jana.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Lieber Castleguy,

Ich entschuldige mich aufrichtig für die Unannehmlichkeiten, die Ihnen durch die Sperrung Ihres Kontos entstanden sind. Ich werde mich umgehend mit dem Casino in Verbindung setzen, um die Angelegenheit für Sie zu klären. In der Zwischenzeit möchte ich einen Vertreter des Green Luck Casinos einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und Ihnen bei Ihrem Anliegen behilflich zu sein.

Liebes Green Luck Casino,

Könnten Sie bitte den Grund für die Sperrung des Spielerkontos erläutern? Ich wäre Ihnen außerdem dankbar, wenn Sie mir diesbezügliche Belege zukommen lassen könnten. Sie können Ihre Stellungnahme und die Belege entweder hier einfügen oder direkt an meine E-Mail-Adresse senden. jana.k@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitwirkung bei der Bereitstellung dieser Informationen.

Mit freundlichen Grüße,

Jana

Lieber castleguy,

Vielen Dank, dass Sie uns auf diesen Sachverhalt aufmerksam gemacht haben.

Wir schreiben Ihnen, um Sie darüber zu informieren, dass wir Ihren Fall derzeit gemeinsam mit der zuständigen Abteilung untersuchen. Wir möchten eine gründliche Prüfung gewährleisten, um Ihnen eine zufriedenstellende Lösung anbieten zu können.

Wir informieren Sie, sobald es Neuigkeiten oder ein Endergebnis gibt. Vielen Dank für Ihre Geduld.

Beste grüße,

Green Luck Casino Team

Verehrte Gäste,

Nach einer Untersuchung der Behauptung des Spielers möchten wir Ihnen im Folgenden die Details mitteilen, um unsere Entscheidung bezüglich der Kontoschließung und der Annullierung des Guthabens zu erläutern.

Im März 2026 forderten wir den Spieler auf, über den Verifizierungsbereich bestimmte Dokumente zur Konto- und Identitätsprüfung einzureichen. Der Spieler übermittelte zwar Informationen zu seiner E-Wallet und seinen TRX-Transaktionsverlauf – die erfolgreich akzeptiert wurden –, legte jedoch über einen Zeitraum von mehr als 30 Tagen keinen Identitätsnachweis vor.

Folglich haben wir am 13. Mai 2026 das Konto geschlossen und den verbleibenden Saldo gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen 5.3 und 9.4 storniert.

Wir möchten Sie auf folgende Punkte der Allgemeinen Geschäftsbedingungen hinweisen, die Sie bei der Erstellung Ihres Kontos auf unserer Website akzeptiert haben:

5.3: Sie müssen diese Dokumente und Informationen innerhalb von 30 (dreißig) Tagen nach unserer Anfrage einreichen. Wir behalten uns das Recht vor, Zahlungen zurückzuhalten und/oder Ihr Konto zu sperren, bis Sie die angeforderten Dokumente und Informationen bereitgestellt haben, und Ihr Konto dauerhaft zu schließen, falls Sie dies nicht fristgerecht tun. In der Regel prüfen wir Ihre Dokumente und Informationen innerhalb von 10 (zehn) Tagen nach vollständiger Beantwortung unserer Anfrage. Je nach den Umständen und der Komplexität des jeweiligen Falls können jedoch zusätzliche Zeit und/oder Prüfungen erforderlich sein.

9.4 : - Sollten wir zu einem begründeten Verdacht gelangen, dass Sie einen Betrug begangen haben, eine illegale oder unzulässige Aktivität ausgeübt haben oder auf andere Weise gegen die Bedingungen verstoßen haben, behalten wir uns das Recht vor, nach unserem alleinigen und uneingeschränkten Ermessen mit oder ohne vorherige Ankündigung eine der folgenden Maßnahmen zu ergreifen:

<...>

• Sämtliche erzielten Gewinne werden für ungültig erklärt, alle ausstehenden Auszahlungen werden storniert und das Echtgeldguthaben Ihres Kontos wird eingezogen;

<...>

Wir hoffen, dass dies dazu beiträgt, unsere Position in dieser Angelegenheit zu verdeutlichen.

Beste grüße,

GreenLuck Casino Team

Liebes Green Luck Casino Team und liebe Jana,

Vielen Dank für Ihre Antwort und für die Untersuchung des Falls.

Ich möchte einige wichtige Punkte klarstellen:

Mir wurde nie klar mitgeteilt, dass bestimmte Ausweisdokumente benötigt werden. Ich erhielt weder eine E-Mail mit der Aufforderung, einen Identitätsnachweis hochzuladen, noch gab es im Verifizierungsbereich oder im Live-Chat eine eindeutige oder leicht verständliche Aufforderung dazu. Ich habe mein Konto aufgrund der anstehenden Auszahlung regelmäßig überprüft, aber nie eine klare Aufforderung gesehen, die genau erklärte, was benötigt wird und wie ich es einreichen soll.

Ich hatte den Kundenservice mehrmals (insbesondere im Februar) gefragt, ob für meine Auszahlungen eine Verifizierung oder KYC-Dokumente erforderlich seien. Mir wurde wiederholt versichert, dass die Verzögerungen lediglich auf das hohe Zahlungsaufkommen zurückzuführen seien und derzeit keine Verifizierung notwendig sei.

Ich habe die angeforderten Informationen zu meiner E-Wallet und meinem TRX-Verlauf bereitgestellt, und diese wurden akzeptiert. Die zusätzliche Aufforderung zur Vorlage eines Identitätsnachweises wurde mir jedoch nicht verständlich oder nachvollziehbar mitgeteilt. Es war schwer, die genauen Anforderungen zu finden, und es war unklar, was verlangt wurde.

Am wichtigsten ist jedoch, dass Sie mir am 20. Februar 2026 nach meiner ersten Auszahlung bereits 500 € ausgezahlt haben. Dies beweist, dass zumindest einige Verifizierungs- oder Kontoprüfungen zu diesem Zeitpunkt erfolgreich abgeschlossen wurden. Es ist widersprüchlich, nun zu behaupten, die Verifizierung sei fehlgeschlagen und den Restbetrag zu stornieren.

Mein letzter Auszahlungsantrag wurde am 23. Februar 2026 gestellt. Er blieb über zwei Monate lang unbearbeitet. Die Bestätigungs-E-Mail erhielt ich erst viel später (etwa Mitte Mai), worauf ich umgehend antwortete, aber vom Casino keine weitere Rückmeldung erhielt.

Ich war stets bereit, die Verifizierung abzuschließen. Hätte ich eine klare und konkrete Anfrage mit eindeutigen Anweisungen (per E-Mail oder gut sichtbar in meinem Konto) erhalten, hätte ich die Dokumente umgehend eingereicht. Etwas einfach ohne klare Benachrichtigung oder Anleitung im Verifizierungsbereich zu platzieren, gibt einem Spieler keine faire Chance, der Aufforderung nachzukommen, insbesondere da ich bereits direkt darum gebeten hatte.

Gemäß Ihren eigenen Nutzungsbedingungen (5.3) beginnt die 30-Tage-Frist mit dem Eingang der Anfrage. Ich bin der Ansicht, dass mir nie eine ordnungsgemäß übermittelte Anfrage zugestellt wurde.

Ich bin weiterhin bereit, alle erforderlichen Ausweisdokumente umgehend vorzulegen, sobald mein Konto wiedereröffnet wurde und ich klare Anweisungen erhalte. Ich bitte Sie höflich, die Entscheidung zur Kontoschließung und Stornierung meiner Gewinne zu überdenken. Die mangelnde Kommunikation Ihrerseits hat zu dieser Situation geführt.

Vielen Dank für Ihr Verständnis. Ich hoffe auf eine faire Lösung.

Beste grüße,

Liebe Jana,

Wir haben Ihnen bezüglich dieser Angelegenheit eine E-Mail an Ihre Adresse geschickt.

Bitte überprüfen Sie Ihren Posteingang, sobald Sie einen Moment Zeit haben.

Vielen Dank für die Zusammenarbeit.

Danke schön,

Green Luck Casino

Liebe Jana und liebes Green Luck Casino Team,

Zuallererst möchte ich, dass das Casino in diesem öffentlichen Thread Folgendes erklärt:

Welche Glücksspielbehörde hat Ihre Lizenz ausgestellt?

Wie lautet Ihre Führerscheinnummer?

Wo kann diese Lizenz unabhängig überprüft werden?

Dies ist wichtig, da Ihre Entscheidung, mein Guthaben zu beschlagnahmen, von einer Aufsichtsbehörde überprüfbar sein muss, und ich habe ein Recht darauf zu erfahren, welche Behörde Ihre Geschäftstätigkeit überwacht.

Zu Ihrer Aussage möchte ich auf einige Punkte eingehen:

Zur „Anfrage vom März 2026": Sie behaupten, die Dokumente seien über den Verifizierungsbereich angefordert worden. Eine stille Markierung im Kundenportal stellt keine ordnungsgemäße Anfrage dar. Es wurde weder eine E-Mail versendet noch eine Benachrichtigung im Live-Chat gegeben. Als ich im Februar direkt beim Support nachfragte, ob eine KYC-Prüfung erforderlich sei, wurde mir ausdrücklich mitgeteilt, die Verzögerung sei lediglich auf das hohe Zahlungsaufkommen zurückzuführen und eine Verifizierung sei nicht notwendig. Ihre eigenen Mitarbeiter widersprachen der Anfrage, auf die Sie sich nun berufen. Gemäß Punkt 5.3 Ihrer AGB beginnt die 30-Tage-Frist „nach Eingang der Anfrage". Eine Anfrage, deren Existenz der Support auf direkte Nachfrage verneint, kann nicht als gestellt gelten.

Zu Punkt 9.4 der AGB: Diese Klausel setzt einen „begründeten Verdacht auf Betrug, illegale oder unzulässige Aktivitäten" voraus. Sie haben weder einen solchen Verdacht noch Beweise dafür vorgelegt. Mein angebliches Versäumnis besteht darin, nicht auf eine Verifizierungsanfrage reagiert zu haben, über die ich nie ordnungsgemäß informiert wurde. Dies fällt unter Punkt 5.3, nicht unter 9.4. Punkt 5.3 erlaubt Ihnen zwar, die Zahlung zurückzuhalten und das Konto zu schließen, jedoch nicht die Einbehaltung eines rechtmäßigen Guthabens. Sie wenden eine Betrugsklausel auf einen Spieler an, den Sie nicht des Betrugs beschuldigen, nur um die Einbehaltung von 2.354 € zu rechtfertigen.

Zur Unstimmigkeit: Sie haben meine Auszahlung von 500 € am 20. Februar bearbeitet. Sie haben meine E-Wallet-Informationen und meinen TRX-Verlauf akzeptiert. Die teilweise Verifizierung funktionierte offensichtlich. Wäre der Identitätsnachweis tatsächlich noch ausstehend und von entscheidender Bedeutung gewesen, wäre es korrekt gewesen, das Guthaben einzufrieren und mir eine eindeutige Dokumentenanforderung per E-Mail zu senden, anstatt die Auszahlung über zwei Monate lang ausstehend zu lassen und dann alles einzuziehen.

Ich wiederhole mein Angebot: Eröffnen Sie mein Konto oder das Verifizierungsportal wieder, und ich werde meinen Identitätsnachweis umgehend einreichen. Ich habe die Verifizierung nie verweigert. Die Einziehung von Guthaben eines Spielers, der aktiv um Verifizierung bittet, ist keine KYC-Maßnahme, sondern eine Kontopfändung.

Falls das Casino nicht bereit ist, die Angelegenheit hier zu klären, teilen Sie mir bitte das Beschwerdeverfahren Ihrer Aufsichtsbehörde mit, damit ich den Fall formell eskalieren kann.

Beste grüße

Liebe Jana,

Wir bitten Sie freundlich, die E-Mail, die wir Ihnen kürzlich zugesandt haben, zu überprüfen.

Vielen Dank für Ihre Zeit und Ihre Hilfe.

Mit freundlichen Grüße,

Green Luck Casino Team

Lieber Castleguy,

Vielen Dank für Ihre Geduld. Wir bitten um Ihr Verständnis, da wir für eine gründliche Untersuchung Ihres Falls noch etwas Zeit benötigen. Ich stehe in engem Kontakt mit dem Casino, um weitere Informationen zu sammeln, und versichere Ihnen, dass ich Sie umgehend über alle Neuigkeiten informieren werde.

Nochmals vielen Dank für Ihr Verständnis.