Green Luck Casino - Das Spielerkonto wurde aufgrund einer fehlgeschlagenen Verifizierung geschlossen.

Das Casino hat mein Konto wegen fehlgeschlagener Verifizierung geschlossen, aber ich wurde nie explizit darum gebeten.

Am 4. Februar spielte ich und gewann 2854 €, von denen ich 500 € auf mein Bankkonto auszahlen ließ. Ich beschwerte mich auch bei Guru, da sie weder auszahlten noch eine Verifizierung verlangten. Am 20. Februar wurde die Auszahlung von 500 € jedoch doch geleistet, woraufhin ich eine weitere Transaktion durchführte. Zu keinem Zeitpunkt wurde ich aufgefordert, mein Konto zu verifizieren. Ich erhielt auch keine E-Mails, in denen mir mitgeteilt wurde, dass sie irgendetwas benötigten. Sie zahlten einfach nicht aus.

Am 30. April erhielt ich eine E-Mail, dass meine Auszahlung aufgrund eines technischen Fehlers storniert wurde. In der E-Mail wurde zwar darauf hingewiesen, dass ich prüfen solle, ob KYC-Anfragen für mein Konto vorliegen, aber da ich beruflich unterwegs war, hatte ich keine Gelegenheit, mir die E-Mail mit der Fehlermeldung genauer anzusehen.

Vor 6 Tagen habe ich diese E-Mail erhalten.

Wir möchten Sie darüber informieren, dass Ihr Konto aufgrund von Ziffer 5.3 unserer AGB die Verifizierung für unser Projekt nicht bestanden hat und daher gesperrt wurde. Eine Wiedereröffnung ist nicht möglich. Der entsprechende Betrag wurde gemäß Ziffer 9.4 unserer AGB abgebucht.

Es wäre für mich kein Problem gewesen, die erforderlichen Verifizierungen durchzuführen, wenn ich gewusst hätte, dass sie nötig sind, aber sie haben einfach mein Geld einbehalten und mein Konto geschlossen.

Ein Casino muss sich doch mit einem in Verbindung setzen, wenn es Dokumente oder Ähnliches von einem Spieler benötigt, insbesondere wenn das bei diesem Casino nicht üblich ist? Ich habe gleich zu Beginn mehrmals nachgefragt, ob sie eine KYC-Prüfung verlangen und deshalb so langsam zahlen. Mir wurde gesagt, nein, es läge lediglich an den vielen Anfragen und den damit verbundenen Zahlungsverzögerungen.

Ich finde es unfair, dass meine Gewinne aufgrund meiner angeblichen Unkenntnis des Casinos einbehalten werden. Woher soll ich das denn wissen? Ich habe das Casino bereits kontaktiert, aber bisher keine Antwort erhalten.

Ich hoffe, das Casino wird mein Konto wieder freischalten, und ich werde alle erforderlichen KYC-Prüfungen durchführen. Warum hat es zwei Monate gedauert, bis diese Entscheidung bei einer ausstehenden Auszahlung getroffen wurde?

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Wann genau haben Sie Ihren letzten Auszahlungsantrag bei diesem Casino eingereicht?
• Haben Sie in Ihrem Konto im Bereich „Verifizierung/KYC" nachgesehen, ob aktuell Dokumente benötigt werden?
• Haben Sie Screenshots, Chatprotokolle oder E-Mails, die Ihre Kommunikation mit dem Kundensupport bezüglich des erforderlichen Verifizierungs- oder Auszahlungsprozesses belegen?
• Haben Sie dem Casino bereits Identitäts- oder Verifizierungsdokumente vorgelegt? Wenn ja, welche und wann?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika