Ein Spieler aus Polen beschwerte sich, dass das Granawin Casino sein Konto trotz mehrfacher Aufforderung nicht geschlossen habe. Dadurch konnte er weiterspielen und sogar noch mehr Geld einzahlen. Er betonte, dass das Casino ihm auch nach Äußerung seiner Frustration und seines Wunsches, mit dem Spielen aufzuhören, weiterhin Boni anbot und ihn zum Weiterspielen animierte, was zu erheblichen Verlusten führte. Er bat um Unterstützung bei der Rückforderung der nach seinem ersten Schließungsantrag eingezahlten Gelder. Wir stellten fest, dass der Spieler in seiner Kommunikation mit dem Casino weder ein Spielproblem explizit erwähnt noch einen Selbstausschluss beantragt hatte. Er hatte lediglich seine Unzufriedenheit mit den Boni und den Reaktionszeiten geäußert. Daher wurde die Beschwerde geschlossen, da der Spieler keine ausreichenden Beweise für einen Antrag auf Selbstausschluss vorgelegt hatte, der für unser Eingreifen in solchen Fällen erforderlich ist. Dem Spieler wurden Hinweise zur korrekten Beantragung eines Selbstausschlusses und zur Suche nach professioneller Hilfe bei Spielsuchtproblemen gegeben.
Granawin Casino - Das Spielerkonto ist trotz Schließungsanfragen weiterhin aktiv.
Ungerechtfertigte Beschwerde
Betrag: 5.500 zł
Granawin Casino
Sicherheitsindex 7.2 Über dem DurchschnittZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungLiebes Casino Guru Team,
Ich möchte eine Beschwerde über die Bearbeitung meines Kontos durch Granawin Casino einreichen, insbesondere über die Art und Weise, wie meine wiederholten Anfragen zur Schließung des Kontos behandelt wurden, obwohl ich in zahlreichen Nachrichten klar zum Ausdruck gebracht habe, dass ich ständig Geld verliere, des Glücksspiels müde bin und mein Konto schließen möchte.
Ich räume ein, dass ich in diesem Zeitraum weiterhin gespielt und zeitweise Bonusangebote angenommen habe. Trotz meiner wiederholten Aufforderungen zur Kontoschließung konnte ich jedoch weiterhin spielen, mehr Geld einzahlen und wurde erneut zum Spielen animiert.
Ich bin der Meinung, dass das Casino mich nach meinen wiederholten Nachrichten über anhaltende Verluste und meinen Bitten um Schließung des Kontos nicht länger zum Spielen hätte ermutigen oder das Konto mehrere Tage lang aktiv lassen sollen.
Im Oktober 2025 teilte ich VIP-Managerin Nina wiederholt mit, dass ich es leid sei, ständig zu verlieren, und dass ich mein Konto schließen wolle.
Beispiele aus der Kommunikation sind:
„Także zamykam tu konto."
„Zamykam tu konto znowu przegrałem…"
„Dobra kończmy tą farsę. Zamknijcie mi w końcu konto. Gra u was nie ma sensu. Zero zabawy, same straty."
„Szczerze, to mam dość ciągłego przegrywania."
Trotzdem blieb mein Konto aktiv und anstatt geschlossen zu werden, erhielt ich weiterhin Boni und Nachrichten, die mich zum Weiterspielen aufforderten, darunter:
„Vielleicht hast du ja Glück mit meinem Bonus."
„Du kannst das Konto offen lassen und einfach mit uns spielen, wann immer du Lust dazu hast."
„Hoffentlich klappt es beim dritten Mal."
Eine Nachricht bereitete mir besondere Sorgen:
„Und Ihre vorherige Anfrage ist irrelevant. Der Bonus befindet sich auf Ihrem Konto."
Diese Situation hielt mehrere Tage an, trotz meiner wiederholten Aufforderungen zur Kontoschließung. Selbst nach diesen Aufforderungen konnte ich weiterhin Geld einzahlen und spielen.
Aus dem beigefügten Transaktionsverlauf geht hervor, dass ich nach meiner ersten eindeutigen Anfrage zur Schließung des Kontos am 15. Oktober 2025 noch etwa 5.000–5.500 PLN eingezahlt habe.
Wichtig ist, dass Granawin in seiner offiziellen Beschwerdeantwort selbst Folgendes bestätigte:
Es wurden wiederholt Anträge auf Kontoschließung gestellt.
Es wurden weiterhin Boni angeboten.
Das Konto wurde erst am 22. Oktober 2025 nach längerer Kommunikation mit dem VIP-Manager endgültig geschlossen.
Bevor ich mich an Sie wandte, unternahm ich mehrere Versuche, die Angelegenheit direkt mit dem Casino zu klären. Ich übermittelte Screenshots von Konversationen und Transaktionsverläufen und bemühte mich um eine gütliche Einigung. Trotzdem wies das Casino meine Beschwerde letztendlich zurück und blieb bei seiner Position.
Die beigefügten Unterlagen umfassen:
Screenshots von Konversationen mit dem VIP-Manager,
wiederholte Anfragen zur Schließung des Kontos
Meldungen über anhaltende Verluste und Frustration im Zusammenhang mit Glücksspiel,
offizielle Beschwerdekorrespondenz,
und die Transaktionshistorie im Zusammenhang mit dem strittigen Zeitraum.
Ich bitte Sie höflich, diesen Fall zu prüfen und mir bei der Rückforderung der Gelder zu helfen, die nach meinem ersten Antrag auf Schließung des Kontos eingezahlt wurden.
Mit freundlichen Grüße,
[Zensiert]
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungLieber Dux7777,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Zunächst möchte ich den Unterschied zwischen Kontoschließung und Selbstausschluss verdeutlichen:
- Das Schließen eines Kontos ist ein einfacher Vorgang mit minimalen Auswirkungen – Spieler können ihre Konten jederzeit wieder eröffnen, und das Casino hat ihnen gegenüber keine weiteren Verpflichtungen.
- Der Selbstausschluss hingegen ist mit strengeren Auflagen verbunden. Wenn ein Spieler den Selbstausschluss erfolgreich beantragt, verpflichtet sich das Casino, das Konto nicht wieder zu öffnen, außer in bestimmten Ausnahmefällen (z. B. nach einer Bedenkzeit, jedoch niemals bei Spielern mit Spielsucht).
Könnten Sie bitte den Grund für die Schließung Ihres Kontos angeben? Wären Sie außerdem so freundlich, mir die von Ihnen an das Casino gesendeten Anträge auf Kontoschließung sowie die Antworten des Casinos weiterzuleiten? Sie können mir diese an folgende Adresse senden: attila.g@casino.guru Die
Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.
Beste grüße,
Attila
ÜbersetzungSehr geehrter Dux7777, vielen Dank für die bereitgestellten Unterlagen. Nach Durchsicht Ihrer E-Mails geht hervor, dass Sie Ihre Spielsucht in Ihrer Korrespondenz mit dem Casino nicht erwähnt haben, selbst nachdem Sie nach den Gründen für Ihren Antrag auf Kontoschließung gefragt wurden. Stattdessen nannten Sie lange Bearbeitungszeiten und Unzufriedenheit mit den Bonusangeboten als Gründe.
Ich verstehe, wie frustrierend es sein kann, wenn man das Gefühl hat, von einem Casino nicht ausreichend geschützt worden zu sein, und es tut mir leid für die dadurch entstandene Frustration. Wir können Ihnen in dieser Angelegenheit jedoch nicht weiterhelfen. Der Antrag auf Selbstausschluss, in dem ein Spieler sein Spielproblem klar darlegt, ist der unerlässliche Nachweis, den jeder Spieler erbringen muss, damit wir einen solchen Fall bearbeiten können. Sie haben den Grund für die Kontoschließung auch nach mehrmaliger Nachfrage des Casinos nicht angegeben.
Da Sie keine ausreichenden Beweise für Ihren Fall vorgelegt haben und Ihr Konto geschlossen wurde, können wir Ihre Beschwerde nicht als fehlgeschlagenen Selbstausschluss bearbeiten und Ihnen keine Rückerstattung gewähren. Ich kann Ihnen lediglich Hinweise geben, wie Sie in Zukunft einen Selbstausschluss korrekt beantragen können, falls das Glücksspiel für Sie zu einer Herausforderung geworden ist.
Wenn Sie einen Selbstausschluss beantragen, geben Sie bitte den Grund für die gewünschte Kontosperrung sowie den Zeitraum genau an. Der Betreff der E-Mail sollte deutlich und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich viele Anfragen erhält. Eine gut sichtbare Kennzeichnung erhöht Ihre Chancen auf eine schnelle Bearbeitung Ihres Antrags. Ich empfehle Ihnen dringend, Ihren Antrag auf Selbstausschluss zu speichern, um einen gültigen Nachweis zu haben.
Beispiel:
E-Mail-Betreff: Selbstsperre
Spielerinformationen:
Vorname:
Nachname:
Geburtsdatum:
Casino-Login:
E-Mail-Adresse:
"Grüße xxx xxx,
Hiermit teile ich Ihnen mit, dass ich mich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino und dem Erhalt von jeglichem Werbematerial im Zusammenhang mit Glücksspiel für einen Zeitraum von mindestens xxx Monaten/Jahren (lebenslang) ausschließen möchte.
Der Grund, der meiner Entscheidung vorausging, ist xxx (Spielsucht).
Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meine Selbstsperre während dieses Zeitraums nicht aufheben kann und dass die Selbstsperre nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."
Ich möchte Sie außerdem auf unser Selbstsperrungs-Tool aufmerksam machen: https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Mit diesem Tool können Sie Ihre Casino-Konten bei verschiedenen Anbietern gleichzeitig sperren. Es ist an kein bestimmtes Casino gebunden. Das Selbstsperrungs-Tool wurde entwickelt, um Menschen mit problematischem Spielverhalten zu unterstützen, indem es ihnen hilft, ihren Zugang zu Glücksspielen einzuschränken und so potenziellen Schaden zu minimieren.
Vor allem wenn Ihnen das Glücksspiel keine Freude mehr bereitet und zur Belastung wird, ist es dringend ratsam, professionelle Hilfe in Anspruch zu nehmen. Ich empfehle Ihnen nachdrücklich, sich an Beratungsstellen in Ihrem Land zu wenden, die sich auf die Behandlung von Spielsucht spezialisiert haben. Einige dieser Beratungsstellen finden Sie unter folgendem Link: ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Diese Beschwerde wird nun geschlossen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut uns leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Sollten Sie zukünftig Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.
