GrandWin Casino - Der Antrag des Spielers auf Selbstausschluss wird ignoriert.

I urgently need help; I have a complaint against Grandwin Casino. I'm desperately trying to get a self-exclusion, but they don't care; they're simply ignoring me. I first registered on January 15, 2026. support@grandwin.com I wrote an email requesting self-exclusion due to gambling addiction; I was told to send my request to customercare@grandwin.com I sent it, which I did directly on January 15, 2026. (I also applied for self-exclusion due to gambling addiction at betcollect, a sister casino, on January 15th, and this was implemented on the same day!).

Grandwin is simply ignoring me; I've lost €6,000, written 5 emails, contacted chat support twice, and my account is still open!

I find it absolutely outrageous that despite numerous complaints about failed self-exclusion, this casino still has such a good rating with you all. How is that possible?

Aside from that, this casino holds an Anjouan license, which explicitly prohibits accepting players from Germany; nevertheless, they offer a registration option and allow deposits. That's not right.

I want them to refund my deposits and finally block my account; they are simply ignoring me completely!

Ich brauche dringend Hilfe, ich habe eine Beschwerde gegen das Grandwin Casino. Ich versuche verzweifelt einen Selbstausschluss zu erwirken, aber es ist Ihnen egal, sie ignorieren mich einfach. Ich habe erstmals am 15.01.2026 an support@grandwin.com eine Mail geschrieben mit Bitte um Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht, mirwurde mitgeteilt ich soll meine Anfrage an customercare@grandwin.com senden, was ich direkt am 15.01.2026 getan habe. (Ich habe direkt am 15.01. auch einen Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht bei betcollect, Schwestercasino, beantragt und dieser wurde am selben Tag gesetzt!).

Ich werde von grandwin einfach ignoriert, ich habe mittlerweile 6000€ verloren, 5 E-Mails geschrieben und 2 x den Chat Support kontaktiert und mein Konto ist immernoch geöffnet!

Ich finde das eine absolute Frechheit, trotz vieler Beschwerden zu fehlgeschlagenem Selbstausschluss hat dieses Casino noch so eine gute Bewertung bei euch, wie kann das sein?

Davon abgesehen besitzt dieses Casino eine Anjouan Lizenz, welche explizit verbietet, Spieler aus Deutschland anzunehmen, trotzdem bieten sie eine Anmeldemöglichkeit und lassen einen Einzahlen. Das ist nicht in Ordnung

Ixh will, dass sie mir meine Einzahlungen erstatten und endlich mein Konto sperren, sie ignorieren mich einfach vollständig!

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear LouAnn123,

Thank you for taking the time to submit your complaint. I sincerely regret to learn about your negative experience. I checked the Responsible Gambling policy, and I found this:

1.1. Self-Exclusion

- You have the option to self-exclude yourself from GrandWin.  

- To self-exclude send an email to customer service at customercare@grandwin.com  

- Please allow us up to 10 business days for actioning self-exclusion requests  

- To revoke a self-exclusion restriction, you may contact Customer Support.  

- We reserve the right to refuse to reactivate your account, following a self-exclusion request, at our discretion.

Could you please forward the self-exclusion requests you sent to the casino to my email at kristina.s@casino.guru? When was the last time you contacted the casino regarding this issue? If there is any relevant follow-up conversation between you and the casino, please forward it as well.

Thank you very much for your cooperation.

Best regards,

Kristina

I sent it, it hasn't even been 10 days, but I'm desperately bombarding you with requests for self-exclusion, and you don't care. I followed your instructions exactly and sent the self-exclusion request to the required address for the first time on January 15th, and you're simply ignoring it. What kind of policy is it that requires 10 business days to set up self-exclusion? It's a disaster for problem gamblers. You can see that I'm desperately trying to just close my account.

Ich habe es gesendet, es sind keine 10 Tage vergangen, aber ich bombardiere Sie verzweifelt um Selbstausschluss und es ist Ihnen egal, ich habe mich genau an Ihre Anweisungen gehalten und den Selbstausschluss am 15.01. Erstmals an die gewünschte Adresse gesendet und sie ignorieren es einfach. Was ist das überhaupt für eine Richtlinie 10 Werktage zu benötigen um den Selbstausschluss zu setzen, das ist für Problemspieler eine Katastrophe, sie sehen doch, dass ich wirklich verzweifelt versuche einfach nur mein Konto zu schließen.

My account remains open, I still haven't received any response, and I keep finding bonuses in my account; not even a restriction has been imposed.

Mein Konto ist unverändert geöffnet, ich habe bisher immernoch keinerlei Antwort erhalten und finde in meinem Account ständig irgendwelche Boni, nicht mal eine Einschränkung wurde bisher vorgenommen

Addendum: Actually, they should have contacted me already; their terms and conditions state that KYC verification is required for deposits of €5000 or more, but again, absolutely nothing.

Nachtrag: Eigentlich hätten sie ohnehin bereits Auf mich zukommen müssen, in ihren Bedingungen steht, dass ab einer Einzahlung von 5000€ eine KYC veranlasst wird, aber auch hier einfach gar nix

My account remains open unchanged, there has been absolutely no response to my emails from the casino, nothing at all, this can't be right.

Mein Konto ist weiterhin unverändert geöffnet, es gibt bisher keine einzige Antwort auf meine Mails von Casino, wirklich überhaupt gar nix, das kann doch keine Art sein

My account is still open, but apparently they've now blocked my email address and I can no longer send you emails.

Account ist immernoch offen, anscheinend haben sie mich jetzt meine Mailadresse blockiert und ich kann Ihnen keine E-Mail mehr senden

My account is still open, and I still haven't received any feedback from the casino. Chat support told me twice that my account was closed, but that's not the case; I can still log in, and the deposit option is still available. I don't know what else to say.

Mein Account ist weiterhin geöffnet, bis jetzt immernoch keinerlei Rückmeldung des Casinos, der Chat Support hatte mir 2 mal die Auskunft erteilt, mein Account wäre geschlossen, jedoch ist die nicht der Fall, ich kann mich weiterhin anmelden, auch die Einzahlungsoption ist weiterhin offen, ich weiß nicht, was ich dazu noch sagen soll

Dear LouAnn123,

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Igor (igor.p@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Kristina

Dear LouAnn123,

My name is Igor and I will be assisting you with your case.

I am sorry to hear about your problem with the GrandWin Casino and I hope that together we will come to a successful resolution of your issue.

Now I would like to invite a GrandWin Casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.

Dear GrandWin Casino,

Could you possibly provide additional information regarding the issue and clarify the situation?

I would also appreciate it if you provided us with any and all relevant evidence.

Thank you in advance for providing the information.

Hello Igor, thank you very much. My account is still open, unchanged, and I haven't received a response from the casino yet. Apparently, you've set it up so that I can no longer send you emails. I believe that the casino should have closed my account immediately upon my renewed request for self-exclusion due to gambling addiction on February 14, 2026, since I already sent an email on January 15, 2026, requesting lifetime self-exclusion. I also think that the 10-business-day timer for the renewed request on February 14, 2026, shouldn't apply, as, as already mentioned, a request was sent to the correct email address on January 15, 2026. I really want a solution to get my deposits refunded and at least a reasonable portion of them back, as I find Grandwin's actions highly criminal. Besides, they shouldn't even have been allowed to accept German players, but that's another matter.

I find it very alarming that there are so many complaints about the procedure regarding self-exclusion due to gambling addiction, yet the casino is clearly unwilling to change anything. I also genuinely think it's unacceptable that when someone requests self-exclusion as frequently as I do via email and/or chat—because it's such a difficult task for problem gamblers to stop depositing—the self-exclusion isn't implemented immediately. Instead, even today, my account remains open and I still have the option to make deposits. I find that highly criminal! I'm curious to see what the casino has to say about this.

Hallo Igor, herzlichen Dank, mein Account ist auch zum jetzigen Zeitpunkt noch unverändert geöffnet, eine Antwort des Casinos habe ich bis heute noch nicht erhalten, offensichtlich haben Sie es so eingerichtet, dass ich Ihnen auch keine Emails mehr senden kann. Ich bin der Meinung, dass das Casino spätestens zum Zeitpunkt der erneuten Anfrage nach Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht am 14.02.2026 mein Konto unverzüglich hätte schließen müssen, da ich ja bereits am 15.01.2026 eine Email mit Bitte um Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht auf Lebenszeit gesendet habe, ich denke auch, dass der "Timer" von 10 Werktagen für die erneute Anfrage am 14.02.2026 nicht gelten sollte, da wie bereits gesagt, am 15.01.26 eine Anfrage hierzu an die korrekte Email gesendet wurde. Ich möchte wirklich eine Lösung zur Erstattung meiner Einzahlungen erhalten und wenigstens einen angemessen Anteil davon zurück erhalten, da ich das Vorgehen von Grandwin höchst kriminell finde. Davon abgesehen hätten sie nicht einmal deutsche Spieler akzeptieren dürfen, aber das ist ein anderes Thema.

Ich finde es sehr erschreckend, dass es sehr viele Beschwerden zum Vorgehen bzgl. des Selbstausschlusses aufgrund von Spielsucht gibt, das Casino aber offensichtlich absolut nicht bereit ist, daran etwas zu ändern. Ich denke auch wirklich, es kann nicht sein, dass wenn jemand so oft wie ich per Mail und/oder Chat nach einem Selbstausschluss fragt, weil es für Problemspieler eben eine große Schwierigkeit ist nicht weiter einzuzahlen, dass dann nicht unverzüglich der Selbstausschluss gesetzt wird, sondern selbst mit dem heutigen Tag noch mein Account geöffnet ist und ich die Einzahlungsoption habe, das finde ich höchst kriminell! Ich bin gespannt, was das Casino hierzu sagt.

Dear Igor,

Thank you for your patience.

Please be advised that a thorough review has been conducted, and the account associated with the player’s email address has already been excluded.

Should you require any further assistance, please do not hesitate to let us know.

Kind Regards,

GrandWin Casino

My account is still open, and the deposit option is still fully available to me. When was the account supposed to be closed?

Mein Konto ist weiterhin geöffnet, auch die Einzahloption steht mir weiterhin uneingeschränkt zur Verfügung, zu wann soll das Konto geschlossen worden sein?

I will gladly send proof that my account is still fully open at this time!

Gerne sende ich den Nachweis, dass mein Account auch zum jetzigen Zeitpunkt noch vollständig geöffnet ist!

Please

Bitte

Dear LouAnn123,

I would like to bring to your attention that in the earlier screenshots you provided, you requested a self-exclusion for the email address a...27@web.de.

Additionally, you have indicated this email as associated with your casino account when you submitted this complaint.

However, in the latest screenshot you shared, the email linked to your account indeed appears to be a...le@web.de.

Did you ever created a account for a...27@web.de on GrandWin Casino website?

Moreover, have you ever requested a self-exclusion for the account associated with a...le@web.de from that email?

Dear LouAnn123,

The live support consistently provided you with the correct instructions on how to request self-exclusion.

However, you submitted the self-exclusion request using your different email address. The only time you used your correct registered email address, it was unfortunately sent to the wrong casino email address. As a result, the casino had no way to process the request or close your account based on an email sent from a different address.

In conclusion, your self-exclusion requests were not submitted correctly.

Due to the aforementioned reasons, we will now proceed to reject this complaint. Thank you for your understanding. I am genuinely sorry that we were not able to assist you more effectively in this particular situation, as we always aim to help players resolve their issues whenever possible.

Please remember that you are welcome to contact us again if you run into any problems with this or any other casino in the future. Whether it is a question, a concern or a new issue that needs to be looked into, our team is here and ready to support you.

Best regards,

Igor