GoKong Casino - Spieler beantragt Rückerstattung wegen fehlgeschlagener Selbstsperre.

Versäumnis, die Selbstsperre durchzusetzen

Liebes Casino Guru Team,

Ich möchte hiermit eine formelle Beschwerde gegen das Gokong Casino einreichen, da dieses meiner Selbstsperrungsanfrage nicht nachgekommen ist und keine Maßnahmen für verantwortungsvolles Spielen ergriffen hat.

Am 2. Februar 2026 beantragte ich aufgrund meiner Spielsucht den Selbstausschluss von meinem Konto. Zu diesem Zeitpunkt unternahm ich aktiv Schritte, um mit dem Spielen aufzuhören, und stellte Ausschlussanträge an mehrere Casinos. Anfangs funktionierte dies gut, und ich konnte vom Spielen absehen.

Mein Konto im Gokong Casino wurde jedoch trotz meiner Anfrage weder geschlossen noch ordnungsgemäß eingeschränkt. Infolgedessen erlitt ich im März 2026 einen Rückfall und konnte wieder auf mein Konto zugreifen und insgesamt 849 € einzahlen.

Ich kontaktierte daraufhin das Casino und beantragte eine Rückerstattung, da mein Konto nach meinem Antrag auf Selbstsperre umgehend hätte gesperrt werden müssen. Das Casino behauptet jedoch, ich hätte meine Selbstsperre per E-Mail bestätigen müssen. Nachdem ich meinen ursprünglichen Antrag abgeschickt hatte, habe ich meine E-Mails nicht mehr überprüft. Meiner Ansicht nach hätte das Konto jedoch aufgrund meines ursprünglichen Antrags, insbesondere angesichts der eindeutigen Erwähnung meiner Spielsucht, vollständig geschlossen werden müssen.

Ich bin der Ansicht, dass das Gokong Casino seine Sorgfaltspflicht verletzt und seine Verantwortung in Bezug auf den Spielerschutz und das verantwortungsvolle Spielen nicht wahrgenommen hat.

Zur Kenntnisnahme habe ich die entsprechende E-Mail-Korrespondenz sowie eine Aufstellung meiner Einzahlungen nach dem Antrag auf Selbstsperre beigefügt.

Ich bitte Sie höflichst, diesen Sachverhalt zu untersuchen und mir bei der Lösung zu helfen, einschließlich der Rückerstattung der 849 €, die nach meinem Antrag auf Selbstsperre eingezahlt wurden.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Liebe Villa7772,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid zu hören, dass Sie Probleme mit Gokong Casino hatten, da Ihr Antrag auf Selbstsperre nicht umgesetzt wurde.

Um Ihre Situation besser zu verstehen und Ihnen effektiv helfen zu können, könnten Sie bitte einige zusätzliche Informationen bereitstellen?

• Wurden Sie jemals vom Casino darüber informiert, dass eine zusätzliche E-Mail-Bestätigung erforderlich ist, um Ihren Selbstausschluss abzuschließen?
• Könnten Sie bitte einen Zeitrahmen für Ihren Antrag auf Selbstsperrung angeben, einschließlich des Zeitpunkts, an dem Sie die Kontoschließung beantragt haben, der Zeitpunkte, an denen Einzahlungen getätigt wurden, und des Zeitpunkts, an dem Ihr Konto endgültig geschlossen wurde?
• Hatten Sie seit Ihrem Versuch der Selbstsperre weitere relevante Kommunikation mit Gokong Casino zu diesem Thema?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, diese Angelegenheit so schnell wie möglich zu klären.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petra