Golden Star Casino - Aufgrund von Verifizierungsproblemen kommt es bei der Auszahlung des Spielers zu Verzögerungen.

Ich habe etwa sieben Verifizierungsdokumente hochgeladen, die bei allen anderen Casinos einwandfrei funktionierten. Sie weigerten sich jedoch, mich zu verifizieren, und verlangten im letzten Moment ein Selfie mit einer handgeschriebenen Notiz und meinem Ausweis. Da in meinem Bundesstaat mittlerweile digitale Ausweise verwendet werden, ist das unmöglich. Ich besitze weder einen Reisepass noch andere Ausweisdokumente außer meiner Krankenversicherungskarte. Ich habe ein älteres Selfie (von vor ein paar Monaten) mit meinem Ausweis, und auf ihrer Website wird dies sogar als möglicher Verifizierungsschritt beschrieben. Die handgeschriebene Notiz wird dort jedoch nicht erwähnt; sie haben diese selbst hinzugefügt, weshalb sie das Selfie nicht akzeptieren.

Sie weigern sich, Alternativen anzubieten und meine Angaben zu überprüfen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Jamesgn17,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von den Schwierigkeiten zu hören, die Sie haben, und ich danke Ihnen, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben.

Bitte beachten Sie, dass die KYC-Verifizierung (Know Your Customer) ein obligatorischer Sicherheitsprozess ist, der sowohl Spieler als auch das Casino schützt. Da Online-Casinos die Identität nicht persönlich überprüfen können, ist KYC die einzige zuverlässige Methode, um zu bestätigen, dass ein Konto und dessen Guthaben dem rechtmäßigen Inhaber gehören. Lizenzierte und seriöse Casinos führen diesen Schritt sorgfältig durch. Die Verifizierung kann zwar mitunter einige Werktage dauern, dient aber Ihrem Schutz und der Verhinderung von Kontomissbrauch.

Um uns bei der Untersuchung und Beschleunigung des Verfahrens zu unterstützen, bitten wir Sie um folgende Angaben:

• Verstehe ich das richtig, dass die Überprüfung Ihres Ausweises momentan das einzige Problem zu sein scheint?
• Welche Dokumente haben Sie bereits eingereicht, und wurden diese vom Casino alle genehmigt?

Wir hoffen, diese Angelegenheit schnellstmöglich zu klären. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort und Ihre Kooperation.

Beste grüße,

Kristina

Aufgrund des erhöhten Beschwerdeaufkommens in dieser Jahreszeit bitten wir Sie um etwas Geduld bei der Bearbeitung Ihrer Anfrage. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 72 Stunden nach Eingang zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage für die Beantwortung weiterer Kommentare vor. Bitte beachten Sie außerdem, dass die Zuweisung Ihrer Beschwerde an einen Sachbearbeiter etwas länger dauern kann, da wir derzeit über 1.000 Beschwerden bearbeiten. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen eine schöne Weihnachtszeit und melden uns schnellstmöglich bei Ihnen.

Ja, die Identitätsprüfung ist das einzige Problem, aber nur, weil sie ein aktuelles Selfie mit einem handschriftlichen Vermerk verlangen, in dem sie sich auf ihre vage formulierten Geschäftsbedingungen berufen, dass das Casino das Recht hat, jederzeit und nach eigenem Ermessen Dokumente anzufordern, was angesichts der möglichen Maßnahmen kaum fair ist.

Ich habe ein etwa einen Monat altes Selfie, zu dem ich meinen Ausweis zeige. Das wird aber nicht akzeptiert.

Ich habe Kontoauszüge, Fotos von zwei Bankkarten, eine Stromrechnung, meinen Führerschein und unzählige Selfie-Versuche mit älteren Ausweisen, meiner Krankenversicherungskarte, meinem digitalen Personalausweis usw. hochgeladen. Die ersten Dokumente wurden geprüft. Trotzdem wird jedes Selfie anders kritisiert, und wenn ich ihren Anweisungen folge, finden sie etwas Neues, das angeblich falsch ist, und ändern ihre Vorgehensweise.

Jetzt ist der ursprünglich geplante Abgabetermin schon einen ganzen Tag überschritten und ihr seid nicht im Büro. Super.

Mal sehen, wer länger braucht, Casino-Guru oder Goldstern.

Hallo Jamesgn17,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Kristina, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Kristina Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Kristina Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Toll, jetzt werde ich also von euch und Golden Star aufgefordert zu warten.

Vielen Dank für Ihre Antwort, Jamesgn17, und ich entschuldige mich für die verspätete Rückmeldung. Könnten Sie bitte den gesamten relevanten Schriftverkehr zwischen Ihnen und dem Casino an mich weiterleiten? kristina.s@casino.guru Falls es Ihnen lieber ist, können Sie auch Screenshots hier posten. Mir ist bewusst, dass dies etwas Zeit in Anspruch nehmen kann, daher bedanke ich mich für Ihre Unterstützung.

Alles gut, Problem gelöst. Ich kann den Fall hier nur leider nicht schließen.

Lieber Jamesgn17,

Es freut uns, dass Ihr Problem gelöst wurde. Wir werden die Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte an unser Beschwerdezentrum. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Wie Sie wissen, sind unsere Dienstleistungen kostenlos und wir nehmen auch kein Trinkgeld an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen und Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilot teilen würden: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Eine ehrliche Bewertung sowie Verbesserungsvorschläge wären für uns von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte anderen Nutzern helfen, die sich bei Problemen mit Online-Casinos an uns wenden möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Kristina

Casino.Guru