Grand Mondial Casino - Spieler sucht nach einer Lösung nach übermäßigen Verlusten im Casino.

Hiermit reiche ich eine formelle Beschwerde bezüglich meiner Erfahrung mit dem Grand Mondial Casino (Casino Rewards Group) ein.

In den letzten 5 Jahren habe ich ungefähr 50.000 CAD auf ihrer Plattform eingezahlt.

Während dieses gesamten Zeitraums:

– Ich wurde nie über meine übermäßigen Verluste informiert.

Es wurden nie Bonitätsprüfungen durchgeführt.

– Mir wurden nie Einzahlungslimits oder Tools für verantwortungsvolles Spielen angeboten.

Ich erhielt ständig Werbe-E-Mails und Bonusangebote, die mich zu weiterem Spielen animieren sollten.

Der Betreiber erlaubte unbegrenzte Einzahlungen ohne jegliche Intervention.

– Es wurden keinerlei Anzeichen für Spielsucht thematisiert.

Für mein Konto wurden keine Maßnahmen zur verantwortungsvollen Spielweise angewendet.

Ich bin der Ansicht, dass das Casino seiner Sorgfaltspflicht und seinen Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen nicht nachgekommen ist. Es ist unverantwortlich und möglicherweise ein Verstoß gegen die geltenden Bestimmungen, einem Spieler zu erlauben, über mehrere Jahre hinweg 50.000 Dollar ohne jegliches Eingreifen oder Schutz zu verlieren.

Ich bitte um Folgendes:

1. Eine vollständige Überprüfung meines Kontos

2. Eine Untersuchung der mangelnden Schutzmaßnahmen für verantwortungsvolles Spielen

3. Eine Entschädigung/Rückerstattung für den entstandenen Schaden

4. Eine Kopie meines vollständigen Spieleraktivitätsberichts (Einzahlungen, Auszahlungen, Spielverlauf, Sitzungen)

Diese Situation hat erheblichen finanziellen und emotionalen Schaden verursacht, und ich suche Unterstützung bei der fairen Lösung dieser Angelegenheit.

Ich danke Ihnen für Ihre Hilfe.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie eine negative Erfahrung mit dem Grand Mondial Casino gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Haben Sie Zugriff auf Ihr Spielerkonto? Können Sie sich einloggen?
• Haben Sie jemals versucht, die Funktionen für verantwortungsvolles Spielen auf Ihrem Konto zu aktivieren oder sich selbst auszuschließen?
• Haben Sie das Casino jemals über Ihre Spielsucht informiert? Haben Sie im Casino um dringende Hilfe gebeten?
• Haben Sie sich vom Erhalt von Marketingmitteilungen des Casinos abgemeldet?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich dieses Problems zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter [email protected] Oder posten Sie hier Screenshots.

Falls Ihr Konto derzeit nicht gesperrt ist, empfehle ich Ihnen als nächsten Schritt, sich erneut an das Casino zu wenden und per E-Mail eine Selbstausschlussanfrage zu stellen. [email protected] und fügen Sie mich gleichzeitig in die Kopie der E-Mail an [email protected]

Wenn Sie einen Selbstausschluss beantragen, geben Sie bitte den Grund für die Deaktivierung Ihres Kontos sowie den gewünschten Zeitraum an. Die Betreffzeile der E-Mail sollte zudem aussagekräftig und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich zahlreiche Anfragen erhält. Eine gut sichtbare Betreffzeile erhöht Ihre Chancen auf eine schnelle Bearbeitung Ihres Antrags.

Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstsperre:

Spielerinformationen:

Vorname:

Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:

„Grüße an das Grand Mondial Casino Support-Team,

Hiermit teile ich Ihnen mit, dass ich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino ausgeschlossen werden möchte und dauerhaft keine Werbung mehr für Glücksspiele erhalten will.

Der Grund für meine Entscheidung ist, dass ich unter Spielsucht leide.

Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meine Selbstsperre während dieses Zeitraums nicht aufheben darf und dass die Selbstsperre nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."

In der Zwischenzeit finden Sie weitere Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden für verantwortungsvolles Spielen hier: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo Tomas,

Vielen Dank für Ihre Nachricht. Hier sind meine Antworten:

1. Ist mein Konto noch zugänglich?

Ja, ich kann mich weiterhin in mein Grand Mondial-Konto einloggen.

2. Habe ich jemals versucht, Maßnahmen zur verantwortungsvollen Spielweise zu aktivieren oder mich selbst vom Spiel auszuschließen?

Nein. Während all der Jahre hat mich das Casino nie über diese Instrumente informiert, nie Limits vorgeschlagen und trotz sehr hoher und anhaltender Verluste nie eingegriffen.

3. Habe ich das Casino jemals über Spielsucht informiert oder um Hilfe gebeten?

Nein, ich habe sie damals nicht informiert. Allerdings hat das Casino mich auch nie wegen meines angeblich exzessiven Spielverhaltens kontaktiert, obwohl dies zu seinen Aufgaben gehört.

4. Habe ich mich vom Erhalt von Marketingmitteilungen abgemeldet?

Ich erhielt regelmäßig Werbe-E-Mails, Boni und Anreize, selbst in Zeiten hoher Verluste.

5. Kommunikation mit dem Casino:

Ich werde die entsprechenden Screenshots und E-Mails weiterleiten an [email protected] wie gewünscht.

Zum Thema Selbstausschluss:

Ich stimme zu und werde die Anfrage weiterleiten an [email protected] Ich setze Sie in Kopie.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung bei der Klärung dieser Angelegenheit.

Maher

Hallo

Ich steige gleich zu Beginn ein, damit wir hier keine Zeit verlieren.

Der Spieler muss sich an ecogra wenden, da wir uns mit dieser Beschwerde nicht befassen werden.

Prost

Hallo,

Ich werde den Prozess hier fortsetzen.

Ich kooperiere vollumfänglich und erwarte, dass das Casino dasselbe tut.

Der Vorschlag, sich an eCOGRA zu wenden, ist nicht anwendbar, da diese Beschwerde bereits geprüft wird.

Danke schön.

Wir haben keinerlei vertragliche Lizenzverpflichtungen, uns mit Beschwerden Dritter zu befassen.

Falls Sie möchten, dass Ihr Fall von der ADR-Abteilung des Casinos geprüft wird, wenden Sie sich bitte an ecogra.

Ich werde mich hier nicht weiter äußern.

Prost

Hallo,

Vielen Dank für das Update.

Zur Klarstellung: Ich habe bei jedem Schritt dieser Beschwerde uneingeschränkt kooperiert und alle Anfragen von Casino Guru erfüllt.

Der Betreiber hat sich nun ausdrücklich geweigert, sich an diesem Beschwerdeverfahren zu beteiligen und jegliche Diskussion über Verstöße gegen die Vorschriften zum verantwortungsvollen Spielen abgelehnt, trotz der erheblichen Verluste, die über mehrere Jahre entstanden sind.

Ich möchte die folgenden Punkte im Zusammenhang mit der Rezension von Casino Guru klarstellen:

Meine Beschwerde beschränkt sich nicht auf die Weiterleitung von ADR-Verfahren, sondern betrifft auch das Versäumnis des Casinos, Maßnahmen für verantwortungsvolles Spielen, seine Sorgfaltspflicht und den Spielerschutz anzuwenden.

• Zu keinem Zeitpunkt, als die Verluste in Höhe von ca. 50.000 CAD anhielten, wurde ich kontaktiert, gewarnt, eingeschränkt oder mir wurden Schutzmaßnahmen angeboten.

• Das Casino bewarb auch in Zeiten hoher Verluste weiterhin aktiv Boni und Werbeaktionen.

• Die Weigerung des Betreibers, hier mitzuwirken, zeugt von mangelnder Transparenz und Kooperationsbereitschaft.

Ich bin bereit, gegebenenfalls ein alternatives Streitbeilegungsverfahren (eCOGRA) einzuleiten, stelle aber respektvoll fest, dass die Haltung des Betreibers dessen Unwilligkeit bestätigt, sich freiwillig mit dem Inhalt der Beschwerde auseinanderzusetzen.

Ich bitte Casino Guru höflichst, den Fall weiter zu untersuchen, die Weigerung des Betreibers zur Kooperation zu dokumentieren und über die geeigneten nächsten Eskalationsschritte zu beraten.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Mit freundlichen Grüße,

Vielen Dank für die Antworten beider Parteien.

Lieber Mmxb88,

• Wurde Ihr Konto aufgrund Ihres Antrags auf Selbstausschluss beim Casino deaktiviert?
• Hat die Marketingkommunikation aufgehört, seit Sie den Selbstausschluss beantragt haben?

Bitte lassen Sie es mich wissen.

Hallo Thomas,

Diese Angelegenheit wird derzeit von der Glücksspielkommission von Kahnawake geprüft. Auf deren Empfehlung hin beschränke ich die öffentlichen Stellungnahmen zum jetzigen Zeitpunkt.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüße,

Lieber Mmxb88,

Vielen Dank für die Bestätigung, dass Ihr Fall an die Aufsichtsbehörde des Casinos bzw. an die alternative Streitbeilegungsstelle (ADR) weitergeleitet wurde. Da die Untersuchung nun in den Händen der Aufsichtsbehörde liegt, werde ich die Beschwerde gemäß unserem Standardverfahren mit dem Status „Warten auf Entscheidung der Aufsichtsbehörde" schließen.

Ich verstehe, wie stressig und anstrengend solche Situationen sein können, und es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in dieser Phase nicht weiterhelfen konnten. Seien Sie versichert, dass wir Sie während des gesamten Prozesses weiterhin unterstützen werden.

Sobald die Kahnawake Gaming Commission eine Entscheidung getroffen hat, bitte ich Sie, die offizielle Korrespondenz an meine E-Mail-Adresse weiterzuleiten. [email protected] Die Beschwerde wird nach drei Monaten automatisch wieder aufgenommen, aber wenn wir von einer der Parteien früher eine Entscheidung erhalten, werden wir sie entsprechend wieder aufnehmen.

Vielen Dank für Ihre Kooperation und Ihr Verständnis.

Wir haben diese Beschwerde auf Wunsch des Grand Mondial Casinos wieder aufgenommen.

Der Casino-Vertreter teilte mit, dass der Fall, der bei der Aufsichtsbehörde vorgebracht wurde, abgeschlossen sei.

Lieber Mmxb88,

Könnten Sie mir das Ergebnis mitteilen?

Bitte leiten Sie die Informationen an meine E-Mail-Adresse weiter: [email protected] zur Überprüfung.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort und Ihre Mitarbeit.

Sehr geehrte(r) Mmxb88,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hallo Mmxb88,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Tomas, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Tomas Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Tomas Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team